2012年7月4日，一航班由北京飞往上海，航班落地前30分钟发生突发性颠簸，事发时客舱乘务员正在客舱回收餐具，被抛起后摔倒在客舱和厨房，两名客舱乘务员腿部肿胀变形不能行走，一人躺在地上无法动弹。
从上述惨痛的教训中，我们不难发现，中国民航的客舱安全管理水平还不尽如人意，主要体现在以下几个方面：
（一）部分企业片面强调服务的重要性，忽视民航运输的安全本质
随着中国民航事业的大发展，越来越多的民营、地方航空公司如雨后春笋般成立，面对巨大的市场竞争压力，抢夺客源成了各航空公司争取盈利的首要任务，而客舱服务产品不断的推陈出新无疑是争抢客源的重要手段，比如乘务员身着民族服饰在客舱中跳民族舞，乘务员在客舱内进行乐器表演，更有甚者，请专业厨师进入客舱进行现场烹饪表演，等等。当服务产品和服务程序超过了一定的量，跨过了安全的底线时，矛盾就不期而至了。
（二）安全与服务的归口部门不同，导致管理失衡
客舱乘务员扮演着客舱安全管理与服务旅客的双重角色，接受双重领导。大部分航空公司的安全运行管理部门和服务管理部门作为两个相对独立的机构，各自负责制定相应的规章程序，各司其职，可是问题也暴露了出来。各部门在制定安全规章和服务标准时各自为阵，突出自我倾向较为明显，安全部门有轻视服务工作的迹象，而服务部门则有忽视安全的现象。这种情况在一定程度上普遍存在，以至于客舱管理失去了平衡。
（三）安全服务训练不足，部分从业人员专业素养和技能水平不高
“824”伊春空难的事故调查报告这样写道：“负责河南航空乘务员应急培训的深圳航空乘务员培训中心没有E190（失事机型）的舱门训练器和翼上出口舱门训练器，乘务员的实操训练是在E190机型飞机上进行，且部分乘务员没有进行开启舱门的实际操作训练。”
透过报告可以看出民航客舱乘务员专业培训存在的漏洞和缺陷。乘务员缺乏必需有效的应急训练，应急处置能力不强，专业素养和技能水平低下，同时，培训理念不正确，培训教材不完善，培训设施不到位，培训方法不科学，这些都是所谓的事故促发因子，一旦形成组织缺陷，后果不堪设想。
综上所述，我们清楚的发现，当下业内客舱安全管理的现状不容乐观，与国际先进水平差距很大，加速提升客舱安全管理已经到了刻不容缓的地步。
二、客舱安全与客舱服务的关系
航空公司的主要职责是确保所载人员的安全，安全也是航空公司能够提供给旅客最根本也是最优质的服务。
（一）客舱乘务员的定位
《国际民航公约》附件6对客舱机组做出了明确定义：“为了乘客的安全，受运营人或机长指派执行值勤任务，但不得作为飞行机组成员的机组成员。”CCAR-121-R4规章对客舱乘务员的定义是：“出于对旅客安全的考虑，受运营人指派在客舱执行值勤任务的机组成员。”这些规章都明确了在航空器上配备客舱乘务员的主要目的是出于保障飞行安全的需求，客舱乘务员的主要职责是保证航空器和所载人员的安全。
（二）服务产品和服务程序必须建立在客舱安全的基础上
1.服务产品必须建立在客舱安全的基础上
2.服务程序必须建立在客舱安全的基础上
在一些短途航班上，往往客舱乘务员刚收完餐盒，飞机就已经放下起落架，乘务员根本来不及进行下降前的客舱安全检查，不安全事件的阻断屏障形同虚设。或者在飞机下降过程中客舱乘务员仍在为旅客提供服务，如遇到突发性颠簸，乘务员很容易受伤。
又比如，为了提升两舱旅客的服务感受，摒弃餐车，仅仅依靠乘务员徒手端拿倒送，要完成20道左右的服务程序，如遇到一些不可预见的晴空颠簸，无论是对于乘客还是乘务员，伤害都是无法避免的。可以想象，如果饮料打翻在了旅客身上，何谈高质量的服务？又或者烫伤、砸伤了旅客，那服务岂不是更被动？
（三）安全与服务唇齿相依，相辅相成
安全是最好的服务，服务离不开安全，两者相辅相成，缺一不可。维护客舱安全固然要放在首位，但也不应以降低服务标准，牺牲服务质量为代价，毕竟航空公司还是一个服务性行业，缺少了服务品质的安全也不充实、不完整。航空公司应正确解读民航局下发的《意见》，根据自身的具体情况设计服务产品，优化服务流程，删减服务程序，来提高客舱安全管理水平。
三、寻求安全与服务的平衡点
在民航局的新规中，还要求航空公司重新梳理客舱服务程序和标准。凡与安全有冲突或影响安全的程序及标准，均应删减、调整。那么，航空公司是否会按照新规对短程航班的餐食供应等客舱服务做相应调整呢？记者日前从厦航等国内多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到该文件，但尚未全面严格地按照新规来施行。厦航方面表示，目前厦航所有航线的客舱配餐计划均保持一贯标准，下一步将根据局方文件要求，并兼顾旅客需求作出相应调整，在确保客舱安全的基础上，不断优化服务流程，提高客舱服务品质。对于如何具体调整细则，厦航方面没有作出回应。
