企业80%的利润来自20%的大客户，大客户是影响企业生存的关键。首先要对不同的客户进行价值细分、评估，以识别最有价值的客户，然后采取分级管理措施，对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大客户的关系管理。
5.1客户服务分级
一、客户服务分级的必要性
企业应对客户进行细分，甄选出有价值的客户，按照不同的价值等级，有的放矢地提供相应的产品，实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。企业有限的资源要向高价值客户倾斜。
二、客户服务分级的作用
客户服务分级不仅可以大大提高客户满意度，对企业竞争力的贡献也是巨大的。这可从广度、长度和深度三个方面来理解。
1.广度上。就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更有针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。
2.长度上。通过客户价值分层管理，提高客户满意度，维持客户关系，降低流失率，保证企业利润的实现。
3.深度上。就是要提升客户赢利能力，通过挖掘和评估客户价值，发现客户的盈利能力和价值潜力，增加销售机会，提高客户的利润贡献率，最终实现客户价值的最大化。
三、客户服务分组的主要理论
1.80/20定律
帕累托定律所倡导的经营指导思想，就是“有所为，有所不为”的执行方略。运用到客户管理中得到三点启示：其一，明确自己企业的20%客户；其二，明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20%客户的业务取得重大突破；其三，抓住重点客户，带动中小客户。
2.ABC分类法
1951年，管理学家戴克将“80/20定律”应用于库存管理，命名为ABC法。1951-1956年，朱兰将ABC法引入质量管理，用于质量问题的分析，被称为排列图。1963年德鲁克将一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业普遍应用的、提高效益的管理方法。
80/20和ABC法的核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素，因此采用该管理方法的基本步骤也就是识别出最重要的对象，然后确定重点对象的管理方式。
四、客户分级管理
1.评估客户价值
这是客户分级管理的基础工作，就是根据客户利润、客户份额、客户自身发展潜力等指标对客户的价值进行评估。
评价客户价值利润因素的方法主要有从上至下法（包括按比例分配法、ABC法）和从下至上法（包括历史数据分析法、预测客户生命周期利润）。而评估客户价值的非利润因素，则包括客户的经济价值（资金真实成本和风险）和关系利益（包括由客户推动创新、为企业树立好的口碑和带来新的客户）。
客户价值评估是评估客户的终生价值，即其在整个生命周期内的价值。所用资料不仅是客户的近期购买行为，而且包括其基本的信息，如收入情况、教育背景等。
图5-1-1客户价值评估
2.根据客户价值将客户分级
根据客户价值评估结果，将客户分为若干个等级。分级依据企业的业务量、客户数等。
3.明确客户分级的目的
分级的目的是要更加明确客户的需要，进行差别化管理。
4.进行有的放矢的服务
5.2核心客户管理
一、核心客户
核心客户是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。
核心客户包含大客户和一般老客户。
1.大客户
大客户是指那些能够给企业带来最大利润的客户。
2.一般老客户
一般老客户是指企业的忠诚客户，具有以下特征：
以正价购买而非折扣的客户，较具忠诚度。
经常性重复购买企业的产品或服务。
对其他竞争者的促销活动有一定的免疫性。
信任品牌，口碑宣传。
3.核心客户与较差客户的区别
核心客户就是最佳顾客，这些客户会这样做：
让企业做其擅长的事。
认为企业做的事有意义，并愿意购买企业的产品。
通过向企业提新的要求，提高企业职员的技术或技能。
带企业走向与战略和计划一致的新方向。
而较差的客户，则会做相反的事：让企业做其不擅长的事。
分散企业的注意力，使其改变方向，脱离企业的战略和计划。购买量少，却使企业消耗成本高于他们可能带来的收入。
要求多且高，耗费企业精力。尽管企业已尽力，仍然不满意。
二、客户金字塔
客户金字塔是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户的价值。客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。有以下两种分类方法。
（一）将客户分为VIP、主要客户、普通客户与小客户四种类别
1.VIP客户
VIP客户是指金字塔中最上层的客户，也就是在过去的特定期间内，依购买金额所占最多的1%客户。企业对这类客户要采取特殊服务政策，视其为贵宾，提供最尊贵和优质的服务。
2.主要客户
除了VIP客户之外，在此特定期间内，消费金额最多的前5%的客户。企业要把重点放在此类客户上，倾听其意见，研究其需求，以便紧紧抓住他们。
