Themedicinecollegesanduniversitiesshouldstrengthenthemedicotocommunicateabilityinterpersonallytheraise
YangYuqinZhaoZongyi
Abstract:Themedicocommunicatesabilitytohavecertainprobleminterpersonally,needstostrengthenthemtocommunicateabilityinterpersonallytheraise.Mayusehumanitiesmedicinecurriculaandsoonincreaseinterpersonalcommunication;Selectsmanykindsofmethodstotrainthemedicotocommunicateabilityinterpersonally;Takestotrainthestudenttopayattentiontomedicaltroubleincommunicationmethodsandsoonemotionsexact.
Keywords:MedicoInterpersonalcommunication
1.目前医学生人际沟通现状
据报道,71.3%的大学生在学习与生活中承受着很大或较大的心理压力[1],其中人际关系不良、社会障碍等方面的问题在大学生日常心理咨询中占近50%的比例[2],已和学习问题、恋爱问题共同构成影响大学生心理行为健康发展的3大问题。人际关系困扰是造成大学生留级、休学、退学的主要原因之一[3]。国外研究亦表明,良好的人际关系有利于身心健康,能促进学业的进步;不良的人际关系常引起心理失衡,导致心理问题的出现,如焦虑、空虚、心情压抑、抑郁,严重者甚至出现自杀倾向。医学生是大学生中的一个特殊群体,其心理障碍的发生率要比一般综合院校的大学生高,人际关系也较一般大学生敏感。71.1%的医学生认为自己在日常学习生活中亦存在有人际关系困扰和沟通障碍,导致他们不能真正实现良好的沟通。[4]
尼春萍[6]对医学生《人际关系与沟通技能》选修课开设的必要性及其教学方法对202名学生进行团体问卷调查。71.1%的医学生认为自己在日常学习生活中亦存在有人际关系困扰和沟通障碍,导致他们不能真正实现良好的沟通。90%以上的学生认为开设该课程很有必要,选修的目的是为了提高人际交往的能力;92.9%的学生建议授课突出实践,93.9%的学生希望采用情境模拟或结合自身实际撰写论文考核;97.9%的学生感到学习有收获。
马伟光[7]发现,83.3%的护士对与病人交流沟通方式基本不了解,30%的护士不知道或不完全知道如何根据病人的不同情绪采用不同的交流技巧。
2.医学生人际沟通不良的原因
根据调查,全部接受过心理学、医学伦理学、社会学、美学等人文学科教育的医务人员只有15.4%,70.8%的医务人员部分接受过人文学科的理论教育,13.9%没有接受过[8]。目前,我国重视医学生职业技能的培养,而忽视了对人文素质和社会实践能力的培养。无论在本科教育和毕业后的医学继续教育,医学生和医生们几乎没有系统地接受过医学伦理学、人类学、心理学、社会学、美学等方面人文知识的教育及实践(这些学科都涉及医患沟通问题),一旦进入工作岗位,便不同程度并以不同方式显示出来。这样的教育方式使得大部分医学生毕业走上工作岗位后,对病人没有爱护观念,态度冷漠,而且缺乏沟通技巧,不能和患者进行有效的沟通。
3.改善医学生人际沟通的建议
3.1增加人际沟通等人文医学课程。
3.2采用多种方式培养医学生人际沟通能力。
可以借鉴国外一些医学院的经验,如对学生开设共情课程,系统地训练医学生如何观察病人的表情和身体语言,如何从语调中理解病人的感受,与病人进行有效交流,如何更好地感知病人的痛苦和需要。二是掌握患者的心理需要和心理特点。葛焕琦[9]等在医学生培养的早期阶段接近临床实习之前,利用标准化病人(StandardizedPatients,SP)利用SP对学生进行培训,同时对医学生在沟通方面的表现做出评价,如是否有耐心,反应是否敏捷,言语和肢体语言是否得体,态度是否坦诚和气等,以培养学生的医患沟通能力。SP又称模拟病人或病人指导者,是从事非医疗工作的健康人,经专职培训后,能发挥扮演病人、充当教学评估者和教学指导者三种功能。在美国和加拿大,70%的医学院校都不同程度地使用了SP参与教学,甚至还用于住院医生的毕业后教育。
李娟[11]用SEGUE量表对医学生医患沟通技能评价研究,发现医学生在沟通内容上“只重视疾病”。医学生与病人沟通内容上没有完成从“只重视疾病”向“重视病人”方向的转变。在信息收集上。多数学生对影响疾病的社会、情感心理因素问的不多或不全,问及疾病对生活影响的更少。有研究表明在言语沟通方面,89.9%的医务人员认识到和患者沟通时语言最重要的是通俗易懂,但在日常工作中,使用医学专业术语进行沟通的比例高达94.4%[8]。医护人员和患者的沟通此时是一种任务的工具,从解决问题出发,以技术性为基础的技巧,所需要的是专业知识,医护人员使用的是工具性言语。过多的使用专业术语进行医患沟通,达不到沟通的基本要求和效果,患者很可能感到他们的病情和感受等没有被医护人员理解和认识,患者对沟通信息的一知半解,不利于患者的早日康复,有时还会造成误解,引发纠纷。
应该重视患者需要的沟通还包括和医护人员进行社会情绪性的情感性沟通。即需要医护人员视患者为一个个体,而不是一个个案。情感性的言语包括具有鼓励性、令人放松、友善地、开放与诚实的、表示关心、给予信息、表示赞同、对病患介绍自己、称呼患者的名字、与患者聊天等。
参考文献
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[4]雪晴.应重视培养大学生良好的人际关系,内蒙占师范大学学报:教育科学版,2003,16(6);30~31
