Abstract:Basedonthehotelindustry,thispaperdiscussesthebasicideasofmanagementskillpracticalteachingsystemconstructiontotrainprofessionaltalentswithhighqualityinserviceandmanagementpositionsforhighstarhotels.
关键词:高职;酒店管理教学;体系构建
Keywords:vocational;hotelmanagementteaching;systembuilding
0引言
近年来,很多高职院校开办了酒店管理专业,为酒店行业培养了大批人才。由于部分高职院校对酒店的行业特征、岗位技能的理解与企业实际情况存在一定的偏差,在设计培养模式和课程结构时不能反映企业的现实需求和学生的职业理想,特别是对学生酒店管理技能的培养和开发还十分欠缺,弱化了酒店管理专业的特征,制约了学生的可持续发展。
1管理技能实践教学体系构建的基本思路
浙江商业职业技术学院酒店管理专业的培养目标是“以全面素质教育为基础,以职业能力为核心,培养德智体美全面发展,具备较强事业心和责任感,熟悉酒店服务与管理理论知识,具有较强操作技能和实际工作能力,能胜任大中型酒店服务与管理工作的一线高等应用型人才”。管理技能实践教学体系构建必须紧紧围绕培养目标的要求,找准定位,树立正确的人才培养理念。
1.2实习实训是管理技能教学的主要手段理论教学和实践教学是不同的教学方法,管理技能与服务技能是不同的教学内容。酒店管理和酒店服务两种技能的学习都需要运用理论教学与实践教学两种手段。但是在传统教学中,“理论课学管理,实践课学操作”的现象十分普遍,形成了理论与实践“两张皮”,管理与服务“各顾各”的局面。在很多人的观念中,酒店管理专业的技能训练不外乎前厅接待、客房清扫、餐厅摆台等一些项目。在实际教学中,一些教师也抱有这样的思维定势,进了餐厅实训室就是练摆台、斟酒、折花,进了客房实训室就是练迎宾、铺床、抹尘等。随着行业的发展,实训内容虽然也增加了诸如宴会设计、花艺、茶艺、调酒等新内容,但仍局限于操作技能的实习实训,始终没有将管理技能作为实习实训计划的主要内容。
1.3校企合作是管理技能教学的基本依托校企合作能让管理技能的实训基于真实的职业环境,校内可以在硬件上模拟真实的酒店场景,但酒店各种各样的客人和突况是难以在校内模拟的。学校应通过校企合作借助企业的真实环境进行实践教学;校企合作可以为学生带来真实的酒店品牌内涵和团队文化,作为酒店的管理者,正确的理解并向下属传播企业文化和服务理念是重要的技能之一,由于校园文化与企业文化的巨大差距,学生很难在校内真正理解酒店的品牌内涵和企业文化;校企合作能发挥学校和企业的双方优势,为学校的教学节省大量人力物力的同时,也提升教学的现实有效性。
2“雷迪森”班管理技能实践教学体系的创新
高职教育酒店管理专业在人才培养方案的设计上,要以管理技能为主要教学内容,以实习实训为主要教学手段,通过训练学生的酒店管理技能,提升学生内在的综合素质,提高职业发展能力。浙江商业职业技术学院“雷迪森”班经过三年一个全周期的教学改革实践,形成了独具特色的校企深度合作的订单培养模式,特别是在管理实践教学体系的构建上进行了大胆的创新,创造了成功的模式。
2.1以企业为主体开展工学交替酒店管理专业的管理技能教学应打破“课堂教室+校内实训室”的封闭模式,将理论教学与实践教学穿插,课堂学习与岗位实践结合,形成学校―企业―学校―企业在空间上的工学交替。雷迪森班由学校与酒店共同就基层管理岗位的职业能力要求及工作标准要求进行充分调研、认真分析,明确订单班人才培养目标与职业岗位定位,确定人才规格、知识结构与能力结构,校企共同参与制订订单式人才培养方案,即“进阶培养、学工交替”的人才培养方案,简称SM-LP人才培养方案。SM(Service&Management,服务和管理)指服务岗位向管理岗位进阶提升的教学内容设计,LP(Learning&Practice,学习和实习)指课程学习与岗位实践学工交替的教学过程组织。
