根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
五星酒店
这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
四星酒店
设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。
三星酒店
设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。
二星酒店
设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。
一星酒店
设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。
第二章范围
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。
第三章术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
旅游饭店
3.1旅游饭店touristhotel
星级
3.2星级star-rating
用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
预备星级
3.3预备星级probationarystar-rating
作为星级的补充，其等级与星级相同。
第四章符号
星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
第五章总则
5.1由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
5.2饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
5.3除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
第六章星级划分条件
一星级
6.1一星级
6.1.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6.1.2公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的规定。
6.1.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.1.4设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
6.1.5各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.1.6能够用英语提供服务。
6.1.7前厅
a.有前厅和总服务台；
b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；
c.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表；
d.提供小件行李存放服务；
e.提供行李出入店服务。
6.1.8客房
a.至少有15间（套）可供出租的客房；
c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；
d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时供应热水。
e.照明充足，有遮光窗帘；
f.备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；
g.客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；
h.16小时提供冷热饮用水。
6.1.9餐饮
a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；
b.能够提供早餐服务
c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。
6.1.10公共区域
a.有男女分设的公共卫生间；
c.有应急照明灯；
d.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
二星级
6.2二星级
6.2.1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
6.2.2公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。
6.2.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
6.2.4设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
6.2.5各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.2.6能够用英语提供服务。
6.2.7前厅
a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；
b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；
c.提供传真服务；
d.总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；
e.有行李推车、提供行李出入房服务；
f.提供小件行李存放服务；
g.有管理人员24小时在岗值班；
h.设客人休息场所。
6.2.8客房
a.至少有20间（套）可供出租的客房；
c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；
d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时供应热水。
g.有彩色电视机，画面音质清晰；
h.具备防噪音及隔音措施；
i.备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；
j.设有至少两种规格的电源插座；
k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；
l.提供洗衣服务；
m.24小时提供冷热饮用水。
6.2.9餐饮
a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；
b.能够提供早餐服务；
c.应客人要求提供送餐服务；
d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；
6.2.10公共区域
a.提供回车线或停车场；
b.4层(含4层)以上的楼房有客用电梯；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；
f.有应急照明灯。
g.走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
三星级
6.3三星级
6.3.1饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。
6.3.2指示用标清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。
6.3.3有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。
6.3.4有与本星级相适应的计算机管理系统。
6.3.5设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。
6.3.6各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
6.3.7各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.3.8各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。
6.3.9前厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
b.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结账和留言服务；
c.提供一次性总帐单结账服务(商品除外)；
d.提供信用卡结算服务；
e.提供饭店服务项目宣传品，客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
f.24小时提供客房预订
g.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
h.设门卫应接员，16小时迎送客人；
i.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。有小件行李存放处；
j.有管理人员24小时在岗值班；
k.设大堂经理，18小时在岗服务；
l.在非经营区设客人休息场所；
m.提供代客预订和安排出租汽车服务；
n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。
6.3.10客房
a.至少有30间(套)可供出租的客房；
c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；
d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座。24小时供应冷、热水；
f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；
g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；
h.具备有效的防噪音及隔音措施；
i.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；
j.有遮光窗帘；
k.有单人间；
l.有套房；
m.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应的报刊；
n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；
o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡；
p.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
q.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；
r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
t.提供留言和叫醒服务；
u.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；
v.有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；
w.提供擦鞋服务。
6.3.11餐厅及吧室
a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务；
b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；
c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
d.餐具无破损，卫生、光洁；
e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。
6.3.12厨房
a.位置合理，紧邻餐厅；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；
e.有必要的冷藏、冷冻设施；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。
6.3.13会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
6.3.14公共区域
b.4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯；
d.有男女分设、间隔式公共卫生间；
e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
g.提供电脑出租服务。
h.有应急供电设施和应急照明设施；
i.走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。
6.3.15在选择项目中至少具备10项。
四星级
6.4四星级
6.4.1饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。
6.4.2内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。
6.4.3指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。
6.4.4有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。
6.4.5有与本星级相适应的计算机管理系统。
6.4.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。
6.4.7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。
6.4.8各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。
6.4.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.4.10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
6.4.11前厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应；
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务；
e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结账服务(商品除外)；
g.提供信用卡结算服务；
h.18小时提供外币兑换服务；
i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；
j.24小时接受客房预订；
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
l.设门卫应接员，18小时迎送客人；
m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；
n.有管理人员24小时在岗值班；
o.设大堂经理，18小时在岗服务；
p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供代客预订和安排出租汽车服务；
r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。
6.4.12客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；
c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；
g.提供国际互联网接入服务。并有使用说明；
h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定。