[5]陈军.医学实习生对公共关系技能需求的调查与思考,医学与哲学(人文社会医学版)2007年10月第28卷
[6]尼春萍等.为医学生开设《人际关系与沟通技能》选修课的调查分析,中华现代护理杂志2008年第14卷第7期
[7]马伟光、李继平.医院场所暴力原因分析及对策[J].护理管理杂志,2005,5(5):23~25
[8]冯军强.某综合医院医患沟通现状调查分析与对策引导的研究,第三军医大2008硕士论文
中图分类号：G712文献标识码：ADOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.08.058
一名合格的高職生不仅具备相应专业技能，更应具备相应人文素质，这要求高等职业技术教育应尊重人才培养规律，人才培养过程中同时兼顾“职业人”和“社会人”的培养，因此在高职教育阶段《护理礼仪与人际沟通》课程理应得到重视。结合护理人员职业岗位能力要求以及全国护士执业资格考试大纲标准[1]，对高职护理专业《护理礼仪与人际沟通》课程体系从课程定位、课程教学特点、学时分配、教学方法、考核方案等方面进行设计，为护理教学提供资源。
1课程定位
《护理礼仪与人际沟通》是高职高专护理、助产专业的一门专业基础课程，也是护理专业学生素质教育主干课程。本课程以职业能力为中心、培养职业素养为本位的课程观，突出职业能力和职业素养的培养[2]。主要任务是端正学生学习态度，树立与他人沟通及礼仪意识，提高学生在日常生活及护理实践中人际沟通与交往能力，融洽人际关系，并具备良好的协调能力及团队合作能力，从而提高学生综合素质，为适应职业岗位奠定坚实的基础。《护理礼仪与人际沟通》课程也是内、外科护理等专业岗位群必须具备的专业知识，为后续其他课程的开展起到桥梁作用[3]。
2课程教学设计思路
2.1按照临床护理工作岗位对护士的要求划分为若干学习模块《护理礼仪与人际沟通》课程教学设计参照了国内外先进的护理理念，将此课程的内容按照临床护理工作岗位对护士的要求划分为若干学习模块：绪论、护士仪表礼仪、护士行为礼仪、护士言谈礼仪、护士交往礼仪、护士日常工作礼仪、跨文化护理礼仪、护理人际关系、人际沟通与有效沟通、语言沟通与非语言沟通、人际沟通与护患冲突、综合训练及考核。
2.2课程教育与职业素养教育相结合教学中寓职业道德教育于课程教学之中，充分运用礼仪的道德功能，规范护生的行为方式，要求护生从细节入手，从小事做起，保持慎独精神，自觉地使自己的言行符合护士职业道德规范和患者的利益，使护理礼仪成为护生乐意接受的约束，自觉遵循的规范和努力追求的修养，塑造“美好情操，良好气质，端庄仪表，严谨作风，精湛技术”的白衣天使形象。
2.3理论与实训相结合，实训为主教学中应以学生为主体，突出专业礼仪和职业修养特点，增加护理礼仪、人际沟通与交往的实训力度，加强课堂的互动性，让学生在课堂上“动”起来，成立若干小组，以小组为单位，主动参与课堂教学，营造师生互动的课堂气氛，充分体现“学生为主体、教师为主导”的职业教育理念，同时唤起学生的问题意识，做到举一反三，活学活用，提高学生灵活应变、分析问题和解决问题的能力，为适应临床奠定基础。
2.4课内学习与课外实践相结合在理论教学和课堂实训的同时，在学校组建“礼仪社团”鼓励学生积极参与，同时在学校举办的大型活动、文艺演出、社会服务中进行实践锻炼，使学生能把课程所学知识与社会生活及护理实际结合起来，成为融知识、技能和人文素养为一体的优秀护理工作者。
3学时分配
总学时不变，将理论与实训课比例由2∶1调整为1∶1。目前总学时32学时，其中理论和实践各16学时，见表1。
4教学方法
4.1“教、学、做”一体化教学模式课程充分体现以护理实践中的工作任务与职业能力为主线，以岗位需要和职业标准为依据，满足学生职业生涯发展需求的课程设计思想[4]。通过开展沟通实践的活动项目来驱动，实施“教、学、做”一体化教学模式，利用理论讲授、多媒体展示、视频录像、小组讨论、角色扮演、实践训练、见习、实习等多种手段，采用递进式教学过程，使学生掌握沟通与交往的基本知识和技能，并利用现代教学设备和资源，生动形象地演示护理礼仪服务和沟通的技巧和艺术，充分调动学生的积极性，提高学生的学习兴趣。
4.2培养学生的综合能力在教学中要重视学生关键能力、方法能力和社会能力的培养。关键能力体现在个人形象的树立，护理工作过程中语言和非语言沟通能力的运用，工作中各种关系的沟通能力，与各种病人沟通的能力等；方法能力体现在自主学习，分析迁移应用能力，决策的能力，实践应用的能力；社会能力体现在团队合作、溝通、协调及包容的能力。
4.3课外辅导以开展第二课堂活动和社团活动的形式对学生进行辅导，教师在辅导学生训练基本礼仪规范的基础上，还要注重培养学生与他人沟通及交往的能力，提高学生综合素养。
4.4转变教师观念教师必须转变观念，对职业教育改革现状和趋势要有全面的认识，在教学中积极探索新形势下的教育模式。本课程特别要重视实践，注重自身双师素质的培养和锻炼。
5考核方案
5.1理论考核理论考核占40%，命题应注意内容的综合性、实践性和开放性，减少机械性记忆，尽可能运用生活中的实例使抽象的概念具体化、通俗化。考核包括平时的课堂考核、小组讨论，作业以及期末结业考核组成。
5.2实践考核实践考核占60%，分成模块考核和综合测评，如护士礼仪的化妆、形体、接待、引领、日常礼仪、求职应聘、简历制作、自我介绍等模块，综合测评充分发挥学生的主体性和创造性，自编情景剧设计各种护理工作情景、交往情境，并将礼仪及沟通知识运用情境中，根据承担的角色表现给予不同评价，通过考核无形之中也在提升学生的能力。
通过实施以上教学设计，激发了学生参与教学活动的热情，增加了胆量和自信心，语言表达和组织能力也有一定的提高，同时给予教师新的挑战，需要不断探索新的教学模式。
参考文献：
[1]李小玲，秦素霞，安晓妤.浅谈高职高专助产专业《护理礼仪与人际沟通》教学设计[J].黔南民族医专学报，2013，4（5）：302-303.
[2]高燕.护理礼仪与人际沟通[M].北京：高等教育出版社，2014：10-12.