2.2以管理技能培养为核心设置课程酒店管理是一个对管理者综合能力要求很高的职业。从管理对象上看,不仅是对下属员工的管理,也包含对财和物的管理,甚至还包括客户管理和管理者的自我管理;从管理的内容上看,酒店基层管理人员应做好质检、培训、人员调配、接待、处理投诉、成本控制等各种日常纷繁复杂的工作;从管理者的职能来看又分为计划、组织、指挥、协调、控制等内容。
酒店管理专业在课程设置上应按酒店的管理岗位和管理项目实行模块化学习,打破管理学的学科系,使课程的知识和能力训练内容与酒店管理者的管理过程相接轨。例如,雷迪森班除了根据业务部门的划分开设前厅管理、客房管理、餐馆管理、酒吧管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理等课程外,还开设了个人与团队管理、分析和解决问题、酒店质量管理、创业品牌孵化等课程,培养学生的综合管理能力。
2.4以全真型实训基地为主要教学平台雷迪森班的管理实践教学以校内全真实训基地―雷迪森酒店管理学院为主要平台。雷迪森酒店管理学院是一座符合现代酒店企业运作方式,按照国家五星级酒店标准建议的“生产型”实训基地,是集教学、实践、培训、生产、研发“五位一体”的现代酒店服务与管理技术平台。雷迪森管理学院建筑面积达6000平方米,投资将近一亿元人民币,下设一个实训中心,三个实训部,16个实训室和配套练习室。
雷迪森酒店管理学院引进雷迪森旅业品牌,实行品牌化管理。在实训基地建设的规划、建设、管理和教学的整个过程中雷迪森酒店全程参与,全面导入雷迪森酒店的管理模式和经营理念。聘请雷迪森酒店管理人员为兼职专业教师,学院专职教师输送到酒店见实或兼职,实现实训基地与雷迪森酒店的完全对接,从而使实训基地成为拥有先进管理模式,超前教学理念,紧密联系实际的全真实践基地。
3管理技能实践教学体系构建的启发
3.1平衡开展管理技能与服务技能教学在酒店管理过程中,服务技能是基础,没有良好的服务技能无法进行有效管理,也无法提供对客服务,学习服务技能是前提和手段;要把管理技能教学作为主要内容,在实习和实训过程中为学生提供更多的管理实践机会,使学生实现由服务技能向管理技能进阶式提高;要注重技能实践教学的整合,以工作项目为模块分解职业能力,不应把服务和管理作为完全区隔的不同技能,沟通、投诉处理等既是管理技能也是服务技能的实训项目应整合教学。
3.2管理技能实践教学要兼顾专业对口和通识性高职教育不仅要立足工作岗位进行教学设计,同时也要体现大学教学是通识教育特点,不能过于狭隘。酒店的管理技能是通用性很强的技能,可以为学生提供更多的就业渠道和更广的职业发展空间。从现实的就业环境来看,毕业生受年龄、待遇、工作环境等影响,不太可能长期从事基层的服务工作,如果在酒店工作1-2年后不能得到相应晋升,将很难继续在一线服务岗位上工作下去。所以,学生不仅要有很强的服务技能,还必须具备良好的管理技能,才能拥有较好的职业发展前景。即便面临转行,其管理技能仍可以在新的职业中得到良好的运用。
校企合作教育在国际上称为“合作教育”，它是指学校与用人单位共同合作，培养具有全面素质人才的教育模式。校企合作教学模式对于不同的专业其合作点应各具特色，不能一概而论，不能简单理解为理论教学与实习结合或理解成科研成果转化、产品与技术的开发和应用(对本科及以上如此)。校企合作教学模式对高职院校旅游（酒店）管理专业教育而言是培养学生形成岗位特色要求的知识———能力———素质结构的一种教育过程，而这种知识———能力———素质结构的培养只有通过学校与酒店联合设计，共同培养，校内与校外相结合，才能达到预期效果。
二、研究背景分析
三、高职院校旅游（酒店）管理专业校企合作模式的研究
1．旅游（酒店）管理专业教学体系的重建。
旅游（酒店）管理专业教学计划的产生首先必须以酒店企业对人才培养的要求来决定，教学计划来自于市场需求，应充分听取各层次酒店企业人力资源部的意见。高职院校在制定教学计划时应到酒店现场去研究，要建立“专业指导委员会”，由酒店企业领导、旅游行业专家和学科带头人来共同参与，旅游（酒店）管理专业指导委员会对专业进行指导、咨询、审议和协助，是沟通酒店管理专业建设与酒店企事业运作的“桥梁”或“接口”。避免闭门造车的封闭式做法，做到计划要有针对性，培养人才要有目的性，所开课程应充分考虑旅游（酒店）管理专业特色，突出加强专业技能培训课程，所选教材必须是实践环节充分，技能性强，符合高职办学特色的教材。
