导语：如何才能写好一篇和客户沟通的技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
1.1患者刚进入医院，突然改变环境，会导致其有一些不良心理表现，其对新的环境会有不适应，其会有紧张、恐惧、焦虑等心理，在治疗中配合情况不好，这会给护理措施带来一定的困难。故此时应多和患者进行沟通，让患者说出自身的困惑，从而找出解决的方法，消除患者的不良心理状态，从而在治疗中给予最大的配合工作。
1.2良好的沟通可让护理措施顺利地实施起来。精神科是一个特殊的科室，其要进行封闭管理，这让患者的旁边没有一个家属，这样会让患者更加感到孤独，想念自己的亲属，患者会有逃出医院的想法，一些患者更会出现一些妄想症状，想象有人会对其不利，从而对医生和护理人员产生对立的态度，在治疗中给予抵触。护理人员应用各种机会和患者进行沟通，多进行交谈，得到患者的信任，和其交成朋友，从给予其进行心理干预，这样可利于之后护理措施的开展。
1.5良好的沟通对患者出院之后再次回到社会生活有很大的帮助。很多患者在逐渐康复后会有一些心理上的压力，担心如痊愈之后再次回归社会，会不会被社会所接受，从而心理方面的压力很大。故护理人员应在沟通中多对其进行讲解，让患者对自身的价值进行确认，消除自身的压力，正确面对自己，调整好心态，从而在回归社会后自身可以适应。在患者回归社会后应要和患者的家属及朋友等进行沟通，让其更好地配合患者适应社会。
2.如果进行良好的沟通
2.1护理人员自身的素质是沟通中必要的条件。一些患者因为自身疾病所影响，会对医生和护理人员做出一些过分的事情，打骂、攻击等情况经常发生，一些患者更会对护理人员的身体进行攻击，有些患者还会性骚扰护理人员。此类情况都会对护理人员带来一定的压力和伤害，如自身的素质不过关会对患者产生逆反心理，在治疗中给予其主观的操作，给予其报复，此类情况反复就让护患关系更加恶劣，患者对护理人员也更加恶劣。故自身的素质非常的重要，护理人员要对其理解，对自身的情绪进行控制，保持自身的职业形象，反复沟通患者，从而建立良好的关系。
2.2和患者进行第一次沟通非常的重要。患者刚刚进入医院，护理人员应对其关怀，照顾，做好细致的工作，因第一次和其进行接触，故要有一个良好的认识，和其建立好第一印象，消除患者的不良心理，让其认为护理人员非常的亲切，像自己的家人朋友一样。有了良好的第一印象才可让患者对护理人员更加信任，从而为以后的治疗和护理工作做好关键地基础工作。
2.3找一个可沟通的话题非常重要。患者因为疾病会有很多无端的想法，这些想法多不切实际，在和患者进行沟通时应找一个患者有兴趣的话题进行沟通，可从患者生活中的一些细节中找话题；找出突破口和患者进行沟通可让话题丰富，从而让患者说出自身的想法及情况，护理人员要不断地控制话题的转移，从而多了解其情况，这样才可让沟通的情况更加详细。
关键词:沟通;满意;营销
中图分类号:F27文献标识码:A
根据美国营销协会的研究,不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题,其余的2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能与客户建立良好的关系。所谓沟通,就是信息的交流与互换,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。
一、与客户沟通的有效技巧
(一)有效倾听客户谈话。其一,集中精力,专心倾听。这是有效倾听的基础,也是实现良好沟通的关键;其二,不随意打断客户谈话;其三,谨慎反驳客户观点;其四,了解倾听的礼仪;其五,及时总结和归纳客户观点。这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息;另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,从而使你更有效地找到解决问题的方法。
(二)利用身体语言与客户沟通。其一,用热情的眼神感染客户;其二,用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需工具;其三,用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时,一定要注意自己的一言一行。
二、售前沟通在客户关系管理中的应用
(一)寻找目标客户。在销售之前,企业要寻找目标客户。并非所有的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户,企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通,要把握好沟通的6个技巧,对客户有一定了解,去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户,然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。
(五)诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导,让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事,最重要的还是要沟通,特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础,有针对性地开发或刺激其潜在需求,不断开拓市场。
三、售中沟通在客户关系管理中的应用
