()A、一个组织总目标的确定是目标管理的起点。B、计划是目标管理的基础。C、目标从制定到实施都是组织行为的重要表现。D、首先要实现组织整体目标，再实现部门目标，最后实现个人目标。答案：ABC2.我国酒店的品牌建设存在以下（）问题。
()EA、品牌意识淡薄B、规模效应不足C、战略规划不强D、品牌人才缺乏E、品牌结构单一答案：ABCD3.我国在线旅游行业产品的类型主要包括（）
()A、旅游碎片产品B、定制咨询C、陪游平台D、旅游社群E、行程助手答案：ABCDE4.要践行旅游发展理念，旅游接待企业应该主要从()方面着手。A、全力提高对绿色发展观的认识B、全面强化企业的绿色管理观念C、明确企业绿色管理责任和目标D、加入绿色服务组织答案：AC5.旅游跨界融合能够显著提升行业社会效益，主要表现在（）
()A、人力资源节约B、人才发展多元C、产品品质升级D、市场发展规范答案：ABCD6.旅游接待业运用系统管理方法时，一般应该遵循（）原则
()A、整体性B、最优化C、满意化D、普遍性答案：AC7.顾客识别策略主要包括（）
()A、顾客信息获取B、顾客价值评估C、目标顾客细分D、进攻策略确定答案：ABCD8.旅游接待业品牌发展支撑战略主要包括（）战略模式。
()A、质量支撑战略B、技术支撑战略C、集团支撑战略D、营销支撑战略E、人才支撑战略F、财力支撑战略G、市场支撑战略答案：ABDEG9.酒店品牌的特征主要包括（）
()A、专有性B、识别性C、无形性D、价值性答案：ABCD10.客房部接待业务管理涉及（）
()A、客房清洁卫生管理B、客房接待服务管理C、客房安全业务管理D、客房设备用品管理答案：ABCD11.关于旅游接待业有形产品质量说法正确的是（）。A、有形产品质量管控难度比无形产品质量管理要高B、通常指“硬件”的质量C、主要体现在设施设备和服务环境上D、有形产品质量管理的关键在于创新、提升与维护答案：BCD12.新型旅游接待业的特征有（）
()A、经济效益B、社会效益C、生态环境效益D、技术效益答案：ABC14.旅游业的供给侧结构性改革是（）的过程。
()A、调整旅游供给总量B、增加旅游消费口径C、提高旅游供给质量D、调整旅游供给结构E、补充公共旅游供给短板答案：ACDE15.特色小镇的“特”是指（）
()A、形态独特B、产业特色C、功能特色D、发展机制特色答案：ABCD16.旅游接待业主要的科学管理方法主要有
()A、人本管理方法B、效益管理方法C、任务管理方法D、系统管理方法E、目标管理方法答案：ABCDE17.旅游接待业服务质量的维度包括
()A、可靠性B、迅速反应性C、可信性D、情感移人E、有形性答案：ABCDE18.旅游景区景点主要从（）等方面进行了服务产品创新。
()A、多媒体展示B、电子门票C、景区数字化监管D、智能报警系统答案：ABC19.基于出行目的细分的新型旅游接待业有（）
()A、经济效益B、社会效益C、资源效益D、综合效益答案：ABC22.根据旅游系统结构理论，旅游系统是由（）构成。
()A、客源市场系统B、目的地系统C、出行系统D、支持系统答案：ABCD23.散客旅游的特点有（）
()A、规模小B、批次多C、需求多D、变化大答案：ABCD24.酒店业服务主要从（）等方面进行了服务产品创新。
()A、酒店安防系统B、酒店通信服务C、客房在线预订服务D、管家服务答案：ABC25.在旅游接待中，服务仪表应注意：
()A、微笑服务B、经常修饰容貌C、着装整洁D、态度和蔼真诚答案：ABCD26.旅游接待业品牌推广的途径包括（）