2．旅游（酒店）管理专业校企合作教学模式的选择。
校企合作是旅游（酒店）管理专业培养技能型、应用型人才的首选方案，合作方式选择与应用是否恰当，关系到人才培养是否达到目标，分析目前被各院校广泛采用的合作模式主要如下：
(1)“产学一体化”的模式。即依托专业办产业，办好产业促专业。如瑞士洛桑酒店管理学院以产教结合的教学模式，教学楼即酒店，教学楼一层有大堂、前台、会议厅、咖啡厅、酒吧、餐厅和厨房，分别供教师和学生课间休息享用，既提供用餐与服务，又是教学场地。学校没有一名食堂职工或厨师，学生既是服务员又是顾客，学生要轮流充当顾客与服务员角色，教师在旁指导与授课。教室实训室二层以上备有不同设施的教室以及中、小型会议室和一座能容纳200多座位备有多种同声传译及新闻传媒设备的大会议厅，处处体现着职业的环境。这样的培养对学生适应酒店工作，提高技能是非常有利的，我国也有一些高校自办酒店产业，酒店专业的学生一方面在酒店内学习专业技能，一方面学校的专业理论研究可以更好地促使酒店的发展。
第一阶段：为期两周的酒店文化、服务理念、服务意识、礼仪规范、规章制度、员工手册等酒店企业入职专业知识的培训。这个阶段重在培养学生职业意识，工作态度、团队精神和作为酒店人员的行业自豪感。
第三阶段：酒店各部门对实习生进行严格的技能考核，合格者才能在师傅的带领下进行合作看台服务。最后师傅和管理员认可后方能独立看台。通过培训顶岗，学生的操作技能、服务技能得到了全面提高，符合酒店对人才的要求。
根据实际调查，笔者将常规分段实习与顶岗实习两种实习效果进行比较。从（表一）可以看出，顶岗实习学生的操作技能，应用能力大大提高，完全能独立胜任酒店工作。顶岗实习的学生就业与常规分段实习就业时几乎完全转行迥然不同，实习学生基本都能留在酒店行业工作，学生通过到酒店的顶岗实习顺利度过了学校到酒店工作的过度期。使他们一毕业就能充分就业，成功实现了毕业即就业的无缝链接。
（4）“订单培养”模式。学校的学生就是酒店企业的准员工，建立酒店企业冠名班，学校与酒店共同管理，共同制定培养方案，酒店的技术骨干人员和学校的专业教师共同完成教学任务，针对性地培养适合该企业需求的员工。以上几种模式在高职院校各旅游（酒店）管理专业都有不同程度的应用。笔者通过在南洋学院工作实践比较分析认为：在酒店管理专业的校企合作中应选用以顶岗实习与就业相结合这种方式为主，同时根据学校的办学实力灵活选用校企互动，产学结合以及订单式教育等其它几种校企合作模式，可以让学生在学习中充分接触酒店实际工作，达到高职院校培养酒店企业所需要的高素质人才的目的。
四、校企合作将对学生、学校、酒店产生多方共赢的局面
1．校企合作使学生受益，家长满意，实现了学生高质量的就业。
学生在实习酒店与学校双方的培训中增强了专业技能，成为高素质、应用型的专业人才。学生在顶岗实习中具有了酒店行业的职业道德与技能，能对自己工作目标进行准确定位，在实习中学生还可以获得前厅、餐饮和客房中级以上职业技能证书，使旅游（酒店）专业毕业生不仅有学历证书，还至少有一种职业培训证书或职业资格证书，增强了毕业生的就业竞争力，同时又使学生提前适应了酒店的生活。学生在操作技能上熟练的工作能力，以及对酒店管理机制的熟悉，使其在就业时能比其他人更能轻松胜任工作。一些优秀的学生由于在实习酒店顺利度过了实习试用期，在毕业时就能得到晋升职位的机会，择业的优势明显，能成功实现高质量的就业（如南洋学院第四期锦江之星班学员何星伟在实习3个月后便担任了锦江之星上海世博园店前厅经理等等）。学校也因此实现了让学生满意、家长满意、企业满意的办学目标。
2．校企合作使学校受益、增强了学校的核心竞争力。