(一)提高产品或服务质量。产品质量是客户满意的基础。一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素。因此,企业要实现全面的质量管理,与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候,问一下客户对我们产品或服务的意见,哪些满意、哪些不满意,然后根据客户的意见改进企业的产品或服务,尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前,检验人员必须从严检验,对于不能达标的产品,坚决不准销售,即使很小的质量问题也不能放过,要追求“零缺陷”。
(二)建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入到企业文化中。但是,内部也会有一部分员工对这种理念不是很清楚,也会不肯定这种理念,这就需要管理者对员工进行内部沟通,和员工好好交流,让员工们真正懂得这种理念并好好运用。企业文化同时也是个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力,最大限度地满足客户的需要。
(三)客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后,还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计,客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式,获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通,能有效地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。
四、售后沟通在客户关系管理中的应用
(一)反馈改进。企业要充分利用网络的优势,适时调查客户,如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见;通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价;还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息,有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方,以及客户流失的原因,以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈,可以帮助企业进行合理的市场决策,适应快速变化的市场。
(二)争取回头客。在网络环境下,企业通过给客户建档,利用网络优势,对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的机会。同时,对客户的这种跟踪服务,一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉;二是可以让客户觉得自己的选择是正确的,从而乐意继续与该企业合作;三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息,争取回头客。第一次行为固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及时地对客户进行沟通,回访时掌握好沟通技巧,争取第二次购买。
(三)保持客户忠诚度。商品越来越丰富,仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择,只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触,通过各种客户接触点或接触渠道,无缝隙地传递目标信息,创造差异化的客户体验,才能实现客户满意和忠诚。其中,在与客户每一次接触的时候都不能忽视沟通的6个技巧,看似简单,其实不容易,看似与我们无关,其实作用非常之大,所以要好好的应用这6种技巧。
总之,不管是售前还是售中或售后都离不开沟通,沟通在他们中的应用非常重要。沟通如何提高客户满意度,成为了沟通在客户关系管理中应用的核心,不管如何沟通都是为客户服务,最终为企业提高竞争力做好铺垫。
(作者单位:襄樊学院管理学院)
主要参考文献:
[1]丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D].北京:北京交通大学,2009.
[2]客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J].商业研究,2008.7.
[3]现代市场营销与客户关系管理[J].商场现代化,2009.3.
总结一
一、开场白的技巧
1、要引起客户的注意、兴趣;
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;
4、简单明了，不要引起顾客的反感。
二、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
三、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、尽量满足客户对产品的需求;
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
技巧一：直接成交
技巧二：刺激成交
在实际的促成过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，不要一下子全都拿出来，等到时机成熟时才向客户挑明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法就叫做刺激成交。
