1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览,
按组团协议或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。
A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，
导游人员也不得私自接待旅游团。
B、导游人员的业务重要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供
导游讲解服务和旅途生活服务。
C、导游人员对旅游团队必须按组团协议的规定和导游服务质量标准实行，
对散客必须按事前约定的内容和标准实行。
3、现代导游服务类型大体可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
4、图文声像导游，亦称物化导游
5、实地口语导游，亦称讲解导游，涉及导游人员在旅游过程中向游客所做的介
绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。
6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的重要因素：
A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。
B、现场导游情况复杂多变。
C、旅游是一种人际交往和情感交流。
7、导游服务的范围：
A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。C、市内交通服务。
第二节，导游服务的发展历程
(一)古代社会的非商业性导游
(二)商业性导游服务的产生
1、1841年,英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团队旅游活动,这
是世界上公认的第一次商业性旅游活动,近代旅游活动就此开始。
2、1845年,托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业,这是世界上第一
家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。
3、我国导游起步于1923年8月，至今经历四个发展阶段：
A起步阶段(1923-1949)；
B开拓阶段(1949-1978)；
C发展阶段(1978-1988)；
D全面建设导游队伍阶段(1988至今)
4、1989年举行第一次全国导游员资格考试。
5、导游服务的发展趋势：
A导游内容高知识化；B导游手段科技化；
C导游方法多样化；D导游服务个性化；
E导游职业自由化。
第三节导游服务的性质和特点。
1、我国导游服务工作本质区别于资本主义国家：
A它以游客为服务对象，
B以帮助游客了解中国为重要服务职责；
C以沟通语言和文化为重要服务形式；
D以增进互相了解和友谊为重要工作目的；
E以“游客为本，服务至诚”为核心价值观。
2、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
3、导游服务的经济性只要表现在以下几个方面：
A、优质服务，直接创收B、扩大客源，间接创收。
C、因势利导，促销商品。D、增进了解，促进经济交流。
3.1涉外性重要表现在：
A、宣传中国，宣传本地。
B、调查研究，了解客源国。
C、发挥民间大使的作用。
4、导游服务的特点：
A、独立性强。B、脑体高度结合。C、复杂多变。
D、涉及面广，E、关联度高责任大。F、政策性强，
G、跨文化性。
5、导游工作的复杂多变重要体现在：
A、服务对象复杂。B、游客需求多样。
C、人际关系复杂。D、直面“精神污染”。
6、导游服务的基本原则
A、满足游客合理需要的原则。
B、维护游客合法权益的原则。
C、注重经济和社会效益的原则。
7、满足游客合理需求的原则
A以“来宾至上”为主旨；
B认真贯彻接待计划
C规范化服务于个性化服务相结合
8、维护游客合法权益重要有8个方面:
A旅游自由权；B旅游服务自主选择权;C旅游公平交易权；
D旅游服务内容知悉权；E以约享受旅游服务权；F人身财物安全权；G医疗、
求助权；H求偿权和寻求法律救援权
9、导游服务的经济效益分直接经济效益和间接经济效益;
间接经济效益涉及三个方面：
A游客包价范围外支出，如购物、邮电通信收入等；
B导游人员牵线搭桥，促进国家或地区投资；
C优质导游服务发明潜在客源。
第四节导游服务的地位及作用
1、导游服务的地位
A从旅行社角度讲，导游服务是其核心竞争力的重要组成部分
B从游客角度讲，导游服务是其顺利完毕旅游活动的主线保证
2、导游服务的作用？
A纽带作用；B标志作用；C信息反馈作用；D扩散作用
第二章导游人员
第一节导游人员的概念和分类
1、导游人员的概念：是指依照1999年《导游人员管理条例》的规定取得导游
证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。
2.导游人员的类型：
2.1按业务范围划分导游人员分为：
A海外领队、B全程陪同、C地方陪同、D景区景点讲解员。
2.2按劳动就业方式分：专职导游人员和社会导游人员（不同2023版）
社会导游人员分：自由执业导游人员和兼职导游人员（亦称业余导游人员）
3、按使用的语言划分：中文导游人员和外语导游人员。
4、按技术等级分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员
（3年）、特级导游员（5年）
第二节导游人员的从业素质
1、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。周总理提出三过硬（思
想过硬、业务过硬、外语过硬）和“五大员”规定。（宣传员、调研员、服务
员、安全员、翻译员）
2、一名合格的导游人员应当具有的素质？
A良好的思想品德；B广博的知识结构；C较强的工作能力；
D纯熟的导游技能；E积极的进取精神；F健康的体魄和心态
3、导游人员良好的思想品德涉及6个方面：
A忠诚的爱国者；B优秀的道德品质；C践行核心价值观；
D较强的敬业精神；E崇高的情操修养；F自觉地遵纪守法
4、旅游行业核心价值观：“游客为本，服务至诚”
5、导游人员的知识体系重要涉及：
A语言知识；B史地文化知识；C政策法规知识；D心理学知识；
E美学知识；F政治、经济、社会知识；G国际知识；H旅行知识。
6、导游人员独立工作能力重要表现四个方面：
A独立执行政策和进行宣传讲解的能力
B较强的组织协调能力
C善于和各种人打交道的能力
D独立分析、解决问题、解决事故的能力