校企合作使学校能在大幅度地减少教育投资的同时实现办学思想，提高办学水平，实现学生的充分就业。一方面，由于酒店企业可以为学校提供实践的场地、设备以及培训基地，也可以提供企业内部的技术人员来担任培训的指导工作，弥补实习操作老师经验的不足，从而可以从整体上大幅度地减少学校的培训成本。另一方面校企合作，工学结合，能促进学校酒店管理专业双师型教师队伍的建设。学生到酒店顶岗实习期间，专业老师应全方位跟踪学生的培训学习和管理，参与酒店对学生的培训和管理工作，这样教师不仅能了解到酒店服务与管理最前沿的信息，还能提高自身的专业水平，有助于专业教师在今后的课堂教学中调整教学方案，知道“教什么”以及“如何教”。
3．校企合作使酒店企业受益，高素质的人力资源提高了酒店的核心竞争力。
学校成了酒店的人才储备库，学校给予酒店充足的人力资源保障，校企合作实现了学校与酒店企业的零距离对接，实现了学生毕业与就业的对接，解决了酒店企业人才流动频繁、服务管理质量无法稳定的问题。一方面，酒店企业能亲自参与对自己选用人才的培养，针对性强。对掌握了熟练技术和综合知识能力强的学生进行重点培养，可从优秀的学生中选拔管理人才，培养酒店管理的骨干力量，优化内部结构，激发内部活力。另一方面，酒店在与学校合作教学过程中学到了新的管理理念，逐步认识到自己管理理念与知识型员工要求之间的差距，而改变以往纯经验管理的方法，有利于酒店在激烈的竞争中获取知识型人才，稳定人才队伍，促使酒店的整体管理效率提高，服务文化素质提高，服务质量提高，提高了社会对酒店企业的认同度和酒店企业的知名度，从而提高了酒店企业的核心竞争力。
五、高职院校旅游（酒店）管理专业校企合作中应注意的几个问题
1．科学合理地选择酒店。
建立实习基地是校企合作成功与否的关键。建立多层次、全方位的实习基地，要考查实习基地的培训实力以及管理理念。选择管理思想先进、管理能力强、高素质的酒店或酒店管理公司作为实习实训的基地。
(3)与地方联系，建立服务区域经济的实习基地。如在无锡的一些商务酒店以及景区酒店建立定点的短期实习顶岗点，这些酒店管理层次各异、管理水平有待提高，让学生定期参与这些酒店的工作，能充分锻炼学生的创新能力、团队合作能力、操作能力、处理问题的能力。
2．规范完善的实习管理制度是实现校企合作培养目标的有力保障。
(1)高职院校应切实做好实习前的培训动员工作。实习前的动员工作是整个实习中至关重要的一环。要给学生充分讲解清楚实习的目的、意义，以及实习中将要面对的困难，特别是要强调实习纪律。一方面要对即将实习的酒店开展详细和充分的介绍，另一方面要对实习期间的纪律做严格的申明，并强调把实习成绩同毕业成绩挂钩。而实习成绩必须由酒店与实习带队教师共同确定。
(3)在实习中采用双导师制保证实习效果。“双导师”制，即为实习生设定2名实习指导教师，1名为学校专业教师，1名为酒店的部门老师。专业教师负责解决学生在实习期间学习上的问题，酒店指导教师负责解决学生工作上的实际问题。科学制定学生实习手册，每位学生记实习周记。专业教师到酒店进行检查，了解实习动态，发现问题，及时给予指导。
(4)酒店应加强实习培训科学化、系统化、规范化。培训是让实习生了解工作内容、感受酒店企业文化和服务理念等的过程，目的是保证实习生能够独立胜任工作，这是一个非常重要的环节。培训工作的好坏直接关系到实习生的工作以及酒店的服务质量、声誉等。酒店切不可为了节约培训费用而忽视了培训这一关。培训合格的实习生可能给酒店带来好的服务和声誉。而一个不合格的实习生，则会影响到酒店的整体服务质量。因此，酒店对实习生的培训应给予重视。力求做到科学化、系统化、规范化。保证实习生能够完全胜任工作。
【关键词】高职酒店管理工学并进实践教学体系
【中图分类号】G【文献标识码】A
实践教学体系是对实践教学过程所涉及的实践阶段、实践内容、实践项目、对应课程等各种要素及其相互关系的系统设计，主要包括目标体系、内容体系、条件体系、评价监督体系和管理体系等方面的内容。它是高等职业教育内涵的核心，是高职酒店管理专业人才培养的关键环节，是专业办出成效、办出特色的关键。构建科学、系统的高职酒店管理专业实践教学体系不仅是提高专业学生职业素养、实践能力和经营管理能力的重要手段，也是提高专业人才培养质量的重要途径。
一、高职酒店管理专业实践教学的要求