总结二
1.新客户的开发
2.老客户的维护
A.回复交期
每个订单下单后我将及时回复的交期，如果交期有问题就和客户沟通，如果客户不能接受延期，我将和生产部门协调好，尽量满足客户的要求。
B.货物的跟进
C.产品的改进
公司的产品有改进是公司的一种进步，我们在启用新品时，首先要给客户送样，得到他们的承认后方可使用，若他们不接受，我们将作相应的改进满足他们的需求。
D.回访和沟通
我的一点建议
关键词：市场营销;沟通;客户满意度
一、加强沟通的重要性
根据美国营销协会的研究，“不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题，其余的2/3问题在于与客户的沟通不良上”。可见，加强沟通是使客户满意的一个重要环节，我们只有加强与客户的沟通，才能与客户建立良好和谐的关系，才能提高客户的满意度。
中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。这就极其形象地说明了沟通的重要性，所以与客户之间的良好沟通越来越受到企业的重视。沟通在市场经济持续发展的今天，正日益发挥出强大的作用。作为销售人员，我们的重点工作是什么？那就是取得订单合同，实现客户回款，达到客户满意。那么怎样做才能实现以上三个目的呢？必须通过有效的加强沟通来实现。只有认识了加强沟通的重要性，我们才能更好的去沟通，从中学习和掌握沟通的技能，实现有效沟通，达到客户满意。
二、加强沟通的方式和途径
1.沟通的方式
2.加强沟通的途径
三、加强沟通的方法与技巧
沟通就是信息的交流与互换，要保证信息能正确的进行互换和让客户更好的接受，那就需要掌握良好的沟通方法与技巧。
1.讲究沟通的礼仪和技巧
2.建立客户信息档案
通过收集客户详细资料建立客户信息档案，包括客户企业信息、客户人员信息、客户设备信息、客户付款台账等，利用这些信息把客户更好的进行分类，哪些是大客户，哪些是优质客户，哪些是边缘客户，对不同的客户使用不同的工作策略，进而达到我们想要达到的效果。
3.制定客户拜访计划和设计院的联络工作
4.利用数据与客户沟通
在与客户交流过程中，通过产品样本或企业宣传视频、设备使用视频等，让客户更充分的了解我们，利用正确的数据、权威机构的证明（资质、认证和专利证书等）、产品的业绩、其他客户的口碑等可以征得客户的信任。
5.利用身边资源与客户沟通
我们可以通过了解客户中重要人员的爱好、特点与其展开沟通，还可以利用我们企业内部人员与客户重要人员的关系去沟通，如客户的同学、战友、亲属等关系，有了这种关系再与客户沟通，就有利于取得好的效果，方便问题的解决处理。在与大客户的沟通过程中，我们可以请企业或客户的高层领导进行互访，通过真诚的交流和情感沟通增进彼此的理解，让企业间建立友好互信、合作共赢的关系，使其认识到“一荣俱荣，一损俱损”的利害关系，不贪图眼前利益而损害双方的长远关系。
6.通过召开展会、技术鉴定会、座谈、培训等方式与客户沟通
通过召开展会、技术鉴定会可以让客户更好的了解我们，提高客户的认可程度，从而增强沟通的效果。定期到客户现场或把客户请来进行面对面的沟通，征得客户对企业的意见和建议，有利于我们设备的不断改进，也有利于维护和发展客户关系。为客户提供培训，不但可以提高客户对设备的操作水平和对设备的维修能力，还可以降低我们的成本，因为客户操作人员水平提高后，可以避免设备故障的发生，减少了我们服务的成本。
四、如何通过加强沟通来提高客户满意度
马里奥.欧霍文说过，“不要为失败找理由，而要为成功找方法”。加强沟通的过程控制手段就是提高客户满意度的重要方法，那么怎样加强沟通可以提高客户的满意度呢？
1.与客户沟通保持正确的态度
我们在与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不强求客户，在态度上做到热情，语言上做到真诚，言谈举止流露出真情实感，与客户沟通保持正确的态度。态度明确是沟通有效的关键，模糊、消极、被动的态度不仅是无效的，也是有害的，正确的态度与言行是冲破沟通阻碍的利器，所以在沟通时要做到直接、诚恳、适时、恰当、清楚地表达自己的需要、看法与感受。
2.与客户采取不同的沟通策略
考虑到不同的客户类型，我们应该针对不同特点的客户进行的有针对性的、个性化的沟通，建立起完善的客户沟通策略。(1)对不同的客户实施不同的沟通策略。(2)站在客户的立场上与客户沟通。(3)向客户表明诚意。
3.沟通过程的控制
4.做好准确的信息反馈，及时为客户解决问题
信息反馈是两方面的，一是把我们信息传递给客户，二是把客户的问题反馈给公司，但在两个层面上一定要做到信息的准确。客户的问题反馈后，我们要给予及时的解决和处理。设备在不怕有问题，就怕不及时解决，解决不及时会影响到客户设备的使用，造成客户的不满。获取客户信息（包括意见、要求、满意程度）后，我们要整理客户信息，分析客户信息，理解和消化客户的意图，从而有效的帮助客户解决问题，避免客户因设备问题的积累或迟迟得不到处理而产生不满。
5.良好的内部沟通
6.，取得客户的理解
在与客户沟通过程中，难免有不一致的观点，我们一定要与客户做到的去处理和解决问题，寻求双方益处的平衡点。比如我们在找客户催收货款时，有些客户人员不免对我们提出各种问题拒绝付款，如：交货不及时、设备故障、资金紧张等。遇到这种情况，第一我们要尽最大努力为客户解决存在的问题，然后再想法设法的打消客户的这种心理状态，取得客户的理解，让客户认识到及时付款对双方企业都具有很大的益处。
综上所述，与客户沟通的方式、方法、途径、渠道等是多种多样的，所以就需要掌握沟通技能，学会如何来加强沟通，利用加强沟通让客户更深入了解和信任我们，从而提高客户满意度。
参考文献：
[1]《管理沟通》.杜慕群编著.清华大学出版社.