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摘要：医患沟通是护理专业学生的必修课，本文分析医学院校中护理专业医患沟通原有传统教学法的不足，探索综合实践性教学方法的设计及使用，为提高护理本科《医患沟通》教学质量及护理本科生的沟通能力做出参考。
关键词：护理本科；教学方法；医患沟通
随着现代医学模式向生物―心理―社会医学模式转变，对于广大医学生和护理专业学生来说，医医之间、医护之间、医患和护患之间的关系变得更为紧密，处理这些人际关系的能力，医患之间沟通是否有效，不仅影响到病史采集过程，还影响病人遵医和求医行为，进一步关系到医疗质量的好坏。并且目前大学生的心理问题不断增多，人际关系问题、学习问题与情感问题较多。大学生人际关系问题引起社会交往障碍[1]，这对医学生进入临床有极不良的影响。因此，作为一个现代的医学生，除了学习《医患沟通》，还要掌握必要的日常人际沟通理论与技能，既能提升自身素质、保障心理健康，也可以融会贯通，以一达广，以常达变，促进《医患沟通》学习的纵深程度，是今后提高医疗专业水平的需要，也对医学生专业学习和以后的临床实践有极大的帮助[2]。
在本科医学教育中，医患沟通的课程性质至今还没有统一的明确规定。八年来，我教研室一直致力于研究《医患沟通》的教学。对于正处在自我意识发展新阶段的大学生，自身发展欠成熟，情绪性格未稳定，经常出现人际认知的偏差，因而在医患沟通教学中，我们选择和使用不同的教学方法，探索最利于引导学生有效沟通的方法和对策来不断地提高学生的沟通能力，为医学生顺利地转变为医务人员奠定基础。以下是我们的一些做法和体会。
一、医患沟通教学情况分析
1.护理专业基本学情分析。护理学专业具有其特殊性，绝大多数学生为女生，由于青年女性的生理心理特点，部份女生心思细密、敏感，情绪波动大，所以在女性环境中人际关系的问题及人际交往矛盾均多于男女比例平均的专业。鉴于这一特点，护理专业的医患沟通的学习须与人际沟通的学习相结合。只有学生在其基本人际环境中掌握沟通学的理论方法，并在日常学习生活中能加以实践练习，具备建立人际沟通的能力和技巧，在真正的医患沟通中才能融汇贯通，学以致用。
培养医学生的沟通能力而非理论知识是医患沟通课程的教学目标，学生必须充分融入沟通的环境，经过认真的观察体会、模仿、尝试，才会树立沟通理念，理解沟通的意义，所以其他国家的医患沟通课程教学十分重视学生的实践。
医患沟通课程的实践教学的重要性很多医学院校已经意识到，却因为某些主客观因素的原因，实践教学的实效性不佳。如医患沟通最有效的实践教学是在临床环境中由医务人员指导进行，但因为我国医疗资源的匮乏，医务人员医疗工作任务相当繁重，因而愿意承担这一教学的人员很少。正因为实践教学专业的指导教师严重不足，实践常常流于形式[2]。
3.现代医学教育理念。医患沟通教学结合现代医学教学理念，树立以学生为中心的教育理念，做到“以学生为中心”，从以“教”为中心向以“学”为中心转变。医患沟通在教育模式上实施以学生为中心的教授医患沟通理论和方法，在教学方法上倡导学生自主学习，早实践，多实践。国外医学院校近年来采用先进的教学模式如翻转课堂、公开课等，受到了世界范围内的一致好评[3]。
二、医患沟通教学过程的设计
1.教学前的准备。人际沟通能力是医患沟通的基础，正式进入医患沟通课程前，对全班学生进行人际沟通能力的评估，采用开拓者心理测评软件《人际交往能力测评》量表评估学生学习前的人际沟通能力情况。根据护理学专业学生的特点对教学内容和过程设计做一些调整和改动，让教学的理论和实践更符合专业需要。
任课教师的选择方面，授课教师既是我校高校教师，又是执业医师，皆有在临床工作的经验，是担任医患沟通课程的适宜人选，能把医患沟通案例结合临床工作讲授。
三、体会
要使学生积极参与到教学活动中，在教学活动中务必综合使用多种激励方法。争取让更多的学生参与进来，尤其是胆怯内向的或自卑怯懦的，不断地给予他们激励与机会，帮助他们发现自身症结，体验到成功沟通的快乐。
传统教学基本上是“教师讲，学生听”的刻板模式，多种实践教学法的结合使用改变这种单一模式，提高学生的参与感与教学括动的主动性、积极性。在教学中紧扣教学目标，将各种教学方法有机结合起来，这样，学生每次课都有焕然一新的感受，认为这门课是趣味性的，实用的，能够马上在现实中学以致用的，而不仅仅是走向临床才可以运用，也不仅仅是理论知识，就能始终对医患沟通课抱有浓厚的学习兴趣。
医患沟通课程教学需要在教学实践中不断的摸索，结合本专业学生的特点，找到医患沟通教学的有效途径，提高医患沟通教学的质量，提升学生学习的主动性和参与度。使学生意识到医患沟通的学习并不是随着本门课程的结束而完结，需要在今后职业生涯中不断提高和磨练与病人、与病人亲属的沟通技巧，树立终身学习沟通技能的理念。
1沟通的概念
是人们进行的思想或情况的交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系;是两人或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流;是用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。
2沟通的实质
人际沟通的外观是一种人与人之间信息的传递,人们通过语言、肢体语言来传递他(她)的各种信息。而实际上,人际沟通是人与人之间的意识交流与情感沟通。成功的人际沟通有以下几个基本要素――空间距离接近,情感吸引,需求一致,特征相近和意识交流等。如亲戚、同学、朋友就很容易拉近双方的空间距离,同种运动的爱好者就有较多的共同语言,但在这几个要素中,情感吸引和意识交流才是最基本的要素。在人际交流中,它的载体有很多,最常用的、也是效果最好的,无疑就是语言了。医患关系重在沟通,要“以人为本”[3]。
3沟通的方法
3.2亲切待人,用平常之语:仔细观察,我发现平常受到大家喜爱和信赖的人,大多不是出语惊人的人。因此对一个初见面者,护士最好不要用可以显示自己才能的话语交谈,让双方在一个共同的基础是敞开心扉交谈。用平常的话语,不用专科语言,让患者感到你不是在卖弄学问和高深。
3.3倾听时加进自己的看法:符合是表示倾听对方说话最简易的信号,但是,如果随意地使用这些技巧,也会起到副作用,使患者感到护士没有真正用心地倾听,反而给患者留下“糊弄自己”的印象,失去倾诉的兴致。反问应该在没弄懂的情况下提出,护士不要在自己没有听懂的时候点头附和,附和太多会打乱患者说话的节奏,护士这方面千万要注意。
3.4谈话时注意自己面部表情:患者十分重视护士的面部表情,因为人的心灵不论怎样掩饰,其喜怒哀乐仍然会流露于外。护士应该用真诚的微笑对待每一位患者,忽略了表情,不只是失礼,还给患者留下了疑问:是不是我的病情需要护士隐瞒什么是不是我的病情加重患者最忌讳的一句话是:想吃点什么就吃点什么吧。
3.6交谈时注视对方的目光:交谈时注视对方的目光是尊重对方的表现。护士在与患者谈话时切忌环顾左右。