7、较强的业务能力表现在：A、语言表达能力B,导游讲解能力，C、人际交
往能力。D、组织协调能力。E、应变能力或紧急问题解决能力，F其他能力。
8、导游服务三要素：语言、知识、服务技能
9、史地文化知识是导游服务的原料。是导游人员的看家本领。
10、身心健康涉及：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。
第三节导游人员的职责规定
1、导游人员的基本职责6个方面：
A、接受旅行社分派的任务，按照接待计划安排组织有可参观、游览。
B、负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。
C、配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿，保护游客人身财产安全。
D、反映游客的意见和规定，协助安排游客会见、座谈等活动。
E、耐心解答游客的问询，协助解决旅途中碰到的问题。
F、以身作则，遵守文明旅游规范，引导游客开展文明旅游活动。
2、出境领队的职责：
A、维护旅游者的合法权益
B、与接待社共同实行旅游行程计划，协助解决旅游行程中的突发事件、纠
纷及其他问题。
D、代表组团社监督接待社和本地导游服务质量。
E、维护国家利益和民族尊严，并提醒游客抵制任何有损国家利益和民族尊
严的言行。
F、向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。
3、全陪导游人员的职责：
A、贯彻旅游接待计划。监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
B、联络工作。组团社和各地社的联络。
C、组织协调工作。（导游公国集体三成员：全陪、地陪和领队）
D、维护安全，解决问题。
E、宣传、调研。介绍文化和资源，协助开发、改善旅游产品。
4、地陪导游员的职责：
A、安排旅游活动，B、做好接待工作。C、导游讲解
D、维护安全E、解决问题。
5、景区导游人员（亦称讲解员）：
A、导游讲解
B、安全提醒
第三章导游人员的职业道德与修养
第一节导游人员的职业道德
1、旅游行业精神文明建设的目的：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨。
2、1996年11月，国家旅游局《加强旅游行业精神文明建设的意见》规定，我
国导游人员职业道德规范重要内容：10条。
导游人员的形象
1、礼节、礼貌的核心是尊重。握手礼源于欧洲，鞠躬礼源于中国，拥抱接吻礼
盛行于西方。
2、在介绍中，应当将身份低、年轻者介绍给身份高和年长者，将男士介绍给女
士，将主人介绍给客人，介绍时一般双方要起立，年长者、身份高者和女士可
例外。
3、握手礼也应当是身份尊贵、年长者、女士先伸手。男子握手时应脱下手套和
帽子，女子则可戴纱手套。
4、递交名片，也按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递交。
5、宴会是一种比较正式的宴请活动：规模小，多在晚间举行，往往有负责人出
席，正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格的规定，宴请就座讲究排座次。
6、冷餐会是比较自由的宴请形式，一般不设座，食品集中放在厅中央或两侧桌
上，由客人自取，冷餐会可招待较多客人，客人到场或退场自由。
7、酒会：是一种自由的社交活动，备用多种饮料和少量小视频，一般在下午或
8、茶会，一般在四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退
场自由。
9、导游人员的行为规范：a忠于祖国，坚持内外有别的原则。b严格按照规章
制度办事，执行请示报告制度。c自觉遵纪守法d自尊、自爱、不失人格、国
格；e注意小节。
10、导游人员应注意的小节：a导游人员不能随便单独去游客房间，特别是异
性房间。B导游人员不得携带自己的亲友随团。c不与同性外国旅游团领队同
住一室。d饮酒量不能超过自己酒量的三分之一。
11、导游人员的权利：A、规定旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，准时提
物品。C、出现突发公共事件或者其它危急情况，以及旅行社因违反旅游协议约
定采用补救措施时，规定旅游者配合解决，防止扩大损失，以将损失减少到最
低限度。D、拒绝旅游者提出的超过旅游协议约定的不合理规定。E制止旅游者
违反旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。F、有权拒绝游客提出的欺侮其人格
尊严或违反职业道德的不合理规定。G、在旅行过程中，遇有也许危及游客人身
安全的紧急情况时，经征得多数游客的批准，可以调整或者变更旅游接待计划。
但是应当报告旅行社。
12、导游人员的义务：
A、披露真实信息的义务。B、保证服务质量的义务C、进行必要提醒和保障人
身、财物安全的义务。D、履行报告的义务。
第四章地方导游服务程序与服务质量
第一节接待阶段前准备
1、准备工作涉及：
A业务准备。b语言和知识准备。c物质准备。d形象准备。e心理准备。
2、业务准备涉及：
A、熟悉接待计划
B、制定旅游活动日程
C、核算与贯彻接待事宜
3、地陪熟悉接待计划的内容:
b旅游团成员的基本情况。
d该团的服务项目，接待规定，接待标准，费用结算方式。
E、该团的特殊情况及注意事项。
4、制定旅游活动日程应遵循的三个原则：
A、合理而也许的满足游客需求的原则
B、张弛适度，劳逸结合的原则
C、旅游线路经济的原则。
5、贯彻接待事宜的内容：
A、核对日程安排表
B、核算住房及用餐安排准备情况
C、核算旅游团离开本地的出票情况
D、贯彻接待车辆
E、贯彻其它计划内项目的安排情况
G、联系全程导游员
H、了解不熟悉的参观游览点
6、心理准备：调整好心态，尽快进入为旅游者竭诚服务的角色状态，同时还应
对也许出现的旅游故障和来自旅游者抱怨和不满有心理准备，以便能沉着冷静
的应对。
第二节接待过程中的服务
7、旅游团到达前的业务准备：
c与行李员联系（若配备行李车）
e接待站牌迎候旅游团。
8、旅游团到达后的服务：
a认找旅游团
b认真核算，以防错接；
d、核算实到人数
e、集中清理行李
3解决行李破损或丢失
g、引导旅游者登车
h、离开迎接场地
9、致欢迎词：
A、代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光顾本地。
B、介绍本人姓名及所属单位
C、介绍司机
D、表达努力为旅游者提供服务的真挚愿望
E、预祝大家旅游快乐
10、途中导游重要涉及：
a致欢迎词
b本地概况介绍
