蓝天白云、空气新鲜、人人友善，笑容灿烂，令人心情好得不得了，唯一美中不足的是——
回国后，突然发现——信用卡退回的酒店押金少了210美金！——怎么回事呢？！
如果是210人民币，就算了，可这是210美金，合人民币1400多呢，哪儿搞错了呢？赶紧跟携程联系——
携程客服人员说：15分钟落实一下情况回复，过了一会儿，回复来了！竟然是——
希尔顿酒店收的度假费！
度假费是什么鬼？！原来——
去夏威夷度假，是有隐藏度假费的——
甭管这个费用是否合理，您有预先告知的义务吧？遗憾的是——我们可从来没听说这个费用，所以完全可以理直气壮地要求：退钱！
携程的客服人员说：需要请示上级！
其实，按照以往的经验，结果大致也能猜到——商家巧舌如簧，百般狡辩，我等消费者哑口无言，求告无门……总之一切都是客户的错，最后不了了之吧，得嘞，以后旅游另想辙吧……
等待回复的过程中，太太下载了另一款旅游软件，决定跟携程说——拜拜了！……然而——
情况突现逆转——
这位主管继续说：您放心吧，1—3个工作日一定会退还给你！（事实上，当天下午就退还了）
过程非常简单，没有一句废话，没有一句扯皮推诿！我天！这是真的吗？瞬间对携程好感度暴增百分之两百！（奇怪，竟然有点小感动……为什么这点小事就能让我感动呢？）
同时，第一反应就是——
立即卸载了刚刚下载的另一家旅游APP！理由很简单——
因为我对这款APP完全不了解，既然携程能坦诚相待承认错误，然后迅速及时地解决，那我为什么要冒风险和其他素不相识的商家打交道呢？
我当然会继续用携程，因为它给了我信心，给了我一种保障！我用它感觉放心！
说实话，我还没看到过哪一个旅游机构或景点，能如此坦诚面对问题，我们经常能看到网上报道是——某些旅游景区，一旦出现客户异议——
要么不理不睬装死不吭气，摆出一副死猪不怕开水烫的臭德行！
要么亮出自己的好口条，百般狡辩，死不认账！
这样能让顾客放心吗？肯定不能！
最后这帮傻缺还想不通：顾客为啥越来越少？……
这就是傲慢和愚蠢应该得到的结果！
记住一点——当对方跟你抱怨的时候，还是对你抱有希望的，一旦他沉默了，其实是完全失望了！
不管是卖商品，还是卖服务，商家出错，客户不满，在所难免，关键是遇到问题，到底该怎么做，才能让顾客、游客回心转意呢？携程已经给出了答案！
正确的做法其实很简单，就是——
第一、真诚认错道歉；
第二、迅速圆满解决问题；
第三、提供持续保障！
当然，这还不够，还有更好的办法——
我们以前经常使用一种沟通工具，叫双面道歉函，专门用来处理顾客异议，正面是真诚地道歉、认错，及时的补救措施，反面介绍另外一种商品或服务，邀请顾客试试，您猜结果怎么样？——
90%以上不满意的顾客全部购买！而且从此变成了忠诚顾客！为什么？
因为商家是诚信的，而且顾客的问题也解决了，他们干嘛要冒着风险去和素不相识的其他商家打交道呢？
所以，希望更多的商家，能像携程这样处理顾客异议，也希望携程能坚持这种坦诚相待的策略！这样我们的消费就会越来越明明白白，放心愉快！
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