1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（×）
2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（×）
3、遇到客户骂人，态度恶劣，商家可以跟客户对骂么（×）
4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（×）
5、天猫是支持15天无理由退货的（×）
6、天猫是可以修改价格（×）
7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）
8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，做法是正确的。（√）
11、天猫和京东是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。（√）
12、售后处理起来很麻烦，售前容易成交，所以可以等到售前全部接待完了再处理售后问题（×）
13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（×）
14、物流因素不受商家控制，所以商家可以不予处理物流问题（×）
15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）
二、填空题（每题4分，共20分）
1、买家买了3瓶洁厕剂，要求发优速快递，发往山西。（已知：山西首重2.5元，续重2.6元），该买家应支付的运费为___31.1_____元。
2、下单之后订单有运费险，在退货成功后，保险公司会在___72_____内自动赔偿给顾客。
3、天猫开发票的金额是天猫_____实际支付_____金额.
4、因为公司有天猫店和京东店，为避免混乱，统一把“亲”替换成____您____,把”我”替换成___咱和咱们____
5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是__商家_____承担的，而不是由____买家_____来支付手续费。
二、单选题（每题2分,共26分）
1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立(A)
A成立B不成立
2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（C）
A:答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额
B:同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票
C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开
D:同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要
3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？（B）
A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便
B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息
C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物
D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息
4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么？（D）
A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦
B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单
C:可以关闭，因为占用在线有效库存
D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单
5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是？（C）
B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了
C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息
D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货
6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？（C）
A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟
B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可
C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍
D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款
7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？（C）
A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉
B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉
C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客
D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿）追回货物成功后，再补发给顾客