实践教学是培养学生动手能力、观察能力、分析问题和解决问题能力的重要手段，作为以培养高技能应用型人才为目标的高职酒店管理专业的实践教学在专业教学中占有极为重要的地位，具有规范性、实用性、服务性、综合性和创新性的要求。由于酒店行业特别强调规范化管理，各部门工作都具有操作标准和规范化的操作流程，因此掌握规范化的操作技能和流程是高职酒店管理专业学生职业能力的最基本的要求，也是高职酒店管理专业实践教学的基本要求。同时由于酒店行业是直接对客服务的，需要学生能把所学的操作技能灵活运用到工作实践中并为客人提供优质的服务，比如：餐饮服务实践教学，需要从引领宾客入座、斟茶、点菜、上菜、席间服务、结账服务到送客服务整个流程进行训练，以提高学生的实际操作和解决问题的能力，这就需要高职酒店管理专业实践教学具有很强的实用性和服务性。再加上在实际工作中，高职酒店管理专业学生不可能只是简单地运用操作技能，还需要具有各种各样突发事件的应变能力和处理客人投诉能力、酒店运营管理能力、酒店策划能力以及适应行业发展的创新能力等综合能力，因此综合性和创新性也是高职酒店管理专业实践教学的要求之一。
二、高职酒店管理专业实践教学存在的主要问题
虽然近年来高职院校酒店管理专业加大了实践教学改革的力度，不断对实践教学进行优化，但是在实际工作中仍然存在着一些问题。
（一）实践教学目标不够明确。当前各高职院校酒店管理专业都有专门的人才培养方案和明确的人才培养定位及目标，但是在实践教学上没有把其作为一个相对独立的体系进行强调，还存在着目标不明确、定位不准确、计划不清晰的问题。比如，酒店岗位实践目标不够细化、实践教学结构不合理、实践教学内容与理论教学内容对应性不强、没有详细的实践教学计划和实践教学指导书等问题，这些问题都不利于学生职业素养的培养和职业技能及综合能力的提升。
（二）过于强调服务技能而忽视管理技能的实践。目前在大多数高职酒店管理专业教学中，还存在着“理论课学管理，实践课学操作”的现象，而且实践课上，教师基本上都是训练学生的操作技能，比如在餐饮服务与管理课程中重视餐饮托盘、摆台、口布折花、斟酒、分汤等技能的训练，忽视作为一名餐饮部领班、主管应当具备的管理技能的训练，没有把管理技能作为学生实训和实习的主要内容，与高职酒店管理专业人才培养定位脱节。这种实践教学的安排，一方面造成学生管理能力不强；另一方面会让高职的学生觉得学习的内容与中职生没有区别，都是学习“服务员”的工作，从而挫伤学生的专业学习热情，甚至动摇学生的工作方向。
（三）缺乏严谨的考核机制。当前，在高职酒店管理专业实践教学中还存在着考核随意的现象，对实践教学是否达到教学目标缺乏量化的考核，考核机制不够严谨。比如对于每周安排的“工学交替”的学生，由于酒店是临时用工，每次要的学生数量较多，酒店管理人员无法对每位学生的实践情况了解到位，只能凭印象对学生进行评价，考核比较随意，学校无法判定学生的职业能力实际提高程度，考核缺乏一定的客观性。另外，对于在酒店顶岗实习的学生，也只能从企业的角度对学生遵守实习纪律、专业知识掌握情况、操作技能水平、人际沟通能力以及团队合作能力等方面有个大致的了解，也缺乏一个量化的考核指标，考核机制还不够严谨、科学。
三、实践教学体系的构建
根据高职酒店管理专业实践教学的要求，针对实践教学中存在的问题，构建了基于工作过程的高职酒店管理专业“工学并进”实践教学体系（具体见表1）。“工学并进”指的是针对学生岗位服务能力—基层管理能力—策划能力等职业技能提高和学生综合能力提升的工学有机结合，学与工齐头并进，贯穿整个人才培养过程和实践环节。具体来说，基于工作过程的高职酒店管理专业“工学并进”实践教学体系从以下几方面进行构建。
（一）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学目标体系。高职酒店管理专业是一个实践性很强的专业，以培养面向酒店生产、服务和管理第一线需要的高技能应用型人才为目标。高职酒店管理专业“工学并进”实践教学体系目标体系主要包括专业能力、方法能力和社会能力三个方面的内容。
