卡还在店没了！51家庭管家因经营困难暂停服务家政服务

■“51家庭管家”等家政服务平台被曝出经营异常。资料图

有消费者刚买套餐就被告知暂停服务

公开资料显示，“51家庭管家”成立于2014年，业务覆盖保洁消毒、家庭保姆、育婴月嫂、养老护理等，是一个全自营、非中介的员工制家政平台。公司拥有超过3500名员工，目前已在广州、上海、深圳、佛山建立400多家实体服务站点和品牌门店，为超过100万户家庭提供中高端家政服务，满意度达98%以上。此外，“51家庭管家”的母公司广州为想互联网科技有限公司还曾先后获得广发证券、粤科金融、星河湾集团、雅生活等战略入股。

经营承压行业内卷家政服务平台陷困境

多名“51家庭管家”的老用户在接受新快报记者采访时表示，比起退款，他们更希望该公司能自救成功、恢复经营，“毕竟好阿姨很难找”。显然，“51家庭管家”口碑不错。那它为什么会出现经营异常？该公司在致客户的信中提及，疫情过后，公司一度实现现金流阶段性为正，但确实无法预料经济下行带来的消费降级这么持久和漫长，导致公司营收持续下降，还不可避免地出现了挤兑情况。

有观点认为，“51家庭管家”营收持续下降、经营承压，与其重资产的自营模式有关。家政行业多为轻资产的第三方服务公司模式，企业充当中介的角色，连接用户和家政服务人员，不需要承担过多的人员成本。而“51家庭管家”坚持“全自营、非中介”的员工制模式，一方面自营模式加强了企业对家政服务人员的管理，有利于提升整体的服务质量；但另一方面在培育家政服务人员方面，企业承担着不小的资金压力，既要负责员工社保、培训的刚性支出，又要承担家政服务无法标准化的售后风险。

事实上，“51家庭管家事件”并非个例。近年来，家政行业出现经营困难的事件屡见不鲜。据不完全统计，2019年，家政服务平台“管家帮”出现经营异常。2022年2月，“好孕妈妈”被传出资金链断裂、管理层集体辞职。2022年7月，曾经在新三板挂牌的“轻松到家”正式宣布暂停运营，原因是公司经营资金链断裂，整体负面的信息发酵对企业销售及交付带来了沉重打击；时至今日，对于用户的退款问题轻松到家仍未能妥善解决。

预付式消费埋下隐患消费者退款难

11月1日前往“51家庭管家”总部线下办理债权确认函的李女士（化姓）告诉新快报记者：“虽然办理了确权，但我觉得预付款能否退回存在很大的不确定性，确认函也没有写明具体的退款日期，仅说‘贵方有权通过司法途径保障自己的合法权益’。”

针对消费者退款难问题，广东省房地产研究会副会长、广东国鼎律师事务所高级合伙人廖建勋律师接受新快报记者采访时表示，如果平台在明知难以运营下去的情况下仍对外收取预付款，事后逃避退款，存在诱导消费者支付预付款的嫌疑。有欺诈嫌疑的，消费者可以依法主张赔偿。对于已经签订债权确认函的消费者，在对方无法付款的情况下，可以提起诉讼或仲裁。廖建勋提醒，在接受家政服务前，消费者务必与平台或服务提供者签订正式的服务合同，明确双方的权利和义务，合同中应详细列明服务内容、价格、期限、退费政策等关键条款，以便日后发生纠纷时有据可依。