参考文献
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[关键词]身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪
客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。
一、“身礼”的概念和作用
1.“身礼”的概念
古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。
在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。
2.“身礼”在航空市场中的作用
在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。
二、“心礼”的概念和作用
1.“心礼”的概念
孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。
2.“心礼”在空乘服务中的重要性
在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。
对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。
三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施
1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系
“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。
因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。
2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响
心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。
在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。
“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。
因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。
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永远不要说：“对不起，我问一下我们经理。”怎么，你自己不会思考？
要是惹毛了顾客，把服务员当沙包使可不是传说，千真万确。
――当然，现在餐厅终于意识到服务的重要性了。
而上帝们，您感受到了吗？
论文一
服务员误区
文：及屋
“应该吸引更多的科学家与工程师加入这个充满了挑战的行业中来。”
在这个世界上大多顾客的心里，服务员是供人指使、毫无权利的机器。优秀的服务员必须经过高密度的培训、从一条流水线出来，动作整齐规范，大脑完全空白。而大部份服务员的出品都不合格，没有经过质检就在市场流通。
同样，在餐厅老板看来，服务员是最简单的工种。十六岁的小姑娘来应征，一眼瞅上去四肢俱全、五官端正者，皆可即日上岗。他们往往会说：“微笑，微笑是最重要的。只要你学会微笑，你就是一个出色的服务生。”
似乎人们已经达成了共识：如果你中学没有毕业、家里毫无背景、没有一技之长、对未来没有憧憬，那你就去当服务员吧。老板喜欢雇佣这些人，不是想从他们身上得到什么，而是可以毫不留情地剥削他们。
但真正摸得清了门道的行家，却在此中讥笑：这些从火星来的人！
如今，餐厅的服务员必须身兼多种角色――食物营养家、选酒专家、电脑管理员，她还得是美女或者帅哥，能聆听客人的忏悔；会表演、会调酒、懂急救、看场子；还要会讲笑话、学心理学、掌握多种语言、深谱餐桌礼仪；还得是半个厨子。
由此可见，低于140的智商，绝对无法成为一个优秀的服务员。为什么说有人认为请大学本科生做服务员是噱头？应该吸引更多的科学家与工程师加入这个充满了挑战的行业中来。
