(网经社讯)2021年，我国外贸呈现出较快增长态势，中国进出口跨境电商行业和卖家经历了从“野蛮生长”到“精耕细作”的转变。去年，中国进出口跨境电商行业动作频频，主要包括：跨境电商零售进口试点大扩容；洋葱集团赴美上市；环球易购被申请破产清算；泽宝、有棵树等大卖被亚马逊封杀；敦煌网、子不语、致欧科技等纷纷欲IPO等。
2021年跨境电商消费评级榜发布
据“电诉宝”2021年受理的跨境电商电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为寺库、洋码头、小红书、海豚家、考拉海购、全球速卖通、德国W家、海狐海淘、亚马逊、天猫国际、海淘1号、别样、德国BA保镖商城、英超海淘、Feelunique、55海淘、86mall、86daigou、识季、HIGO、Buyee、BonPont、虾皮（shopee）、丰趣海淘、任你购、全球时刻、东方全球购、海淘app、冰冰购、panli代购、LaZada。
退款问题、发货问题、售后服务等乱象仍存
据“电诉宝”显示，跨境电商2021年女性用户投诉比例为70.25%，男性用户投诉比例为29.61%。
此外，2021年跨境电商投诉金额分布主要集中在1000-5000元（32.65%）、5000-10000元（16.53%）、10000元以上（16.12%）、500-1000元（11.29%）、100-500元（10.61%）、0-100元（4.13%）以及未选择金额（8.68%）。
综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。
平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。
用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。
评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。
由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。
本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。
本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。
典型投诉案例发布寺库洋码头考拉海购等入选
其中，在“2021年全国跨境电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有小红书、海淘1号、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有寺库；获“不建议下单”的平台有考拉海购、亚马逊等；获“不予评级”的平台有全球速卖通、德国w家、天猫国际等。
（一）2021年“寺库”获“谨慎下单”评级
2021年全年，“寺库”平台回复率为87.06%，回复时效性为0.490，用户满意度为2.537，综合指数为0.652。
【案例一】超过发货期“寺库”被指申请退款久未处理
【案例二】“寺库”被指所购买的爱马仕皮带不发货也不退款
【案例三】“寺库”被指以商家申请缺货为由久未处理
（二）2021年“洋码头”获“建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“洋码头”共获得16次消费评级，其中，6次获“建议下单”评级、9次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“洋码头”存在退款问题、商品质量、退店保证金不退还、退换货难等问题。
2021年全年，“洋码头”平台回复率为90.62%，回复时效性为0.694，用户满意度为5.500，综合指数为0.781。
【案例一】洋码头被指商品送货多处漏洞且还要倒赔运费和税费
【案例二】洋码头被指退店保证金不退还
10月26日，江苏省的黄先生向“电诉宝”称，自己于4月21日在洋码头申请退店，说45工作日内会退回保证金，但是5个月过去了依然没有退，而且在8月发邮件询问也不回复。我们没有任何办法联系到洋码头，洋码头也没有任何开元联系的方式可以找到，所以我们只能投诉。网上已经铺天盖地都是类似不退保证金的案例，希望平台能联系到洋码头，帮我们要回血汗钱。洋码头已严重失信，我诉求：退回5000保证金。
（三）2021年“海豚家”获“建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“海豚家”共获得14次消费评级，其中，11次获“建议下单”评级、2次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“海豚家”存在虚假促销、网络售假、冻结商家资金、货不对板、霸王条款的问题。