3.7站在对方的立场上说服对方:站在对方的立场,发掘对方的需求、情感,据此说服对方,这是语言说服的基本方法。对患者的意见持否定态度时,护士应从对方的观点出发,寻找导致否定结论的具体原因,然后一一列举出来,对症下药,使患者不再坚持自己的意见。
3.8询问语气比命令更有效:谈话的语气不同,对方的情感反应也不同。命令的口吻往往使人不悦,询问的语气则使人感到容易接受。比如:责任护士询问患者“今天你进行功能锻炼了吗”比“今天你要进行功能锻炼!”更容易让患者接受。
4沟通的效果
[1]张爱莲.新时期“医患关系”漫谈.锦州医学院学报,2006,4(1):10-12
由于两岸长期分隔，30多年来媒体对峙的影响今天依然存在。不同的政治、文化、媒体环境使台湾受众与大陆受众存在相当程度的差异性；对台湾受众的分析不准确，对台传播依照大陆媒体平时传播的套路和话语体系；新闻报道中意识形态过于明显等，造成大陆对台宣传普遍存在宣传效果差等问题。台湾民众没有受到大陆媒体传播的影响，“以情动人”改变民意也基本没有实现，并且在短期内还看不到实现的可能性。
人际沟通概念在对台广播中的具体呈现
人际沟通是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。一般把有反馈信息的人际沟通称为双向沟通，如两个人进行对话，而把只有一方发出信息而另一方只是接受信息的人际沟通称为单向沟通，如广播电视播音员和受众之间的沟通。①
台湾听众作为对台广播的信息接收者，是构成这个特定传受模式中的必要条件之一，在很大程度上影响着对台广播的传播效果。但是，以往那种高高在上式、口号宣传式的信息“灌输”模式会勾起台湾听众的反感记忆，造成宣传的反效果。即使在新时期的广播语境下，如果过于直接表露政治观点，比如刻意引导受访者说出宣传味过浓的话语，甚至播音员的不当播报方式都有可能令台湾听众产生心理反感，同样会削弱对台广播的传播作用。
早在1979年，以发表《告台湾同胞书》为契机，中央提出了“和平统一”“一国两制”的基本国策，新时期对台宣传的基调在这个基础上确立起来，引发了在宣传对象、宣传内容与形式上的一场变革，一种以“典雅、亲切、平等、真诚”为基调的新时期广播语言风格，通过主持人节目这一全新的节目形式得以确立。②
“讲究人情味”的“主持人节目”，在对台广播中的体现即以人际传播的模式来制作大众传播范畴的节目，因为人际沟通的特点恰恰能够弥补以往对台信息传播方式中的某些不足。2013年5月12日，中国华艺广播公司在台湾高雄举办台湾听友见面会，台湾听众对华广与高雄快乐广播电台合作的《快乐华广EasyGo》纷纷表示喜爱之情，但也针对节目中出现的语言表达问题提出建议，如“语速放慢一些，再慢一些”“大陆当地方言听不懂，可不可以翻译成‘国语’再说一遍”等等。这些听众又表示当面听华广主持人说话完全没有障碍，其原因就在于“面对面、人对人”的沟通方式。
人际沟通技巧如何运用到对台广播实践
石油大亨洛克菲勒说过：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。有一些人际沟通技巧具有广泛适用性，可以普遍运用于传播实践中，如理解沟通的细微差别，善于倾听，口齿清晰等。要提高我们的交际技巧，最好的途径是向别人学习，观察其他的谈话者会使我们学到别人的优点。
听众对于一期好的节目来说，相当于射箭手面前的靶子，要做到有的放矢，只有确定了听众对象，有针对性地满足听众的需求，才能办出有自己特色的优秀节目来。要使对台广播发挥最大的效果，人际沟通技巧不仅是可以借助的技巧，在当前的形势下改善人际传播，增强舆论宣传的人情味和亲和力中，更是十分需要的技能。主持人、记者、编辑应多问问自己：“跟你的朋友聊天时你会这样说话吗？”用台湾听众听得懂、听得进的平民化语言，才能让节目内容被听众接受。法国哲人毕丰说得既简洁又中肯：“风格即人格”。同理，一个主持人的人格，也决定了他的节目风格。因而，锤炼风格，必先锤炼人格。只有真诚地面对听众、面对生活、面对自己，才能客观地观察事物，客观地反映事物，才会有自己的独特视角、独特思考、独特表述，让台湾听众感受到电台主持人与听众的空中相遇是一种“结缘”的过程。交朋友需报以平常心，不急于效果，“无意插柳”才能更成荫。
（作者单位：中国华艺广播公司）
中职学生是特殊的学生群体，是“心理上的断乳期”和第二次危机时期，是由“自然人”向“社会人”发展、完成社会化任务的关键时期，他们将面临许多社会化的问题。由于职校学生生源主要是考不上普通高中或者无心在普通高中继续升学的群体，这类群体容易被学校、老师、社会甚至家长贴上“成绩差”“不听话”的标签；其次，中职学生三年学校学习完成后将直接输出到社会，成为工厂工人的主力军，所以他们在校学习目的与普通高中生不一样，有着承担“社会生产制造”任务的独特性，因此社会对其的价值期望和能力要求已经与普通高中生区分开来。而现在的青少年，尤其是职业中学的学生，常常会因为一些微小事情引发一系列的殴打老师、污辱甚至杀害同学、离家出走等恶性社会事件发生；近两年网络暴出各地频发的“校园暴力”事件（如重庆、永新、庆元等地校园暴力事件）之恶劣影响令人深思，究其结果无不与人际沟通有关。中职学生所处的家庭、学校、社会环境将直接影响着他的认知以及步入社会后的应对能力，良好的沟通模式、沟通认知对这个特殊年龄阶段的青少年起推力作用。
一、中职生的人际沟通现状
研究中职生人际沟通的现状，主要包括同辈群体沟通、亲子沟通、师生沟通以及与社会信息对接之沟通。基于在武汉市某职业中学的社会工作服务之需求评估显示，探讨当前中职学生在人际沟通问题主要有如下几个维度：
1、同辈群体沟通缺乏尊重
中职学生生源主要是考不上普通高中或者无心在普通高中继续升学的群体，他们不仅被学校、老师、社会甚至家长贴上“成绩差”“不听话”的标签，而且在同龄人中也存在自卑感或不安全感。近些年社会频发青少年打架斗殴现象，分析背后原因却让我们哭笑不得：对方与自己喜欢的女生说话、对方占了自己自行车停车位、打开水时无意溅到别人……在该职业中学开展社会工作服务过程中也发现，即使有老师在场，开展活动时经常会因为各类琐事引发矛盾冲突，有时甚至会影响到课堂秩序。而冲突的解决往往是建立在“到操场打一架”“弄死你”“要你好看”等充满暴力的言辞与行为之上。即使是正常的日常生活中，取笑某些同学的缺陷、孤立同学、朝表现不好同学扔笔扔书并伴有语言讽刺等现象是数不胜数。
2、亲子沟通有待深入
亲子关系指的是父母与子女之间的相互关系，是人类最自然、最基本的关系；生态系统理论认为，家庭环境是一个人成长的最主要场所，家庭尤其是父母对青少年心理发展有极其重要的影响；因此，亲子沟通状况决定着亲子关系的好坏，而亲子关系的好坏又直接影响到孩子成长以及成人后的行为思考方式。
3、师长沟通方式单一
学校管理人员口中的中职学生是“让人头痛”、“拉帮结派”的代名词；学生口中的学校是“监狱”，被请去办公室“受教育”的次数成了其炫耀的资本，与管理人员“对着干”也被渲染成“偶像”。学生与老师仍然处于教育的两端，先赋的层级将两者的沟通位置自然地划分开来，甚至处于对立的状态；在对服务对象“对老师的做法有看法应采取什么方式”的调查中，我们看到：采取直接或间接与老师沟通的只有26%的同学，其他人都选择不说或者在背后与同学讨论，当有看法或者误会发生时采取“不说”“与同学讨论”等方式只会将本来微小的事情影响扩大，可想而知，“不说”“在背后讨论”的结果是更拉大师生沟通的鸿沟。