好吧，这要求有点太高，我们只需要一些稍微聪明点的服务员，他们能够闭上嘴巴、睁开眼睛，敏感地察觉每一个客人的不同，并按对开关。对他们来说，热情、精致、一流的服务就像神职工作一样高尚，并且这是他们毕生的事业。相信我，这些服务员的聪明才智与职业素养会把他们推上事业的顶峰。而作为顾客的我们，才能享受到真正舒心的服务。
论文二
服务费，值不值得？
“最糟糕的是在一家差劲的餐厅里被征收服务费，那才是精神上的双重折磨。”
这是三月里的某个周末，我在一家社会餐厅里用完餐后叫买单。该餐厅的一切都让我满意。
“这是您的账单。”服务员微笑着把账单放到了桌边。
“谢谢！”我轻声说：“这顿饭太棒了。――什么？要收百分之十五的服务费？！”我的声音提高了80分贝。
“是的，小姐。”他微微鞠躬答道。
我愤恨地买完单，离开了这家餐厅。这不是最糟糕的情况，最糟糕的是在一家差劲的餐厅里被征收服务费，那才是精神上的双重折磨。
社会学家研究结果显示，在中国，顾客享受到的服务水平并非是决定餐厅服务费的最重要因素，归根结底是餐厅如何定位自己的客户。如果餐厅认为自己的客人都是慷慨的、国际化的、视金钱为数字、或者吃饭不花自己钱的人，他们便会收取不菲的服务费。任何城市都有这样的客人，他们在乎名牌、穿着讲究、喝年份酒、喜欢出席社交场合，并对服务生怀有资产阶级的愧疚心理。餐厅对这些顾客收取服务费，是顺水推舟、皆大欢喜的事情。
而对于我来说，最想知道的是，那百分之十五的服务费是否能真正落入那位为我提供上乘服务的帅哥服务员的口袋里？
论文三：
上帝，你是哪一型？
“在客户注释里，你很有可能会被描述成一个‘自我膨胀、纳粹型食客’。”
去餐厅吃饭是我们生活中最习以为常的事情之一，同时“顾客就是上帝”的理念已经深入人心。当我们自认为是上帝的时候，自然会摘下面具，呈现出最为原始的自己。如果你留意，也会不时看到中国人优雅的一面在餐桌旁出现，当然，更多的时候是反面的。
当我们在抱怨菜上得太慢、服务员对我们爱理不理的时候，很少会把自己不恰当的行为与之相联系，因为上天赋予了我们对服务员无礼、对厨师挑剔的神圣权利。事情上，现在很多餐厅的电脑系统里记录着客人的各项喜好、特点、习惯，有的数据库里甚至还有一个名为“客户注释”的部分。在客户注释里，你很有可能会被描述成一个“自我膨胀、纳粹型食客”。
我也许应该再给你一些提醒：你会不会在特殊的节日里，总是订不到你想要的位置？你点的三四成熟牛排却变成了五六成熟；经常最想吃的那道菜，却被告知“在上一秒钟刚刚被卖完”……如果是，你该知道这餐厅有人不喜欢自己。
你是个讨厌的醉鬼吗？你曾在此无礼地调戏过女服务员吗？你多次预定位置后没有出现吗？不管你信与不信，人常常会拒绝与自己不喜欢的人做生意，长常表现不良的食客最后得到糟糕的服务也不足为奇。
也许，下一期杂志我们应该推出“上帝学”专题，教您如何做一位受到子民们尊敬与爱戴的好上帝。
论文四：
请注意，洗手间到了
“为什么现在很多餐厅的洗手间没有暖气？”
曾经有一句话，在中国社会广为流传：“去一家餐厅吃饭，千万别去参观其洗手间，你会恶心得连那顿价格过万的隔夜饭都贡献出来。”我们都曾不幸地在这样一家餐厅用过餐，并且总有“三需”突出其来地降临。
现在一个必须知道的常识是，如果一个餐厅的洗手间肮脏不堪，那其后厨的卫生标准估计好不到哪儿去。当然有可能是您之前的客人以迅雷不及掩耳盗耳之势把洗手间弄脏了，但以下细节却是不可不注意的：
水笼头没有可选择调节的冷热水；
没有洗手液；
粗糙的廉价卫生纸；
没有擦手纸巾或烘手器；
垃圾箱堆满了却无人清理；
没有手纸架，只能把卷纸放在马桶水箱上；
门板上都是涂鸦；
地上到处都是水渍、污迹。
这种餐厅如果传出某位吃过饭的食客死于依波拉病毒，请不要奇怪。
当然很多餐厅都开始懂得洗手间是其第二门面，就像女人们学到手是她们的第二张脸一样，开始了千般粉饰，各种新奇、尊贵的服务不胜枚举。但是，我们主编提出了一个更高的要求，为什么现在很多餐厅的洗手间没有暖气？冬天如厕时难免两股生风、不寒而栗。
论文五：
没有最好的，只有最适合
文：汪卫义
上海的老吉士是一家小到不能再小的小餐厅。上下两层，10张小桌。每天晚上从6点开始要翻四次台。有时候晚上10点多到，还得在店外等位，因为店里面空间实在太小。吉士的服务员清一色都是帅小伙，端着菜一路小跑从一楼沿着狭小的楼梯把热气腾腾的菜端到“贪吃”又急不可耐的食客面前。我有幸出入这家餐厅近10年，有好几个帅哥都有这么长的工龄了。因为空间小，帅哥们都不大声说话，轻步穿梭在桌子和桌子间的狭小空间里，让食客感觉到狭小空间里的空气在流动。我有时候会想，如果这时候在我们的桌边站着一位受过英国管家式服务训练的高级跑堂，这狭小空间里的空气会不会被瞬间凝固了，我还会不会在这里出入10年。