有效的沟通和服务技巧：面带微笑
有效的沟通和服务技巧：用心倾听
有效的沟通和服务技巧：掌控沟通
有效的沟通和服务技巧：善于分类
客服人员每一天需要处理大量信息，为了有效处理这些信息，要学会对其进行分类，以找出最佳的解决办法。要能够区分那些信息可以自己处理，那些信息要提交后台人员处理;还要能够区分那些信息必须立即处理，哪些信息可以延后处理。这样做是为了保证沟通最终取得积极地成效，而不至于让其成为无效沟通。
3、重点重复
4、让顾客等候的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。
以下是我对明年工作的计划和一些规划
3.工作中遇到的问题及解决方式：工作中遇到问题时，及时向上级部门汇报，经上级部门同意后再解决，不得通过自己的方式解决问题，要与经理沟通经同意后在解决。多和经理沟通，在部门会上多注意大家提出的问题，有则改之无则加勉。
4.工作中的不足之处：增加自己的专业知识，熟悉掌握公司产品的特征以及营销的知识。多引导客户办理我们的锦龙产品。
5.对新一年工作的展望：从各方面完善自己，多挖掘一些潜在客户，完成公司交给的各项任务。早日做一名合格的客户经理。
6在明年的工作中，我的目标是用自己的所学，多帮助自己的客户解决问题，争取在明年中新增资产800万，新增有效户50个。
网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：
2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。
3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。
4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。
二、网络营销过程中的沟通技巧
网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。
此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。
2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。
商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。
其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。
最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”
3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。
在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。
4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。
对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。
在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。
5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。
在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。
6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。
另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。
三、结束语
网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。
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[2]张传玲.论网络营销技巧[J].集团经济研究，2006，(12)(上旬刊).
