2、生。三、案例启示在银行的代理业务中，保险是最易产生纠纷的业务。客户所填写投保单上的要素一定要正确、真实、准确、完整，一旦出现差错极易为日后的事故理赔或到期兑付埋下纠纷隐患。所以对于银行代理的保险业务，柜员首先自己要弄清楚保单上所有条款的意思表示，对客户进行正确指导。其次对客户填写的投保单内容正确性、完整性和真实性进行认真审核，特别是关键要素的审核更要精准，确保投保单无瑕疵、无批漏。三是银行要加强对代理保险业务的培训，代理每一项保险业务，业务管理部门必须要求保险机构对办理保险业务的网点人员进行培训，并对培训情况、培训内容等做详细记载并与代理协议一并保存，防止因保险机构的培训不到位
3、而将纠纷责任转嫁到银行的风险。定期存款提前支取反交易的案例一、案例介绍客户持一张未到期定期存单要求办理转存，网点柜员在未认真审核存单是否到期的情况下，便使用交易办理了销户、转存业务，在支付客户利息时，因利息相差太多，引起客户质疑。原来该客户将存单到期日看错，误以为已到期，故前来办理转存，为了不让客户的利益受到损失，柜员做了反交易处理，形成风险事件。二、案例分析（一）员工行为守则中明确规定，员工在向客户推荐产品或服务时，注意维护客户利益，应向客户提供准确、真实可靠的信息，以利于客户做出正确的判断和合理的选择，维护客户的正当权益。（二）该案例中，因柜员对客户提交的定期存单未按业务流程进行
5、TM取款差错引出的案例一、案例经过业务处理中心经办柜员在进行收报确认时看到一笔退汇报文，金额：5,000元，退汇原因：卡号有误。经查，原来该笔报文是一网点ATMm款不出钞的差错款项划还客户帐，因柜员在填制特种转帐凭证时，将客户的卡号填写差错造成帐号户名不符，查明原因后，经办柜员及时填制正确的特种转帐凭证，将差错款项汇还客户帐。二、案例分析（一）当营业网点发生ATMS、取款差错时，业务处理部门经办柜员要根据ATMS错报告表、银行卡交易投诉表、银行异地通兑往帐交易明细清单进行核实，经核对相符证明情况属实，方能进行帐务处理，然后填制特种转帐凭证，向ATM管辖核算网点划账，然后将差错款及
6、手续费划入ATM错报告表指定的客户帐。（二）案例中ATMS错款划还客户被汇入行退回，经办柜员通过查看会计档案影像的原始凭证，弄清退回原因：经办柜员在填制特种转帐凭证时疏忽，将客户的卡号填写差错，造成帐号户名不符。款项被退回到业务处理中心其他应付款固定内部发报户，经办柜员应重新填制正确凭证，将款项返还客户帐。三、案例启示（一）银行资金清算部门，处理每一笔业务都关系到银行的资金清算是否准确安全，经办柜员在填制凭证、进行资金清算的每一个环节都要认真严谨，填制特种转帐凭证时，要与交易明细清单、银行卡交易表进行核对，确保帐号户名正确无误，使返还客户的资金能及时到帐。（二）对ATM差错业务
7、的处理，既要对客户负责，也要对银行负责，任何一笔差错都可能导致客户或银行的资金造成损失。因此，柜员要增强防范意识和责任感，杜绝不按流程办理业务等违规行为，切实提高业务质量和处理效率，提升客户对银行服务效率的满意度。开户交易凭证金额涂改引发的案例一、案例经过网点柜员使用交易为客户办理个人账户开户业务，金额2万元，因客户眼花填写金额时发生错误，随即客户将金额划掉重新写上正确金额，而经办柜员未认真审核客户填写的凭证要素是否合规，造成客户填写的凭证金额涂改而未发现，次日，该笔业务被核查中心发现金额有强行涂改的痕迹，确认为“业务凭证要素不完整不准确”的风险事件。二、案例分析（一）这是一起
