沟通本身就是与他人进行深层交往，并且具有明确的目的，是要通过沟通解决特定的问题。而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定能够达到理解和认同的目的。不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的沟通效果。所以，首先要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。
在进行特定的管理沟通时，认真准备的五个要求：
1、分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度;
2、认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲;
3、选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计;
4、事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备;
有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个员工都遵照执行。最终，帮助所有员工提升自己的沟通技巧，从而达到提高企业整体效率的效果。
不同的顾客有不同的需求，顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考，顾客至少有这些不同的需求。
1顾客性别：
2顾客职业：
购买手机的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求
①给城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时，你要夸他懂行，眼光毒。
②给乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么有位经销商总结说城里人实夸，乡下人欠骂。对于乡下人，你要“骂”他不懂装懂，好歹不分，活该让人家骗。打是亲，骂是爱，你越是表现得恨铁不成钢，乡下人越信以为真。
③商人有钱会砍价：出手大方见好就收的商人不多，大家坑蒙拐骗一路走来，对于讨价还价早已驾轻就熟。
④知识分子最难缠：最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高，知识分子虽然买得起几十万元的汽车，可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。
⑤判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在城里哪上班，总不至于直截了当问人家，在哪村种地，在哪里放牛;对于看着像城市的人，就问顾客是不是当地某某局的局长;看着像是一个某某机关的科员，就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安，你“误认”他是一名警察……
3扮演角色
消费者需要时尚高配置款或是性价比高且实用款，是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么款式价位的时候，顾客不吭声怎么办你怎么办
学员1：我会问他是谁用的是男的用的，还是女的用的如果是男的用的话，介绍配置比较高屏幕比较大的手机。
学员3：看顾客转了一圈在哪款手机前面停住了，那就看情况开始介绍了。
学员4：不能确定顾客看中了那一款手机要看他的穿着，发型。如果是比较体面的人，一般会选择配置及外型都较高较时尚的。
等顾客离开那款手机1-2分钟，再走过去告诉顾客：“你先看看我们这些款式，如果你你注重外观，你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一款”
此时，80%左右的顾客出于好奇会马上问：“你给我推荐哪款手机”
读者朋友想一想，导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢
顾客会想，怎么这么巧呀!我刚才就是看上的就是这款手机。
5顾客状态
顾客的状态，就是有没有使用经验。比如会不会使用智能手机。
导购员询问顾客会不会用，有两种问法：第一种问法是，“您不会用智能手机吧”还有一种问法是，“您会使用智能手机吧”导购员询问顾客会不会用智能手机要用的哪个问法肯定要用后者。因为会用智能手机也是一个技能，顺便拍一下顾客的马屁，顾客也很受用。
对于不会用智能手机的顾客，我们就要教他们学用手机。导购员把一个不会用手机的顾客教会了，这个顾客基本上就被你打动了。
前台：“我们网站很慢吗，好像速度还可以呀。”
销售员：“你们使用的是内部局域网吗”
前台：“是呀!”
销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗”
前台：“您等一下，我给您转过去。”
销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”
销售员：“谢谢!”(等待)
刘芳：“你好!你找谁”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢您是”
刘芳：“我是刘芳，不会吧我这里看还可以呀!”
销售员：“你们使用的是局域的内部网吗如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”
刘芳：“您怎么称呼您是要购买我们的润滑油吗”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了”
刘芳：“不会呀!我们有防毒软件的。”
销售员：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗”
刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”
销售员：“没有关系，你们网站是托管在哪里的”
刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”
销售员：“哦，用的是什么服务器”
刘芳：“我也不知道!”
销售员：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来”
刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”
销售员：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”
销售员：“好，说好了，明天见!”
