旅游服务礼仪概述了解礼仪的内涵与结构掌握服务的内涵与外延第一节服务与礼仪一、
礼仪的内涵与结构（一）礼仪的内涵
礼仪，是指在人际交往过程中，通过约定俗成的活动程序和行为方式，向交往对象表示尊重和友好的规范总和。换言之，礼仪是人际交往的润滑剂，是待人接物的一种交往艺术。礼貌礼节仪表仪式（二）礼仪的结构礼仪意识礼仪行为礼仪习惯二、
了解人际交往中的“三A”原则、人际吸引的规律和交往空间理论了解公共关系关于形象塑造的理论，认识礼仪对形象塑造的重要意义
缺点：演示过于频繁时易分散学生注意力，对课程目标造成干扰；受到场地和环境的制约，有时无法展开演示。第四节旅游服务礼仪培训的学习方法三、研讨法研讨法源于早期的德国大学，是培训课堂中的一种常用教学方法。通常由教师选择特定主题、并提出问题，学生在其引导下进行思考、讨论、最终形成观点。
优点：调动了学生的课堂参与意识，培养了学生的综合能力，在探讨时进行思考、做出判断、调整思维并得出结论，在这个过程中既加深了理论认知，同时又提高了思维能力、应变能力和表达能力；增强了团体合作意识，在小组讨论中常常需要进行信息交流、相互启发、智慧碰撞，才能形成本组统一观点。第四节旅游服务礼仪培训的学习方法四、角色扮演法角色扮演法是一种情景模拟活动，是以学生在模拟工作环境中进行角色扮演为主要手段的教学方法。
优点：能有较多机会让学生参与其中，并充分调动其积极性和自主性。
缺点：结构松散、不易控场，而且耗时较长。第四节旅游服务礼仪培训的学习方法五、案例分析法案例分析法是一种互动式的新型教学方式。由教师事先经过周密的策划和准备，使用特定的案例并指导学生阅读，组织学生开展讨论或争论，形成反复的互动与交流，通过知识信息、经验观点的碰撞来达到启迪思维和升华理论的目的。
优点：缩短了教学情境与实际工作场景的差距，便于把工作中的真实问题展现在学生面前，让学生提出有实际意义的解决方案，有效避免了工作中出现类似问题时因解决不当引发的严重后果和企业成本。第四节旅游服务礼仪培训的学习方法六、行为矫正训练法行为矫正训练法是帮助学生改变原有服务行为习惯，形成新的适应性行为的一种教学方法。
优点：符合多感官调动学习的原则，将听、看、做、练等要素结合使用，充分激发成人学习的兴趣和投入度。
仪态是指人们在社交行为活动中的姿态、动作和表情,姿态指身体显现出来的样子；动作是一个人在外观上可以明显被察觉到的活动、动作，以及在活动、动作之中神态各部分所呈现出的姿态；表情则通过面部或姿态、态度来表达感情和情意。仪容是影响我们所说的“第一印象”的三个基本因素之一。任务一旅游服务人员仪态礼仪要求
中国人自古就讲究“站有站相，坐有坐相”，随着人类文明的进步，人们对自身行为的认识也日益加深。温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标志。在旅游服务过程中，举止、仪态、表情不仅传递着一定的信息，增进双方的沟通；而且能弥补服务中的不足，从而有助提升服务质量下列作用每一位旅游服务人员都应对自己的举止行为有所要求、有所规范。具体应做到以下几点：一、举止文明
作为一名现代人，尤其是代表国家、代表民族、代表旅游业的服务人员，举止文明是对其举止行为最基本的要求。得体到位的举止行为不仅要显示出自己的良好教养，而且还应当显示出自己的稳重与成熟。要使自己的举止行为显得文明稳重，旅游服务人员就要使自己的举止四平八稳，力戒毛手毛脚。比方说，与别人交谈时，切莫手舞足蹈，或者对对方指手画脚。在公共场所行进或就坐时，须力求悄然无声，而不宜响声大作，制造噪音。在他人的办公室或居所停留期间，未经主人允许，千万不要为满足个人的好奇心而随意翻动他人物品。要使自己的举止行为显得文明稳重，旅游服务人员还应使自己的举止不急不躁，切忌风风火火。比如，在室外走动时，一般应保持正常速度，不宜快步疾走，或者狂奔而去。前去拜访他人时，应首先敲门或者按响门铃，获得许可后方可入内。切不可直截了当地推门而入，更不可用拳砸门、用脚踢门。二、举止优雅