3.普通客户
除了VIP客户和主要客户，购买金额最多的前20%客户。企业对此类客户要精心研究和培养。
4.小客户
这是指除上述三种客户之外，消费金额为其他80%的客户。企业对此类客户只需进行简单的维护。
（二）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别
1.铂金层级
盈利能力最强的客户，对价格不敏感，愿意花钱，愿意试用新产品，最为忠诚。
2.黄金层级
盈利能力低于铂金层级，希望有折扣，没有铂金层的客户忠诚，有可能是重要客户，与多家企业合作以降低自身风险。
3.钢铁层级
客户数量众多，能消化产能，但消费水平、忠诚度和盈利能力不值得特殊对待。
4.重铅层级
不能给企业带来盈利。消耗企业资源。
三、核心客户管理的步骤
1.识别20%的核心客户
2.向核心客户提供特别的服务
3.针对核心客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做
4.留住核心客户
四、核心客户资料卡的管理
（一）核心客户资料卡的内容
1.基础资料：核心客户最基本的原始资料。
2.特征记录：主要包括市场区域、营销能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
3.业绩分析：主要包括营销实绩、经营管理者和营销人员的素质、与其他竞争者的关系、与本企业的营销关系及合作态度等。
4.交易现状：主要包括核心客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的策略、企业形象、声誉、信用状况交易条件以及出现的信用问题等方面。
5.满意程度：指核心客户对企业具有何种程度的满足及对企业的评价。
（二）核心客户资料卡的管理
1.动态管理：及时更新核心客户资料。
3.专人负责：资料重要，仅供内部使用。
4.放眼未来：现有客户是企业存在的基础，未来核心客户是企业发展的动力。
五、发掘核心客户价值
（一）分析核心客户价值
1.年销售额的计算
2.总收入的计算
3.接触成本的计算
4.净客户利润的计算
（2）进行客户调查，以确认客户将来在公司再次购买商品的营利性。
（3）要求销售人员进行一次简单的客户交易评估。
6.客户预期盈利的计算
（二）发掘核心客户价值
为了进一步挖掘每一位核心客户的价值，企业必须向客户销售某一特定产品、服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务，即开展向上销售。
企业与客户的关系经常变动，要尽力维持客户关系，使客户价值最大化。具体方法如下：
（1）要保持与客户的沟通，不断建立品牌转换壁垒。
（2）产品策略要根据客户需求不断升级。
（3）与客户建立学习型关系，不断增强了解和信任程度。
（4）要对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足其多种需求。
（5）要让核心客户得到在他处无法获得的显明好处。
六、与核心客户的联系
1.登门拜访：对核心客户表示关心和对产品负责的态度
3.赠送纪念品
七、客户接待技巧（略）
八、与核心客户实现双赢
企业市场营销的宗旨从追求每一笔交易的利润最大化转向追求多方利益的最优化。
1.双赢策略的目标
（1）真正的双赢策略营销是以达到合作双方互利互惠的境界为目的。
（2）实行输赢策略的企业往往与客户利益完全对立起来，有时会导致双输的结果。
2.双赢策略的实施
（1）双赢策略营销要求建立专门的管理部门，用以追踪了解核心客户、经销商以及营销体系中其他参与者的态度。
（2）双赢策略营销必须建立反馈一个系统，用以连接关系的双方。
5.3大客户服务管理
一、大客户管理
大客户管理的目的就是为客户提供持续的个性化服务或产品，以此来满足客户特定的需求上，从而建立长期稳定的大客户关系。
二、大客户的定义
大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。大客户也称为重点客户、关键客户、核心客户。
三、大客户管理工作的复杂性
四、识别和定位大客户
选择大客户的标准有：采购流程及数量、采购的集中性、对服务水准的要求、对价格的敏感度、是否希望建立长期合作伙伴关系等。
（1）对大客户的类别划分要准确。
（2）收集完、善大客户的基础资料。
五、了解大客户的需求
（一）提问
1.给出观点的问题
2.封闭式问题
3.描述性问题
4.澄清性问题
5.征询性问题
（二）倾听客户谈话
（1）使用目光接触。
（2）避免分心的举动。
（3）展现赞许性的点头和适当的表情。
（4）复述。
（5）善于提问。
（6）避免多说。
（7）避免打断说话者。
（三）观察客户的非语言行为
1.眼神
2.手势
3.坐姿
（四）大客户需求联系单设计原则：
（1）提供可选择的业务需求种类。
（2）留下发表意见和建议的空间。
（3）要有基本信息的填写。
（五）通过大客户的报怨了解需求。
六、服务大客户
（一）大客户服务队伍的建立与考核
如果企业的大客户有20个以上，就有必要建立大客户服务中心。
1.大客户部门在公司的地位
大客户部门在公司的地位取决于公司对大客户开发和维护的决心，大客户部门却因为掌握着关系企业生存命脉的客户而显得重要。