C沿途风光导游
d下榻饭店介绍。
11、到达饭店后的服务：
a协助办理住宿手续；
b介绍饭店设施；
c代领旅游团用好第一餐；
d宣布当天或次日活动安排；
e照顾行李进房；
g协助解决游客入住后的各类问题。
12、带领旅游团用好第一餐，游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店的就
其他主管人员。并告知旅游者的特殊规定。
13、核对商定日程标志旅游团与地方导游员之间实质性合作开始。
14、核对商定日程的情况：a提出小的修改意见或增长新的游览项目，对合理
而又也许满足的项目，尽力安排，需要加收费用的要向游客或领队讲明，收取
费用。确有困难而无法满足的规定，地陪要具体解释、耐心说服。b提出的规
定与原日程不符且又涉及接待规格，一般应予婉言拒绝，说明我方不便单方面
不执行协议。如确有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部
门，视情况而定。c领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入,
药剂师报告旅行社，查明因素，分清责任；假如是接待方得责任，地陪应实事
求是的说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。
15、参观游览服务中地陪出发前应做好以下工作:
a准备好携带的导游旗、导游证、胸卡和门票结算单。B、提前10分钟到达几个
地点c、督促司机准时将旅行车开至集合地点。D、假如当天安排旅游者在其住
所外的餐饮设施用餐，应当核算餐饮单位预订的贯彻情况。
旅游者登车；c组织旅游者上车
17、沿途导游服务：a重申当天活动安排；b、沿途风光导游
18、景点导游讲解：a交待注意事项；b导游讲解；c严格执行计划；d注意
游客的安全。
等；还应向游客讲明游览参观过程中得注意事项。
20、返程中的工作：a回顾当天活动；b风光导游；c补充讲解；d提醒；e、
21、在店外餐馆用餐，地陪导游应至少巡视一两次，查看餐馆是否按规定的标
准供应菜肴，是否有卫生等质量问题。
草药，应告知我国海关的有关规定。购物时当好参谋，热情如实的介绍商品及
其特点，必要时承担翻译任务。
23.、在旅游者购物过程中，如遇假冒伪劣商品或不按质论价，地陪应同商店份
责任交涉。在景区参观遇小贩强拉强卖，应提醒游客不要上当。
24、假如外国旅游者提出会见同行或某方面负责人的规定，地陪还应提供翻译
服务，应了解双方是否互赠礼品，礼品中有无应税物品。如有，需提醒其办理
必要手续。如会见亲友，导游一般不参与，会见使领馆人员，地陪协助联系，
但不陪同前往。
26、离店服务：a集中交运营李；b提醒旅游者有关事宜c归还旅游者的证件
D、协助旅游者登车
27、送行服务：a致欢送词；b、发放质量评价卡c协助办理离站手续、辞别
28、欢送词：a回顾活动，表达感谢及惜别之情；b征求意见和建议；c对局
限性之处表达歉意；d期待重逢及祝愿语；
班提前90分钟；乘火车提前1个小时。
30、送乘坐国内航班的团队：a提前90分钟到达机场带领游客走进机场大厅；
b行李检查；c收取游客身份证，集中办理换登记牌和行李托运手续；d将机
票、登机牌、身份证、行李牌清点后交给全配，由后者发给每位游客。e送别。
E、送别、3游客所有进入隔离区后方可离开。
31、送乘坐国际航班出境的团：a提前2小时到达机场，带领游客走进机场大
厅；b移交行李。c向领队或游客介绍如何办理出境手续；d旅游团进入隔离
区后，地陪方可离开。
32、送乘坐火车、轮船的团队：a提前到达车站码头，应提前30分钟将游客送
上车厢或轮船落座。b带领游客找到车厢或客舱；c将交通票据或卧具牌、行
李票据交给全陪。d送别；e车船启动后方可离开。
33、善后工作：a解决遗留问题。b结账；c总结工作。D、归还所借物品。
第五章全程导游服务程序与标准
1、接团前的工作准备：
2、熟悉接待计划重要涉及：
A、熟悉旅游团基本情况（记住旅游团的名称、国别、人数和领队的姓名。
了解旅游团成员的基本情况）。
B、掌握旅游团的行程计划
3、熟悉旅游团行程计划应涉及：
A、掌握各地接社的信息，
B、沿线各地的基本情况。
C、了解旅游团在各地下榻饭店的信息。
D、重要参观游览项目
E、文娱项目、风味餐食、计划外项目及是否收费
F、了解重点团是否有特殊安排
G、收费情况及付款方式
4、首站（入境）接团服务：
A、等候迎客。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。
B、热情介绍，
C、入店服务
D、核商日程。
5、入境旅游团的入店服务应涉及：
A、协助领队办理旅游团住店手续
B、请领队分派住房
C、引导旅游者进入客房
D、掌握地接的联系方式，照顾全团游客
6、全陪导游人员在各站服务集中以下几点：
A、承担各站之间的有机衔接，使各站服务适时、到位。
B、依计划对各站服务进行协助、检查和督促
C、做好旅游者人身和财产安全工作
7、全陪导游员向旅游团提供的各站服务涉及：抵站服务、停留服务和离站服务。
8、在各站停留期间，重要工作：
A、协助地方导游员的工作
B、保障旅游者的安全
C、检查各站服务质量
9、全陪导游员的景点服务工作：
A、督促旅游者跟团、地陪在前，全陪在后。注意清点人数
B、寻找走失旅游者
C、陪同零散旅游者（少数老年或体弱者）
D、照顾生病旅游者
10、离站服务重要涉及
B、照管行李。
C、致谢。
D、航班延误或取消的解决
11、后续工作：
A、旅游团离境后，全陪应认真解决好旅游团的遗留问题，提供也许的延伸
服务；如有重大情况，要向本社进行专题报告。
B、认真、准时填写《全陪日记》。
C、按财务规定，尽快结清账目。
D、归还所借物品。
12、全陪日记涉及：
A、旅游团基本情况
B、旅游安排及交通工具情况
C、各地接待服务质量
D、旅游者对各项接待服务的满意限度
E、发生问题与解决通过
F、旅游者的意见和建议
13、抵站服务：
a提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全；
b下飞机后，凭行李票领取行李，如发现丢失，应与有关部门联系，并做好
游客的安抚工作。
c出站后，全陪应举社旗在游客前面，尽快与地陪取得联系，如无迎接，应
与接待社联系；
d向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关规定转告地
陪。
e组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。
14、全陪途中服务:
a全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定；