只要有过在日本的购物经验，一定会被商店服务员的职业精神所感动。有时仅仅因为好奇进入一家商店，服务员也会不厌其烦地给你认真介绍商品。如果什么都不买而离开，也可以看到服务员说欢迎你再来时脸上露出的真诚的笑容。因为她们受到的职业教育要求她们对每一位进入商店的顾客要认真地做好她们份内的服务。哪怕有一位顾客花了令人不可思议的巨额金钱，她们对待这位顾客的笑容还是会保持一致。
只有当需要服务的时侯才意识到服务员的存在，是每一家餐厅的努力目标。当我们一抬头，就可以看到服务员已经在朝你走过来，并不需要你大声地去招呼，是餐厅做好顾客服务的第一步；通过掌握这一桌顾客的上菜情况，包括用眼睛的观察，预测顾客可能会提出的要求是做好餐厅服务的第二步；把每一个来过的顾客的喜好都记录下来并运用在下一次对这位顾客的服务中是做好餐厅服务的第三步。
每当我在上海的老吉士吃到每餐必吃的红烧肉时，只要我抬头，服务员就知道我要点白米饭。我不需要服务员再跑过来，也不需要在那么狭小的空间里冒着影响其他顾客的“罪名”大声告诉服务员我要几碗白米饭，我只需要用手指示意一下就可以了。
对一家餐厅的服务而言，没有最好，只有最适合的。
明星餐厅篇：
北京净雅大酒店：今天，你被感动了吗？
文/及屋图/邓熙勋
净雅堪称是国内最早把“完美的服务”当作企业精神来经营的餐厅，这两年更是把惊喜式服务做到极致。服务员上岗前三个月的魔鬼军训并非做秀，“立如松、行如风”的挺拔身姿让人印象深刻。
最为消费者津津乐道的，是净雅的“感动服务”。有时候顾客不经意间的谈话、动作、表情，都成为净雅人服务的“灵感”。比如朋友去净雅用餐，点菜时提醒服务员席上有人不能吃海鲜，席间还聊起这人的血酸有点偏高。没想到过了不久，服务员端来一碗清炖蛋清，还有两页复印资料，提醒这位朋友注意那些高嘌呤的食物。
在净雅，还有一个“控制人均消费、为客人节省费用”的要求，即根据客人需求给客人排菜，保证消费金额控制在客人要求的范围之内，高档菜可征询客人意见折份上，例如上正常分量的0.7份，这让客户在享受实惠的同时，又不至于丢面子。
点评：
既为顾客提供意外的惊喜，还能想着替他们省钱，善哉善哉。
挑刺：
这里是提供餐饮服务，还是专业煸情团队？
难点：
当惊喜变成了习惯，感动也会疲劳。
待提高：
创新菜品的推出速度
服务费：10%
锦绣净雅大酒店
地址:北京市宣武区西绒线胡同28号(近天安国汇大厦)
北京梅府家宴：时光倒流80载
文/及屋图/张雨楠
身处此地，你会不由自主地穿越时空，畅想盛世梨园。
占地1000平方米的梅府家宴，是环境优美、曲径通幽的三进院，原是清朝一个贝勒爷的侧福晋的私宅，光一棵枣树就有240年的历史。梅葆玖先生是这里的名誉董事长，他将家中梅兰芳先生用过的餐具、手摇摄像机、手摇照相机等物品都拿到这里，俨然就是一个小型的梅兰芳艺术博物馆。
叩开门环，进得院内，感觉不像是进了餐馆，反倒像是回到了家中。这里，老板叫“东家”，经理叫“总管”，服务员都是四五十岁左右的“邻家大嫂”，故称之为“梅嫂”。菜单都由“总管”西振权老先生亲笔书写，而菜式则来自梅兰芳家传的600道菜，厨师中有四位都是梅先生家厨王寿山先生的传人。
来这里的人，大多是冲着名号来的。它所提供的服务，自然也是围着梅兰芳转，不把你带回到80年前的梨园盛世不罢休。驾车者进不了胡同，院内有人力黄包车，车接车送至胡同口；用餐之后，根据不同的消费标准，赠送大管家西振权老先生手书的菜单或折扇。纸扇正面，木板印刷梅兰芳先生亲笔绘制的桃花，盖齐白石先生所刻之印章；背面印刷梅派经典曲目，西老亲笔手书套餐菜谱。
从环境、菜品、到服务，无不带有浓郁古风，满足了人们的怀旧心理。
当用餐氛围过于强烈，会不会影响到享用美食的心情？
人们慕名而来往往是因为其文化氛围，如何吸引回头客？
冬天时，包间温度有点低，让人生畏。
服务费：无
梅府家宴
地址:北京市西城区大翔凤胡同24号
北京海底捞：“变态服务”候群症
文/及屋摄影/赵雨楠
为了满足客人的需要，2010年开始，海底捞24小时营业、全年无休。
晚上七点来到北京任何一家海底捞，你会看到这样的景象：满座的大厅、等位近三个小时的顾客、穿梭来去笑意盈盈的服务员，他们服务像传说中一样极尽殷勤。旁边一桌客人点了面条，服务生――或者应该称之为表演者，将一根面条舞动得像长了眼睛，逗得一桌子小姑娘咯咯发笑。
在这里你很难不对细致入微的服务留下强烈印象，有人夸张地称之为“变态伺候”：等位时会有免费的水果、擦鞋美甲，入座后，会立马送上扎头发的皮筋，围裙、手机套、眼睛布，期间服务员会不时递上热毛巾、独创的自选调料台丰富了品味选择。更深的感触是所有的服务员个个精神饱满，用快乐感染每一个顾客。