()A、无形产品质量是旅游接待业提供服务的使用价值的质量B、无形产品质量包括服务者的服务态度、服务技能、服务效率等C、无形产品质量管理比较难以控制D、无形产品质量管控难度比有形产品质量管理要高答案：ABCD28.目前，我国大多数旅游接待企业已逐渐认识到顾客关系管理的价值和重大意义，但在（）方面有待进一步提升。
()A、快速响应市场B、改善与顾客的沟通技巧C、创新顾客关系策略D、寻找适宜的管理平台答案：ABC29.旅游接待业运用系统管理方法时，一般应该遵循（）原则
()A、整体性B、最优化C、满意化D、普遍性答案：AC30.关于企业团队意识，说法正确的是
()A、要体现系统效应，1+1＞2B、要求全体成员具有向心力、凝聚力C、要使员工有归属感和安全感D、成员能在企业团队里面找到自我存在的价值答案：ABCD31.旅游接待业的竞争方式主要有（）
()A、服务竞争B、营销竞争C、品牌竞争D、文化竞争E、价格竞争答案：ABCD32.全陪的服务准备阶段的工作主要包括（）。
(()A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程C、物质准备D、与地方接待社的联系答案：ACD33.旅游接待业全面质量管理的内容包括（）
()A、全体成员B、全方位C、全过程D、全效益E、全方法答案：ABCDE34.关于品牌，说法正确的是
()A、品牌是企业产品的标志B、品牌是企业服务的标志C、品牌是质量、性能、企业形象的的综合体现D、品牌是满足顾客效用的可靠程度答案：ABCD35.对旅游接待企业而言，培养员工的团队意识应着重从（）方面来进行培养。
()A、树立明确的、深入员工内心的团队目标B、培养员工的角色意识和主人翁意识C、培养员工的个性化意识和能动的创造性意识D、培养员工的参与意识与合作化意识E、培养员工对企业的高度信赖感和服从意识答案：ABCDE36.旅游接待业服务质量应把握的要点有（）
()A、为服务规定高标准B、服务绩效监督制度C、尽量使抱怨的顾客得到满意D、使职员和顾客感到满意E、树立“服务第一，顾客至上”的战略观念
第二章小测4答案：ABCDE37.CRM是（）
()A、一种现代的经营管理理念B、一整套解决方案C、意味着一套应用软件系统D、是对企业内部员工进行管理答案：ABC38.旅游接待业CRM的内涵表现为（）
()A、它贯穿整个顾客的生命周期B、是以顾客为资产的管理理念C、是利用现代信息科技对顾客进行整合营销的过程D、是对服务质量进行管理的系统答案：ABC39.作为一个合格的服务员必须做到
()A、举止端庄，注意坐姿、站姿B、动作文明C、与顾客在狭窄通道相遇时，不强行穿行，应先礼貌提示，待对方挪动后再从侧面或背面通过D、充分尊重每一位顾客，一视同仁地服务答案：ABCD40.旅游接待业顾客生命周期包括（）
()A、考虑期B、购买期C、使用期D、延伸期答案：ABCD41.汽车营地的功能分区一般包括（）
()A、服务区B、营社区C、休闲娱乐区D、商务活动区答案：ABC42.“旅游+文化”跨界融合形成的文创旅游新业态具有（）优势。
()A、产业渗透性强B、产业关联度高C、产业延展性强D、产业集约型强答案：ABCD43.旅游接待业之所以要秉持顾客满意理念，是因为
()A、减少旅游接待企业的浪费B、获得价格优势C、降低沟通成本D、形成顾客以来，甚至顾客忠诚答案：ABCD44.旅游接待业的有形产品质量包括（）A、设备设施B、服务态度C、服务技能D、服务环境答案：AD45.以下哪些属于间接型旅游接待业。
(()A、旅游地产中的物业服务B、为旅游者提供餐饮C、旅游市场秩序监察与管理D、旅游基础设施运营与维护答案：ACD46.旅行社门市接待员素质能力要求有（）。