（二）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学内容体系。高职酒店管理专业“工学并进”实践教学内容应由学校与酒店企业共同就服务岗位和基层管理岗位的职业能力要求及工作标准要求进行研讨、确定，紧紧围绕酒店岗位服务能力—酒店基层管理能力—酒店策划能力等职业能力的逐级提升来设计实践教学内容体系，同时涵盖酒店职业资格考证的内容，并通过工学有机结合、共同实施完成，实现理实一体化、校内外实训一体化（见图1）。
（三）高职酒店管理专业“工学并进”实践教学条件体系。高职酒店管理专业“工学并进”实践教学条件体系包含硬件和软件两个方面。硬件指的是为实现高职酒店管理专业人才培养目标而配备的功能齐全的校内外实训条件，软件指的是“双师型”校内专任教师和企业兼职教师结合队伍。
【参考文献】
[1]杨昉.浅谈酒店管理专业实践教学体系的构建[J].太原城市职业技术学院学报，2012（5）
[2]马静卿.酒店管理专业实践教学体系的构建策略研究——基于培养学生职业情感觉角度[J].北方经贸，2011（5）
[3]马柯.基于职业能力培养的高职院校实践教学研究——以酒店管理专业为例[J].河南科技，2011（8）
[4]张霞.基于工作过程的高职酒店管理专业实践教学体系探讨[J].职业教育研究，2011（8）
[5]魏芬.高职酒店管理专业实践教学体系设计研究[J].职教论坛，2010（1）
[6]张少飞.高职酒店管理专业实践教学体系的构建——基于职业能力的视角[J].郑州航空工业管理学院学报（社会科学版），2011（12）
（一）对合作企业的调查
（二）对学生的调查
（三）对兄弟院校的访谈
二、校企合作存在的问题通过走访调查，我们发现，酒店管理专业校企合作存在的问题主要有以下几点。
（一）校企双方利益诉求难统一
（三）实习不稳定
（四）合作不够深入
目前，多数校企合作还停留在较浅层次，合作院校没有与企业在合作内容及层次上进行深入探讨。在校企合作中，双方在人才培养方案如培养目标、课程设置及教学计划的制订方面以及校企合作模式上缺乏有效的沟通和交流。学校往往不注重聘请酒店企业的专家参与人才培养方案的制定，酒店亦无暇对此提供建议。即使偶有交流，酒店往往多站在自己的经济利益角度考虑问题而忽视学校的社会责任，这就造成双方合作不能向更深层次发展。
三、深化校企合作的对策
（一）综合考察，科学选择合作企业
学校应根据专业情况及学生特点，对有合作意向的企业进行有针对性的考察，以选择最佳合作对象，使得合作有利于实现学校、企业、学生三方利益最大化。在签订协议时，校方要坚持原则，维护学生的利益，对实习培训、轮岗、加班、薪酬等关键问题与酒店协商，并明确写入协议。对学生的一些合理化诉求也应积极与酒店沟通，以便酒店和学校双方在进行实习管理时能相互配合。
（三）规范实习管理，稳定实习
（四）开展深层次校企合作
论文关键词：人才流失，以人为本，用人机制，招聘
优秀人才的流失是目前我国酒店人力资源管理普遍存在的突出问题。酒店的员工高流动率对酒店的管理和经营造成了较大的负面影响。对我国酒店来讲，优秀员工的流失，带走的是酒店的智力资源、技术资源和管理资源等宝贵财富，从而使酒店丧失核心竞争力，陷入经营困境。酒店如何做到“以人为本”，留住优秀人才，对于酒店的发展有重要意义。本文拟结合作者在秦皇岛海景假日酒店的实习经验，结合酒店现状就如何留住人才进而更有效的利用人力资源进行了研究。
1.海景假日酒店概况
秦皇岛海景假日酒店是一家按照四星级标准兴建的食宿娱乐为一体的高档度假型酒店，由全球知名的洲际酒店管理集团管理，拥有275间设计舒适、典雅视野开阔的客房，其中包括14间装饰豪华的套房以及1间总统套房，所有房间均配备现代化豪华设施。同时有国际标准的水疗中心和健身中心，拥有全市最好的西餐厅，中餐厅，以及本地区独一无二的由印度本土厨师主理的印度餐厅。商务中心提供专业秘书服务和上网服务，另设有礼宾服务、机场和火车站接站服务、当日洗衣、贵重物品保险箱、豪华轿车出租、24小时送餐、健身中心、室内游泳池、桑拿和蒸汽房等。
2.海景假日酒店人力资源利用现状分析
2.1海景假日酒店人力资源利用现状
2.1.1岗位人员结构