除却优质的服务为客人营造轻松悠闲的就餐感受，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才餐饮业为顾客提供的根本服务。海底捞对食物品质的注重，从他们为客人提供的免费饮料中就可见一斑。曾有顾客反应免费豆浆豆渣过多，影响口感，海底捞立刻改进并提供柠檬水增加顾客的选择。
我不在乎免费酒水，也不需要擦鞋美甲，你拿什么让我等位三小时？
服务模式被多家火锅企业模仿。
在避免让客人沾染到讨人厌的火锅味上，还应下点功夫。
服务费：
小包78元，豪包128元。
海底捞（紫竹桥店）
地址:北京市海淀区紫竹院路北洼路4号楼苏宁电器4楼
上海鲍鱼火锅：不用亲自涮的火锅
文字/杨蓓怡图/王巍
现在，在你的面前只有一套垫盘、骨盘和杯筷，干干净净――不用怀疑，你正在吃火锅。
作为上海顶级的餐饮会所，即使是以“火锅”为主打，从奢华食材到严格的服务流程，“鲍鱼火锅”都自有一套。这里火锅的吃法，根本不用DIY，如果你是四五位朋友用餐，侍者会打开离客人稍远的那个灶眼。先端上一锅乳白色“红枣老鸭汤”，待你胃口大开后，一旁手戴白手套的侍者开始必恭必敬地操作。无论是生猛活鲍还是A级牛肉都只要涮几秒钟即可，鲍鱼、牛肉你都可以蘸面前不同的调料，别紧张，侍者会――解释。整个用餐过程，你丝毫不用担心沾上油烟气，侍者会小心地把每一份涮好的“极品”，用不锈钢长签夹到你的盘中，再轻声问一句，“您觉得还要再熟一点吗？”
根据客人用餐习惯与菜肴的特性，有特制的严格流程，确保客人用餐的舒适。
如果火锅不用亲自涮，那乐趣何在？
难点。
火锅的服务流程中必须掌握火候和小心动作幅度。
待提高
餐厅的装饰与摆设都很有故事性，建议可以由服务员在领位过程中加以介绍。
鲍鱼火锅
地址：上海剑河路2378号
上海小南国：社会餐饮的宴会专家
文字/杨蓓怡
摄影/王巍
以二十年的基本功，创一站式宴会服务先河。
小南国是家喻户晓的老牌本帮餐饮集团，在服务管理上的专业培训已经有了二十多年的经验，因此微笑服务、迎客礼仪等素养已经是基本功。在小南国，“服务员”不是一个个体，而是一个小组，有组长和组员。客人进入餐厅，几位组员会鞠躬迎客，鞠躬的角度与幅度都是统一整齐的；从拉门迎客和指引客人就坐开始，服务员们的笑容和手部摆放位置都有规定，透漏着一种“精气神”；当客人就坐时，服务员拉椅让座、配合客人脱外套是一个平滑的流程，客人可以以最快的速度调整到最舒适的入座状态；派礼巾和上茶都是半跪式服务，上每人位菜式的时候，体现出一种尊贵感，同时端酒水和倒饮料茶水的时机也很得当，客人的茶杯基本不会出现没茶的状态。最后帮客人拿打包物品的时候是双手上呈的动作，从细节中给予客人尊重与体贴。
现在小南国推出了“宴会专家”一站式宴会服务，由宴会策划经理开始，为客人全面打理一场宴会和饭局，无论从选日子，安排座位到最后执行的细节，宴会专家都会想在客人之前，告诉客人现在进行到什么阶段，正在准备什么，不会出现由客人被动联系餐厅，问询进度或催促细节等情况。而全国统一订餐热线400的开通，同样是开国内餐饮企业之先河，给人专业之感。
点评
一站式的专业宴会服务是餐厅提升客户满意度的有力利器。
与五星级酒店的设施与团队相比，小南酒的宴会服务优胜处在哪？
餐厅面积较大，服务员要顾及到每位客人的需求，必须眼观六路。
在一些创意菜肴的上桌与介绍上可以更花心思。
小南国(国际会议中心店)
地址:上海浦东新区滨江大道2727号
广州御珍轩：客情单启示录
文字/达文西
摄影/张无忌
客情单里详细记录着客人的习惯与喜好，只要你来过一次，就会被载入客史。
中午十二点来到御珍轩，从停车场到三楼的房间，一直有餐厅人员指引。在这里细致入微的服务来自服务员仔细的观察与聆听，她们时时刻刻在收集每位客人的用餐需求。
餐前先上了免费的水果，健康饮食的上菜顺序。桌上的茶水倒上七八分钟，我一直没有碰过，服务员过来用手背轻贴茶杯，询问是否需要换杯热茶。上汤水前，先告之汤名，再为我将汤勺放入碗中。当服务员听到席间有位山西人，她们立刻准备好陈醋伺候，随时等着去感动客户。
没等第一道菜上来时，服务员可以准确的叫出你的姓氏。最大的惊喜来自点菜单里面夹着的客情单，标明了主位、主陪、贵客的位置，记录着客人菜品、饮品等方面的喜好与忌口，服务员永远不会往爱茶之人的杯中倒酒。