b由领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位；
c组织旅游团顺利登机，自己殿后；
d与交通部门工作人员搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的安全保
卫工作、生活服务工作；
e做好途中的食、住、娱工作。
f旅游团中若有晕机的游客，全陪要给予特别的关照；游客突患重病，全陪
应立即采用措施，并争取司机、乘务人员的协助；
g做好与游客沟通工作。
15、离站服务：
知，以防空接和漏接的发生；
c协助领队和地陪办理离站事宜；向游客讲清托运营李的有关规定并提醒游
客检查、带好旅游证件；
d协助领队和地陪清点托运营李，妥善保存行李票；
e按规定与接待社办妥财务结账手续；
f如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿
和交通事宜。
第六章：领队服务程序与标准
1、出境前的工作准备：a与计调交接；b研究旅游团及接待计划；c核对旅游
团成员的证件、签证、机票和表格；d物质准备；e开好出国前的说明会;
2、与计调交接的内容：a移交出团资料；b移交出镜旅游行程表，c移交《中
国公民出国旅游团队名单》；
3、出团资料重要涉及：a团队构成的大体情况b团队重点团员的情况；c团
队的完整行程；d团队的特殊安排和特别规定；e召开行前说明会；
排；c食宿标准、档次；d购物、娱乐安排以及自费项目；e组团社与接团设
的联系人和联络方式；f碰到紧急情况的联络方式；
5、领队带团必备物品：a证件和机票；b出国旅游名单表；c出境旅游行程表
及辅助说明的文献；d分房名单；e境外接待社联系方式；f其他必备物品：
领队证、名片、队旗；
6、出国前的说明会：a致欢迎词；b对旅游行程进行说明；c介绍旅游目的地
特殊规定；
7、领队入境服务：a卫生检疫；b办理入境手续；c领取托运营李；d办理入
境海关手续；e与接待社员会合。
8、领队在游览观光中的服务：a让游客清楚了解每日的行程计划；b辅助本地
导游完毕游览计划；c留意游客动向，保护游客安全；
9、境外其他服务：a返程国际机票确认；b督促旅游计划执行和接待质量；c维
护旅游团内部团结；d保管证件和机票等工作；
10、离他国境服务：a办理乘机手续（托运营李；换领登记卡；将证件、机票
发给游客）b购买离境机场税；c办理移民局离境手续；d办理海关手续；e办
理购物退税手续；f登机
11、入中国境服务：a接受检查检疫；b接受入境边检；c领取行李；d接受
海关检查；
1、领队的服务准备重要涉及:A、研究旅游团情况。B、核对各种票证。C、物质
准备。D、开好出国前的说明会。
2、核对各种票证重要涉及：A、核对游客护照和团队名单以及护照内的签证。B、
核对机票及行程。C、检查全团防止接种证明。D、准备多份境外住店分派名单。
3、领队出国前的说明会重要涉及：A、代表旅行社致欢迎辞。B、旅游行程说明。
C、介绍旅游目的地国家基本情况及风俗习惯。D、提出规定，讲清注意事项。E、
贯彻分房、交款、特殊规定等事项。
4、领队的全程陪同服务重要涉及：A、办理中国出境手续。B、办理国外入境手
续。C、境外旅游服务。D、团结工作。E、保管证件和机票。F、为全团游客办
理旅游目的地国家离境手续和中国入境手续。
5、领队在商定日程时要注意以下两点：A、碰到本地导游人员修改日程时，应
坚持''调整顺序可以，减少项目不行”的原则。必要时报告国内组团社。B、本
地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。
第七章、景区导游服务程序和服务质量
1、讲解员的服务准备涉及熟悉情况、知识储备、物质准备
2、知识准备：景区知识、讲解方案准备、旅游者信息准备、语言准备。
3、游览前的提醒服务：
B、重要游览路线
D、游览过程中的注意事项
E、保管好贵重物品
4；导游讲解内容的选取原则
A、应符合景区总体规定
B、应按照科学性和真实性原则取舍
C、讲述民间传说应有历史传承，不能随意编造
D、应避免同音异义词语导致的歧义
E、使用文言文之后应用大众化语言解释
F、即使人物和事件应尊重历史原貌。
G、如引用别人研究成果，应予以说明。
2、导游讲解的技巧运用
A、讲解内容应繁简适度
B、讲解语言应准确易懂
C、游程安排应与导游讲解相结合
D、应关照旅游者的安全
E、宣传科普文化知识
F、耐心诚恳的解答问题
G、妥善解决意外情况
3、乘车（船）游览的导游讲解服务
A、协助司机安排旅游者就坐
B、在旅游者上车、下车、乘车时，提醒注意安全和行李物品。
C、注意讲解内容与行车节奏一致。
D、努力做好与司机在行车安全面的配合。
4、在景区购物时，景区导游应做到:
A、如实介绍商品内容与特色
B、如实介绍合法经营的购物场合
C、不逼迫或变相逼迫旅游者购物
第八章散客旅游服务与服务质量
第一节散客旅游服务概述
1、散客旅游又称自助半自助旅游，它是由旅游者自己安排行程，零星现付各项
旅游费用的旅游形式。涉及自助和半自助两种类型。
2、散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。
3、小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和
旅行社手续费采用报价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游姓氏。旅游者
自选的项目涉及：午餐、晚餐、景点游览、文娱节目、风味餐品尝等。
4、散客团旅游与团队报价旅游的区别
A、付费方式不同
B、旅游服务价格不同。
C、配备人员不同。（不配全陪）
5、散客自助游的特点：
A、人数少，规模小
B、自主性强，自主安排旅游行程
C、旅游中所需要的各相服务靠自助半自助。
D、自由度大，变化也大
6、散客团小包价旅游的特点：A、人数少，均为9人以下
B、没有全陪，由目的地地陪接待
C、有一定的自由度，
D、服务项目一般无优惠或优惠幅度小
7、散客团组合旅游的特点：
A、组合旅游团没有领队。
B、没有全陪
C、人数可多可少。
D、行程安排有一定的随意性
E、由于缺少领队和全陪，有一定被骗隐患。
8、组合旅游团的接待：A、接运旅游者B、征求意见C、防止走失
9、散客接团，若是乘飞机的话应提前20分钟。若乘火车提前30分钟。
10、散客到机场接不到散客应：A、询问机场火车站工作人员。确认本次航班（列
车）所有游客已经出站。B、与司机配合，在也许的范围内至少寻找20分钟。C、
客下榻饭店联系，查询是否已经自行到饭店；）D、确认迎接无望，经计调部门
批准，方可离开机场。（对于未在机场接到游客的导游应到下榻的饭店确认，