i.有客人可以调控且音质良好的音响装置；
j.有防噪音及隔音措施，效果良好；
k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
l.有内窗帘及外层遮光窗帘；
m.有单人间；
n.有套房；
o.有至少3个开间的豪华套房；
p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；
r.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
s.提供开夜床服务，放置晚安致意品；
t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；
u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
v.提供留言及叫醒服务；
w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务；
y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌；
z.提供擦鞋服务。
6.4.13餐厅及吧室
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅；
b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐；
c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；
d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。
6.4.14厨房
a.位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；
d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；
e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.4.15会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
6.4.16公共区域
a.有足够的停车场；
b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯；
d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
g.代购交通、影剧、参观等票务；
h.提供市内观光服务；
i.主要公共区域有闭路电视监控系统；
j.有应急供电系统和应急照明设施。
k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。
6.4.17在选择项目中至少具备26项。
五星级
6.5五星级
6.5.1饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。
6.5.2内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。
6.5.3指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。
6.5.4有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。
6.5.5有与本星级相适应的计算机管理系统。
6.5.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。
6.5.7设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。
6.5.8各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
6.5.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
6.5.10能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。
6.5.11前厅
a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；
i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
o.设大堂经理，24小时在岗服务；
6.5.12客房
b.70%客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于20平方米；
c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；
g.提供互联网接入服务，并备有使用说明；
h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；
i.有可由客人调控且音质良好的音响装置；
l.有沙帘及遮光窗帘；
o.有至少4个开间的豪华套房；
p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
q.客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品；
v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
w.提供叫醒、留言及语音信箱服务；
x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务；
6.5.13餐厅及吧室
a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；
d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；
e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
f.餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生；
g.菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。
6.5.14厨房
d.冷菜间有二次更衣场所及设施；
e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足；
f.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品；
g.洗碗间位置合理；
h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁；
i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；
j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.5.15会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
6.5.16公共区域
b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅，另配有服务电梯；
d.各公共区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
i.有紧急救助室；
j.有应急供电系统和应急照明设施；
k.主要公共区域有闭路电视监控系统；
l.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。
6.5.17在选择项目中至少具备33项。
白金五星级
6.6白金五星级
6.6.1具有两年以上五星级饭店资格。
6.6.2地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。
6.6.3建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。
6.6.4内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。
6.6.5除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。
6.6.6各类设施配备齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。
6.6.7有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。
6.6.8以下项目中至少具备5项：
a.普通客房面积不小于36平方米；
b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；
c.有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；
d.有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅；
e.国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列；
f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。
6.6.9在选择项目中至少具备37项。
第七章评审权限
五星级：国家旅游局
四星级：省、自治区、直辖市旅游局
三星级：计划单列市、副省级城市旅游局和地市级优秀旅游城市的旅游局
二星级：非优秀旅游城市的地市级旅游局和县级优秀旅游城市旅游局
第八章责任分工
第九章申请
7.2.1申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。
7.2.2旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。
第十章评定规程
7.3.1受理
接到饭店星级申请后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复，对申请四星级以上饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。
7.3.2检查
受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：
a.初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织,委派
检查员以暗访或明查的形式实施检查,并将检查结果及整改意见记录在案,供终检时对照使用;初检合格,方可安排终检；
b.终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织,委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格,方可提交评审。
7.3.3评审
接到检查报告后的一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。
7.3.4批复
对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。
第十一章评定原则
7.5.1饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。
7.5.2饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。
7.5.3某些特色突出或极其个性化的饭店，若自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。
第十二章复核及处理
7.6.1星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。
7.6.2对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照本标准进行复核，每年一次。
7.6.3复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。
7.6.4对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店，按以下办法处理：
a.旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；
b.凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；
c.被降低或取消星级的饭店。自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；
d.已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。
7.6.5饭店接待警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。
7.6.6旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。
7.6.7凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。
第十三章标志和证书
7.7.1旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。
7.7.2旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显位置。
第十四章服务质量要求
8.1服务基本原则
8.1.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。
8.1.2对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
8.1.4遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
8.1.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
8.2服务基本要求
8.2.1员工仪容仪表要求
a.着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；
c.遵守饭店的仪容仪表规范。
8.2.2言行举止要求
a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；
8.2.3语言要求
a.语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
b.对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
8.2.4业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
第十五章管理制度要求
9.1有员工手册。
9.2有饭店组织机构图和部门组织机构图。
9.3管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。
9.4部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
9.5服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
9.6服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。
9.7工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。