旅游饭店星级的划分与评定。GB/T14308-2003本标准代替
GB/T14308-2003本标准与相比，主要技术内容变化如下：
的引用GB/T15566.8、GB/T16766增加了对国家标准a)
更加注重饭店核心产品，弱化配套设施b)
将一二三星级饭店定位为有限服务饭店c)
突出绿色环保的要求d)
强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件e)
提高饭店服务质量评价的操作性f)
增加例外条款，引导特色经营g)
保留白金五星级概念，其具体标准与评定办法将另行制订。h)
均为规范性附录。C、附录B、附录A本标准的附录
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
余昌国、刘士军、李任芷、本标准主要起草人：鲁凯麟、贺静、
刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
GB/T14308-1993——
GB/T14308-1997——
GB/T14308-2003——
1正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》
《旅游饭店星级的划分与评定》2正文）2010—GB/T14308（
旅游饭店星级的划分与评定
范围1
本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范
要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
规范性引用文件2
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用
文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，
其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
旅游业基础术语GB/T16766
部分：通用符号1第标志用公共信息图形符号GB/T10001.1
部分：旅游设施2第标志用公共信息图形符号GB/T10001.2
与服务符号
标志用公共信息图形符号GB/T10001.4部分：运动健身4第
符号
部分：无障碍设9第标志用公共信息图形符号GB/T10001.9
施符号
第设置原则与要求公共信息导向系统GB/T15566.8部分：8
宾馆和饭店
3正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》
术语和定义3
下列术语和定义适用于本标准。
touristhotel旅游饭店1．3
并提供商务、以住宿服务为主，夜为单位出租客房，（套）以间
会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也
被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大
厦、中心等。
星级划分及标志4
用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五4.1
个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白
星级越高，表示。最低为一星级，最高为五星级。金五星级）
“星级旅游饭店”简称为“星（为方便行文，饭店的等级越高。
。级饭店”）
用一颗五角星表示一星级，星级标志由长城与五角星图案构成，4.2
两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星
五颗白金五角星表示白五颗五角星表示五星级，表示四星级，
金五星级。
总则5
星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合5.1
国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法
律、法规和标准的规定与要求。
4正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》
，各星级饭店应逐项达标。A各星级划分的基本条件见附录5.2
星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、5.3
。B设计、装饰等评价标准见附录
星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录5.4
。C
一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应5.5
（含白金五星对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级
级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面
评价。
倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.6
星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急5.7
预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运
所属星级将被立即取消，相应星级中发生重大安全责任事故，
标识不能继续使用。
或因为评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，5.8
饭店内所有区域应达到同一星级,建筑物的分隔而区别对待
的质量标准和管理要求。
经相应星级评定机构评定后，饭店开业一年后可申请评定星级，5.9
星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。
．各星级划分条件6
6.1必备条件
5正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》
必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项6.1.1
目。评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分
程序。
；三星A.2；二星级必备项目见表A.1一星级必备项目见表6.1.2
；五星级必备A.4；四星级必备项目见表A.3级必备项目见表
。A.5项目见表
设施设备6.2
600。总分B设施设备的要求见附录6.2.1分。
一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭6.2.2
420五星级分，320四星级分，220三星级店规定最低得分线：
分。
饭店运营质量6.3
分。600。总分C饭店运营质量的要求见附录6.3.1
客房、前厅、饭店运营质量的评价内容分为总体要求、6.3.2餐饮、
、中”“、“良”、“优”评分时按个大项。6公共及后台区域等其他、
/“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分
％。100该项标准总分×
一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭6.3.3
五星级％，80四星级％，70三星级店规定最低得分率：％。85
”的项目，统计得分率时应在*“中带C.1饭店不具备表如6.3.4
分母中去掉该项分值。
6正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》
．服务质量总体要求7
服务基本原则7.1
对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。7.1.1
遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。7.1.3
尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。7.1.4
服务基本要求7.2
员工仪容仪表应达到：7.2.1
）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；a
）着工装、佩工牌上岗；b
）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。c
员工言行举止应达到：7.2.2
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职）b
业风范；
以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到）c
尊重舒适；
对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。）d
员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技7.2.3
能，并能熟练运用。
管理要求8
7正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》
应有员工手册。8.1
应有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.2
应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项8.3
完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目
运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理
、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管工作内容）
理规范应适时更新，并保留更新记录。
应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、8.4
管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量
、工作用表和质量管理记录等内容。管理文件
对服务和专业技术应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，8.5
人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主
要工作职责等内容进行书面说明。
8.6对每一个服务项目完成的程序与标准说明书，应有服务项目、
为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量目标、
标准进行说明。
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技8.7
术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应
相应岗位的从业人员应知晓并熟的工作技术标准的书面说明，
练操作。
应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件8.8
8正文）2010—GB/T14308（《旅游饭店星级的划分与评定》
安全管理要求9
确保消防设施的完好星级饭店应取得消防等方面的安全许可，9.1
和有效运行。
管线等设施设备应安全有效运行。压力容器、油、气、电、水、9.2
确保安全监控设备的有效运行应严格执行安全管理防控制度，9.3