商旅在行动｜暄和酒店及度假村：品质服务，用心营造酒店服务案例分享⑧客房宾馆郑先生

“您好，我价值2万元的项链找不到了！可能是上午退房时落在房间里了，能不能赶快帮我找找……”一天中午，已离店的住客黄女士着急地赶回酒店前台寻求帮助。

前台员工得知后立即查看该房间，所幸还没有新客人入住，于是帮黄女士联系了房务部陪同一起去房间寻找。楼层领班汪银娟和黄雪华仔细翻找了沙发、床底、床头等各处角落都没有找到项链，焦急的黄女士一遍遍回忆，突然想起自己好像将项链包在一张纸巾里面，不知道是不是退房时当作垃圾一起扔进垃圾桶了。

于是，她们又找来几位房务部同事，大家兵分两路，到垃圾房和楼层尚未运走的垃圾袋里搜寻。期间她们不怕脏、不怕臭，逐个打开黑色垃圾袋，一点点仔细寻找，终于在一个垃圾袋内的一团纸巾中找到了黄女士的项链，让它顺利地回到了主人手里。

拿到项链的那一刻，黄女士激动地连连道谢，并特地在携程网的点评中为酒店的优质服务点赞。

推荐理由

当宾客遇到困难时能够急客人所急，不怕脏、不怕累，尽心尽责为宾客服务，充分体现了商业大厦所提倡的金管家服务理念，让宾客住得安心、放心、舒心。

人在旅途，家在五洋之星

暄和五洋宾馆

标准化的服务是基础，只要用心付出总有回报和收获，在对客过程中，仔细观察宾客需求从而提供更多细致化、亲情化的服务，能为酒店赢得更多回头客。

悉心照顾，宾至如归

暄和新侨饭店

客房部专门安排了人员为郑先生提供特殊照顾，他们仔细查询了解吃什么东西对伤口恢复有帮助、生活中需要注意哪些细节，并在每天打扫客房时询问是否需要洗衣服务等等。

酒店细心的关怀和服务让郑先生打消了中断培训回家休养的念头，坚持到培训结束才返回老家。回去后郑先生及家人还特意寄送了花篮和卡片，对酒店表示感谢。

在宾客需要特殊照顾时，给予家人般的关怀，一份关心、一声问候，用真挚服务连接酒店和顾客的情感，让服务充满“人情味”。

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