4、职场沟通信息匮乏
随着社会对个人的要求以及高新技术的使用，职场沟通的涵义也宽泛起来，本文职场沟通概念包括正常获取工作机会的方式、与上下级工作内容形式交流、与客户关系维持、对自身能力提升的诉求、劳动关系的处理、对合同文件的操作能力、职业形象的维护等方面内容。
二、社工课堂进入学校社会工作的可行性分析
1、改变传统的学校教育方式
2、得到社会工作服务理念支持
社会工作是一种艺术、一种科学、也是一种专业，在专业服务的过程中，社会工作有一系列的理念和价值观；社会工作的基本理念便是“助人自助”，不仅改变案主的生活状态、解决案主的实际问题，更为重要的是要发展案主独立解决问题的能力，使他们能够自主解决同类或更广泛的生活问题，最终能够适应社会互动；倡导的是一种公平、正义，将社会和谐作为服务的目标。秉承了“接纳”、“尊重”、“不批评”等服务理念的社会工作者，在开展社工课堂时将中职学生的“社会标签”去掉，将其定义为服务对象；因此，可以在一个平等、理解的环境下开展服务，这样能取得服务对象的信任，消除他们对“等级”的排斥与抗拒。
3、社工课堂的本土化需要
三、社工课堂介入中职生人际沟通的策略
1、中职生人际沟通能力提升服务设计
对于中职生人际沟通能力提升，社工课堂并不局限于教室内；在自然课时内，它可以以讲述、游戏、观影、讲座等形式分别在室内、室外或者多媒体教室开展，形式多样、内容丰富，多元化地对不同维度开展社工服务。
2、服务效果评估
第一，导学案评估。导学案是工作者根据社工课堂服务特点及校方的课程安排所设计出来的一种辅工具，这也是社工课堂的评估方法比其他社会工作服务手法的评估方法要独特的地方。一份导学案包括“活动名称”“活动目标”“活动导入”“活动过程”“总结与反思”“活动反馈”“知识链接”等内容。导学案的设计既有活动内容又兼顾趣味及生活常识；一般由服务对象在活动过程中完成，特殊情况不会当场回收。不但可以从导学案上交的情况了解服务对象对活动满意度，也能从填答内容直观地看到活动的直接效果，亦可用作服务过程评估的重要依据。
第二，问卷评估。问卷评估是在整体服务结束后针对一学期服务内容的检测，全部由服务对象完成。问卷问题涉及“与同辈群体沟通”“亲子沟通”“与师长沟通”“职场知识”“对活动建议”等五个模块，每个模块均设有若干问题；这些问题有需求评估时的原问题，目的是起到一个后测作用，与需求评估时数据对比，检测服务对象在服务结束后的状态改变。
第三，访谈评估。访谈法也是工作者了解社会工作服务对服务对象产生影响的重要方式之一，是工作者带有一定目的性地通过面对面交谈来了解服务对象的心理和行为的方法。访谈的对象有三类：中职学生（介于前期需求评估过程中了解到，服务对象的同群体基本上为在校的同学，故不专设同辈群体访谈对象）、学校老师、服务对象家长。访谈的类型一般采取个人访谈和非结构访谈或两者结合并行。
四、对社工课堂在服务中运用的进一步思考
中职生人际沟通能力的提高无论是对其自身还是对社会都有着非常重要的意义，服务过程中从发展的角度，在需求评估的基础上，以社工课堂之服务手法设计了一系列针对服务对象需求的、层层递进的活动，活动结束之后，采用访谈、导学案和问卷等评估方式，对服务效果做出分析比较。
社工课堂是众多研究者在探索中从小组工作中衍生出的一种适合学校社会工作的服务手法。新的事物发展总是坎坷的，社工课堂对于提升中职生人际沟通能力有着显著优势，但在具体操作过程与服务过程中，社工课堂在介入时仍会面临如下困境：第一，课堂上强调秩序还是强调服务对象意愿，即如何面对服务对象“自由”意愿与服务秩序之间的张力；第二，服务效果易受班级内非正式组织影响，如何正确面对非正式组织；第三，评估体系有待完善，检测服务效果时如何排除其他影响因子，例如前测或者后测时因周围其他影响服务对象心情而产生的评估偏差；第四，社工课堂对传统课堂发起的挑战该如何平衡。这些问题还需要我们作进一步的探讨。
【参考文献】
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进入21世纪，个人的创造力、想象力、学习力都经受新的考验。学习是学无止境、终身学习、实践学习、合作学习和学以致用的状态。传统高校班级授课之外，学生自组织、自发参与社会更广阔领域的学习越来越重要。高校社团作为学生自组织与自我发展的平台在发挥重要的作用。高校社团在不断向学习型社团转变，并为大学生沟通能力的发展提供沟通的场域，提供自我发展的平台。笔者从理论假设出发调查学习型社团对学生沟通能力的影响。
一、理论假设
（一）个体沟通能力的四个核心要素。
一是沟通意识，即认识到自己的沟通需求，并愿意采取主动方式通过沟通解决问题；二是自我认识，要建立良好的人际关系，首先要了解自己为什么要沟通，要达到什么样的目标，对自己优点缺点的认识；三是理解他者，从别人的立场和角度考虑问题，对他者的理解程度决定沟通的质量与效果；四是沟通技巧，这是表层的，也很难把握，真正的沟通依靠的更多是真诚和内心的力量，技巧要非常灵活出神入化到自然而然，否则就会给人假惺惺的感觉，技巧需要经验中锻炼。
（二）个体沟通能力发挥作用的前提。
一是行为主体，主要强调主体的主动性和其沟通需求；二是沟通符号，这是人类沟通的主要载体和工具，最主要的沟通符号就是语言；三是沟通场域，也可说沟通场景，沟通的发生对情景性依赖非常大；四是利益冲突，主体间的立场、观念不同而造成的矛盾。这四个前提制约和调节着沟通发挥的作用和产生的效果。
在上述认识下，笔者对大学生沟通能力的培养认识：在学习型社团活动中培养沟通能力。学习型社团能够满足沟通能力发挥作用的四个前提：沟通主体和共同愿景、有共同的学习内容、有共同的精神场所并且在合作过程中有利益冲突。而个体在社团活动中通过与成员的信息交换、合作交流，完成一系列复杂的自我一致性认同与客体主体化过程，通过自我认识、沟通意识、理解他者（换位思考）和沟通技巧实战训练等系列过程养成自己的沟通能力（如下图）。
二、调查过程描述
调查目的：第一，了解高校学生社团成员对学习型社团的认识。第二，了解学生在社团活动中是否遭遇“冲突”及以何种方式解决冲突。第三，学生对自我沟通能力的定位、评价和认识程度，以及在社团活动过程中如何处理与他者的关系。第四，学生个人对参与社团对沟通能力提升的认识。
问卷结构：基本信息，成员对自我沟通的认识、对他人的认识、对社会关系的认识和对基本的社会准则的认识，成员对参与社团活动沟通能力方面收获的开放性问题。
三、调查结果数据分析
（一）调查对象的基本信息。