一般来讲，举止优雅，就是要求一个人的举止行为美观、大方、自然，能够给人以赏心悦目之感。在旅游服务过程中，服务人员应力争使自己的举止行为达到这个要求。1.举止美观所谓举止美观，换言之就是一个人的举止动作漂亮好看，能给人以美感。要做到举止美观，就要对自己的动作有所要求、有所约束，就要认真学习、反复训练，并遵守有关规则。不文明的举止绝对不会美观，美观的举止绝对是文明的。
2.举止大方所谓举止大方，就是要求旅游服务人员的举止行为显得洒脱、大气、不卑不亢。换而言之，就是要求旅游服务人员在服务场合不得忸怩作态、拘束怯场，以免给客人以缺乏自信、不够开放、眼界不高、怯于交际的感觉。
3.举止自然所谓举止自然，是要求服务人员在追求举止行为美观大方的同时，应力求“顺理成章”、“水到渠成”。具体来讲有三点必须注意。
一是要防止过分程式化。优雅的举止，当然有一定的规则可循。但是讲求有关规则时，须强调表里如一，防止只讲究外表，不重视内涵的倾向，致使举止行为勉强、做作、敷衍了事。二是要防止过分脸谱化。对同一种举止动作，在不同场合之中、不同对象面前，往往会有一些不同的具体要求。不应过于墨守成规，以不变应万变。三是要防止过分戏剧化。任何一种举止行为，都会被赋予一定得思想感情。不过人们日常的举止行为，往往“平平淡淡才是真”，所以没有必要使自己平时的举止行为过于戏剧化、矫揉造作、虚张声势、华而不实。三、举止敬人
一个人的举止行为，通常都会自觉或不自觉地展示出其对待他人的基本态度和看法。一般情况下，旅游服务人员应诚心诚意地通过自己的举止行为向服务对象表达敬重之意，此即举止敬人。具体而言，举止敬人的基本要求有两方面。
一方面，服务人员要注意以举止来表达对对方的重视。在任何时候，都不允许因自己的举止给人以忽视对方、目中无人之感。另一方面，服务人员还须注意以个人举止来表达对对方的敬意。在任何情况下，服务人员的举止行为都不能傲慢无礼，以至失礼于人。四、举止有度
一名久经历练、训练有素的旅游服务人员，会使自己在工作场合的一切举止行为表现得适时、适事、适宜、适度，也就是说要使之合乎常规、符合身份、适应对象，并且配合场合，这便是所谓的举止有度。举止有度中的“度”，实际上就是有关外事服务人员举止行为的基本规矩。适应这个“度”，即可称为举止得体；达不到或者超越了这个“度”，则为举止不当。在实际工作之中，旅游服务人员在其举止行为方面所应恪守的这个“度”，主要体现于下列两个方面：
1.普遍性的“度”普遍性的“度”，又叫共性的“度”。它是指在国际社会中通行的有关人们举止行为的普遍性规则。在旅游服务过程中，服务人员对其不仅要了解的一清二楚，还必须认认真真的遵守。
2.特殊性的“度”特殊性的“度”亦称为个性的“度”。它所指的是仅仅在个别国家、地区或名族方才适用的有关人们举止行为的特殊性规则。因其适用范围较为狭窄，旅游服务人员仍需对其有所了解，以便在必要之时予以遵守。任务二旅游服务人员基本体姿礼仪
在旅游服务工作场合中，常用的体姿有站、坐、走等。不同的姿势不仅有不同的作用、不同的表现，既反映着服务人员的不同工作态度，也会给客人留下不同的印象。旅游服务的基本要求是站立服务，把优美的仪态展现给客人，力求给客人留下良好的第一印象。
一、旅游服务人员站姿
第一种是平行脚位：双脚脚跟脚尖并拢，或将一只脚的脚跟并在另一只脚的二分之一处，脚尖均向前；(图2-4，图2-5)
第二种是V字脚位：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15-30度。(图2-6)第三种是丁字脚位：也就是在V字步基础上，将左脚跟放在有角的1/2处这就是左脚丁字步。右脚丁字就是将右脚跟放在左脚的1/2处，两脚之间的夹角仍然为15-30度。身体的重心要放在前脚掌。(图2-7)
这三种脚的姿势都可以采用，依据具体服务环境、服务情形而定，通常情况下，在服务场合则应更多地采用“V字步”，会使人看上去既自然又规范。女性旅游服务人员在工作场合站立时，不同的脚位可搭配不同的手位，从而可演变出三种常用的站姿：1.服务站姿
运用V字脚位或平行脚位，自然挺拔站立，将双臂自然下垂。双手虎口相交叠放于身前（小腹的位置），右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖成自然的弧度，不能僵硬地重叠放在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达给人一种有专业素养的感觉。(图2-8)2.礼宾站姿