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计划一
在这两个多月的工作中，我对置业顾问这项工作的内容和重要性有了更深的认识。同时我也意识到我要在以后的工作中进一步努力提高。
首先，我还要对房地产专业知识刻苦学习，对市场营销、土建工程、建筑设计、政策法规、市场行情、投资理财等方面的知识，都要很好的了解和掌握，扩大自己的知识面，不断提高自己的交流沟通能力、公关能力和宣传能力。
其次，我的工作技巧还要磨练。比如，我现在的客源及我的工作技巧还需要磨练，加强对老客户的回访，主动和老客户沟通，提高老客户带新客户的数量，努力提高成交量。在接下来的工作中，我要多和自己的客户沟通，定期回访。并向有经验的同事们学习客户回访技巧，经常和客户探讨与楼盘有关的市场、环境、地段、价位、增值发展潜力等话题。通过回访和沟通，一方面可以进一步介绍和宣传公司楼盘品质，另一方面能良好的利用手上的客户资源进行销售。
再次，加强和客户的交流与沟通，要学会换位思考，与客户交换立场，真正站在客户的角度，思考客户的疑虑，从而更好的打消客户的疑虑，取得客户的信赖，为下一步的成交做好铺垫。
最后，我要更加注意接待工作的细节。接待客户时，要提高自己的接待礼仪，注重细节，仔细观察倾听客户的心声，细心解答客户疑虑。
在本月乃至以后的工作中要努力做到“四心”：
一要关心，要站在客户的立场上去考虑他们的利益和价值，让客户明白消费，物有所值。
二要耐心，对客户提出的各种问题，要耐心地给予圆满的，不厌其烦的回答。
三要热心，对客户遇到的困难和疑虑，要热忱相助，点拨指引，解答疑虑，化解矛盾。
四要诚心，对客户要进行诚信服务引导，既要为卖方负责，也要为买方负责，用诚信争取客户的信任。
计划二
经过两个月的工作，我对房地产销售有了更深层次的了解，同时也学到了很多东西，为了让自己在销售行业中有更高的收获，自身有更高的提升，现将本月的工作计划如下：
一、业务的精进
1.加强团体的力量
在团体中能够更好的发挥自身的能力，同时对提升个人素质具有更大的帮助，在与同事们两个月的相处中，我发现我和xx在性格上有很多的共同处，同时也有很多的不同，其中有许多是我要学习加强的，这种性格上的互补，在具体的工作中可以帮助我们查缺补漏，提升自己。正在本月乃至以后，我更要加强队员的团结，团结是我不断成长的土壤。
2.熟识项目
3.树立自己的目标
有目标才会有方向，有方向才会有不断努力的动力。在每个月的月初都要对自己订立下目标，先从小的目标开始，即独立流利的完成任务，然后再一步步的完成奖励下授的销售任务，直到超额完成任务。在每月的月初订立下自己当月的销售目标，同时记录下当天接待顾客中出现的问题及解决之道，不时的翻动前期的工作日志，温故而知新。
二、自身素质的提升
销售的产品可以不同，但销售的目的相同，都是为了把自己的产品卖出去，用实物换成钱。因我从未正式的接触过销售，所以在推销及推销技巧处有很大的不足，所以提升自身就要从提升自己的销售能力开始。
其次，实践出真知，所有的理论只有与实践相结合，才能被自身很好的吸收，提升自己，从基础的做起，重新对销售流程进行学习，在演练中对项目加深印象，同时对顾客关心的合同条款进行熟读并学习。了解最新的法律法规知识。在与顾客的交流中，不断的发现问题，在团队的交流中，解决问题，不断的提升自己。
最后，在生活中用心的观察他人的销售方式，尤其是在同行之间更能学到，前期先照搬他人在销售过程中，遇到问题后的解答方式，经过后期的语言加工，再遇到问题时就能有自己的方式解答。
[关键词]商务沟通；障碍；禁忌
商务沟通的目的就是要通过相互的信息传递交流，设法建立商务方面的共同性，相互理解、支持，最终达成一致的意向，实现合作。商务沟通是商务活动中一项非常重要的基础性工作，对提高商务活动的有效性具有重大的意义和作用，是每个商务工作者必备的一项技能。掌握了沟通技能，有利于融洽与客户的关系，提高商务沟通的有效性。然而，在商务活动中，有许多的问题却是由于沟通不畅引起的，需要注意和克服。