()A、良好的职业道德和思想政策素质B、过硬的职业技能和业务素质C、较强的专业知识和学习能力D、具有导游资格证答案：ABC47.关于目标管理，说法正确的是（）
()A、一个组织总目标的确定是目标管理的起点。B、计划是目标管理的基础。C、目标从制定到实施都是组织行为的重要表现。D、首先要实现组织整体目标，再实现部门目标，最后实现个人目标。答案：ABC48.客房预订的种类，一般有以下几种形式（）
()A、保证类预定B、确认类预订C、等待类订房D、超额预订答案：ABCD49.旅游接待业品牌的外延由（）三大基本要素构成。
()A、企业品牌名称B、品牌标志C、商标D、质量性能答案：ABC50.在众多观点中，学者们普遍认为（）是旅游接待业的核心部分。
()A、住宿业B、会展业C、餐饮业D、旅游景区答案：AC51.旅游接待业服务技术创新包括（）等技术。
()A、移动定位技术B、增强现实技术C、近场通信技术D、二维码技术E、语音技术F、云技术答案：ABCDEF52.在信息技术发展的现在，旅游服务市场的创新大致可以从()角度进行分析。A、电子商务角度B、浏览体验角度C、线上营销角度D、服务评价角度答案：AB53.旅游接待业品牌的三个部分包括（）
()A、外延表现B、内涵表现C、功能D、特色答案：ABC54.在线旅游的主要特征（）
()A、标准化管理B、程序化管理C、规范化管理D、个性化管理答案：ABC56.下列关于散客旅游接待的特点表述正确的有A、规模小，因此服务难度较小B、游客要求多，变化大C、随意性大，服务项目不固定D、零星现付，价格优惠答案：BC57.由新需求推动产生的新型旅游接待业有（）。
()A、邮轮B、汽车营地C、OTAD、民宿答案：ABD58.二维码技术可以实现（）功能。
()A、身份识别B、电子交易C、信息服务D、靠近感应答案：ABC59.旅游接待业顾客关系管理系统内容主要由（）组成。
()A、理论模块B、战略模块C、技术模块D、促销模块答案：ABC60.在旅游接待工作中，服务礼仪应注意：
()A、应严格遵守规格和礼宾顺序B、不能随意向顾客大厅其年龄、职务、工资收入等隐私C、不轻易接受顾客赠送的礼品D、当有顾客从服务员身边经过时，服务员一定要点头示意表示礼貌答案：ABCD61.下列关于“旅游接待业”的基本内涵，表述正确的是
()A、旅游接待业面向旅游者提供服务B、旅游接待业应当位于旅游目的地范围内C、旅游接待业秉持以人为本和宾客至上的理念D、旅游接待业产业要素复杂多元答案：ABCD62.以下对客房预订的描述中，阐述正确的是
()A、保证类预订是指通过信用卡，预付定金，订立合同三种方式来保证酒店和客人双方的利益。B、确认类预订——客人订房时，酒店根据具体情况，以口头或书面形式表示接受客人的预订要求，此情况下，客人不得取消房间预订，在酒店过夜审前，客人未到，房费正常收取。C、等待类订房——酒店不确认订房，只是通知客人，在其他预订取消预订或提前几点的情况下予以优先安排。D、超额预订——酒店旺季适当增加酒店订房数量以弥补酒店经济损失，此情况可能会损失酒店经济利益但不会损失酒店形象。答案：AC63.会展旅游主要服务项目包括（）
()A、会议旅游B、奖励旅游C、展览旅游D、节庆事件旅游答案：ABCD64.酒店餐饮的管理职能有（）
()A、餐饮产品的市场定位B、餐饮产品的生产管理C、前台对客的服务管理D、餐饮产品的销售管理答案：ABCD65.目前，我国大多数旅游接待企业已逐渐认识到顾客关系管理的价值和重大意义，但在()方面还有欠缺。A、运用适宜的管理平台B、充分利用大数据获得完整的顾客信息C、准确地把握顾客个性化的需求D、数据录入与储存答案：BC66.新型旅游接待业的内容主要包含（）