假如游客在饭店，应当表达歉意）
11、散客入住饭店服务：A、帮助办理住店手续。B、确认日程安排。C、确认机
票。D、推销旅游服务项目。
12、散客导游在游览服务中应提前15分钟到达集合地点；
13、散客导游送站，假如是国内中小机场，提前2小时，假如是大型机场应提
前3个小时。假如旅游者乘坐国际航班，应提前3个小时。火车提前1个小时。
14、导游到饭店接运乘客应提前20分钟。
15、自驾车导游的提醒服务：A、注意行车和景点游览时的安全。
B、自驾车游客在游览中要提防蛇、虫、野兽的侵袭。C、提醒自驾车游客避免
与本地村民发生冲突。D、不带自驾车游客到尚未开放的景点游览
E、警惕也许出现的劫匪和路霸，并告知应对方法。
第五章旅游故障的防止和解决
1、旅游故障是指在导游活动中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行，并也许已经
对旅游者或接待方导致损害的问题和事故。
2、由旅游故障引起的损害有：人身损害、财物损失、心理损害、形象损害。
3、旅游故障的特点：A、突发性B、危害性C、复杂性
4、按性质分旅游故障可分为问题性故障和事故性故障。事故故障是指导致了意
外损失或劫难的故障。分为安全事故和非安全事故，安全事故时指导致了人身
伤害和财物损失的事故，如治安事故、交通事故、火灾、食物中毒等。
5、旅游故障形成的因素：A、自然因素B、技术因素C、社会因素D、人为因
素E、旅游者因素
6、旅游故障解决过程中都应遵循维护游客合法权益与维护旅行社和旅游目的
地国家或地区的利益相统一这一基本原则。具体表现在：A、将损失降到最小。
B、保证旅游活动正常进行C、按规章办事
7、旅游故障解决的重要程序；A、沉着冷静，稳定旅游者B、分清孰轻孰重，
拟定处置方案C、实行拟定的处置方案D、遗留问题解决E、撰写总结报告。
第三节旅游计划和日程变更的解决。
1、计划变更的一般解决措施：a、做好旅游者的解释工作并报告给旅行社。B、
制定应变计划并报告旅行社。C、征得多数旅游者的批准。
餐、用房、用车。B、调整活动日程，酌情增长游览景点，适当延长在重要景点
要告知下一站。
困难，要游览有代表性的、有特色的旅游景点。B、若是提前离开，要及时告知
下一站。C、向旅行社领导及有关部门报告，安排办理退房、餐、车等事宜。
社，告知有关地方接待社。B、被迫取消一个活动，由另一个活动替代，导游要
以精彩的介绍，新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴。使新的安排得到
游客的认可。
第四节漏接、空接、错接的解决和防止
1、漏接：是指旅游团到达一站后，无导游员迎接的现象。
2、主观因素导致的漏接：a、导游未按预定期间到达接站地点。B、导游人员疏
忽，将接站地点搞错。C、班次变更，计划已经注明，但导游仍按照原计划接待。
D、新旧时刻表更替，导游人员没有核对新时刻表。团导游人员等因素导致的漏
接。主观因素导致的漏接属于责任事故。
旅游团提前到达，或因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的告知，或接到
上一站的告知，但没有及时告知。司机迟到，游客换乘航班。交通堵塞。
3、主观因素导致漏接的解决：a、实事求是说明情况，诚恳道歉。B、提供更加
热情周到的服务来取得旅游者的谅解。C、采用填补措施，高质量完毕计划内所
有活动。D、如漏接涉及费用问题，导游员应积极赔付给旅游者。
4、客观因素导致的漏接：A、立即与旅行社有关部门联系，查清因素B、向旅
游者进行耐心细致的解释，以防引起误解C、尽量采用填补措施，使旅游者的
损失减少到最低限度D、必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者
一定的物质补偿。
5、错接：是指导游人员在接站时为认真的核对，接了不应由其接的旅游团，错
接属于责任事故。
6、错接的防止：a、导游人员应提前半小时到达接站地点迎接旅游团。B、接团
时认真核对，（核对组团社名称，接团社的名称、旅游团的代号、人数、领队
姓名以及下榻饭店）。C、提高警惕，防止其别人员非法接走旅游团。D、认真
阅读接待计划
7、错接的解决：A、报告旅行社领导B、若是发生在同一家旅行社接待的两个
旅游团时，导游人员应立即向领导报告。经领导批准，地陪可以不互换旅游团，
继续旅游活动。C、若是接了另一家旅行社的团，要立即报告，设法互换，还要
说明情况，诚恳道歉。D、被非法接走，立即与下榻饭店联系，了解旅游者是否
已经入店，并报告旅行社。
8、空接：指由于某种因素旅游团推迟到达某站，导游人员仍按原计划帮次或车
站接站而没有接到旅游团。
9、导致空接的因素：A、接待社未接到上一站的告知B、上一站忘掉告知C、
忘掉告知地陪D、旅游者方面的因素
10、空接解决：A、与饭店联系询问是否已经到达，排除漏接也许。B、与本社
社。D、如属于推迟到达，是否需要继续等待听从旅行社安排。E、若取消本地
活动，则告知接待社，取消一切预订并告知下一站。
11、航班取消后的解决:A、立即报告旅行社，并告知下一站。B、根据社里意见,
安排滞留期间的食宿，并做好安抚工作。C、如游客购买了航班延误险，则提醒
李取出。E、协同地接社安排好后续航班。
12、入境旅游团人数增长的解决：A、办理口岸签证，（a、如新增人员没有签
证，持旅行社介绍信，本人身份证，导游证到机场有关部门办理进入隔离区的
通行证，协助办理入境口岸签证，b.若事先未接到人数增长告知，应征得组团社
批准后到口岸签证机关说明情况，办理口岸签证，介绍信后补。c、须由申请人
填写外国人入境过境申请表一份，并交本人2寸免冠照片和签证费。）B、立即
提醒接待社贯彻新增人员的食宿及交通票据。C、提醒各站接待社该团人数增长
的情况。
13、入境旅游团人数减少的解决：A、检查旅游团的团队签证，查看有无办理注
销手续，也可在入境口岸办理。B、立即告知接待社有关人员变更该团住房、用
餐和交通票的数量。C、提醒接待社有关人员告知该团下面所经各地的接待社
第五节误机事故的防止和解决
1、误机事故是指由于某些客观因素或旅行社有关人员工作的失误，旅游团
没有按原定航班离开本站而导致的暂时滞留。
2、误机是重大事故。
3、客观因素导致的非责任事故性误机：a、领队或旅游者的因素。B、灾害性的
天气。C、途中交通事故。汽车故障D、旅游者忽然重病或走失。
4、主观因素导致的责任事故：a、导游人员安排日程不妥或过紧，没有按规定
期间提前到达机场。B、导游人员没有认真核算交通票据及时刻表变更问题。C、
地陪迟到。D、行李延误主观因素属于责任事故。
5、有关人员失误：A、航班变更了，旅行社有关人员未及时告知导游人员B、
行李员迟到，地陪无法带领旅游团办理登机手续。
