酒店服务一线基层管理人员和服务人员【培训模式】60-70%实践练习和操作为主，30-40%理论讲授为辅。
1通过学习，让酒店员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。
2通过学习，让酒店员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。
3通过学习，让酒店员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。
4通过从“知、情、行”的建构主义的行动学习模型，有效的改变学员的礼仪行为模式和习惯。
课前：组建企业学习小分队（学习小组）
约定学习规则，实施主动和被动奖励制度
模块一：服务礼仪课程导入
一、礼仪与我1、绘图：礼仪与我的故事
2、礼仪与企业、城市、国家的故事
3、分组研讨：服务行业工作者的特殊素养及要求二、理解服务礼仪的本质1、案例分析：根据客户企业特点针对性提供案例2、案例分析：针对客户企业特殊情境下的案例三、理论知识：1、什么是礼仪？礼仪的基本概述2、服务礼仪的特点和形态原则3、服务团队的个性形象、团队形象、企业形象
模块二：酒店服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、服务人员的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
二、酒店服务人员的卓越形象管理1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
三、酒店服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
一、微笑礼仪服务概论1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、微笑训练手册1、微笑训练目标：
2、微笑训练口号：
3、微笑训练方法：
4、微笑训练步骤：
现场场景示范、训练、模拟
模块四：酒店服务用语及灵活运用技巧
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、服务礼仪的七声十七字
（1）七声（2）十七字
2、服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
3、服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用
（1）首先学好用日常礼貌用语（2）注意说话时的举止（3）注意说话时的语气、语调和语速
（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语
（7）注意不同语言在表达上的差别
5、礼貌服务用语
（1）欢迎语
（2）问候语
（3）祝贺语（4）征询语（5）答应语（6）道歉语（7）指路用语（8）答谢语（9）告别语
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别
模块五：酒店服务礼仪--仪态培训
一、服务礼仪中专业仪态规范及要求1、服务中站姿的礼仪标准和规范2、服务中走姿的礼仪标准和规范3、服务中坐姿的礼仪标准和规范4、服务中蹲姿的礼仪标准和规范
二、服务礼仪仪态专业训练1、站姿训练（服务中正确的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿）2、走姿训练（服务中正确的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿）3、坐姿训练（服务中正确的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿）4、蹲姿训练（服务中正确的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧与禁忌）
三、服务中常用的仪态规范1、服务引领的正确手势和情境变换2、服务中指引手势的标准和特殊要求3、服务中正确的手持物品姿势
4、服务中递接物品的正确手势
5、服务中如何正确的展示物品
6、服务中正确与客人打招呼的仪态（点头、颔首、握手…）
7、结束服务如何送别客人
模块六：客房部岗位技能培训
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）
三、房态的认识及标示
四、客房清洁工作程序及质量标准
1、清洁客房的准备工作
2、清洁客房的操作程序
3、客房小整理及开夜床的操作程序
4、清洁住人房注意事项
5、检查退房要求及注意事项
五、VIP的接待规格及服务程序
1、VIP的等级划分及接待要求
六、房务中心工作程序
七、客房安全管理规范
1、安全服务规范
2、安全操作规范
3、客房********的管理规范
八、客房质量检查验收标准
九、客房服务效率标准
1、空房、脏房、住人房清洁效率
2、物品配送效率
3、客人投诉处理效率
4、退房检查效率
5、遗留物品处理效率
6、客房加床服务效率
7、客人交代的其他代办事物效率
十、客房洗衣的收取要求及注意事项
十一、客房综合知识问答
十二、中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）
十三、木质家具的清洁保养方法及保养周期
十四、客房五金件的清洁保养方法
十五、地毯的日常保养护理方法及要求
十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法
十七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项
十八、客房吸尘器的使用及维护
【课程总结】启动课后督导评估表
客户服务效能提升专家/服务项目咨询师
原外交部外事接待单位服务培训导师
国家“十四五”规划高等院校教材编委
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
美国（CHA）高级职业经理人
1000场以上企业培训实战经验
常驻地：广州
【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，在国际五星级酒店精耕客户关系22年，服务团队高层管理11年，有着非常敏锐的客户思维和独到视角。曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与商务接待实战经验。
《引导式客户抱怨投诉处理实战训练》2天
【核心课程】
礼仪修养课程
《完美客户关系——高端商务礼仪应用》
《政商大客户营销商务礼仪实战应用》
《职场礼仪与形象塑造》
《商务接待与谈判礼仪》
《VIP接待流程及服务礼仪规范》
《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》
客户服务管理系列
《服务致胜—客户服务营销效能提升》
《用心留客客心留—服务补救与客户挽留》
《动心服务、赢心沟通--服务意识与高效沟通》
《服务亲和力打造与有效沟通》
《心动力、星服务—银行大堂经理服务营销与投诉抱怨处理》
《极致服务—新时代下的客户服务与投诉抱怨处理》
《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制
《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊
《新服务时代中高层领导力提升》
《沟通艺术与关系协调》
《职场赋能—职场沟通与高情商培养》
《管理幸福力——新生代员工高质量沟通》
《心晴驿站——积极情绪与压力管理》
咨询顾问
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。
【部分客户见证】
咨询顾问项目：
中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目、中国金融服务行业年度论坛执行总统筹
央、国、政府单位、世界500强、企业客户：
金融行业：
中国银行（甘肃）总行、招商（东莞、太原）银行、平安（深圳、贵阳、广州）银行、工商（上海、南宁、唐山）银行、建设（上海、韶关、武汉）银行、民生（广州、武汉）银行、广发（广州、珠海、佛山）银行、深圳中信银行、天津银行、中信期货、邮政（贵阳、合肥）银行、农业（合肥、长沙）、华夏（天津）银行、苏州银行、农商（上海、贵阳、长沙）行、省联社银信中心、微众私人银行、众邦银行、中投证券、广州证券、世纪证券、广州期货、瑞达期货、东海期货、深圳轩鸿控股、新华保险、富德生命人寿…
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檀娴颖老师服务礼仪培训专家16年服务礼仪培训实践经验国家高级茶艺师西曼色彩形象顾问河北女子...