忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚,企业无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。任何企业或经营者,都在不断寻求培养忠诚客户的有效方法。
程家龙老师论客户忠诚度一、锁定客户忠诚的战略提高客户保持率是企业增加营收*成本效益的方式。根据专家分析,只需提高5%的客户保持率,企业赢利就可增长超过50%。通常情况下,许多客户都在寻找物有所值的商品,对比着产品的性价比。尽管如此,大部分客户还是愿意多支付一些价格,只要公司能够真正关心客户的需求,并提供高质量的服务。影响客户忠诚的因素很多,但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖3个方面:(1)让客户感到满意是建立客户忠诚的基础。(2)帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键。(3)使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。以下就是如何加强企业客户保持率的四条实用战略。
4.实施新的客户体验,并保持下去一旦了解了哪些客户能为企业带来*利润,哪些因素能让他们变为忠诚客户之后,企业就可以着手为他们建立差异化的客户体验。识别出需要并且能够改变的流程,确保新的体验能被持续、重复地提供。向企业中每名与销售触点有关的成员提供信息和工具,让他们切实了解如何在日常工作中保持提供这类体验。5.与客户进行沟通,并测量成效与企业的客户进行沟通,让他们了解企业进行了哪些变革,提供了哪些新的体验。根据客户预期来建立企业的品牌承诺,然后将这一承诺贯彻到具体的日常工作中,并加以保持。守株待兔的时代已经过去,客户忠诚度需要企业主动去赢取。不用担心企业起步较晚,只要正确实施并持之以恒,客户定会感觉到企业的变化,并给企业带来所期望的成效。
三、提升客户忠诚度要做到客户满意度达到*,从而提高客户的忠诚度,最终保留客户,应该从以下几个方面入手。1.要从思想上认识到客户忠诚的重要性“客户就是上帝”,这不是一句空话,而是关系着一个企业的兴衰存亡。许多企业平时口口声声称客户是自己的衣食父母,但在产品生产、质量保证、售后服务等环节却很难看出其真正认识到客户重要的意识。对此,企业的领导者要关心员工、教育员工、引导员工树立对企业的忠诚。这样,可以依靠员工做好各方面的工作,为客户提供全方位的优良服务,从而取得客户的忠诚和信赖。
2.通过关系营销培育忠诚客户企业培育忠诚客户可以借助于关系营销,所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与客户关系的活动,并通过企业努力,履行自己的承诺,使双方目标得以实现,达到“双赢”的效果。树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种稳固的合作信任、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,客户才能成为企业的忠诚客户,企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存,才能获得持续的发展。
四、打造客户忠诚度的方法罗马不是一天建成的,客户也需要通过不断购买企业的产品与服务来培养对企业的电诚度。在如今的网络世界里,客户触点工具越来越多,如何找到合适的工具来建立忠诚受过许是一件令人颇为头疼的事。经过研究摸索,企业一般可以通过潜在客户、目标客户、首次消费客户、重复消费客户、铁杆客户与宣传客户六个阶段来培养出*客户。
4.运用多种营销手段进行客户忠诚度培养培养客户忠诚需要多种方式相结合,不断强化客户忠诚。比如,先通过网络体验营销。客户的体验包括感觉感官、情感、联想、行为等诸多方面,这种体验一般都是在实际的场景中获得。而在网络营销时代,企业需要在网络上提供一种相似的环境,在网络上营造一种生活和文化环境,找到客户的潜在心理需求,刺激客户的购买欲望,满足客户的购买心情,创造一种愉快的购买经历,这样给客户提供一种特别的体验,进而提高客户的参与程度,培育客户对网站的忠诚度。再结合电子邮件营销、网络社区营销,可以让每一个成员有一种归属感和亲近感,凝聚人心,增加忠诚度。
5.让客户感到“物有所值”当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的*手段时,“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。培养忠诚的客户群,不能仅做到“价廉物美”,更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。例如,在零售业中,使用VIP卡是惯用的手段,有高达61%是由VIP会员创造的,可以说,是忠诚的客户为企业赢得了高利润的增长。那么,商家利用VIP卡道理何在首先,对目标客户进行区分,VIP卡要成为商家酬谢忠诚客户的优惠,而绝不是“寻觅便宜货”的工具;其次,回报必须诱人,VIP卡的回报可以是物质的,同样也可以是情感的。在物质方面,商家的回报必须与VIP会员的价值观相符,一些奢侈品的推荐试用以及增值服务,将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时,商家也可以通过一些非实物的酬谢,使客户沉浸在归属感中,例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次,对VIP客户服务项目的更新,如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之,要让VIP会员感受到自己“与众不同”。