调查对象的性别女生占56.4%，男生占43.6%，大二学生占58.5%，大一学生占38%，大三学生占3.6%。从学生参与社团的类型看，兴趣类（55.9%）和专业类（35.6%）社团的参与人数最多，参加两类以上社团的学生（26.3%），甚至有6%的学生参加三类以上社团。从社团类型选择看，学生首先满足自我的个性发展需要，即个人兴趣的需要，其次是重视参加专业类社团，选择服务类社团的学生不少，理论类社团的人数最少（2.4%）。在社团活动频率方面，不定期的活动比例最大（53%），每周一次活动的社团占23.9%，每月一次活动的社团占12.5%，每周两次以上活动的社团占10.9%。
（二）学习型社团对学生沟通能力诸方面的影响分析。
1.社团成员对自我沟通能力的认识与理解
（1）对自我沟通能力的认同
44.8%的学生选择在社团活动中个人沟通能力很强，55.2%的学生表示不清楚自己的沟通能力是否很强或否认自己沟通能力很强。在对性别和过沟通能力自我认识的交叉分析中发现，49.4%的男生认同自己在社团活动中的沟通能力很强，41.6%的女生认同自己在社团活动中的沟通能力很强。男生对自己社团活动中的沟通能力自我效能感强的人数比女生高7.8%。认为自己在社团活动中沟通能力不强的人数，女生比男生高出12.5%。
（2）对自我观察理解、倾听、表达和反思的认识
①对自我观察与解读的认识：针对“我曾经观察过每一个人在社团中的表现”，59.5%的学生选择与自己情况相符，20.2%的学生选择不清楚，20.2%的学生选择与自己情况不相符。这表明还有五分之一的学生明确表示自己并未观察过其他人的表现；还有五分之一的学生表示不清楚是否观察过别人的表现，这部分学生可能没有意识到自己的观察学习能力或确实没有观察过别人的表现。在“我能够读懂其他成员的身体语言和表情”问题上，58.9%的学生表示与自己相符，31.1%的学生表示不清楚与自己是否相符，9.9%的学生表示与自己不相符。这说明，大多数学生对自己的观察力和观察结果是相信的，并判断其他人传递出来的身体语言和表情，仍有将近三分之一的学生不清楚自己是否能读懂身体语言和表情，将近十分之一的学生表示自己读不懂其他成员的身体语言和表情。
针对“我喜欢社团组织的活动，我很享受和大家一起学习成长”的问题，80.7%的学生与自己的情况相符，11.8%的学生表示不清楚是否与自己相符，7.5%的学生表示与自己情况不相符。这表示大多数学生对社团活动持认可态度，也有十分之一的学生不清楚自己是否喜欢社团活动，还有7.5%的人表示不喜欢社团活动，并没有从中获得正向的、积极的愉悦感受。这表明，社团活动的吸引力对学生是强大的，但是不是所有参与者都获得积极和正向的体验。
（三）研究结论。
第一，大多数学生在社团活动过程中有较正确的沟通观念和对沟通能力的正确认识，但在沟通行为、沟通反思、沟通矫正方面仍然存在认识和行为之间的鸿沟，有一部分学生对沟通的认识和沟通能力的认识存在一定的模糊性，有些学生可能并未对社团中的沟通做深刻思考，因此在判断上有较大的随意性和易受暗示性，在积极问题方面做出积极判断，在消极问题方面认同消极的判断；第二，大多数社团成员在社会活动中对自我沟通能力、自我和他者的关系进行思考并在理念和行动上有所表现，但是仍然有四分之一的学生对沟通能力与他者关系表现出不清楚或者存在认识偏差；第三，学生对沟通的理解的深度和广度方面都有很大提高空间，例如学生的观察习惯、对口头语言之外的肢体语言、书面语言方面的沟通能力较少提及，对沟通的交互性、互、共赢性认识有待提高；第四，学生对社团中沟通能力价值的认识与个人是否感受到沟通过程的愉悦感、成功感有关，感受到其中益处的学生，对沟通能力的认识偏差较小；第五，大多数学生认为自己的沟通能力在学习型社团中得到提升，但仍有极个别学生认为没有影响。
四、关于学习型社团建设与提高学生沟通能力的对策与建议
（一）发挥高校社团向学习型社团转换中“组织学习”的力量。
高校社团向学习型社团转换的目的是激发社团成员本身的潜能，通过组织学习方法突破个人的认知局限、思维固化和不良习惯，实现成员在语言表达、行为处事、沟通能力与合作能力上的质性发展。菲奥尔与莱尔斯两位学者认为，组织学习指的是在组织中传达给新成员的系统、历史与价值规范[1]P12。们认为组织没有大脑，但有认知系统和记忆。个人在培养人格、习惯及信仰的过程中，组织也在培养它的世界观与思想体系。而组织四种学习模式：实验学习、提升能力、标杆学习（基准比较）、不断改良[1]P7。这些学习模式的运用都能激发社团成员的学习激情，提高学习能力。学生在组织学习中，能够获得从价值观、思维习惯、学习方法等能引导学生行为改变的力量。这都是自我封闭式独自学习所不能获得的。组织学习能够破除自我封闭和自我中心，扩展成员的内心世界，越是在开放性学习氛围中，学生面向自我的问题越少，人际交往和沟通能力越能够得到加强。在信任和愉悦的学习氛围中，成员感受到友情的力量，并把自身的“善性”激发出来。
（二）沟通实践中学生遭遇“冲突”，导向新的合作学习与人际“和解”。
很多不参与组织学习的人是惧怕遭遇“冲突”，冲突会带来不愉快的感受，甚至让自己的情绪难以控制。教师要引导学生正确认识“冲突”的价值。“冲突”是价值观与生活行为方式不同而造成的认识差异。有时差异能够带来新奇感与自我反思，但在自我中心的人眼中，差异则是心头刺，折磨着人的神经。社会学家查尔斯霍顿库利则认为，在有机体的成长过程中，冲突和合作是同时存在的。
“我们与他人的每一次会面，就是冲突的一种形式，它需要以某种方式消耗我们的精力。当我们犹豫不决和精神紧张的时候，就无法与他人的目光对视，只能躲开他们的注视”[2]P29。他指出：“越是深入地思考，就越能感觉到冲突和合作是不可分割的，它们是社会过程的两个不同状态，而社会过程总是同时包含着冲突和合作的因素。大体上看，生活是一场不断向前的斗争。”[2]P31也就是说，冲突是客观存在的，也是不可避免。冲动导致斗争，人际沟通就是“斗智斗勇”的过程，最后达成共识。这就是合作的基础，在合作学习生活过程中，共识范围越大，合作的机会越多，在合作过程中人能够获得积极正能量。冲突的掩藏或者回避是愚蠢的，因为冲突如果不能走向和解与合作，则将会累积成仇恨和暴力，导致悲惨的后果。教师要在社团活动指导过程中引导学生正确认识冲突，并导向“善”的和解，使学生形成正确解决问题的思路，而不是积郁成疾导致暴力甚至毁灭的结果。
（四）丰富社团活动平台增加学生参与机会与获得成就感机会。
社团活动在于给学生创造一个发展个性的空间，在于提供给学生适应未来民主社会生活的锻炼机会，通过学生自主、自立和自治的社团活动，提高学生的公民素质和对社会人生的认识。丰富多彩的社团生活是一种积极向上的激励平台，为了让更多学生获得美好体验，感受到个人生命美好的价值，感受到团体学习的乐趣。当然，部分学生参加社团是短期功利性选择，为了获得素质拓展学分，为了获得素质拓展奖学金，并不在乎自身能力或者素质的实质上的成长。针对这些学生，教师要有针对性地纠偏访谈，纠正他们的学习态度，尽量让他们的能力素质在个体的原有基础上得到提高，引导他们转向积极正向活动，获得成就体验。尽管“因材施教”实施起来非常困难，但是对一些表现突出的学生还是要多些关爱，利用一切机会帮助他们获得能力的提升。
[1][美]杨国安，大卫欧瑞奇.学习力――创新、推广和执行[M].北京：华夏出版社，2007.
