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随着旅游业的发展，各地的酒店如雨后春笋一般冒了出来，酒店多了，竞争也就大了，为解决这一问题酒店OTA代运营应运而生，但如今仍有许多人不了解OTA代运营是干什么的，今天就给大家讲解一下OTA的基本概念。
一、订单类型
1、普通订单：
①现付订单：指客人在网上下单预订，到前台付款
②预付订单：顾客在网上下订单并付款，房价由携程代收、代付
③团购订单：客人团购券号验证办理入住，需要提前致电预约。可根据当天实际情况安排房间或者拒绝入住。
2、免押金订单
①信用住订单：飞猪有“信用住”标志，该订单客人可以享受“免排队、免押金、免查房”的订单；
②闪住订单：携程有“闪住”标志的订单，该订单客人到店免押金，取房卡直接入住；离店免查房的服务
③溜溜住：美团有“溜溜住”标志的订单，溜溜住订单的客人，入住免押金，离店免查房。
二、订单状态
①确认订单：订单备注-新单（酒店操作）接受/确认有房/确认入住
②取消订单：订单备注-确认取消/已取消/核实入住前被买家关闭/确认订单前买家关闭（客人操作）
③修改订单：订单备注-修改（客人要求）
④拒绝订单：订单备注-拒单（酒店操作）：拒绝确认无房
⑤无效订单：订单备注-无效（客人要求）
三、订单处理要求
基本原则：五分钟之内确认订单，避免一切拒单
①不可线下切客，转化已有网络预订客人为线下客人
②“信用住”“闪住”订单，要做到真正三免，不可以线下收取房费；
③信用住订单要求入住人信息必须与订单入住人信息一致；
四、订单审核方式
①普通现付订单审核：预定未到/已入住/已离店
②现付闪住订单审核（审核入住-审核离店-收费）
③预付闪住订单审核（审核离店-收费））
④信用住订单审核（买家入住-结账（输入房费、杂费）-扣款）
五、担保和取消规则
担保含义：客人在下订单时付担保金给网站，保证其到店有房。担保金金额一般是首晚房费或全额房费，具体以订单内详情为准。订单里显示已付担保金的订单，酒店一定要为客人保留房间，待客人离店后，网站会把担保金原路返还给客人。如果客人未入住，担保金会结算给酒店。
六、tips：
①可以设置担保的订单类型：现付订单（包括闪住）信用住订单
②担保目的：为了避免客人预定noshow给酒店带来损失
③担保的方式：信用卡担保/手机号码担保/支付宝担保
④担保的类型：分时担保—全天担保首晚担保—全额担保
七、点评的重要性
①高评分引导客人预定
②高评分促进排名提升
③增加点评活跃度
④诚恳的点评回复引导客人预定
⑤点评中“特色点”会抓取为酒店为酒店特色标签
⑥点评主要围绕四个点：位置-服务-卫生-设施（性价比）
⑦“优质点评”“专家点评”会被置顶展示
八、中差评的处理需要注意什么
①时效性：快速定位问题并有针对性的回复用户，能够快速安抚点评用户，并更好地让其他潜在用户感受到酒店的诚意。
②内容：感谢用户入住，传递出重视用户点评信息。针对用户点评中的问题致歉，避免与用户发生争吵，或指责用户，推卸责任。正视用户提出的特定问题，诚恳说明事实，在安抚点评用户的同时，避免其他用户误解造成期待感。提出解决方案，邀请再次入住。
2024-06-20
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