其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品(润滑油)，二来聊聊有关网络服务器的事情。
通过学习对话，我们知道销售员网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，
这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，销售员立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于销售员对销售中4c的有效运用。
1介绍简洁明了
首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓，但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。
2业务员不要谈与销售无关和主观性议题
业务员和客户进行沟通的时候，往往很难控制好客户的话题，特别是对于一些新人来说，如果控制不好，那样就很容易被客户“牵着鼻子走”，跟着客户进行一些主观性的议题，这样很容易会产生一些分歧，后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤，即使你可以争得主导位置，但是最后，一笔业务就泡汤了，所以，在进行沟通的时候，和销售无关的东西，最好不要谈，还有一些主观性的议题也应该尽量避免。
3交谈时不要讲太多专业术语
在交谈的时候要少用一些专业性术语，如果在交谈的时候有一大堆专业术语，客户又听不懂，就像坠入云里一样，那样客户很容易会产生抵触和厌恶心理，所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替换那些专业术语，这样客户才会听得更明白，而且沟通起来会更快捷，销售过程才会更顺畅。
4面对客户提问回答要全面
客户进行提问的时候，一定要回答全面，而且在回答的时候也不是滔滔不绝和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遗漏，客户在了解产品的时候，要一次性地回答客户的问题，全部回答完了，那客户也弄清楚了，那也不会多问。
5理智交谈
在销售的时候，不要用一些反问的语气来驳斥客户，如果在交谈过程中，客户出现恶意问题，而你又以牙还牙，那很容易会将客户驳倒，客户也很容易被驳走，如果出现这样的情况，要以微笑和合体的语气来回答客户问题，切忌跟着客户变得不理智起来。
对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。
那么，对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用：即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门;结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”
你希望如何被对待上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”
一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理ronzemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆。
泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊，哪么何谓顾客满意我们又要从何处着手去做呢
沟通具有双向性，一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。
如何发布坏消息：
人都想做好消息的使者，晋升、加薪、奖励、出游等，不好的消息也要及时发布，避免猜测或与事实不符的谣传滋长，并面对面坦诚处之，有问题可以当场解答。
当不能回答别人的提问时怎么办：
找在场的最方便回答的人代答，即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。
多用方便贴:
你批文件对内容提出修改时,请使用方便贴,避免囗头讲了,对方没完全记清,造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。
要向对方确认：
5w2h的应用：
表达方式对沟通效果的影响：
如何与上司(下属)沟通：
1.在与上司沟通前要准备好资料;
2.涉及方案的要有备选方案;
3.作好要点记录;
4.适用沟通礼仪,身体座正,在椅子上半座身体前倾,会意时要点头,目光落在对方三角区;
5.商务距离1.2~2.2m;
6.要向上司复述上司的指示,以确认接收信息正确无误;
7.有疑问和不解要提出来,邀请提问时要用手掌并手心向上,显示礼貌;
聆听:
两只耳朵一张嘴,所以要注意多听少说.
批评的方式:
堂中扬善,闭门说过;
不要当众点名指责,可以说事不说人,不点名的批评;
表扬好的可以兼收批评不好的效果,如对准时到会者表扬,实际上也是对迟到者批评.
消除误解的沟通方法:
一定要facetoface,轻松氛围下及时(2个工作日内)进行沟通;
不要把自己的不解或牢骚在邮件上群发,打扰很多人。
陶行知先生任育才学校的校长时，有一天他看到一位男生欲用砖头砸同学，就将他制止住，并且让他去校长办公室。
等陶行知回到办公室时，看到男生已在等他。
陶行知掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，因为你比我先来了。”
接着又掏出第二块糖给男生：“这也是奖给你的，我不让你打人，你立刻住手了，说明你很尊重我。”男生将信将疑地接过糖果。
陶行知又说：“据我了解，你打同学是因为他欺负女生，说明你有正义感。”陶行知遂掏出第三块糖给他。这时男生哭了：“校长，我错了，同学再不对，我也不能采取这种方式对他。”
陶先生又拿出第四块糖说：“你已认错，再奖你一块。我的糖分完了，我们的谈话也该结束了。”
“企”字由“人”和“止”组成，企业无“人”则“止”。可见：“人”是企业的第一要素!而毛主席说：有人群的地方则一定有左中右。陶行知和学生的沟通明显属于内部沟通——在企业内部，复杂的人际关系使很多人往往不善于沟通。谭小芳认为，人与人之间的交流和沟通是一门重要的管理艺术。
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。
谭小芳老师认为，我们的团队内部十分需要沟通，在一个团队里，如果听不到一点异响，听不到一点反对意见，那是不正常的。水，在污泥塘里，不动不响，那是死的;在清江河里，汹涌奔腾，那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着，警钟常鸣，不见得就是坏事。甚至可以说，是好事。
美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。下面企业培训讲师谭小芳再为您引入两个70%的内涵：
第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。
这两个70%有力地解释了管理沟通对提高一个组织的绩效的重要性。一个企业中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了一种组织的态度。
要解决这个问题，谭小芳老师建议企业内部建立多种制度化的正规渠道，保证每一名员工能够直言不讳，保持高效良好的沟通。“广直言之路”，建立完善的沟通机制，加强内部员工的沟通，采取开放的沟通政策，员工可以根据个人情况选择不同的沟通方式发表自己的意见。