()A、基于技术革新的新型旅游接待业B、基于出行方式创新的新型旅游接待业C、基于接待设施更新的新型旅游接待业D、基于出行目的细分的新型旅游接待业E、基于安全标准化的新型旅游接待业答案：ABCD67.邮轮旅游接待业的发展趋势有（）
()A、规模化B、多元化C、本土化D、远程化E、高端化答案：ABCD68.旅游接待业品牌战略根据自身的生产经营需要分为（）不同的战略模式。
()A、单一品牌战略B、综合品牌战略C、多品牌战略D、高端品牌战略答案：AC69.顾客保留策略主要包括（）
()A、与顾客密切接触B、顾客提醒或建议C、顾客变动趋势追踪D、顾客需求定制化满足答案：ABCD70.旅游餐饮主要从()等方面进行了服务产品创新。A、无线点菜服务B、菜肴制作数据化C、在线排队系统D、电子配餐系统答案：AB71.跨界旅游将融入更多不同行业，不断创新出新的融合方式，最终趋势是实现旅游“无界限”，这种“无界限”突出表现在（）
()A、产业链融合B、线上线下的双向互动C、旅游和生活方式融为一体D、科技渗透答案：ABC72.汽车营地在选址时应做到（）
()A、考察市场区位B、评价资源环境C、评估交通要素D、调研土地政策答案：ABCD73.旅游景区游客投诉的原因有（）
()A、服务态度B、住宿条件C、安全隐患D、价格过高答案：ABCD74.旅游接待业的市场竞争主要体现在
()A、服务竞争B、营销竞争C、品牌竞争D、文化竞争答案：ABCD75.旅游接待业具有（）特征
()A、综合性B、经济性C、服务性D、外向性答案：ABCD76.酒店餐饮卫生管理主要包括
()A、食品卫生管理B、员工卫生管理C、环境卫生管理D、设备，餐具卫生管理答案：ABCD77.关于创新意识，说法正确的是
()A、应该是求新意识B、必须考虑社会效果C、具有推动人们进行创造性活动的动力D、应能克服困难、冲破阻碍答案：ABCD78.汽车营地旅游接待业的发展趋势有（）
()A、规模化趋势B、标准化趋势C、主题化趋势D、智慧化趋势答案：ABCD79.一般来讲，客房清洁卫生管理的内容包括（）
()A、客房日常卫生管理B、计划卫生管理C、公共区域卫生管理D、餐厅卫生管理答案：ABC判断题1.绿色管理既是对绿色发展所要求的管理理念与方式的变革，也是企业对绿色价值观的回应。A、正确B、错误答案：A2.在线旅游是旅游者通过在线（网络）的方式进行旅游，是一种虚拟现实旅游活动的方式。A、正确B、错误答案：B3.在接待散客旅游服务工作上，服务内容要按照固定的服务项目来安排。A、正确B、错误答案：B4.旅游是生活接待向旅游接待转变的触发因子。
新增二章小测1A、正确B、错误答案：B67.目前我国旅游业的跨界融合仍然是处于区域跨界融合阶段。A、正确B、错误答案：B68.景区解说一般有导游解说和自助式解说两种。A、正确B、错误答案：A69.1999年，美国加特纳公司首次提出了CRM的理念。A、正确B、错误答案：A70.计划卫生指的是客房部除了日常卫生情节工作外，还有诸如窗帘、地毯、房顶、顶灯等卫生项目需要定期循环清洁。A、正确B、错误答案：A71.顾客关系就是指企业与顾客之间客观存在的一种出售、购买关系A、正确B、错误答案：B72.景区配套应方便游客利用和休闲娱乐，必要时可在景区核心景观区进行餐饮、保健等设施布置，但严禁住宿、购物等设施布置。A、正确B、错误答案：B73.创造意志是在创造中克服困难、冲破阻碍的心理因素，具有目的性、顽强性和自制性等特点。
窗体顶端A、正确B、错误答案：A74.现场售票服务中，向游客询问支付方式，必须基于唱价、唱收、唱付进行收款并找零。A、正确B、错