1商务沟通的障碍与克服技巧
沟通障碍是指导致信息在传递过程中出现的失真、错误或丢失的各种因素。导致商务沟通的障碍主要来自于环境、信息发出者和信息的接受者三个方面：
1.1环境障碍
1.2发送者的障碍
（1）交流目的不明确。在信息的发出前，没有精心策划，在交流中常常出现面对交流对象不知道该说什么，怎样说，甚至偏离主题。所以，在商务沟通中，一定要明确沟通的目的，对沟通的信息做详尽的准备，始终要把握交流沟通的主题。力争与对方达成共识，实现沟通的目的。
（2）表达不清楚。这是很多商务工作者存在的问题。无论是口头表达还是书面表达，由于条理不清晰，重点不突出，表述不完整，常使对方产生理解偏差，造成商务纠纷。所以，在沟通前，要把问题梳理清晰，讲什么，怎样讲，哪个先讲，哪个后讲，避免几个问题同时讲。
（3）沟通时机不当。信息沟通，既要把握信息的时效性，又要注意交流对象的情绪。信息传递不及时，就失去了信息的价值，但传递时交流不看对象的情绪、重视程度等也会影响沟通效果。所以，在商务沟通中，要把握时机，抓住商机，该成交时，就要把握好成交机会。
（4）沟通对象不对。商务沟通的成功与否，在一定程度上也取决于交流对象的选择上。在商务沟通前，要做好调查，要把握好目标顾客。比如选择目标顾客，就要找到有需求、有购买决定权并有支付能力的人。
1.3接收者的障碍
（1）过滤、添加，导致信息失真。在商务沟通时，不能完整听对方的陈述，只听了只言片语，然后按自己的理解意图进行过滤加工，造成商务沟通障碍，产生分歧，失去客户。所以，在商务沟通中，要学会积极倾听。专心、完整、客观、移情地听。要倾听对方所表达的全部内容和细节，并正确理解对方意图，避免遗漏。
（2）认知水平，导致理解偏差。由于文化程度、认知能力和语言的差异，不能正确理解对方的表述，导致理解上的偏差，影响了有效的商务沟通。
（3）心理定势，因为对某人或某事已有自己心理定势，形成个人看法、意见或偏见，常先入为主，与对方产生隔阂，使沟通失败。所以，要学会理智客观地倾听，不带有个人的情绪，站在对方的角度感同身受。为寻求合作而放弃偏见。
（4）思想、文化差异。由于每个人所处的生长环境不同，习俗文化的各异，所受教育和社会阅历不同，形成了思想和文化的差异，导致思想上的隔阂与冲突。在商务沟通中，要尊重别人的意见和看法，能容忍不同观点。相互尊重是实现沟通的前提。无论能否成交，都必须尊重对方，学会换位思考，共同协商，实现公平交易。
（5）忽视反馈。沟通就是在相互的信息传递反馈中实现的。在商务活动中，不注意及时反馈，常导致对方放弃合作意向而失去商机。及时反馈是实现有效沟通的重要环节。反馈是商务沟通双方都应主动建立的机制，有异议要及时提出，有意向要主动争取，有分歧要相互协商，寻找解决问题的突破口，就有可能实现商务合作。
2商务沟通中的禁忌与克服技巧
在商务沟通中，常因一些个人习惯和心理紧张情绪等小节问题把握不到位，影响了有效的商务沟通，给企业和个人带来许多损失。这些问题的出现，形成了沟通中的禁忌，主要表现在倾听、口语表达、文字表达、非语言动作等几个方面：
2.1倾听的禁忌与克服技巧
作为一个商务工作者，学会倾听是必备的一项技能。事实证明，在商品推销中，导致推销失败的原因往往不是推销人员说得不好，而是倾听不够，没有了解顾客的真正需求和意图。所以说，不善倾听导致的失误比不善于表达产生的问题多得多。在倾听中需要克服的问题主要有：
（1）心不在焉地听。在客户说话时，东张西望，心神不定，频繁地看表或玩弄东西，心不在焉，表现出不耐烦的样子。这样客户就会感觉到冷漠、不被重视，不会给你机会与你合作。
（2）假装倾听。有些商务工作者，敷衍对方，采取假装地听，根本没有留意对方说什么，难以捕捉客户传递的信息和真正意图，常常失去成交的机会。
（3）急于发言。在商务谈判和商品推销中，经常见到商务人士缺乏耐心，打断对方的谈话，急于表白自己的见解，造成对方的不快而失去客户。这就是对倾听的认识不到位。每个人都有表达自己想法的权利，处于尊重，应让对方把话说完。