2021年全年，“海豚家”平台回复率为96.30%，回复时效性为0.881，用户满意度为2.000，综合指数为0.806。
【案例一】“海豚家”涉嫌私自修改会员规则影响用户会员权益
刘先生表示自己多方投诉都无结果。目前刘先生的诉求是恢复自己正常的会员权益。
【案例二】霸王条款？“海豚家”被指虚假促销货不对板
8月12日，浙江省的周女士向“电诉宝”投诉称自己于1月25日花39元，在海豚家购买了PLUS会员，PLUS会员承诺可以在规定有效期内重复领取自己想要的视频会员，然后周女士只领取了三个月的会员后就被通知说APP要更改规则，海豚家APP更改的规则说不允许重复领取已领取过得会员，跟当时冲会员前说好的规则完全不一样，周女士认为存在欺骗消费者，到目前变成了不能领取会员状态，一直显示网络不好，本该领取十二个月的会员只领取了四个月之后再也不能领取了。
对此,“海豚家”向“电诉宝”反馈称，亲爱的plus会员用户您好，我们的会员特权提供的是16选1服务，即有效期内每个月您可以选一个特权进行使用，感谢您的理解与支持！
【案例三】误导购买会员？“海豚家”被指虚假宣传不予退款
对此，“海豚家”向“电诉宝”反馈称，亲爱的plus会员用户您好，我们的会员特权提供的是16选1服务，即有效期内每个月您可以选一个特权进行使用，感谢您的理解与支持！
（四）2021年“考拉海购”获“不建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“考拉海购”共获得14次消费评级，均获“不建议下单”评级。同时，“考拉海购”存在商品质量、发货问题、退款问题、虚假促销等问题。
【案例一】“考拉海购”被指打着“零元”办卡的名义到期后被扣费
11月3日，广西壮族自治区的覃女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年10月30日，看到考拉海购平台推出0元办理黑卡活动就参加了，2021年10月31日到期被扣费279。覃女士讲述打着零元办卡的名义，如果一开始知道会扣费不会办卡，因为办卡并没有任何权益，以为是为了推广所以可以免费试用。88VIP才88块送一年优酷会员和饿了么会员，买东西还有9.5折。覃女士和考拉协商过，回复说让覃女士在办一年卡就退回279。
【案例二】“考拉海购”被指客服以缺说明书和磨损为由拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于10月26日,在考拉海购购买fendi包共6289.3元,10月27日晚,何女士收到货,发现不合适,前后不到五分钟,也并未观察到有说明书和磨损,且何女士讲述卖家发货前未拍照告知有说明书，隔日便快递寄回，考拉海购30日签收后迟迟不退款，1号晚客服联系何女士说缺说明书和磨损，强制给何女士寄回到付，拒不退款。后说申请专员联系何女士，迟迟无人联系。
【案例三】“考拉海购”美颜仪不到半年就坏平台“正品保障售后无忧”被吐槽
（五）2021年“全球速卖通”获“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“全球速卖通”共获得14次消费评级，均获“不予评级”。同时，“全球速卖通”存在恶意罚款、退款问题、冻结商家资金、退店保证金不退还的问题。
【案例一】“全球速卖通”被指无任何告知直接封店并没收1万元保证金
吴女士表示，莫名其妙被关闭店铺，保证金1万元也不退，没有申诉入口，没有任何的预警通知，对于开店只有5天，商品刚刚上传就被封店的商家来说速卖通的做法和强盗没有任何区别。
【案例二】“全球速卖通”被指清退店铺且不清退冻结资金
11月9日，福建省的曾女士向“电诉宝”投诉称自己经营速卖通已多年，近期生意不好做，因为服务客户好评率不到，平台清退了曾女士的店铺且里面冻结的资金也没有清退。
【案例三】霸王条款？“全球速卖通”被指将商家店铺无缘无故关闭
10月15日，福建省的陈先生向“电诉宝”反映称，自己于9月20日，开通几家速卖通店铺，正常销售产品于2021年9月30日，陈先生的店铺无缘无故都被平台关闭，叫陈先生去申诉，陈先生后台订单一单都还没有发货，平台让陈先生提供发货证明，陈先生讲述需要平台整改，可以提醒商家，连提醒都没有，，找平台客服都没有用。
（六）2021年“海狐海淘”获“建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“海狐海淘”共获得13次消费评级，其中，9次获“建议下单”评级、4次获“谨慎下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“海狐海淘”存在物流问题、网络售假、发货问题、订单问题、退款的问题。