在同样的原材料中，这间店通过不同的排列组合，演绎出让人惊喜的粤菜出品。至少花旗参红枣元肉花胶糖水，头一次出现在广州食府。客人消费的高低无压力，非常自由。两三人就餐可以点半例菜，同样的价钱可以多试几道菜式。若妄自想多点几道菜式，服务员会提醒客人已经够吃，不够再点或下次再来品尝。
点评：将其“无压力服务”的理念演绎得非常出色。
挑刺：服务员仔细聆听客人交谈，隐私内容还敢不敢聊？
难点：人工成本不断增加，菜式售价不能按比例增加，利润率该如何增加。
待提高：房间有三本菜谱（“御膳”：一年一换；“珍肴”：半年一换；“轩逸”：三月一换），可化繁为简。
御珍轩酒家
地址:广州市越秀区二沙岛渔唱街1号新创举文化中心2-3楼(星海音乐厅东侧)
顾客回答：
一，sandy外资律师事务所律师北京
选择餐厅时，你会注意哪些细节？
位置的间隔，周围的声音、服务员对菜单的熟悉程度等。还有牙签的质量，很少在餐厅使用到合意的牙签。
2，有没有过于热情的服务会让你感受到被侵犯私人空间？
有。印象深刻的是有次和一个娱乐圈里的朋友在包间聊八卦，几个服务员站在旁边伸长脖子越靠越近，还不断地借故端茶递水，使人恼怒。
3，餐厅都在提倡惊喜服务，最近有哪家餐厅的服务体验给你留下了深刻的印象？
其实我最近对服务有深刻印象的是后海的一家台湾餐厅，夫妻俩开的，就像一个朋友开的小居酒屋。进去后感觉非常亲切，你甚至可以自己下厨、打扫。挺喜欢这种感觉的，有朋友小聚的时候，也常去那家餐厅。
二，小美金融业高管北京
1，选择餐厅时，你会注意哪些细节？
环境，比如卫生间的清洁卫生，和配备的个人用品；服务人员的衣着
2，你有在中餐厅使用过侍酒师的服务吗？感觉如何？
港澳较多，国内也在慢慢加入这种服务，如果是很专业的侍酒师会感觉很好，懂得与菜品搭配，让整餐饭变得更有滋味；但是也有一些只是略懂一二，只懂得推荐某些贵价酒，与其这样不如没有
3，最近有哪家餐厅的服务体验给你留下了深刻的印象？
在日本任意一家餐厅服务都很好
4，与日餐相比较，你觉得目前的中国餐饮服务缺少了什么？
哈，没想到下一个问题就提到了日本的服务，在日本不止是餐饮界，在任何一个行业优质服务都会有很淋漓尽致的表现。日本是一个服务意识很重的国家，这和国民整体教育是分不开的，个人修养及文化修养，和对待他人的尊重及礼仪让他们在这一方面很突出，目前国内很多餐饮行业推出的所谓“无微不至”的服务，比如有时店家培训的服务人员胜似销售人员的巧舌如簧，对客人察言观色，反而会让客人觉得虚假，服务并不是要一味的恭维或者赞美，而是真诚的对待、真心交流就已经足以。
5，会不会觉得有些餐厅的服务开始越来越像酒店了，喜欢吗？
当然对于消费者，享受到的服务越贴心肯定会越愉快，酒店的服务是较程序化，舒适化，不同部门的服务人员为客人提供衣食住行不同层面的照顾，也有部分高端酒店提供私人管家服务，让客人觉得酒店即是家里一样。的确现在有很多餐厅会提供一些附加服务，从而让客人觉得宾至如归，但也要把握一个度字。
6，中国各地的餐厅服务有区域化的特点吗？你喜欢哪里的？
我比较喜欢南方，比如香港，上海等一些发达城市，他们的服务更细致更国际化，而北方的服务在这方面较为随意
7，你最喜欢哪家中餐厅的服务？为什么？
常胜鲍鱼，舒适到位，不过火
三，赵骏医药公司市场部经理北京
1，选择餐厅时，你会注意哪些别人通常不太在意细节？
2，在餐厅用餐时，哪些不当的服务是你觉得不可忍受的？
只要到餐厅就得等上菜，这对人横竖都是个折磨，所以既然要等就不必太焦急，只要不是太慢都可以容忍。但我不能忍受的是服务员的一句话“请稍等“或者“你等等”，本来我就等得很不爽了，你还要提醒我？更好的方法是说――“好的，马上就来！”
3，有没有过于热情的服务会让你感受到被侵犯私人空间？
在北京多数时候都是顾客到处找服务员，而不是顾客嫌服务员太热情要轰他们走，所以不必担心，在北京服务员一般不会干扰你的私人空间。不过有一次在某泰餐厅请客户吃饭，旁边的服务员看你杯子空了就马上问你是否要再来一个，我请的客人是来者不拒，最后我多花了几百块饮料费，这种热情有点受不了。
4，用餐时，你会直接对服务的不满提出意见，还是忍受，然后再也不去？
直接提出，如果不接受批评，直接找他们上级，不过现在很少见到有犯错后被批评还死硬不肯认错的服务员吧。一般如果饭菜还不错，偶然发生一些不快还不至于因此再也不去。
四，余凌远时尚杂志资深编辑北京
回答问题之前，必须要吼一声：中国的餐饮服务还不错！如果有人真心觉得国内的餐厅整体都很糟糕，那只能把他扔到意大利体验一下，坐1个小时才第一道冷餐，3个小时才全部上完的餐厅，又或者请他感受那些装听不懂英语，一个劲耸肩的法国服务生的超级白眼。
