9、时，也为实现12345市民服务热线和12322防震减灾公益服务热线的高效联动和优势互补奠定基础。2、12345热线与济南市政府研究室实现对接拨打12345，为政府工作献一策2010年4月7日，着12345与济南市政府研究室成功实现了对接，市民向12345反映的问题、意见和建议将有望成为撰写政府工作报告的参考，甚至被直接写入政府工作报告。2007年，济南市首次启动政府工作报告征集意见建议活动，创全国开门起草政府工作报告先河。邢建亚说，2009年，济南市政府共接到17595条市民建议，其中900多条出自12345市民热线。这些建议成为撰写政府工作报告的重要参考依据。邢建亚表示，将12345热线与市
10、政府研究室实现联动，意味着持续三年的“开门写政府工作报告”的做法将实现常态化。今后，凡是向12345反映的问题、意见和建议，都将定期被归纳、整理，成为市政府领导决策的重要依据。对一些相似或雷同的意见和建议，如城市、道路建设等，有关部门会归类总结，写入政府工作报告和领导讲话。3、可进行知识产权维权2010年8月，济南市“12345”市民服务热线与“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线联动工作全面开展。两线联动后，“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线受理范围和内容完全纳入到“12345”市民服务热线中。“12345”市民热线接到热线知识库之外涉及知识产权方面的问题，立即与“12330
18、的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。因此，热线的开通具有十分重要的意义，我们必须高度重视，以对党对人民高度负责的精神，全力做好热线办理工作，不断提高城管执法社会服务水平,努力为群众办好事、办实事。二、明确市民服务热线的工作原则和任务12345市民服务热线办理工作原则是集中受理，分工落实，谁管理、谁承办、谁负责。从市到区要明确责任，落实任务。市、区局指挥中心实行24小时值班制。负责办理事项的集中受理、调度、协调和反馈工作。市、区局执法单位要建立快速反应队伍。负责及时调查、落实、处结投诉事项。市
19、局督查大队、区局督察（中队）科要将12345市民服务热线办理工作纳入日常专项督察工作。市局督查大队负责市、区指挥中心、执法单位值班制度及投诉受理、调度、执法规定执行情况的督察；负责已处结投诉事项的抽项复查；负责热点、难点及对执法人员投诉事项的督察督办；负责新闻媒体报道事项的督办。区局督查（中队）科负责区局属单位办理工作的督察。市、区局监察部门按照职能分工负责对经督察督办仍未履行职责及造成较大影响的不作为、乱作为行为进行责任追究；负责对执法人员、单位重大违法违纪行为投诉的调查处理工作。市、区局机关各处（科）室要按照职责分工积极做好协助工作。三、规范市民服务热线的工作流程与标准-指挥中心工
21、项，应在受理后5分钟之内将调度指令传达到责任单位。重大问题、重大事件或对执法人员、执法工作的监督批评事项，应及时上报指挥中心领导。（三）处理协调职责不清、管辖不明的投诉事项，协调机关处（科）室或执法单位，明确责任和处理意见。同一投诉处理时段内的重复投诉及难点问题，协调督促执法责任单位落实。必要时，以情况专报方式供领导和有关部门决策参考。（四）结果反馈执法单位处理结果反馈后，需要向投诉人反馈的应在当日将处理结果向投诉人反馈，并视情况征询意见，做好记录。（五）梳理汇总定期对投诉处理情况进行梳理汇总，作为考评依据。梳理汇总内容：投诉量、处结率、及时反馈率、反馈质量；分类投诉情况、重复
22、投诉情况；投诉热点（投诉分类统计投诉比例最高事项或事件）、投诉难点（三个投诉处理时段以上重复投诉事项）。梳理汇总工作原则上每月一次，梳理汇总情况予以通报。-执法单位工作程序与工作标准：(一)执法调查执法单位自接到调度指令后，应在60分钟内到达投诉事件现场调查处理，制止违法违章行为。(二)处理反馈符合当场处结的投诉事项，应在当日将调查情况、处理结果反馈到指挥中心。投诉人在现场的应即时向投诉人反馈处理结果。较复杂的投诉事项，应在3日内将调查情况、处理结果或处理进度情况，反馈到指挥中心。四、建立健全市民服务热线工作机制（一）工作例会制度。每季度召开一次市民服务热线办理工作例会，通报工