图：水滴保用户在共创会现场参与讨论
倾听用户声音，提升服务体验。2023年，水滴保共收到4.77万条用户建议，优化了74次产品功能和服务规则，用户的问题解答率达到93.75%。沈鹏表示：“‘用互联网科技助推广大人民群众有保可医，保障亿万家庭’是水滴保业务发展的重要使命。希望通过用户共创会的形式，面对面听取用户的反馈和建议，从而把产品做得更好，不断提升服务能力，创造更大的用户价值”。
图：水滴保业务负责人与用户、专家代表进行讨论
好服务：升级1v1主动保单讲解服务已有超10万用户使用
互联网的普及为用户提供了更便捷的保险服务，但同时也带来了选择困难和决策难题。相对于其他互联网产品，保险产品种类繁多、条款复杂也增加了用户的理解门槛。“保险合同有厚厚一沓，还有很多专业名词，普通人阅读起来很费劲，也很难懂。”来自贸易行业的保险用户赵永（化名）在共创会现场提出了自己的疑问。
“保险产品选购的专业性较高，用户的专业化配置意识和配置能力不足，容易出现错配或者重复投保却无法叠加理赔的多配问题。调研结果也显示大部分用户需要专人1V1介绍服务，帮助确定保险产品是否适合。因此，水滴保提供主动保单讲解服务，有助于用户优化保险配置。”国务院发展研究中心金融研究所保险研究室原副主任、教授朱俊生说。
好产品：为特殊人群进行定制上线40余款带病体保险产品
带病体、老年人等特殊群体的保险供给存在不足，很多用户因身体或年龄原因无法投保。在AI、大数据等赋能下，水滴保对带病人群、母婴群体、银发群体等进行更深刻的需求洞察，为其提供更具创新性、定制化、高性价比的保险产品和服务。截至目前，水滴保累计上线40余款带病体保险产品，2023年为2742位带病体用户提供理赔服务，为823位老人提供理赔服务，其中年龄最大已经94岁。
好理赔：开通“理赔服务直达专线”小额门急诊可“24小时”获赔
图：水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟发布“三好服务”升级内容
“保险涉及保单整理、责任讲解、信息查询、信息变更、理赔协助等事项，是典型的售后型业务。”用户代表赵永表示。在售后理赔方面，水滴保“帮帮赔”线下理赔服务已经覆盖北京、深圳、武汉等10个城市。2023年，水滴保协助7.06万用户完成了7.87万件理赔案件，累计理赔金额达3.89亿，其中单笔最高理赔金额达150万。
针对用户反馈的问题，水滴保开通首个“理赔服务直达专线”，用户可在水滴保公众号理赔界面申请预约，享受专业的理赔顾问专属服务。据悉，目前水滴保已经有130个保险开通了直达专线，用户可与水滴保“帮帮赔”理赔服务人员直接沟通，省去冗杂理赔流转环节。数据显示，该专线使得用户在申请理赔环节提效16%。
此外，对于发生频率高的小额门急诊险产品，水滴保推出“24小时赔”服务。即凡投保水滴保带有“24小时赔”标志的门急诊保险产品，符合条件的均可享受24小时赔付到账。数据统计，截至目前该服务在申请理赔环节平均为单个用户节省了1-2小时。未来，凡投保水滴保带有“超时垫付”标志的重疾险保险产品，符合条件的如果超过30日未出具理赔结论，将获得保额10%的先行垫付，帮助用户应对必要的医疗及生活费用支出。
活动最后，水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟发布“三好服务”（好服务、好产品、好理赔）的具体升级内容。他表示：“自上线以来，水滴保始终坚持‘用户第一’的理念，不断听取用户建议，提升服务质量。倾听只是开始，行动不会结束。未来，我们将通过多种形式，持续听取更多用户的反馈，认真解决好用户关心的每一个问题”。