2021年全年，“海狐海淘”平台回复率为100%，回复时效性为0.889，用户满意度为0.000，综合指数为0.767。
【案例一】海狐海淘被指物流滞留且不让退款
12月15日，广东省的郭女士向“电诉宝”称，自己于2021年10月10日在海狐海淘app购买了一个toryburch品牌斜背包，已经两个多月没收到货，11月联系客服说在清关，现在12月15日了物流还停留在12月1日待支付状态，还没到国内。已经联系不上客服了。希望尽快解决物流问题，如果解决不了希望可以申请退款。
【案例二】海狐海淘被指虚假发货
【案例三】海狐海淘被指霸王条款
（七）2021年“亚马逊”获“不建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“亚马逊”共获得12次消费评级，均获“不建议下单”评级。同时，“亚马逊”存在发货问题、商品质量、虚假促销、订单问题、货不对板等问题。
【案例一】亚马逊被指店大欺客处理问题敷衍草率
12月18日，重庆市的王先生向“电诉宝”称，自己于2021年9月28日在亚马逊下单购买一台惠普牌笔记本电脑，至今2021年12月18日未发货。期间平均1个月致电亚马逊询问何时发货，前两个月客服都在回答11月中、11月底、12月中，依次顺延拖等，等到12月初再次致电，客户回答已经是采购环节出现问题无法供应，随即告知等待回复，每次都是周期2-3工作日，至最后一个工作日结束客服都无主动联系告知问题如何解决。随即本人再次致电，答案依旧等待，不过这次可以反映给高级客户经理。客户经理通过内部流程告知一线客服，给我返20代金券，作为补偿。期间第一次我提出过可以更换品牌，但要求保持相同硬件配置，第二次我已经妥协，因为OEM厂商有很大几率不会把配置做成一样，所以我提出更换相近配置，但是依旧没等来客服回答，等到短信通知还是原结果20代金券。并且高级经理未邮件表明歉意或者任何方式表明歉意或告知解决方案。我的诉求，更换同等配置或高于原始配置笔记本电脑，或者按照消费者权益法退一赔三。
【案例二】亚马逊被指退货不理还试图多收费用
11月25日，北京市的贾先生向“电诉宝”称，自己于2021年11月3日买了quest2VR眼镜，拿回家后根本无法打开，要求退货后一直拖延不退，还试图收取更多费用（运费等）。
【案例三】亚马逊被指多次拖延发货且态度强硬
（八）2021年“天猫国际”获“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“天猫国际”共获得8次消费评级，均获“不予评级”。同时，“天猫国际”存在商品质量、售后服务、网络售假、货不对板等问题。
【案例一】天猫国际被指商品正品无法提供单据证明
11月29日，浙江省的严小姐向“电诉宝”称，自己于2021年11月10日在天猫国际妙颜社购买【国内专柜】Whoo后天气丹水乳精华礼盒6件套，11月14日收到货，11月23日打开部分使用，发现乳液擦完脸后有明显的塑料/汽油味道。当天跟店铺客服反馈，想确认是否是正品，或者是否有可能存在品质问题。客服回复，他们是天猫国际直营，无法提供单据证明，但肯定是正品，如果是买方觉得有品质问题，需买方自行提供证明。我说我同意，请卖家推荐他们认可的第三方，我去做检测确认。但是客户说他们不知道，但是可以给我50元的优惠券把这个事情给了了。我不同意，继续与天猫平台反馈，天猫回复一样，外加可以给我100块钱现金红包了结此事。我的诉求，鉴别产品真伪，如是假货，按照约定假一赔十。如是真货，对有异味的产品换货。
【案例二】天猫国际被指虚假宣传货不对板
10月9日，江苏省的周女士向“电诉宝”称，自己于2021年10月2日在淘宝天猫国际进口超市购买贝德玛的pp修护霜，实际到货商品是与图片和详情页面表述的完全不同的产品，客服致电给我解释说这是批次和包装不同，并且表示发给我的货品是无误的，但是实际上这款产品我购买过多次，是因为皮肤敏感在医生推荐下才用的，并且我在贝德玛的旗舰店也查看过，同时有这两款产品在售，价格不同，是完全不同的两款产品，产品成分都是不相同的，商家对于货不对版的商品矢口否认，并告诉我：国外批次不同，包装工和细节有细微差别，让我大可以放心使用。完全是颠倒黑白，对化妆品此类商品如此草率，分辨不清。
【案例三】天猫国际被指拒不退款客服发言前后矛盾
（九）2021年“海淘1号”获“建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“海淘1号”共获得9次消费评级，其中，8次获“建议下单”评级、1次获“不建议下单”评级，最终获“建议下单”评级。同时，“海淘1号”存在发货问题、退款问题、退换货难的问题。
2021年全年，“海淘1号”平台回复率为85.71%，回复时效性为0.800，用户满意度为10.000，综合指数为0.869。