2.大客户部门的成员组成
成员包括：首席谈判专家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程师、大客户开
发经理、市场调查分析员、CS、CRM专员等。
3.大客户部门经理应具备的素质
（1）产品技术知识。
（2）指导和建议能力。
（3）较高的亲和度。
（4）多样性及不确定性能力。
（5）文化和语言能力。
（6）变革与创新的能力。
（7）项目管理能力。
（8）改善服务团队成员态度的能力。
（9）沟通、协作能力。
（10财务知识。
（二）推行大客户项目服务经理制和建立完善项目小组制
1.推行大客户服务项目经理制
大客户服务项目经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。
2.大客户项目服务经理的职责
定期走访客户，了解客户需求，研究竞争对手的动态，提出有针对性的服务措施，制定、完善并负责组织和实施针对大客户的服务“解决”方案。
3.成立项目小组，完善大客户的服务
建立根据大客户的需求及急需解决的问题的反应机制。
（三）形成和谐的大客户关系管理运营环境
（四）加强大客户的经营分析
（五）帮助大客户提升自己的价值
（六）提供个性化服务
开展一对一大客户服务、大客户上门服务、建立大客户VIP俱乐部等。这是大客户维护的中心环节，也是大客户维护中最难的环节，直接决定了大客户维护的效果。
（七）对大客户进行回访
（八）与大客户合作共赢
（1）要与专项大客户加强合作，建立长期合作伙伴关系。
（2）要与竞争对手争夺大客户，及时捕捉信息，实行项目管理，进行专人负责。
（3）要加强与大客户单位的沟通与联系。
（九）实施大客户战略联盟
大客户战略联盟是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系。
大客户战略联盟需要掌握以下几个方面的内容：
1.实行大客户的系统化管理（战略联盟有效实施的前提条件）
2.帮助大客户发展业务
3.互相合作，资源共享
4.明确和大客户联盟的方式（营销联盟、技术开发联盟、服务合作联盟）
七、维护大客户关系的关键因素
1.信任
信任是大客户关系的基础，建立信任的途径包括：
（1）积极解决共同的问题。
（2）举办社会活动和娱乐活动。
（3）与大客户开放式的交流。
（5）进行高频率的接触。
（6）积极履行承诺。
（7）进行情感投资。
（8）组织各个层次的人到企业参观
（9）支持大客户的特殊活动。
（10）对大客户将要面临的问题给予警示。
2.竞争对手
通过制造进行障碍和巩固退出障碍来限制竞争对手。
3.制造进入障碍
制造进入障碍是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。具体途径是：
（1）与大客户建立关系网络。
（2）与大客户保持电子联络。
（3）提供出色的产品及应用。
（4）制定竞争性低价。
（5）与大客户共同制订长远合作计划。
（6）与大客户的创新队伍保持密切接触。
（7）为大客户提供基于全面业务的定价策略。
4.巩固退出障碍
巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。方法是：
（1）形成客户俱乐部。
（2）鼓励企业内交易。
（3）对大客户给予财务上的支持。
（4）为大客户提供融资方案。
（5）让大客户产生技术依赖。
（6）给大客户优先配给权和销售折扣。
（7）为大客户开发独特的设计组合和工具。
（8）给予大客户特殊的培训支持。
5.合作性风险
共同承担合作性风险，形成利益统一体，可提升客户关系。
八、影响大客户忠诚的因素
1.完美的采购经历
完美的采购经历是大客户决定是否忠诚于企业的关键。
2.理念
企业在销售过程中应鲜明地体现企业的服务理念。
3.真正的互动
培养互动首先企业要了解客户情况，有针对性地提供优质服务。
4.优质的服务
优质的服务不仅能够使大客户感到被尊敬和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。
5.客户的参与决策权
重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的最佳途径。
6.关系质量
7.产品差异化
产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。（1）外观差异化。
（2）分类指导，提供服务。
（3）技术手段先进，反应灵敏、及时。
（4）制订星级服务计划。
九、大客户的档案管理
1.基本信息
2.重要信息
3.核心信息
4.过程管理信息
5.4提高大客户忠诚的策略
一、优先保证大客户的货源充足
三、新产品的试销应首先在大客户中进行
五、安排企业高层主管对大客户的拜访工作
六、根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案
七、经常性地征求大客户对营销人员的意见
八、对大客户制定适当的奖励政策
九、保证与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