本书分为四大篇，系统论述了应急管理与危机公关的理论、方法与实践。全书首先根据三重危机源将危机应对分为三类：突发事件处置、媒体舆情应对和信任危机管理。其后的三篇分别对这三类危机的应对进行了详细阐述。
第一类为以死伤和经济损失为主的危机，应对时集中体现为突发事件处置。我国“一案三制”的应急管理体系在突发事件处置中发挥着重大作用，但风险社会必然要求主动防范、风险沟通、常态监管，应急管理趋于风险管理的升级中。
第二类为社会负面影响和社会恐慌的危机，应对时危机公关作用显著。形象危机的应对是前提，“媒体牌”的应用是基础，“舆论战”是关键。公关主体既要运用好新闻宣传的技巧，又要直面社会心态，把握危机公关对象和评委的机理，才能有效应对。
第三类为信任危机，应对的基础是转型期的社会管理创新和新形势下的群众工作。应对信任危机时，要做到“有理有据、尽责尽义、全心全力”，系统、深入地做好社会稳定的风险评估工作；细致、全面地做好矛盾纠纷的调处工作；从信任管理的高度，将社会维稳作为顶层设计，长期持续地做好危机防范和抵御工作。
【作者简介】
唐钧，中国人民大学危机管理研究中心主任，中国人民大学政府管理与改革研究中心副主任，中国行政管理学会公共管理研究中心兼职研究员。主要研究领域有政府应急管理、危机公关、行政改革。著有《公共部门的危机公关与管理》、《政府形象与民意思维》、《紧急救助》、《中外紧急救援成功案例研究》等。主持社会维稳、风险治理、机构改革、政策评估等方面多项课题。
【目录】
危机源头篇三重危机
第一章危机源
第一节死伤和经济损失的危机
一、界定与分类
二、公共场所安全问题凸显
三、专题：全国（大陆地区）灾情统计（2010年、2011年）
第二节社会负面影响和社会恐慌的危机
二、专题：日本“3·11”地震的社会面应急
第三节信任危机
二、公众的不信任僵局
三、常见纠纷的维权问题突出
四、专题：医院信任危机
应急管理篇处置突发事件，应对死伤和经济损失为主的危机
第二章危机特征
第一节信息不对称导致科学决策难
一、信息不对称与本能反应
二、“并发症”扰乱传统部署
实例：美国911紧急呼叫系统，以信息系统整合科学应急
实例：“7·23”动车追尾：从“政府主导型”到“社会倒逼型”的应急
第二节灾民心态与“恐慌症”
一、暴民效应与极端行为
二、灾后恐慌症
实例：美国对社会人员的管理
实例：哈尔滨政府在“水危机”中应对“恐慌症”的实践
第三节连锁反应与“善后难”
一、“冰山效应”与连锁反应
二、“救灾易，善后难”
实例：南京击毙人质案的社会评价
第三章中国特色应急管理
第一节“横到边、纵到底”的格局
一、分类管理，统一领导
二、分级负责，属地管理
实例：我国应急管理体系的建立健全
第二节“标准化，全统筹”的部署
一、预则立，标准化
二、运转高效、配合协调、口径一致、保障有力
第四章风险管理
第一节从应急管理到风险管理
一、应急管理的综合困境
二、全面风险管理
实例：风险管理的原则与实施指南
实例：安全社区建设的趋势：规范化、精细化、人性化
第二节风险政务
一、风险政务的挑战
二、风险政务的目标与战略
三、风险政务的特征与建设策略
实例：社会服务管理的风险评估与可持续保障
实例：北京市大兴区教委校园安全“主动防、科学管”工作体系
危机公关篇优化形象，应对社会负面影响
第五章危机公关：形象危机应对
第一节危机公关的“空间”原则
一、以“SPACE”应对操作难题
二、以“SPACE”应对体制困境
第二节政府形象危机的应对
第三节企业形象危机的应对
第六章“媒体牌”：广而告之的技巧
第一节媒体的特征与机理
一、新闻价值第一原则
二、监管依赖“把关人”理论
实例：中国微博实名制
三、“信息管道”效应
第二节牵着媒体走
一、牵着媒体走的前提条件
二、“定调子”——议题设置
实例：议题设置的实际分析
三、“深挖掘”——报道层次
实例：报道层次的实际分析
第三节打好“媒体牌”
一、“正面导向牌”
二、“具体责任具体处理牌”
三、“减轻责任牌”
四、“减轻敌意牌”
五、“重塑形象牌”
第七章“舆论战”：直面社会心态
第一节舆论炒作
一、舆论炒作分析
实例：福建马尾严晓玲案：网上发帖致诽谤罪
二、舆论炒作的风险
三、舆论炒作的“墨滴效应”
实例：“7·23”动车事故缓解“郭美美”事件媒体危机
第二节舆论机理
一、舆论的元素
二、“碎片化”显著
三、“无序”的常态格局
四、“去社会化”倾向
实例：山西问题疫苗事件中的舆论乱象
第三节舆论战的实质是社会心态博弈
一、舆论战的评判规则是社会心态
实例：唐骏“造假门”之争
实例：深圳现行为艺术抗议归真堂活熊取胆
二、舆论战的关键变量
信任管理篇新形势下的群众工作，应对信任危机
第八章信任危机应对
第一节信任危机应对的重要前提：有理有据
一、有理：长效预期
实例：北京市颁布实施《北京市行政问责办法》
二、有据：举证倒置
实例：垄断企业承担举证倒置责任
第二节信任危机应对的科学模式：尽责尽义
一、法律层面，尽责任
实例：SARS事件与广州管圆线虫病事件
二、道德层面，尽义务
实例：四川省试行国家公务员职业道德规范
实例：昆明市承诺“扶老被讹，政府买单”
第三节信任危机应对的科学操作：全心全力
一、全心：全面应对三重危机
二、全力：应对三重危机过程中全面争取信任关系
实例：湖北省委省政府加强和改进新形势下的群众工作
第九章信任危机管理
第一节社会稳定风险评估：信任危机管理的长效工作
一、社会稳定风险评估
二、评委与评估特征
实例：警察的责任风险
第二节纠纷调处：信任危机管理的群众工作
一、纠纷调处：化解矛盾纠纷的群众工作
实例：创新非公权力矛盾纠纷调解机制
实例：创新法院多元纠纷解决机制新路径
实例：“3·11”地震引发的信任危机和日本政府的应对
二、风险沟通：化解矛盾纠纷的心理工作
三、心理干预的科学操作
第三节社会维稳：信任危机管理的顶层设计
一、社会维稳的风险识别：风险属性与维稳困境
二、社会维稳的管理战略：维稳特征与理念再造
三、社会维稳的科学操作：优化策略与机制创新
实例：北京市朝阳区社会维稳体系“一网、两库、三关”的创新