在菜足够好吃的情况下，我通常不注意任何细节，甚至偶尔闪现的头发丝……而例如x福会之类，所有细节都很考究，菜却索然无味的餐厅我通常完全不在意。
厕所气味很大、厨师穿着很邋遢都让我无法忍受。但是，如果菜足够好吃，我会继续自动忽略。
如果，所有服务员都能过于热情，我非常欢迎。现在多数情况是，由于工作强度过大，薪水偏低，服务员无法提供优质服务。
类似于上海的兰亭那种小餐厅，要是让我吃得不爽，一定拍案而起。问题是，很多大餐厅，下意识会用很多理由来自动屏蔽你的任何意见，所以，就再也不去就好。
5，你有在中餐厅使用过侍酒师的服务吗？感觉如何？
没有在中餐厅喝红酒的习惯，或者，真的有人在提倡红酒配中餐吗？！
6，最近有哪家餐厅的服务体验给你留下了深刻的印象？
瑞士Basel的一家叫“HONGKONG”的中餐厅，全中国最丧失味觉的厨师、四体不勤的服务员，失业后都可以在那里光荣上岗。
7，与日餐相比较，你觉得目前的中国餐饮服务缺少了什么？
诚意，不是说中餐都不想做好，而是可以更动脑子，完全站在顾客的角度上走一下流程，就能发现问题都出在哪里。
8，中国各地的餐厅服务有区域化的特点吗？你喜欢哪里的？
基本上国内的餐厅服务质量，由北向南依次递进。
9，你最喜欢哪家中餐厅的服务？为什么？
北京的“满福楼”、上海的“鼎泰丰”，服务员一看就经过专业培训，并且人足够机灵。要批评一下人均500／元以上的所有餐厅，那种机器人假笑的服务，其实拙劣的要命。
五，王智伟航空公司职员上海1，选择餐厅时，你会注意哪些别人通常不太在意细节？
餐桌间的间距，座椅是否舒服，餐具的品质。2，在餐厅用餐时，哪些不当的服务是你觉得不可忍受的？服务员爱理不理，并且衣着手指不干净，餐厅地板油腻，服务员说话大声。3，用餐时，你会直接对服务的不满提出意见，还是忍受，然后再也不去？尽量忍受，这是给他人尊重。但遇到一些实在过分的情况，会告知服务员我不满的情绪。
4，你最喜欢哪家中餐厅的服务？为什么？一般五星级酒店里的中餐厅都比较让人信任，不会出大错误。社会饭店做的比较好的有滩外楼、晶彩轩、名轩
六，杨学晨电器科学研究所科学家上海1，选择餐厅时，你会注意哪些别人通常不太在意细节？
温度，纸巾，服务员衣服的干净程度。
2，用餐时，你会直接对服务的不满提出意见，还是忍受，然后再也不去？某一位态度没有非常恶劣的话，通常不会跟他提，如果东西好吃，下次还会去，如果饭店整体服务都差，那肯定不会去了。3，与日餐相比较，你觉得目前的中国餐饮服务缺少了什么？在礼仪和卫生上有差距。4，你最喜欢哪家中餐厅的服务？为什么？富醇。一个包房固定的服务员，不会需要的时候找不到。也没有过分热情，保持一定距离，让我们谈话的时候感觉有外人在。
七：唐灿明中山市中国移动总经理助理中山
卫生间的卫生水平。曾经在一家酒楼的洗手间看到有护手霜免费使用，虽然对我来说不会去用，但却说明他们考虑很周到，冬天对于女士来说是很贴心的。
在餐厅用餐时，哪些不当的服务是你觉得不可忍受的？
欺骗。吃得七七八八了，还有一个菜迟迟不来，然后叫服务员过来要求退菜，却说不行，告知说已经下厨了，结果一阵等待后，又说这个菜没法做，不攻自破的谎言，就会觉得虚伪。
3，用餐时，你会直接对服务的不满提出意见，还是忍受，然后再也不去？
现场我会选择忍受。之后不会再去，而且建议朋友、同事加入黑名单。
4，最近有哪家餐厅的服务体验给你留下了深刻的印象？
一家住家菜馆。就在自家的独立小院、三层小楼的一楼设了两个房间，完全是夫妻店，但菜的味道很好，又安静，女主人热情，很像在家吃饭的感觉。真正吃出了私房菜的感觉。
5，中国各地的餐厅服务有区域化的特点吗？你喜欢哪里的？
文化都有明显的区域化特点，在此基础上衍生的餐厅服务文化肯定有区域的影子。受香港、台湾的影响，广东的服务相较于北方感觉好些，没有花里胡哨的东西，但都是围绕用餐需求来的，恰如其分。
如果选菜品，有我最喜欢的酒楼。选服务，暂时没有，感觉比较高档的中餐厅，服务的差异化并不明显。
八，纪晓华旅游、美食、设计类玩家香港
温度很重要。食物因此受影响最大。
有、因为我也算是饮食界知名人士，被侵犯私人空间感觉不快也不满人家不专业
先忍受，然后留下名片等公司回复，大多再也不去？
一般在国内的都不专业，最近在澳门一所五星酒店中餐进食，也不成。
6，会不会觉得有些餐厅的服务开始越来越像酒店了，喜欢吗,为什么？
整体上没有，只是有些餐厅以此标榜来提高价
龙景轩，有空间，也有细节。
九，英俊法学博士纽约
1，有没有过于热情的服务会让你感受到被侵犯私人空间？有的，特别是在包厢里，服务员每次敬酒后给你倒酒，或者站在那儿等着服侍我。
2，与日餐相比较，你觉得目前的中国餐饮服务缺少了什么？