从调查来看，目前在酒店人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房厨师及管理人员占47.34%。
2.1.2学历结构
2.1.3从业人员工作年限
为了能更好地分析酒店人员的稳定性，我们设计了工作年限分析。如下表：
表1酒店从业人员工作年限情况
岗位类别
总体人数
工作年限（年）
0～2
2～5
5以上
厨师
175
82
63
30
服务员
515
325
115
75
文员
10
7
3
领班
83
18
25
40
主管以上
35
整体合计
818
432
216
170
工作年限百分比
52.8%
26.4%
20.7%
从统计数据来看，酒店从业人员中，0～2年工龄的新员工基本上占了52.8%，2～5的年以上占26.4%，5年或更久的员工占20.7%。在管理层面的员工这点显得尤其突出，五年以上员工占了绝大多数。由此看出酒店的员工流失率相对较高。
2.1.4性别结构
根据统计，男女比例为1∶3.7；而厨房中男女比例为5.3∶1。管理层面性别差异不大，略有变化，从统计的数据来看，餐厅的管理人员以女性为主，男女比例为1∶3；而厨房的比例为5.6∶1，但基本成正比。性别结构比例分析对人员培养和人员招聘上有一定的导向作用。
2.2人员高流失率对酒店的影响
现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的人员流动率在5%～10%之间，旅游饭店业最适合的流动率应在8%左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国2-3星级的酒店进行的一项调查显示旅游饭店人员流动率达到了23.95%，可见饭店业的流失率之高。
2.2.1企业经济上的损失
2.2.2对酒店服务质量的影响
酒店人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响，还会给酒店的服务质量带来很大的影响。当员工有离开的念头时，就不会再像以前一样努力工作，工作质量就会大大下降，容易引起客人投诉等问题。另外，人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，所以也间接的为酒店带来了影响。
2.2.3影响酒店的凝聚力
人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”。进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店的整体凝聚力。
3.海景假日酒店人员流失的因素分析
3.1社会因素分析
3.1.1受我国传统观念的影响
酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业，并且不稳定，缺乏长期性，所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视。再加上我国酒店业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重要的原因。
3.1.2秦皇岛地区明显的季节性的影响
酒店业本身就存在着一定的季节性，再加秦皇岛属于一个旅游城市，季节性更加明显，导致一些酒店采取裁员，减薪等措施，使员工的工作和生活无法保证。这也是秦皇岛海景假日酒店酒店员工流失的一个重要原因。
3.2酒店因素分析
3.2.1与酒店员工的年龄结构有关
酒店业的从业人员的年龄结构普遍比较低，是一个年轻人密集的行业。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，想要离开。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。
3.2.2缺乏良好的企业文化，员工没有归宿感
酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成互相认同的企业文化。
3.2.3领导者缺乏领导魅力