6、误机事故的防止：a、做好旅游团离站交通票据的贯彻工作。并核对日期、
班次有无变化。C、离开本站当天，不安排旅游团到范围广、地区复杂的景点参
（车站、码头）
提前一个小时，乘国内航班提前一个两个小时，乘国际航班提前3个小时。
7、误机事故的解决：a、应立即与旅行社联系，向领导报告。B、立即与机场联
系，争取改乘后续班次离开。或采用包机方式离开。C、稳定旅游者情绪，安排
好滞留期间的生活和游览。D、要及时告知下一站，对日程做相应调整。E、向
旅游者道歉F、写出事故报告，查清事故因素和责任。
第四节证件、钱物、行李的丢失、防止和解决
1、丢失行李、证件、钱物丢失的防止：a、多做提醒工作。B、不代为保管证件,
用后及时归还。C、切实做好每次行李的清点、交接工作。D、每次旅游者下车
后，提醒司机清车、关窗并锁好门。
2、丢失外国护照和签证的解决：a、由旅行社出具证明。B、请失主准备照片。
C、失主本人持证明到本地公安局（外国出入境管理处）报失，由公安局出具证
明。D、拿公安局证明去所在国驻华使领馆申请不办新护照。E、领到新护照后,
再去公安局办理签证手续。
3、华侨丢失中国护照和签证：a、失主准备照片。B、本地接待旅行社开具证明。
办理新护照。D、持新护照去其侨居国驻华使领馆办理入境签证手续。
4、中国公民在外国旅游时丢失护照、签证：a、到本地接待社开遗失证明。持
证明到警察机关开证明。B、持警察开具的证明和失主照片到我国驻该国使领馆
办理新护照。C、持护照及有关资料和证明到所在国移民局办理新的签证。
5、丢失钱物的解决：a、具体了解失物特性，积极帮助寻找。B、若丢失的是进
关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品。接待社要开具证明，以备海关查
验及向保险公司索赔。C、丢失钱物特别是贵重物品属于治安事故，要向公安和
保险公司报案。D、安慰失主。
6、来华途中丢失行李的解决：a、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认
前还没有找到，应将接待社名称、全程旅游线路以及各地下榻的饭店名称转告
有关航空公司。D、如行李确已丢失，失主可向有关航空公司索赔。
7、旅游者在中国境内丢失行李：a、冷静分析情况，找出差错环节。B、积极做
好失主工作。C、经常与有关方面联系，询问查找进展情况。D、将找回的行李
及时归还。E、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。F、事后写出书面报告。
第四章旅途中旅游者个别规定的解决
第一节旅游者个别规定解决的原则
1、解决旅游者个别规定期应遵循以下三个原则：A、努力满足合理规定的原则。
B、认真倾听、耐心解释的原则。C、尊重旅游者、不卑不亢的原则。
2、面对旅游者的苛求和挑剔，导游员应当做到：A、认真倾听，不要没有听完
就指责旅游者的规定不合理。B、要微笑对待。C、要耐心解释。
第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别规定的解决
1、因生活习惯、身体状况，宗教信仰方面特殊饮食规定，若是写在协议书中，
地陪在接团前应检查贯彻情况，不折不扣的兑现。若旅游团到达后提出导游人
员视情况而定：一般情况下应与餐厅联系，在也许的情况下尽量满足。如确有
困难，地陪可以协助其自行解决。
2、规定换餐：A、如旅游者在用餐前3个小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，
若旅游者坚持，导游人员建议其自行点菜，费用自理。D、若是旅游者规定加菜、
加饮料等规定应满足，但费用自理。
3、单独用餐：A、若是由于内部矛盾规定单独用餐，导游员应耐心解释，并告
诉领队请其调解。B、如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理。
并告知综合服务费不退。
4、规定客房内用餐：A、若是由于生病，导游人员应积极将饭菜端进房间以示
关怀。B、若是健康旅游者规定，地方可与餐厅联系，若餐厅无此项服务，地陪
要做解释并表达歉意。C、假如餐厅能提供此项服务，可满足旅客的规定，但费
用自理。
5、自费品尝风味：A、旅游团规定外出自费品尝风味，导游员应予以协助。与
有关餐厅联系。B、定完风味餐又不想去的话，导游员应劝旅游团按约定期间前
往，不然要补偿餐厅损失。
导游员可与餐厅联系，视餐厅具体情况解决。一般情况下导游员应向旅游团说
7、规定增长菜肴、饮料:应满足其规定，但是费用自理。
7、规定不随团用餐：问清因素，一般可以满足其规定，费用自理。
7、规定换房：A、若是旅行社提供的客房低于标准，旅行社应予以调换。若不
能换，要说明理由，并提出补偿条件。B、客房内有嶂螂、臭虫、老鼠等，应满
足规定，必要时换饭店。C、卫生不达标，应立即清洁、消毒。D、若游客规定
调换不同朝向的同一标准的客房，若饭店有房间，可适当予以满足，或请领队
内部调配；无法满足时应耐心解释，并致歉。
8、规定住更高标准客房：如有，可与住宿酒店联系予以满足，但游客要缴纳原
订饭店房间的退房损失费。和房费差价。
9、规定住单间：如饭店有客房可以满足，房费自理。旅游者闹矛盾或因生活习
惯不同，应请领队调解或内部调整。若调解不成，饭店有空房可满足规定，但
导游人员必须实现说明，房费由旅游者自理。
10、规定购买房中摆设：旅游者喜欢客房内的某一摆设，规定购置，导游人员
可协助与饭店有关部门联系。
11、计划内的文娱活动：A、虽然计划内，但若是自费项目的应事先与游客说清
楚。B、若旅行社已经安排好了，但游客规定看此外的，如可调换则满足其规定。
如不可，则拒绝。若是不能安排，则解释。若他们坚持，费用自理。C、部分游
客规定观看别的表演，解决方法同上。但导游可以尽量为其提供交通方便。必
要时可认为部分游客安排车辆，但费用自理。
12、计划内的文娱活动：旅游者提出自费参与某种娱乐活动。导游人员一般予
以协助，如：购票、安排出租车等，通常不陪同前往。
13、游客规定去不健康的娱乐场合：断然拒绝。
14、旅游者规定单独外出购物：A、导游要予以协助并当好参谋，然后建议旅游
者去哪家商场，为旅游者安排出租车。B、假如是境外游客，要写好中文便条（写
明商场名称、地址、饭店名称等）让其带上。C、旅游团离开本地的当天，应劝
阻旅游者外出购物。
15、旅游者规定购买古玩和仿古艺术品：A、劝阻旅游者去地摊购物，要到正
规文物商店购买，并告知中国政府和海关的有关规定。B、建议保存发票和火漆
印，以便海关查验。C、导游人员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必