8、柜员对凭证要素未认真审核、把关不严引发的风险事件，案例中的柜员违反了银行关于“未按规定程序审核凭证的真实性、完整性、有效性”的规定，反映柜员对凭证中金额涂改的后果和严重性认识不足，是引发风险的重要原因（二）柜员缺乏风险防范和自我保护意识。未认识到原始凭证是记录交易的唯一法律证据，不得擅自涂改，按照银行会计业务规定，涂改金额的业务凭证属无效凭证，涂改金额的会计凭证不予受理。而案例中的柜员因工作疏忽未发现客户涂改凭证金额，若日后客户查询开户原始记录，必将带来纠纷。（三）柜员只注重为客户办理业务，却没有意识到原始凭证客户金额涂改易引发客户和银行之间的纠纷，同时也存在案件隐患，反映出网点柜
9、员在工作时思想溜号，注意力不集中，从而导致该类风险事件的发生。三、案例启示（一）认真审核业务凭证、严谨办理各项业务是柜员必须具备的，亦是职责所在，操作柜员要把自觉执行规章制度培养成为日常工作习惯，严格按照流程操作，确保合规、合法地办理每一笔业务。（二）加强柜员的操作技能培训，提高风险意识，教育柜员不能存在侥幸的心理，避免因不合规的业务凭证给我行带来资金或声誉风险，同时建议网点负责人通过业务培训，案例分析等方式不断提高临柜人员的责任意识、风险意识，使柜员能主动规范自己的操作，更好的规避风险。（三）加强对柜员的规章制度教育和业务学习，增强风险防范意识，实践证明按照规范的业务操作流
12、银行垫款。三、案例启示（一）网点应加强业务培训力度，培养柜员良好的工作习惯。（二）网点业务主管及柜员均应强化风险意识，增强责任心，规避由银行垫款引发的资金风险，保证银行资金正常运营。终端故障而导致重复汇款的案例一、案例经过柜员为客户进行银行卡汇款业务，录入各要素后正进行配款，终端机突然故障，自动退出此笔业务，系统无打印信息，正常情况下现金业务需配款确认后才能完成交易，故认为此笔业务未做成功，便再一次进行汇款，汇款完毕后觉得不妥才查看收款人明细账务、库存现金、业务流水，确定前一笔业务汇款成功，但银行卡汇款不支持冲正交易，询问汇款人汇款用途后方知收款人是其女，故由汇款人通知收款人从
19、款项运回乙网点的过程中留下较大的风险隐患。（三）网点行为疏于管理。网点违规操作行为能得以发生，由于网点风险意识不强及他网点未坚持原则办理业务，此类操作网点或多或少有所知晓，并且银行已下发一系列文件精神，各网点均组织员工学习并签订了“承诺函”，此类违规风险事件仍未能有效得以遏制。三、案例启示（一）严格按章处罚。从严执行“员工禁止条例”等规定。加强各级人员，特别是网点运行管理人员的思想认识，规范员工行为，抑制各类违规行为的发生。（二）加强员工管理。要加强对网点员工的教育培训、监督制约、奖惩处罚等方面的管理，不断提高员工的职业道德水平和业务能力。切实防范以习惯代替制度、以信任代
20、替原则，提升员工自我保护、自我约束、自我抵制能力。（三）加强管理人员履职。案例中反映出，现场管理人员未认真履行职责，未充分发挥监督监控作用，事中控制流于形式，对于柜员的违规行为，没有及时提醒、制止，也是导致该笔事件的重要原因。柜员多次查询同一客户账户的案例一、案例简介业务运营风险管理系统”柜员频繁查询不活跃帐户”监督模型监测到网点柜员一日内多次查询同一客户帐户，经核实，该户为网点的营销客户，客户经理为查看任务完成情况，授意本网点柜员，在客户不在场且未提供存款人存款介质及有效身份证件的情况下多次查询其账户。由此触发“柜员频繁查询不活跃帐户”监督模型，被认定为风险事件。二、案例分析（一）根据个人金融业务操作规程有关规定，存款人要查询账户信息时应提供存款人本人存款介质及持本人有效身份证件办理。而此笔业务是在该客户不在场且未提供存款人存款介质及有效身份