日餐的陈设(presentation)非常好，这个是美国人讨论过多次的。很有艺术感，中餐一般是一大堆东西炒在一起。另外，中餐在海外的名声是过于油腻，可能也和加很多芡粉有关，另外中餐加味精鸡精过多也让很多美国人却步。日餐的寿司和刺身完全见不到油腥，非常有诱惑力。而且日餐用海鱼比较多，海鱼的油大多为不饱和脂肪，对心血管有好处，所以日餐的陈设，健康很有吸引力。不过纽约最近一家中餐馆也开始尝试，比如用开水白灼绿色大豆苗，事后加橄榄油，很漂亮健康好吃。
3，会不会觉得有些餐厅的服务越来越像酒店了，喜欢吗？不喜欢，不喜欢酒店式服务。
4，中国各地的餐厅服务有区域化的特点吗？你喜欢哪里的？我喜欢上海和北京的，很有时尚感。广东餐厅过于讲究实惠，比较吵。四川没去过。
5，你最喜欢哪家中餐厅的服务？为什么？
我很喜欢纽约一家叫做“故乡味”的餐厅，服务首先是很快，基本上不会让你左顾右盼等不到点菜的人。然后给你很多空间，上菜以后偶尔过来问你是否还有需要，否则不打扰你。交款也很快。然后最重要的是，餐厅里服务员都很安静，从来不大呼小叫。去吃的多了，虽然很热情，但不会过于过问我的私事。
十，魏峰中船重工集团驻希腊首代希腊
1，选择餐厅时，你会注意哪些别人通常不太在意细节？(音乐\牙签\光线\温度\)
饭桌桌面上是否有鲜花、厕所台面上是否有积水
一般情况下会忍受，然后再也不去。
经常。感觉上各个饭店相差很大，服务标准不一，服务水平参差不齐。倒酒时的火候掌握非常重要，直接决定了这项服务水平的高低程度，和客人的满意程度。一、是续杯是否及时；二、是把握该倒多少
我本人比较喜欢，人受到好的服务和礼遇，就会觉得受到他人尊重，心情自然更加舒畅。所谓服务，没有最好，只有更好。
7，中国各地的餐厅服务有区域化的特点吗？你喜欢哪里的？
地域化特点比较明显。我更喜欢广东、海南地区的餐厅服务。
［关键词］旅游管理；服务；实践
1旅游管理应用型人才特征分析的必要性
2瑞士洛桑酒店管理学院的人才培养模式分析
3旅游管理专业应着重培养的人才类型
3.1以助人为乐的实践者
瑞士洛桑酒店管理学院亚洲地区招生官JoshuaGan在专访中谈到对于想进入瑞士洛桑酒店管理学院的同学的建议的时候，首先提到的条件就是要求学生有一颗乐于助人的心，而且是发自内心的喜欢这一行业，远不是有人说到的“我喜欢旅游”或是“喜欢住在酒店里”这么简单。要真正做到乐于助人，并付诸实践，这是一个最基本的条件。这就要求我们在人才培养的过程中注重学生在乐于助人方面的引导，并将这一特征内化成他们习惯，成为以帮助别人为乐趣的实践者，以便于在服务工作中能够长久热情的服务顾客。旅游服务是无形的，而顾客的感知却是感性的，有时甚至是敏感的；旅游服务是无止境的，精益求精的，有时甚至是琐碎的；所以整个过程对服务的提供者要求相当高，所以要想有更好的发展，服务者本身应该是一个以助人为乐的实践者。
3.2吃苦耐劳的实践者
旅游行业长久的流传着这样一句话“女生当男生用，男生当畜生用”，虽然很戏谑，但是说明了一个问题，那就是旅游服务的确实很辛苦。旅游行业是服务型行业，女性从业者占到总体人数的半数以上，而服务过程中不可避免会有一部分体力活，只能让女生来做，久而久之这句话就流传开来了。旅游行业的一线工作确实很辛苦，很琐碎，要求从业人员必须能够吃苦耐劳，而新一代的大学生，从小的成长环境比较优越，容易养成眼高手低，好逸恶劳的坏习惯，通常忍受不了高强度的工作，还没等到提升机会就自己放弃了。我们在研究洛桑酒店管理学院的培养模式中发现，他们的课程设置中很大的一部分就是实践，而且是不断将理论应用到实践中去，再让理论在实践中升华，让学生真正的获得解决问题的能力，如果不具备吃苦耐劳的精神很难撑到最后，也很难取得好的成绩。所以我们要注重锻炼学生吃苦耐劳的精神。
3.3感兴趣、爱学习的实践者
4结论
旅游服务行业人才需要具备很多素质和能力，远比这里列举的多，这里仅列举了几个较为典型和基础的特质，作为此行业入门的素质，每一条都强调了实践的重要性，这一点跟旅游行业的特点是契合的。国内的旅游管理人才培养受很多条件的限制，固然有其局限性，我们可以在今后的研究中再拓展，以求发现更多更有价值的内容。
作者:卢俊阳单位:信阳师范学院
［1］周兴，彭晟磊，王亚力，等．基于合作博弈的高校旅游管理专业酒店实习管理研究———以湖南文理学院为例［J］.时代农机，2015，42（7）：77.
［2］陈勇，DelleaDAMIE．瑞士酒店与旅游管理教育概述：引证于洛桑酒店管理学院的教育经验［J］．旅游学刊，2015（10）：5-7.