中国人寿投诉经典案例：客户不满保单收益新浪黑龙江

2020年疫情期间我公司接到客户张华的投诉，客户情绪激动，语言刻薄，对保单收益不满意，称投保时业务员承诺了较高的分红，但实际上保单收益没有那么高，并且该业务员2016年已因病身故，自2017年起就没有业务员为其服务造成保单永久失效，现客户对我公司服务不认可，强烈要求解除合同并全额返还保费，并为此对我公司进行了投诉，如不能解决还会继续升级投诉并通过网络媒体进行曝光。现对我公司服务失望至极。

处理过程：

投诉岗工作人员杨菁菁与客户及时进行有效的多次沟通，安抚客户激动情绪，针对此情况她极时与公司领导和销售部门进行反馈，并针对性地与监管部门、地市公司沟通，确保投诉案件不再继续升级、不扩大，公司通过疑难案件审议会对此事进行了研讨，为了树立我公司品牌形象，避免公司在社会上造成不良舆论，我公司同意冲减公司保费，以退保金的方式退回客户所交保险费差额共20余万元，达到客户满意。

案件分析：

在日常工作中，我们总会遇到形形色色的客户，客户服务人员在与客户沟通过程中，不仅要有专业真诚的服务态度，还应善于倾听，保持职业敏感性，及时捕捉、了解客户情绪以外的关键信息，抓住先机，将客户不满化解在萌芽状态。