西方口语传播学所强调的个体的语言传播与综合沟通能力应该是广播电视语言传播人才的核心能力，这正是当下播音与主持艺术专业教育所忽视的，更是现有教育模式下学生实际工作能力的短板。由此，口语传播学为播音主持专业教学中提高言语沟通能力、即兴口语表达能力的探索实践提供了强大的理论支撑。中国传媒大学播音主持艺术学院院长、博士生导师鲁景超在新近发文《关于播音主持人才培养模式的思考》一文中指出要从大众传播向新媒体和人际传播拓展，开拓口语传播疆域。进一步明确了口语传播学对播音主持艺术的指导和借鉴意义。
一、在“自我沟通”中明确播音风格
二、在“聆听”中完善人际沟通
三、在“小组沟通”中协调各方
四、在言语思维中流畅即兴语流
五、结语
基于对西方口语传播学现有理论的学习和应用，即将口语传播学中的“自我沟通”“人际沟通”“小组沟通”等研究范围下的知识内容与播音主持艺术专业实务相结合，作为新的指导播音主持实践的理论利器，这是播音主持专业教学中的创新思路。教学实践也初步印证了这一思路的可行性和有效性。口语传播学研究的不断推进，将为播音与主持专业理论与实践提供更广阔的理论视野。而播音主持实务的实践发展也将为口语传播学理论的研究提供更加丰沃的现实土壤。
作者:冯夏单位:洛阳师范学院
［1］吕行.言语沟通学概论［M］.北京：清华大学出版社，2009：22-28.
伴随着经济全球化的发挥和科学技术的进步，科学技术的进步使得人们沟通方式大为扩展，人们之间的联系变得日益密切。特别是如今社会各方面的竞争日益激烈，人际沟通能力，在此时显得比以往任何时代都有更加重要的作用。沟通一般人与人之间的信息交流过程。即人与人之间借助语言和非语言的意义符号进行信息、想法、意见和情间的倾向交流，以达到彼此了解和求得协作的过程。
一、人际沟通的重要性
人际沟通现在具有任何时候都无法比拟的重要性，本文主要从以下社会角度和个人角度进行论述。
（一）社会角度。首先，沟通作为人与人之间发生联系的最主要途径，对加深相互间的理解、化解矛盾有着重要作用。经过沟通人们可以很好的了解对方的所思所想，化解误会，增进双方感情。其次，沟通寻求支持与机会。人作为一个社会的存在，社会性是其本质属性之一，人们要更好地存在这个社会，沟通将会起到重要作用。沟通可以使别人更好的了解我们自己，我们的想法等等，在面临抉择的时候给予我们应有的支持。另外，良好的沟通技巧还可以更好的把自己的优点展现给别人，为自己寻找机会。最后，沟通可以帮我们建立联系。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。在社会生活中，一个人不可能脱离他人而独立存在，总是要与他人建立一定的人际关系。人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。
（二）个人角度。首先，沟通是维持正常的生命活动的重要因素。作为信息加工和能量转化系统的人类有机体必须与外部环境保持相互作用，必须接受外界的各种刺激，才能够维持正常的生命活动，心理学史著名的“感觉剥夺”用极端的环境条件实验证明了这一点。而在现实环境中，人际沟通所提供的具有社会性意义的信息，与一般的物理性刺激相比更为重要。其实，沟通是智慧活动和智力发展的必然过程。在个体的身心发展过程中，沟通承担着极为重要的角色。就像早先被发现的狼孩，因为一直以来都是被母狼抚养，缺乏和人类沟通，以至于七八岁的她只有6个月婴儿大的智商。由此可见，沟通是个体身心发展的必要前提。不仅如此，即便处于人类社会中，沟通也会对人类时刻都在进行的只会活动产生影响。最后，正常的沟通可以维护人的心理健康，即它有助于人们的心理健康，能促进良好个性的形成。人际沟通是人类最基本的社会需要之一，同时也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。通过沟通，保证了个人的安全感，增强了人与人之间的亲密感。如果沟通的需要得不到满足，就会影响个人的身心健康。
二、沟通出现的障碍
在沟通的定义中，提到沟通时人与人之间的信息交流过程，包括信息传递和理解两个主要成分。在实际的沟通中，并不是都能达到信息传递和理解这两大目标。各种障碍将会影响到我们的沟通，下面将从四个方面对沟通存在障碍进行介绍。
（一）物理环境障碍。物理沟通障碍是指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理沟通障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补偿。物理沟通障碍要转换为积极的因素，可以通过生态控制，发送者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。比如说，整洁的环境、开放式的办公环境等都会影响来访者的知觉。
（二）个人障碍。个人沟通障碍是指由于人的感情、价值观或者不好的倾听习惯而产生的沟通障碍，另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。如个体的修养、气质、态度、情绪、见解、记忆等差别，都会成为在信息过滤传递中不同程度地影响沟通效果。
（三）语义障碍。语义沟通障碍主要指因对语义的不同理解引起的障碍。它是由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的。语义障碍主要源于人们用于沟通的符号。信息沟通的符号多种多样，如语言、文字(包括图像)、体态语言等，这些符号通常有多种含义。
（四）反馈过程的障碍。有一个经常被提及的哲学问题：树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？它证明了人际沟通中的重要性一面。从沟通的角度，答案是否定的。因为没有人知觉到，所以，只有声波而没有声音。人际沟通过程必须包括发送者和接受者两个方面。在反馈过程中,由于反馈本身渠道的设置和使用,以及反馈过程中可能出现的信息失真等,都可能给沟通带来障碍。
三、化解沟通障碍的方法
了解如何消除化解沟通中的障碍，改善沟通的品质，对于个人效能的发挥、主管自我生存状况，都具有十分重要的作用。
（一）正确选择沟通的地点和方式。选择一个合适的沟通物理环境是沟通实现的前提。沟通地点和沟通方式的选择，对于沟通目的实现起到非常重要的作用。沟通之前，最好根据沟通的内容和沟通的对象选择与之相适应的沟通的地点，这样可以有利于双方的交流和沟通的实现。另外，对于沟通方式的选择，特别要注意。随着科学技术的发展和进步，现如今沟通的方式日益网络化、即时化和便利化，最好根据沟通的对象和沟通的内容选择适合的沟通方式。
（二）评价自己的沟通状况，制定沟通改善计划。一切问题的解决和改善，都是以对问题的意识为前提的。对问题意识记得越清晰，改变的努力就会越有效。因此，要想改善个人的沟通，必须先系统评价自己的沟通状况。沟通状况可以根据自己的独特的生活范围和交往对象来评价。根据得出的结果来制定改善计划。沟通能力的提高和沟通状况的改善是整体的，但又必须通过细节的、具体的步骤来实现。
（三）提高沟通的准确性。准确是沟通存在的前提。在某种意义上，如果沟通的结果是误解，那发生沟通比不发生沟通更糟糕。不发生沟通，意味着建立良好的沟通的可能性依然存在。已经产生了误解，那重建良好沟通的过程往往十分困。提高沟通的准确性，首先要提高自己你准确描述事物的能力。其次要对一切沟通方式都要有明确的概念，并且对别人是否也会同样理解某种信息表达报纸清楚地认识。
[1]金盛华.社会心理学[M].北京:高等教育出版社,2010.
投诉处理是企业进行服务补救、挽留客户、赢得市场竞争力的有效途径。投诉处理岗位人员的服务能力直接决定企业服务补救的成败。本研究以工作流程分析为主线，选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象，采用访谈法、问卷调查法等多种研究方法，以提高客户满意度和忠诚度为目标判断任职者应具备的岗位核心能力，并构建指标评价，能为企业选拔合适的投诉处理岗位人员提供有效信息，也为人员培训与考核提供量化依据。
一、投诉处理岗位核心能力的内涵分析
岗位核心能力是员工在岗位上称职完成各项工作任务需要具备的知识、技能、能力、工作习惯和个性特点等的整合，决定了一个人能否胜任该岗位的工作职责，是获得高工作绩效所必须具备的条件。
投诉处理岗位核心能力是以提高客户满意度和忠诚度为目标，客服人员完成投诉处理岗位工作任务所必须具备的各种能力的整合，是衡量优秀投诉处理人员能力的规格或尺度，是帮助客服人员获得职业生涯发展竞争优势的关键要素。
二、投诉处理岗位核心能力评价指标的调研基础
1.研究对象的选择
根据工作任务划分，客户服务主要设有客服咨询、客户投诉处理、客户经理、服务质量管理等岗位，客户投诉处理岗位属于客户服务中的重要岗位，投诉处理专席主要从一线客服岗位中选拔出综合能力强的人员担任，投诉处理岗位所具有的核心能力能充分体现客户服务岗位人员所具备的核心能力。
为了能准确提取投诉处理岗位的能力结构，本研究根据四项标准选择调查对象：了解投诉处理的工作流程和要求；熟悉新员工和有经验员工的特征；在工作团队中绩效突出；在投诉岗位工作3年以上。
2.研究方法和程序
为了能客观准确地分解出岗位核心能力，本研究分为三个阶段进行。
（1）投诉处理工作流程分析
主要采用访谈法，以投诉处理工作流程为主线，根据实际工作经验，分解工作环节，找到关键任务，从知识、技能、能力、工作习惯提取工作要素，确定完成关键任务所需的能力要求。
第三步：探讨解决方案，达成共识。需要完成的关键任务有“了解客户想要的解决方案；根据客户的实际情况和客户的诉求，提出企业可以满足的解决方案，与客户达成共识。”
该环节要求客服人员迅速评估客户所提解决方案的可行性，并抓住客户的需求重点，形成可实施的解决方案。客服人员需要有扎实的业务知识、良好的谈判能力和压力承受能力，才能与客户，达成共识，形成双赢结果。
第四步：跟进解决方案，完成处理过程。该工作环节要求客服人员遵守“首问负责制”，预估可能遇到的困难，及时了解解决进程，保持与客户的联系，并将其投诉原因、沟通过程、解决方案、处理进程，记录入客户档案中。及时分析客户投诉信息，及时发现产品服务的优化点；反思投诉处理过程，提升个人能力。本工作环节需要客服人员具有很强的人际沟通能力、团队协作能力，拥有解决客户问题的专业能力和反思实践的能力。
（2）投诉处理岗位核心能力评价指标内涵的界定
在收集到大量真实有效信息的基础上，与研究对象及时沟通反馈和确认，梳理出核心能力评价的3个一级指标和11个二级指标，并将其指标的内涵界定如下，见表1.
表1投诉处理岗位核心能力评价指标内涵
一级指标二级指标能力内涵
1、解决具体问题的专业能力①客户信息解读能力能从客户的表达中理解其需要和观点，准确获取客户的真实诉求。
③理解客户需求能力能站在客户角度体验产品和服务的价值，尤其当客户不满意时，能体会对方感受，并能做出适当反应。
④提供适合产品或服务的能力能设计多个解决方案提供客户选择，满足客户合理需求，使客户获得满意的服务补救体验。
④自我激励能力能主动设定自我发展目标，敢于克服困难，并能持续努力。
3、基于实践的学习能力①持续获取知识及应用能力主动学习专业知识，运用专业知识与经验解决问题，使专业能力持续发展。
②反思实践能力能坚持反思自己的言行及其后果，并从中总结经验或教训。
③信息技术应用能力熟练的电脑操作能力，每分钟打字速度在80个字左右。
（3）投诉处理岗位核心能力评价指标权重的确定
表2投诉处理岗位核心能力评价指标及其权重
一级指标权重%二级指标权重%组合权重%
1、解决具体问题的专业能力38.15①客户信息解读能力24.239.24
②产品知识运用能力22.488.58
③理解客户需求能力27.1410.35
④提供适合产品或服务的能力26.159.98
2、以客户为中心的服务能力33.47①人际沟通能力34.5211.55
②自我管理能力30.1610.10
③团队协作能力21.247.11
④自我激励能力14.084.71
3、基于实践的学习能力28.38①持续获取知识及应用能力31.218.86
②反思实践能力36.5710.38
③信息技术应用能力32.229.14
三、投诉处理岗位核心能力评价指标结果分析
1.评价指标的可靠性
本研究选择的26位调查对象都是在投诉处理岗位工作3年以上，非常熟悉客户服务工作流程，有丰富的投诉处理经验，具备很强的专业能力、服务能力、学习能力，是单位的业务骨干。这充分保证了核心能力评价指标的合理性和实用性。
调查对象对于各项评价指标判断的一致性用协调系数表示，协调系数一般为0～1，数值越大，表示协调程度越好。两轮问卷调查的一级指标的协调系数W为0.317，二级指标的协调系数W为0.496，（P
2.主要评价指标的分析
研究表明，投诉处理岗位需要具有三方面的核心能力：解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力、基于实践的学习能力。根据组合权重分析可知，人际沟通能力、反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、提供适合产品或服务的能力是排前五位的二级能力评价指标。
3.评价指标的应用
投诉处理岗位核心能力评价指标能为甄选培养优秀客服人员提供有效的参考依据。在日常客服培训中，企业比较重视产品知识运用能力和人际沟通能力的培养，而忽视员工的反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、自我激励能力等核心能力的培养。客服人员容易因情绪压抑、工作压力得不到及时疏导，同时缺乏自我激励和自我提升的能力而导致离职率较高，增加企业的运营成本。
因此，根据投诉处理岗位核心能力评价指标准确评价客服人员现有能力水平，找到能力欠缺点，合理安排培训、训练和实践考核，提升投诉处理人员的解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力和基于实践的学习能力专业能力，帮助投诉处理人员在工作实践中使自身能力得到增长，职业价值得以增加，职业发展空间获得更大拓展，从而为企业赢得更多的满意客户和忠诚客户，获得更大市场竞争优势。