运用V字脚位或丁字脚位，自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于腰际，右手在上左手在下，拇指可以顶到肚脐处，手掌尽量舒展，两手服帖成自然的弧度，让别人可以看到女性修长纤细的手指，不要僵硬地重叠放在一起，手指伸直但不要外翘，这种站姿既能够体现出职业特点，又能够恰到好处地表现女性的优美。(图2-9)3.交流站姿运用平行脚位，挺拔站立，挺直的脊背能显现出女性的优美身材和端庄的气质，然后右手轻握左手放在腰际，手指可自然弯曲，这样的站姿看上去比较轻松自然，但又不过分随意。(图2-10)（四）旅游服务场合站姿的禁忌在工作岗位，工作人员在站立时，忌下动作发生：一忌身躯歪斜、弯腰驼背；二忌半坐半立、趴伏倚靠；三忌双手抱胸或叉腰、双腿分开过大；四忌抖动双腿和晃动上体。
二、旅游服务人员坐姿
三、旅游服务人员行姿
3.情绪诱导法
情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，翻看使你高兴的照片、回想过去幸福生活的片断，放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。4.记忆提取法也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，从而引发发自内心的微笑。
5.观摩欣赏法
6.含箸法
选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。二、旅游服务人员目光语目光语是通过视线接触传递信息的。一个人的思想情感可以通过眼神反映出来。旅游服务人员在为客户提供服务时，一定要规范科学的使用目光语汇，工作过程中，旅游服务人员的目光语应注意以下几点：
(三)瞳孔的变化。瞳孔的变化即视觉接触时瞳孔的放大或缩小。心理学家往往用瞳孔变化大小的规律，来确定一个人对不同的事物的兴趣、爱好、动机等。兴奋时，人的瞳孔会扩张到平时的4倍大；相反，生气或悲哀时，消极的心情会使瞳孔收缩到很小，眼神必然无光。所谓“脉脉含情”“怒目而视”等都多与瞳孔的变化有关。任务四
结合所学内容分析张静同学在服饰着装方面存在的问题。第三章
旅游服务语言礼仪饭店人力资源管理熟悉旅游服务语言原则、使用时机、规范要求及禁忌。通过本章学习了解旅游服务人员语言表达的重要性了解各类旅游服务语言的特点及基本类型本章学习目标掌握科学的发声方式和聆听的步骤。学会运用旅游服务语言的恰当表达、有效聆听的方式。引导案例第一节旅游服务语言基本知识越帮越忙的小郭
二、旅游服务语言礼仪的特点和原则1、旅游服务语言礼仪的特点主动性约定性情感性语境化2、旅游服务语言礼仪的原则旅游服务语言礼仪的以客为中心尊原则旅游服务语言礼仪的赞美原则旅游服务语言礼仪的适度原则旅游服务语言礼仪的对象原则旅游服务语言礼仪的灵活原则三、旅游服务语言的要求（一）旅游服务语言要标准、确切旅游服务人员言语标准、确切的含义有三层含义：1、语言标准、规范主要的要求有二：一是要讲普通话；二是要发音正确。服务语言不够标准，就有可能让客人听不懂自己的话，甚至会因此而产生一些不必要的误会，影响最终的服务质量，2、表达严谨、简洁
主要是指在旅游接待服务的过程之中对客人的称谓要适当。(二)旅游服务语言要礼貌、文雅态度诚恳、亲切。用语谦逊、文雅。（三）旅游服务语言要语平、沉稳。1、口齿清晰。吐词清楚，不紧不慢，比较适当的速度约为每分钟200～220个字。2、语调柔和。要求服务人员语调柔和，主要应当在语音的高低、轻重、快慢方面多多加以注意。3、语气正确。服务人员在工作岗位上与读者口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。要尽力克服急躁、生硬和轻慢等不良情绪。（四）旅游服务语言要专业、适度
恰到好处地使用了某些必须使用的专业用语，能充分显示职业的优势，赢得读者的充分理解与信任。（五）旅游服务语言要言行一致说话要注意举止表情说话口齿清楚，音量适度六、旅游服务语言要幽默、诙谐