（4）呵斥反驳。商务沟通中，经常遇到客户的看法偏激，怕上当而疑心等表现。这就需要建立与客户的信任感。多肯定对方，不要直接反驳客户观点，绝不应该呵斥、教训对方。当与客户的观点相悖时，不要争辩，设法转变谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。
2.2语言表达禁忌与克服技巧
在商务活动中，要顺利进行交谈并不是一件很容易的事情，还要克服一些毛病和禁忌：
（1）夸夸其谈。伶牙俐齿，能言善辩虽然是件好事，但与人交谈，朴实无华的语言更是心灵的表达，是美好情感的展现。[1]说话可以表明一个人处事的态度。夸夸其谈，表现的很强势，往往使对方敬而远之。
（2）指责批评。交谈时要明白自己与对方交谈的目的，就会保持平和的心态，寻求合作，化解分歧，使交谈朝着既定的目标进行。如果总是批评指责对方，令对方难堪，就会给客户心理压力，不利于交谈取得成功。
（3）诋毁他人。商务交往要以诚信为本，买卖公平。爱诋毁别人的人，就会让对方怀疑其品行。在商务活动中，不能为了抢生意拉顾客而诋毁别人的产品或服务。
（4）辩论争执。商业买卖要在良好的谈话氛围中才能实现。要体现公平、自愿。在商务活动中，与客户争辩，显得自己比别人高明，会令对方不快，放弃商务合作。
2.3非语言动作禁忌与克服技巧
虽然语言是人类最重要的交流沟通符号，但非语言动作在人际信息传播中扮演了不可或缺的角色。美国心理学家梅拉比安曾提出了一个公式：信息的全部表达=语言（7%）+声音（38%）+身体语言（55%）。由此看出非语言符号的重要性。[2]然而，在商务沟通中，往往由于个人素质和教养等因素，形成了有效沟通的禁忌，主要体现在动作、表情、眼神、空间距离把握等方面。
（1）表情冷漠，目光不专注。表情是所有非语言沟通形式中最重要、表现力最强的形式。在与人沟通中，如果能给对方一个灿烂的微笑，就会让对方感到亲切、友好，可信任，愿意进行交往。在商务交流沟通中，要目光专注，面带微笑，注视对方的眼睛，这样既体现了对客户的尊敬，又表现出个人的坦荡。
（2）手势动作太多。与客户交流时，手势的正确运用，可以增强语言的表现力，但运用太多，就显得不稳重，特别是不能用食指指点客户，那是非常失礼的。与外国人打交道就更要注意手势动作，不同国家和地区，对手势动作有很多的用意。
（3）身体姿态不雅。姿态反映着人的处事态度，传递着心理状态和情绪，也常常显示着一个人的地位与权力以及素质。在商务场合，优雅得体的姿态，会给人留下良好的印象，所以，在商务活动场合，要展示出个人优雅、得体的举止风貌，站立坐行都要合乎规范，克服个人不雅小动作和过度紧张而出现的动作行为。在商务场合，一举手、一投足都要体现出良好的素养。
（4）仪表不整洁。在商务场合，穿衣打扮要体现出商人的气质，符合商务礼仪规范。穿着应大方得体，符合身份与场合；化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。仪容仪表传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。所以，要通过仪容仪表来体现个人的良好形象。
关键词：沟通方法介绍提升技巧
引言
供电企业不仅要向客户提供优质的电能，更要向客户提供优质的服务，无论是管理能力的增强、技术水平的提高，还是经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。
声音在沟通中起着不可忽视的作用。当客服专员外呼回电或者是接听客户来电时，虽然没有和客户见面，但是会通过彼此的声音在头脑里描绘出对方的样貌、表情。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松、增加信任感、降低心理屏障。
声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件差一些，但这不是决定因素，重要的是通过训练运用好声音中的情感因素和声调因素，塑造出专业的温暖的声音，让客户感受到一颗真诚服务的心。
