元保保险经纪（北京）有限公司（以下简称“元保”），持有全国性保险经纪牌照，于2020年正式上线运营。元保秉承保险保障初心的理念，以互联网保险业务为核心发力点，以大数据、人工智能等技术为核心竞争力，与国内知名保险公司深度合作，为用户提供优质的健康险产品及服务，致力于打造“健康+保险+医疗”深度融合的大健康生态平台。
作为互联网保险经纪服务平台，元保的核心竞争力体现在用户思维的服务定制能力和业内领先的保险数智化应用：面向用户，实现产品精准匹配，提供保险咨询、便捷投保、智能核保、协助理赔等一站式保障服务；面向保司，基于用户需求反向定制，推出个性化保险产品和服务。
保险行业正在从同质化、粗放式服务向个性化、精细化、高品质服务转型，相应的支撑技术也应由偏静态的数字化全面升级为实时动态的数智化。在此背景下，元保率先在业内上线了“数智员工”，其背后是一套以用户为核心的智能技术体系，以元保知识图谱为引擎，整合语音交互、自然语言理解、图像识别等人工智能能力，依靠“智能+”助推服务创新，大幅提升了服务效率和服务品质。
二、案例背景及意义
（一）保险行业数智化转型势在必行
近年来，在监管部门对新时期保险数字化转型的统筹规划下，通过数字化引领行业变革已经成为当下保险业谋求高质量发展的必然选择。科技已渗透到保险业经营管理的各个环节，在渠道、产品、服务、风控、生态等方面加速迭代，重塑行业商业模式和竞争格局。
（二）用户需求是推动保险数智化应用的强劲引擎
成立伊始，元保便将“科技驱动+以用户为中心”确立为公司发展的“双引擎”，践行“知用户、懂用户、服务好用户”的核心理念。在借助科技赋能，深入挖掘用户“真”需求的同时，元保也与清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心联合开展消费者研究，连续两年发布《中国互联网保险消费者洞察报告》。
元保发现，消费者对于保险服务的个性化、差异化需求不断增加，且对服务效率、品质的要求也逐步提升，急需将数智化技术与应用场景深度融合，以提升用户体验。
（三）通用型、模版式智能客服仍需改进
在保险行业，通用型、模版式的AI客服难以满足专业需求，也存在技术层面的问题。特别是在保险理赔环节，人工智能客服“偏静态”的应对话术和机械化的流程引导，可能让刚承受变故的投保人感受不到温暖，也会给常用语音沟通的方言区投保人带来生硬的不适感。
为此，元保率先推出自主研发的互联网保险行业“数智员工”，为用户提供全天候、个性化、有温度的保险服务。
三、案例重点解决问题及主要创新点
元保“数智员工”的背后是一套以用户为核心的智能技术体系，其以元保知识图谱为引擎，整合了语音交互、自然语言理解、图像识别等人工智能能力。
传统的智能客服只能根据用户输入的关键字来生硬地匹配答案，答非所问、答案不准确、重复回答等情况时有发生，提供的服务时常与用户需求背道而驰。
但元保的“数智员工”，不再是按照设定的关键词或既定程序完成简单、生硬的对话，而是通过自动深度学习，拥有更强大的表现力、识别力和感知理解能力。无论用户使用语音还是文本、问题是否标准、用户是否有地方口音，“数智员工”都能提供“听得懂、回得快、答得准”的智能交互服务。单个“数智员工”可以同时服务200人，大大降低了用户投保、理赔等过程中的沟通成本。
四、案例主要建设内容
（一）贴心的理赔服务
元保致力于打造一套贯穿保前、保中、保后的理赔服务体系，实现了从线上流程到线下取件，从智能保单管理、在线指导、理赔进度查询到保司服务质量监控的全流程覆盖。元保通过OCR、知识图谱、机器人审核和智能风控等技术，联合保险公司，推出“直赔、闪赔、快赔”三大特色快速理赔方案，解决用户赔付慢和医疗垫付的痛点。
（二）专业的“保险+健康+医疗”知识图谱
元保搭建的“保险+健康+医疗”知识图谱引擎采用OCR（OpticalCharacterRecognition文字识别）技术、NLP（NatuarlLanguageProcessing自然语言理解）技术、NER（NamedEntityRecognition命名实体识别）技术和序列标注模型等，实现保险领域的信息抽取工作，抽取保险条款中的条款标题以及对应内容，积累了庞大的图谱数据库。
元保知识图谱含医学术语30万条，药品知识20万条，疾病知识5万条，解析保险条款2万条，可以解答积累3万多个保险领域常见问题，运用于智能问答、客服、理赔和核保等多元化场景。
（三）智能的语音识别系统
在动态语义理解方面，元保语音识别系统拥有较强的自然语言理解能力，通过采用深度技术训练保险领域的模型，可以识别保险领域几乎全部的主题和近千种意图。
从测试结果上看，元保语音识别系统的准确率可以达到93%，远高于行业平均水平，大大提高了用户服务体验及处理时效。
（四）安全的信息化建设
五、案例效果
元保“数智员工”服务水平已经超过一半的人工水平，用户意图（含语音和文本）理解准确率达到92%以上，平均在线响应时长仅为20ms，问题解决率高于65%，即使在进线量骤增时，用户进线接通率也能保持在95%以上，智能客服服务满意度近95%，达到行业领先水平。
目前，元保“数智员工”覆盖80%以上的保险业务场景，包括售前咨询、售前营销、售后客服、理赔咨询等，大幅提升了用户体验，也实现了企业的降本增效。
凭借技术优势，元保集团快速发展，广受行业认可，2021年获评“毕马威中国领先金融科技50企业”，是榜单内较年轻的企业；连续3年上榜“胡润全球瞪羚企业·未来独角兽”，是中国区少数入选的保险领域企业。还获得了“高新技术企业”、北京市专精特新中小企业等荣誉，亦受邀担任清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心理事单位。
六、总结
今年以来，美国OpenAI公司发布的ChatGPT革命性地提高了智能对话系统的精度、速度和语言生成能力，在业内引起了轰动。
未来，元保将不断推动技术创新，以期为行业带来更多新的机遇。