对员工的管理能力有待提高旅游饭店中领导者领导能力有限，魅力缺乏，素质低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，和员工之间的沟通更是缺乏。
3.2.4以实习学生为酒店的主要人力资源
3.3员工自身因素分析
3.3.1员工对薪酬的不满
美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店业员工来说，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。而对于国内外酒店业比较，外资酒店的薪酬要比国内酒店的高，所以酒店员工的倾向于去外资酒店工作，而导致国内酒店人员外流。
3.3.2寻求更好的发展机会
报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。
3.3.3寻求更优的工作环境
饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。
4．海景假日酒店人力资源合理利用改进措施
4.1确立“以人为本”的管理思想
人是酒店的主体，酒店的一切存在都是由人来创造的。在21世纪，酒店的经营与管理者都必须意识到，酒店在市场竞争中，主要是人才的竞争，"争天下者必先争人，取市场者必先取人"，无论哪一家酒店，要想在21世纪市场经济的大潮中立于不败之地，归根到底要抓酒店的主体，就是造就酒店人。
酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。
4.2帮助员工制定发展计划，明确员工发展空间
4.3切实提高员工的薪酬福利水平
4.4改变行业的用人机制和招聘制度
科学的人力资源系统理论假定人是生来勤奋的，在正常的、对个人才能的发挥没有限制的环境里，人都能主动、自主、自立、员工中蕴藏着解决组织所面临的各种问题的丰富智慧和创新精神。在这一假设下，酒店留住员工并能最大限度的激发员工的动因可以被归纳为：合理的薪酬、有发展力的职业前景、愉快的工作氛围、不断学习和提高的机会。因此，针对以上几点，笔者认为酒店人力资源管理者应抓好以下几方面：
4.4.1采用“性格特征聘用法”
员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此，酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是正确的选择。
4.4.2运用创新的用人机制，造就高素质的员工队伍
在具体操作过程中，首选将创新的用人机制这一理念，同时征得业主的理解、赞同和支持，取得共识和共鸣。其次在员工队伍的组建上，采取公开招聘，择优录用，实践检验，优胜劣汰的办法。坚持"三不原则"，即"不唯文凭看水平，不唯资历看能力，不唯亲疏看才干"，加大人才引进和开发力度，以竞争机制为业主培育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店制。即实行"人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低"的三能竞争机制，以打破"铁工资"，并向受聘员工灌输这样一个观点，即：打破"铁交椅"是为了让人才脱颖而出打破"铁工资"，是为了让大家得到更多的实惠。
三、结论
酒店人员流失会给酒店带来很大损失，酒店要合理有效的利用人力资源，要解决酒店员工过高的流动率问题，就需要正确认识并利用酒店中人的价值，并重视对员工的教育和培训，同时提高管理水平才能得到解决。确立以人为本的管理思想，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，尽量减少人员的流失，减少酒店损失，实现员工与酒店双赢的局面。
参考文献1任长江，薛显东.酒店管理职位工作手册[M].北京:人民邮电出版社，2006，11.
2邹益民.酒店整体管理原理与实务[M].北京:清华大学出版社，2004，11.
3孙宗虎，王宏.酒店管理流程设计与工作标准[M].北京:人民邮电出版社，2007，8.