（一）音量：标准、清晰
客服专员要表现出热情与自信，要掌握合适的音量，正常情况下应视客户的音量而定。音量太小，会拉远与客户的距离。音量太大，会表现出一种压倒或胁迫他人的气势，会让双方都感到疲劳。当客户生气大声说话时，也不要以同样的音量回应，客服专员要合理控制自己的音量，轻声安抚、平息客户情绪，逐步引导客户降低音量。当遇到听力不好的客户，可适当提高音量。
（二）语调：轻快、柔和
语调最能体现一个人说话的个性，在交流中语调不能一成不变，要抑扬顿挫、轻快甜美、温和友好。如果声调进入高音区，稍微上扬，可以提高声音的感染力，显得更有朝气。否则，就会显得语调平淡，没有激情。
（三）语气：亲切、自然
当客服专员的一天内要上百次说着同一句话，重复着类似的业务内容，很容易养成用单调平淡的语气讲话的习惯。如“你好！请问您需要什么帮助？”，语气会变得平淡而没有激情。但是，即使一句话说了上干次，对于客户而言很可能是第一次听到，所以从第一位客户到最后一位客户，都要运用语气的抑扬技巧。
（四）语速：适中、平稳
声音能够判断客服专员是否自信。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服专员缺乏底气或者言不由衷。为了更好地运用声音的变化，美化自己的声音，可以通过给自己录音，倾听自己的声音，或者向朋友寻求帮助。客服中心也要为全体客户代表进行语音培训，在阶段性练习后定期给予纠正性指导，通过科学的方法，让客户代表学会塑造更加专业的声音。
（一）真诚而坦率
真诚总是受人欢迎的，而在服务则贵在以心换心，能够站在客户的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情，设身处地地为客户着想。遇到随和、开朗的客户时，声音应变得生动、活泼，与客户建立亲和力。遇到严肃、不苟言笑的客户时，情绪要与他类似，让声音变得专业而有磁性，取得对方信任。对待无奈的客户，要表现出自己的能力，让客户信任自己能处理好这件事情。对于愤怒的客户，要保持沉重和冷静，同情、理解并安慰客户，努力平息客户的心情。
（二）热情与大方
（三）宽容与忍让
服务要以客为尊，以客户需求为导向。有些时候，有些客户的要求并不合理，一些不讲理或情绪急躁的客户会出现辱骂，责备客服专员的情况。即使这样，客服专员仍要以礼相待，要有一颗宽容的心，有一种宽容为怀的肚量。要记住，和客户理论往往受损的是企业和自己，而对客户宽容也会得到一定回报，无论对工作开展还是个人人生都很有帮助。
（四）谦虚与诚实
谦虚诚实是做人做事的基本准则，尤其是客户对电力企业的业务或是专业知识可能十分陌生，客服专员绝对不能因此而看不起客户，表露出骄傲或不满的情绪，而要以一种耐心的态度和生动的比喻让客户尽快理解，这样才能让客户感觉受到尊重。如果客服专员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和电能产品失去信心，会对电力企业树立起来的品牌形象产生不利的影响。
（一）学会识别
客服专员每天接触的客户千差万别，资深的客服专员会通过客户的口头语、语速、语调、音量、音质来判断客户的类型，再找出应对不同类型客户的方法和技巧。和平型客户，客户会明确告知需求，只需要简单明了的介绍业务或者服务即可，在察觉客户即将有反感情绪时尽快结束通话。力量型客户，客服专员必须具备完善的业务知识和充分准备脚本，在跟客户沟通时要具备较强的信心。完美型客户，思维逻辑性强，追求细节，是难对付的类型，一般很难会被说服和接受新的业务和新服务。活泼型客户，容易沟通，容易把握，会将自己认为重要的细节和感受表达出来，客服专员应先倾听，顺着客户思路把话说完后再解决问题。
（一）善于倾听
（三）积极引导
[1]孙东，当你遭遇客户投诉[J]，中外企业文化，2011（09）
[3]丁正胜浅谈供电企业95598客户服务系统建设[J]，安徽电气工程职业技术学院学报，2007（3）