须及时报告有关部门。
17、规定退换商品：A、若商品是残次品、计价有误或对购买的物品不满意，
规定导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。
18、旅游者若规定购买中药材：A、导游人员应予以协助，但应告知中国海关有
关规定：旅客携带中药材中成药出境，总值限人民币300元。前往港澳地区总
值限人民币150元。中药材、中成药价格均已境内法定商业发票所列价格为准。
19、规定代为托运：A、导游应当告知游客可以委托商店托运。B、若是商店无
托运业务，导游人员应当协会组旅游者办理。
20、游客规定代为购买并托运的：A、婉拒B、推脱不掉时，导游应当请示领导。
接受的话要按照领导指示办理。C、收取足够的钱款。（余额在事后由旅行社退
还委托者）D、发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件。
第三节规定自由活动与转递物品方面个别规定的解决
1、需要劝阻旅游者自由活动的几种情况：A、旅游团即将离开本地时B、
地方治安不
想时。地方复杂、混乱，单独骑自行车上街。C、划小船游湖，划小船游湖。D、
规定去禁区、不对外开放的机构参观时
2、规定转递物品时：A、问清是什么物品，若是应税物品，促其纳税。B、若是
贵重物品，导游一般应当婉拒。C、无法推托时应让游客写委托书，注明物品数
量名称并当面点清。签字并留下具体通讯地址。收件人收到物品后写收条并签
字盖章。D、导游人员应将委托书和收条交旅行社保管。E、若有食品，应婉拒,
请其自行解决。
3、旅游者规定转递信件或资料：A、说服游客自己去邮局办理，可以提供协助。
B、重要信件或资料建议其自行解决。C、若答应转递，必须做好记录。留下委
托者具体通讯地址。D、收件人收到资料或信件后要出具收据，交旅行社保存。
4、收件人是外国驻华使领馆人员：A、建议其自行解决。可协助。B、确有困难
不能亲自转递，向旅行社请示，将物品和信件交旅行社。
第四节其他方面个别规定的解决。
1、旅游者规定探视亲友的一般解决办法：A、探视有联系的亲友，导游人员可
以让旅游者自行联系，也可协助联系并帮助安排见面。B、寻找失散数年的亲
友，只知其名，不知其他，导游人员要积极帮助寻找。假如旅游者旅游期间找
不到亲友，导游人员可让其留下具体的通讯地址，待找到后书面告知他。C、规
定会见同行洽谈业务、联系工作或其他活动，导游人员应问明事由，向旅行社
报告，在领导指示下给予积极协助。D、规定会见名人旅游者慕名求访某位名
人，导游人员应了解会见目的并报告旅行社，按规定办理。
2、探视亲友注意事项：A、无义务充当私人会见的翻译一般不参与私人会见,
更无充当翻译的义务。B.婉拒外国使、领馆的活动。若对方一再盛情邀请，
经请示领导、批准后方可前往
3、旅游者规定亲友随团活动的解决程序：A、征得领队和旅游团其它成员的批
准。B、请示旅行社，办理入团手续：出示有效证件、填写表格、缴纳费用。C、
外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。D、
随团亲友是记者的话，请示有关部门，获准后方可办理入团手续。
4、合法理由规定退团：旅游者因患病、受伤，或因家中出事，或因工作急需，
或因其他特殊因素，导游人员应立即报告接待社，经接待社与组团社协商后可
予以满足，至于没有享受的综合服务费，按旅游协议书约定部分退还，或不予
退还。
5、无合法理由规定半途退团：A、问明因素后，导游人员要根据不同情况，
予以对的解决。与领队一起做说服工作，劝其继续随团活动。B、假如旅游者
因对接待社安排失当或导游人员工作失误不满而规定半途退团。导游人员应设
法尽快填补，并赔礼道歉；如因不合理规定得不到满足而提出退团。导游人员
要耐心解释。C、劝说无效，可满足其规定，但须告诉他未享受的综合服务费不
予退还。
6、外国旅游者不管何种因素规定提前离开中国，导游人员都要批准并协助。
7、旅游者规定延长旅游期限：A、因伤病延长旅游期限，旅游者应当帮助其
办理有关手续；不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的
困难。B、外国旅游者规定延期，（1）若不需要延长签证，一般可满足其规定。（2）
需要延长签证，原则上应予以婉拒，若旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经
请示后可满足其规定。旅游团离境前，导游人员要帮其帮其办理分离签证和延
长签证手续，协助重订客房、交通等。费用由旅游者自理。（3）旅游团离境后,
留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签协议，按散客
标准收取费用。
第五章导游服务中常见问题与事故的解决
第五节旅游者走失的解决和防止
1、导致旅游者走失的因素：a、导游员没有讲清楚停车位置。B、旅游者自己因
素，脱离团队。C、自由活动时没有记清楚地址和线路
2、旅游者走失的解决：a、立即开始寻找（全陪和领队）。B、找寻不到，与景
区饭店联系。C、仍然找不到的话经领导批准，向公安部门报案。
3、旅游者走失的防止：a、加强责任心，周到细致的安排游览行程。B、做好提
醒工作。C、做好各项安排和预报。D、地陪全陪密切配合，游览时，地陪在前,
全陪和领队在后。（注意清点人数）E、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的
讲解内容吸引旅游者。（提高导游讲解水平）
第六节旅游者患病、死亡的解决。
1、旅游者患病的防止：a、了解旅游团成员的健康状况。B、周密安排游览活动。
C、做好提醒和防止工作。
2、旅游者患一般疾病的解决：a、劝其及早就医，并多休息。B、关心旅游者的
病情。C、向旅游者讲清看病费用自理。D、严禁导游人员擅自给患者用药。
3、旅游者突患重病的解决：a、旅行途中突患重病，就地抢救，在所乘交通工
具上寻找医生，告知下一站急救中心和旅行社准备抢救。B、若是前往景点途中，
立即送往医院，告知旅行社，请求协助。C、若在饭店，找饭店医务人员抢救，
然后送往医院。D、旅游者病危，导游员应协同亲友送往医院抢救，如是国际急
救组织的投保者，应当让领队告知该组织代理机构。抢救过程中，导游人员规
定患者亲友及领队在场，并具体记录患者症状及治疗情况。需要签字时，让
亲友或领队签字。随时向地接社反映情况。E、患者病危时若亲友不在，导游要
提醒领队告知亲友。F、患者住院及医疗费用自理，患者离团时为享受的综合服
务费由旅行社结算，按规定退还本人。
4、旅游者死亡的解决：a、立即向接待社报告，按领导指示做好善后工作。B、
稳定其他旅游者情绪，并继续做好旅游团接待工作。C、如死者不在身边，要告
