湖南日报·新湖南客户端2024-10-1015:00:59
近年来，张家界市两级法院充分发挥审判职能作用，妥善处理各类涉旅纠纷案件，平等保护旅游市场主体合法权益，为全面创响“仙境张家界，峰迷全世界”文旅品牌，加快建设世界一流旅游目的地提供了有力的司法服务和保障。为提高旅游市场主体尊法学法守法用法意识，引导旅游经营者诚信规范经营，旅游者依法理性维权，进一步优化法治化旅游营商环境，张家界市中级人民法院从全市两级法院近五年来办理的涉旅纠纷案件中选取了10个具有代表性的案例，现予以发布，供旅游市场主体参考。
1.转账截图莫轻信，旅行社需谨慎防骗
张某甲、张某乙诈骗案
基本案情
裁判结果
典型意义
2.游客投保意外伤害险不减免游乐场所经营者安全保障责任
张某与某文化公司健康权纠纷案
2022年5月22日，张某在某文化公司经营的游乐场所购票游玩，张某于购买门票的同时购买了中国人民财产保险股份有限公司“优游保”华夏游境内旅行意外伤害保险。
当天，张某在该游乐场所玩“过草地”“爬雪山”项目时摔下受伤。事故发生区域段为供游客攀爬、行走的绳索结构的低空网，两侧为相对较为平缓的低空网通道，中间为相对较为危险的一米左右落差的低空网通道（有黑色绳索梯供游客上下攀爬），该区域两侧和中间均可通行，该低空网区域段未设置警示标识。
法院审理认为，涉案“过草地”“爬雪山”游乐项目均系具有挑战性和冒险性的运动项目，某文化公司作为该游乐场所的经营者，应采取安全防范措施，保障游客的人身安全。
但某文化公司未在事发低空网区域设置警示标志牌来提醒游客合理选择游玩方式，亦未采取其他适当措施防止游客在该低空网区域攀走后径直跳下而产生险情，在履行安全保障义务方面存在不足，应对张某的损害后果承担相应的责任，酌定其责任比例为25%。
同时，每个人都是其自身安全的第一责任人，游客参加风险性游乐活动时也要特别提高安全防范意识，听从工作人员指挥，游玩中应对潜在风险提高警惕，不做危险举动，确保自身安全。只有旅游者和经营者各自尽到自己的义务，才能避免安全事故的发生。
3.多变天气影响景区观光，游客需做好预判
朴某与张家界天门山旅游股份有限公司旅游合同纠纷案
自然因素不可控制，游客出游前应充分了解天气状况并谨慎选择游览景点，防止“坏天气”影响好心情。
4.言论自由是权利，恶意差评才侵权
某客栈与陈某名誉权纠纷案
本案中，原告作为客栈经营者，选择通过网络平台从事商业活动，应当接受公众和消费者的监督，对公众和消费者的负面评价应当具有相应的容忍义务。被告通过美团平台成为原告的消费者，认为所接受的服务并未达到其合理期待，有权在美团平台上发表合理评价。
当然，对通过美团、大众点评等网络平台从事商业活动的经营者而言，消费者的评价往往是其商品或服务质量、商业信誉最直观的体现，是其重要的无形资产，消费者的评价应当客观公正，不能虚假、夸大、歪曲，更不可以肆意贬损对方名誉，否则将承担法律责任。
5.旅行社服务“缩水”，游客可要求退赔
汪某与某甲旅行社、某乙旅行社旅游合同纠纷案
此案也提醒旅行社要明码标价，诚信经营，严格履约，珍视信誉，如确有正当理由不能游览预定景点需要变更行程，应提前与旅游者沟通，保障游客的知情权，否则将承担违约责任。
6.消费欺诈，退一赔三
赵某与某甲旅行社、某乙旅行社旅游合同纠纷案
4月30日，赵某与范某到达张家界，某甲旅行社未经赵某、范某同意便将二人转交给某乙旅行社接待，且未将收取的旅游费用支付给某乙旅行社，也未告知某乙旅行社其与赵某约定的具体旅游服务事项。当日12时许，赵某按照高涨的市场价格，与某乙旅行社另行签订了电子合同（更改了之前的合同行程），次日签订补充协议并另行交纳了各项费用1580元。后某乙旅行社提供了补充协议内容的全部旅游服务。
然而某甲旅行社却在一周后告知赵某不能接待，后虽在赵某据理力争的情况下同意接待，但未实际提供接待服务，而是在没有征得赵某、范某同意的情况下将二人转交给某乙旅行社，某甲旅行社的行为存在虚假宣传、隐瞒真相的情况，构成消费欺诈，依法应退还合同价款并给予三倍赔偿。
某乙旅行社经某甲旅行社介绍接待赵某，对赵某与某甲旅行社签订的旅游合同项目内容不知情，且全面履行了电子合同及补充协议约定的服务内容，不存在欺诈行为，无需退赔。
旅游服务欺诈不仅损害了旅游者的财产权益，影响旅游者的消费体验，也对张家界旅游城市的形象带来了负面影响，是杀鸡取卵、有百害而无一利的做法，同时经营者还将受到法律的惩处，唯有诚信经营才是企业生存和发展的基石，也才能让张家界独一无二的自然风景真正享誉世界。
7.提供旅游运输车辆不符合约定，旅游经营者需赔偿
吴某与某旅行社合同纠纷案
2024年3月，吴某与妻子从“去哪儿网”购买了某旅行社推出的“9日10晚西藏游”，并签订了电子合同，合同约定使用正规旅游车辆。后某旅行社将吴某夫妇委托给西藏当地一旅行社接待，当地旅行社接待过程中没有使用西藏旅游牌照的藏AL黄牌车，而是租用一辆福特改装奔驰的普通运营车辆，造成吴某等人在3月22日上午旅行途中被交警拦截调查，耽误了4个小时旅游行程。
调解结果
此案提醒旅游经营者，在提供旅游服务过程中必须依法依规依约，不得随意打折扣，否则将承担相应的法律责任。
8.游客单方解约，已实际发生的费用不予退还
刘某与某旅行社旅游合同纠纷案
调解过程及结果
经真诚沟通耐心说理，虽然最终酒店房间仍未转出且定金全都不退，刘某也释怀并自愿撤回投诉。
9.全心全意维护消费者权益，让游客有“纷”无“忧
年某与某旅行社旅游合同纠纷案
永定区人民法院利用多元解纷机制及时化解矛盾，在充分尊重当事人意愿的基础上进行调解并及时兑现，不仅保护了旅游消费者的合法权益，也减少了当事人诉累，实现了旅游纠纷当天立案、当天调处、当天执行、当天兑现，同时增强了公众对旅游行业的信任，提高了行业整体形象，对旅游业的可持续发展、市场经济健康运行以及社会和谐稳定都具有重要作用。
10.游客景区碰撞致伤，法官速裁联调言和
女士与张女士人身损害赔偿纠纷案
武陵源区人民法院旅游速裁法庭收到案件信息后，立即启动旅游纠纷联动联调化解预案，以景区联合调解室为平台，通过法院+公安+司法联动联调工作机制组织调解。
联合调解组在详细了解事情经过，充分听取双方诉求，并反复观看事故现场监控视频以及李女士的医疗诊断报告后，采取背靠背的方式进行调解。对于李女士，调解组从赔偿损失的举证责任为切入点，释明其主张的赔偿金额缺乏有效依据。对于张女士，调解组从其撞倒李女士的行为与李女士腰部受伤具有因果关系，李女士要求赔偿损失理由正当为切入点，引导其积极承担责任。
旅游速裁法庭自成立以来，涉旅纠纷调解成功率、满意率均达100%，旅游纠纷同比下降35%，旅游人数、旅游收入、游客满意度不断攀升，被《中国旅游报》《人民法院报》《人民网》《湖南红网》、湖南公共频道等20多家媒体、网站先后宣传推广工作经验。