【案例一】海淘1号被指平台发货缓慢客服托词对待
【案例二】海淘1号被指提供清关单号不实多次沟通无果
5月14日，上海市的张女士向“电诉宝”投诉称，自己于4月9日在海淘1号平台购买了一个coach包，平台提供的清关单号无法核实，期间多次和海淘1号平台客服沟通，平台客服反复使用霸王条款进行沟通，清关再三延误，经和客服反复沟通，平台拒绝提供正确的清关单号。
【案例三】海淘1号被指霸王条款只能买不能退
5月25日，河北省的孟女士向“电诉宝”投诉称，自己于5月24日，在海淘1号app下单了一款coach包包，孟女士看在没有发货的情况下不想要了想退款，海淘1号客服说平台规定不让退款，只能买，不能退。
（十）2021年“别样”获“不建议下单”评级
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“别样”共获得8次消费评级，其中，2次获“不建议下单”评级、3次获“不予评级”、2次获“建议下单”评级、1次获“谨慎下单”评级，最终获“不建议下单”评级。同时，“别样”存在商品质量、退款问题、霸王条款的问题。
2021年全年，“别样”平台回复率为20.00%，回复时效性为0.200，用户满意度为0.000，综合指数为0.160。
【案例一】“别样”化妆品疑无保质期包装泛黄藏污垢
2月27日，上海市的陶女士向“电诉宝”投诉称，自己于2月26日收到在别样上面购买的护肤品，到货后发现面霜于5月即将过期，并打开发现盖子倾斜并且全是污垢，然后其他的护肤品商品外盒也全是污垢，并且条形码也已经发黄变色，之后联系别样客服要求核实保质期，之后在等待回复的过程中，上网查了下之前购买该商品用户的反馈，对照发现到我手上的商品均已在20年的5-12月过期，之后联系别样要求退款。
对此，别样回复陶女士说国外没有保质期，只要不开封就可以一直放下去用。陶女士针对护肤品都应该有保质期提出质疑，别样说那是中国规定的，外国没有，然后提出外观破损，精华沉淀，面霜的问题，别样又表示这个不能代表这个东西坏了。陶女士则表示自己可以出具批号解读的证明，如果不承认请出具该商品的生产日期，别样也无法出示，就一再说这个东西没有保质期。
【案例二】商家告知为断货前最后一件“别样”被指下单后库存恢复
3月10日，陕西省的冯女士向“电诉宝”投诉称自己于3月6日在别样电商平台购买女款ToryBurch包一件，完成支付后商家一直处于备货状态，冯女士于3月9日向平台客服提出退货，平台客服却屡次推脱责任，被告知商家已在备货无法退款，而对方并不能出具任何证明，且在购买阶段客服告知本商品为最后一件。冯女士表示因被告知不下单会存在长期断货的状态，自己出于害怕断货的心态，在对方隐瞒下立即下单，下单后平台的库存量突然恢复到满值，严重影响了本人作为消费者的知情权，冯女士表示自己的诉求是商家能立即取消订单，将支付的价款退还。
【案例三】“别样”被指误导消费以消费券方式来报销关税
7月1日，山东省胡先生向“电诉宝”投诉称自己于六月份，在别样网购平台购买女士包一个，购买页面显示免除关税，结果到了青岛海关后，需要胡先生另外补交200元，找客服后，客服说可以报销，但是不是以现金方式报销，而是以消费券方式来报销。
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“海带宝”共获得10次消费评级，5次获“建议下单”评级、3次获“谨慎下单”评级、1次获“不建议下单”评级、1次获“不予评级”，最终获“建议下单”评级。同时，“海带宝”存在物流问题、发货问题、订单问题、售后服务等。
2021年全年，“海带宝”平台回复率为92.31%，回复时效性为0.615，用户满意度为6.000，综合指数为0.776。
【案例一】踢皮球？用户货物签收后丢失投诉“海带宝”推卸责任
9月2日，重庆市的柳女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月13号在etsy平台上购买一件价值97.5英镑的外套，物流显示包裹被海带宝方签收，但最终发现包裹被破坏，外套不见了。联系海带宝后推卸责任，让柳女士去联系卖方，卖方联系快递后确认包裹在签收前都没有问题，基本确定包裹在海带宝仓库出了问题，海带宝方踢皮球的做法让柳女士不能接受。
【案例二】“海带宝”被指收款后迟迟未发货客服机械官方的有问不答
9月29日，内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月11日和8月19日共两个包裹到达日本仓库代收点，李女士讲述日本仓库收到货物之后很积极的收取了代收费用，但是收了钱之后迟迟不发货，等待了很久也是毫无反应。李女士中间几次联系客服，客服机械官方的有问不答，推脱责任。
【案例三】“海带宝”被指利用不通关表面弃货实质是偷卖货物