知家属。D、如死者亲属是外籍，应告知外事部门及死者所属驻华使、领馆。E、
由抢救医生向亲属、领队等报告抢救通过，并写出抢救报告、死亡诊断证明书,
主治医师签字盖章并复印，旅行社存档。F、如规定解剖，应由死者家属或领队
提出书面请求。医院批准后方可进行。G、遗物经亲属或领队或死者好友、全陪、
接待社代表共同清点。列出清单，一式两份。
第七节旅游者越轨言行的解决
1、解决旅游者越轨言行要实事求是，合情、合理、合法。
2、对袭击和污蔑言论的解决：a、积极宣传中国，认真回答游客问题。B、阐明
我方对某些问题立场观点，求同存异。C、若有人站在敌对立场对我国进行袭击
和污蔑，导游要严正驳斥，驳斥要理直气壮，观点鲜明，立场坚定。立即报告
有关部门，查明后严厉解决。
3、对散发宗教宣传品行为的解决：a、要予以劝阻，并向其宣讲我国的宗教政
策，指出不经我国宗教团队邀请或允许，不得在我国布道、主持宗教活动和散
发宗教宣传品。B、对不听劝告并有明显破坏活动者，应严正指出问题的严重性。
必要时采用断然措施。
第八节旅游安全事故的解决
超速行驶、违规驾驶。C、天气不好，提醒司机注意安全。D、阻止非本车司机
开车。E、提醒司机不要饮酒。F、若饮酒，则向旅行社报告，更换车辆。
2、交通事故的解决：a、立即组织抢救。如不能就地抢救，要及时送往最近医
院。B、保护现场，立即报案。C、迅速向旅行社报告。D、做好全团旅游者的
安抚工作。E、写出书面报告。
3、治安事故的防止：a、提醒旅游者不要将房号告诉陌生人，不要让陌生人或
自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，特别是夜间不可贸然开
门，以防止意外，不要与私人兑换外币；b、进入饭店，提醒旅游者把贵重物品
存入保险柜。C、离开饭店后，随身携带贵重物品，提醒司机锁好门、关好车窗。
D、在旅游活动中，注意观测周边，经常清点人数。E、汽车行驶途中，不能让
无关人员上车。
4、对治安事故的解决原则：a、保护旅游者的人身、财产安全。b、立即报警。
c、及时向领导报告。d、稳定旅游者的情绪。E、写出书面报告。F、协助领导
做好善后工作。
5、火灾事故的防止：a、熟悉饭店楼层太平门、安全出口、安全楼梯的位置及
住领队和旅游者所住房间的号码。
6、对火灾事故的解决：a、立即报警。b、迅速告知领队及全团旅游者。c、配合
工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。d、引导大家自救。
7、引导自救：a、若身上着火，就地打滚，或厚重衣物压住火苗。b、必须穿过
浓烟时\用浸湿的义务披裹身体捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。c、大伙封门无
法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。d、摇动色
彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。e、协助解决善后事宜。
8、旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院,
有人死亡按有关规定办理；采用各种措施稳定旅游者的情绪，解决因火灾导致
的生活方面的困难，设法是旅游活动继续进行；协助领导解决好善后事宜；写
出翔实的书面报告。
9、食物中毒的防止：a、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。b、提醒旅游者
不要在小摊上购买食物。c、用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的
情况，导游人员应立即规定更换，并规定餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行
社领导报告。
10、对食物中毒的解决：a、立即采用排毒措施，设法催吐，让食物中毒者多喝
水以加速排泄，缓解毒性。b、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明。
c、迅速报告旅行社并追求供餐单位的责任。
第十一章带团技能
1.、导游人员角色定位：语言翻译员、游览组织员、生活服务员、政策宣传员、
安全保卫员、对外调查员、对外调查员、座谈报告员、财务记录员。
2、树立良好形象的重要性:a、有助于增强旅游者对导游人员的信任感b、有助
于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。
3、树立良好形象的途径：a、重视第一印象，b、维护良好的形象。c、留下美好
的最终印象。d、多提供个性化服务。e、多同游客进行沟通。
4、第一印象又称首因效应，最终印象是近因效应。
5、导游人员的性格应当具有：乐观外向、宽容理智、独立果断、团结合作。
6、初次上团的心理调节：要自信、要自知、盼望值不要过高。
7、导游服务集体：领队、地陪、全陪。
c、互相体谅，共同努力。
9、导游人员与接待单位的协作：a、及时沟通b、争取帮助c、摆正位置。
10、全陪是旅游团活动的重要决策者，起主导作用，地陪是旅游计划的具体执
行者。领队是旅游团的领导者和代言人。
11.如何了解旅游者：a、从个人北景了解旅游者。b、从旅游动机了解旅游者。c、
通过度析各阶段心理变化了解旅游者。d、从旅游者的性格特性了解旅游者。
12、从个人背景了解旅游者：民族文化、性别年龄、所属阶层、风俗习惯。
13、社会动机涉及：探亲访友、考察别国政治制度和人们生活方式。
14、文化动机：游览风景名胜、文物古迹。
15、身心动机：度假休闲、体育健身。
16、经济动机：考察投资、购物。
18、各阶段心理变化了解旅游者：游览初期：表现为求安全、求新求异；中间
懒散心理和求全心理。结束阶段忙于个人实务。
19、如何尊重旅游者：a、了解旅游者受尊重的需要。b、使用柔性语言。c、帮
助游客提高自我形象。d、扬客人之长，避客人之短。E、注意细节。
20、旅游者悲观因素情绪产生因素：a、个人规定没有得到满足。b、导游人员
态度不好，工作技能差。c、日程或交通工具的变更。d、旅游者忽然生病。e、
天气变化。f、意外事故。
21、调整旅游者情绪的方法：a、补偿法、转移注意法、暗示法。
22、如何引导旅游者：a、调整旅游者情绪，b、提高旅游者的游兴。
23、如何提高旅游者的游兴：a、提高自我审美水平。b、了解游客的审美需求。
c、掌握欣赏原理。d、控制节奏。
24、欣赏原理：动态欣赏和静态欣赏、欣赏距离、欣赏时机、欣赏节奏。
25、控制节奏：整体旅游活动日程与游览项目设计：张与池；行进速度的节奏: