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本文插图｜?世茂酒店
据亚洲旅宿大数据研究院（ABNData）数据，一些原本口碑不错的知名连锁酒店，近来品牌点评指数出现明显下降趋势，其中，差评关键词里“服务”占据主要地位。经空间秘探调研发现，这些酒店服务问题主要集中在“服务不积极”、“服务过于生硬”、“承诺服务没有兑现”、“服务与实际需求不匹配”等方面，给消费者呈现出一种酒店服务似乎在倒退之感。总体来看，酒店越做越高级，那么服务呢？
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酒店服务为何
总在“碰壁”？
据亚洲旅宿大数据研究院数据，一些原本口碑不错的知名连锁酒店，近来品牌点评指数出现明显下降趋势，其中，差评关键词里“服务”占据主要地位。一些酒店被指“服务不积极”，例如，有住客称入住的房间没有热水，然而向酒店反映后，却一直没有等到有效的处理。还有一些酒店被指“服务过于生硬”，服务员在向住客讲解酒店情况时，全程毫无感情，像背诵课文。也有酒店遭吐槽“承诺的服务没有兑现”，如一住客称办理入住时，前台承诺会帮忙把行李送到房间，但结果并没有，询问前台的答复是，让他自己一个人去礼宾处库房找找……
各种酒店服务问题的涌现，给消费者呈现出一种似乎酒店服务正在倒退之感。这些问题看似是部分酒店的个例，实际上却是当前整个行业困境的“镜像”反映。
一方面，在当前经济下行的大环境下，酒店服务提升存在着种种桎梏。首当其冲便是酒店人才问题，酒店行业人才流失向来是困扰整个行业的难题。此前，“要不要取消旅游与酒店管理专业”的话题还曾多次冲上热搜。据《2024年有限服务类酒店人力资源白皮书》（下文简称“《白皮书》”）数据，酒店基础人才（初中、高中及以下）占比74.42%，高素质人才（大专及以上）仅占比25.58%，学历层次远远低于其他行业的管理人员。其实，酒店服务问题很大程度上来自管理问题，而高素质复合型管理人才的匮乏又对科学、系统的酒店管理模式提出了挑战。
其次便是酒店薪资问题。受经济下行影响，降本增效成为很多酒店抵御大环境的主要手段，酒店服务人员的薪资也受到一定程度的影响。在网络平台一篇关于“中国酒店服务似乎都缺乏解决问题能力”的帖子下面，就有众多酒店服务人员现身说法：“给我一二万的薪资，服务包你满意”、“国内服务不好的本质还是工资太低”……虽然酒店服务问题不能以薪资一概而论，但不可否认的是它确实“拖了服务的后腿”，而薪资问题又主要源于大环境的限制。
另一方面，酒店服务跟不上消费者的需求变化。消费降级，需求却在不断升级。早些年前，标准化的服务或许就能令人心满意足。可如今，消费者对服务的需求愈发呈现出全面化、个性化、多样化的特点，比如“海底捞式”、“胖东来式”、“大小姐式”服务等等；有些住客仍青睐“管家式服务”的贴心周到，有些却认为这类服务侵犯了自己的隐私。随着消费者对各种住宿产品的了解逐渐深入，认知也更加丰富，一旦他们发现实际的服务与预期存在偏差，心理便会出现落差，从而对酒店产生负面评价。
不过，虽然当前整个行业情况并不利于酒店服务的快速升级，但仍然有一些酒店集团在积极寻求突破，去探索和扭转服务局面的乾坤。例如，世茂酒店在2021年，就在集团层面启动了“世茂酒旅大使计划”，向消费者许下“您的体验，我负责”的承诺，收获了一定的成绩。
芜湖世茂希尔顿逸林酒店的酒旅大使服务
福州世茂洲际酒店的酒旅大使服务
拼服务的时代已到来
1996年，锦江推出经济型酒店品牌“锦江之星”，拉开了中国经济型酒店发展的序幕，并自2005年进入高速增长期。2010年后，随着中产阶层的兴起、居民收入水平以及差旅报销标准的提升，消费端需求明显上涨，叠加酒店成本端压力，中高端酒店市场迎来发展良机。近几年，随着新兴消费群体的崛起，消费者需求从平价、卫生，升级为品质、体验，高端市场整体需求不断扩大的同时，住宿产品也不断转型升级。
正如亚洲旅宿大数据研究院中国区负责人高松元表示：“在品牌矩阵和产品体系上慢慢找方向、找思路的阶段已经告一段落了，现在，酒店集团到了一个精耕细作的时代，需要比拼的是运营与服务。”
一些具有洞见的酒店集团实际上已经开始发力服务升级，而不同酒店集团的升级方式也各有不同。例如，洲际聚焦餐饮与商务需求，发扬以“食”和“聚”为核心的中华待客之道艺术；华住从年轻人喜好入手，不时推出演唱会、旅行宠粉等活动；而像世茂酒店，则凭借与不同国际品牌的丰富合作，充分学习其服务优势和运营思路；同时，依托地产集团在国内扎根多年的经验，深耕本土消费者需求，以不断进取的“多面手”姿态，成为酒店服务界名副其实的“卷王”。
福州世茂洲际酒店
世茂成都茂御酒店
升级服务，
世茂酒店做对了什么？
据空间秘探了解到，今年国庆假期，世茂旗下多家酒店人气火爆，平均出租率同比2023年稳步增长。其中，长沙世茂希尔顿酒店、烟台世茂希尔顿酒店、福州世茂洲际酒店、香港东涌世茂喜来登酒店的平均出租率皆达到90%以上。其“世茂酒旅大使计划”自上线以来，参与酒店在携程等平台也纷纷呈现出有口皆碑的点评反馈，其中，芜湖世茂希尔顿逸林酒店的评分更是从上线时的4.72上升到了4.8。
在服务领域不断挺进的世茂酒店，到底做对了什么？
长沙世茂希尔顿酒店
香港东涌世茂喜来登酒店&香港东涌福朋喜来登酒店
具体而实际“好处”
酒店常被人们称为“家外之家”，酒店服务实际上反映的是一种“待客之道”。从这一层面来看，令人愉悦的服务总是热情好客、周到妥帖，关照到每一个细节，并落到实处。这就好比主人公能够切身体会客人所需，而不是一味地向其彰显家中的富丽堂皇，酒店也是如此。例如，厦门康莱德酒店便通过观察实际情况，向客人提供定制书签、鼠标垫、化妆垫和眼镜布等用品。虽然都是一些“小物品”，但关键又实用，也是保持旅行节奏不被打乱的“小帮手”。又比如世茂成都茂御酒店，会为睡眠较轻的宾客提供眼罩和耳塞，为健身人士提供瑜伽垫等健身三件套。武汉江滩世茂凡象酒店则会为夜归的宾客奉上“粥到”餐饮服务，退房时还会向客人赠送伴手礼……这些往往很容易被忽略的小事，实则是酒店从客人角度出发，用心体察才能发现的服务细节。
武汉江滩世茂凡象酒店“粥到”服务
世茂成都茂御酒店为健身人士提供瑜伽垫
特色取胜
标准化服务的时代已经过去，面对消费者个性化的需求，世茂酒店因人制宜，针对不同客群给予相应服务：例如，针对亲子家庭，上海佘山世茂洲际酒店推出“地平线下的想象”主题展，带领大朋友、小朋友沉浸式地了解酒店属地人文、自然生态、建造过程等故事，助力孩子在行走中成长；针对公司客户，酒店利用崖壁秀，定制专属投影和logo，为客人点亮高光时刻。
上海佘山世茂洲际酒店“地平线下的想象”主题展
落到不同城市，世茂酒店还会策划极富地域特色的服务项目，做到因地制宜。像福州世茂洲际酒店的簪花、三把刀妆造、汉服打卡、漆扇制作等体验，不仅成功为酒店贴上了“国潮非遗”的特色标签，也为宾客的榕城之旅增添了记忆点。
福州世茂洲际酒店的福州非遗“三把刀”妆造体验
为配合打造“蜀地”文化，世茂成都茂御酒店为入住宾客奉上盖碗茶、四川本地小吃和川式下午茶，还为OTA客人提供熊猫胸针、熊猫行李牌，想方设法营造极具本地特色的旅居氛围。
精神引领
在长期的运营过程中，“活力”也逐渐转化为世茂酒店服务精神的一部分，引领旗下项目将这股能量传递给每一个客人。
南京世茂滨江希尔顿酒店citywalk地图
宁波北仑世茂希尔顿逸林酒店春季赏花地图
酒店服务如何
越做越“高级”
世茂酒店在服务上的亮色，实际也是基于对当下酒店市场的综合考察，以及对本土消费者消费需求的洞察而来。那么，以世茂酒店的服务案例为借鉴，我们又能透视到哪些酒店服务升级的“行业须知”呢？以下几点总结，或许具备一定的参考意义。
突破标准化
标准化的酒店服务曾经一度是高水准的代名词，发展到现在，反而给人造成“平庸”“无趣”“呆板”“死气沉沉”的印象。酒店服务升级之路，首先要撕掉的必然是“标准化”的名牌，规避固步自封。但突破标准化不代表丢弃标准化服务，而是明白何为行业标准、品牌标准，比如该有的服务态度、流程不能少，但怎么做，却是可以有更多的发挥。例如上文提到的，世茂成都茂御酒店会为入住宾客奉上盖碗茶和四川本地小吃，其实在以往标准化服务中也有类似的欢迎礼遇，但世茂酒店将统一标准的食物换成了具有地方特色的美食，在服务中巧心包裹进了地域文化的内涵。服务是最具有发挥空间的，建立自己的准则，突破舒适区，才能让项目保持鲜活。
世茂成都茂御酒店推出川式下午茶
顶层引导
自我能量发掘
顶层引导相对来说，是站在一个更高的维度，做方向指引、理念引导与精神支持。具体实施与细节呈现，由各个酒店去思考、挖掘，根据自身特点发散能量。换句话说，顶层引导之后，重要的是单店的自我驱动力、创造力。以世茂酒店旗下厦门康莱德酒店为例，酒店利用临海优势，将高空大堂吧打造成供亲子家庭拍照留念的网红打卡点；在空间富裕的豪华海景套房中额外增加一张单人床，打造“山海家庭套房”；上海佘山世茂洲际酒店充分利用地貌优势，推出旅拍套餐，在地平线下负88米的“深坑奇境”为宾客定格旅途精彩瞬间……
上海佘山世茂洲际酒店旅拍服务
厦门康莱德酒店临海日落景观打卡点
当人们开始热衷于生活方式探索时，能够满足内在向往的酒店就会成为趋之若鹜的对象，而这种生活方式的实现程度，单靠酒店产品的豪华程度、设施的齐全度还远远不够，人们更追求的其实是特定场域下被对待的方式，也就是“服务”。或许是酒店服务太过于“老生常谈”，许多人不再去刻意强调它，但服务一直都是一家酒店彰显诚意的关键，也是赢得消费者认可与口碑的核心。当酒店产品变得越来越高级，“服务”也是时候该“华丽转身”了。