10月27日，由中国饭店协会酒店数字化专业委员会主办的2023酒店住宿餐饮业数字化发展峰会暨《数字酒店运营服务规范》团体标准第二轮论证会在宁波南苑环球酒店举办。未来居科技CEO李维刚受邀作《酒店数智化的辩与析》主题演讲，以下为演讲內容。
报告分两部分：一、酒店数智化的辩，二、酒店数智化的析。“辨”，是要理清定义，讲“数智化”是什么。“析”，挑了几个有争议性的话题，从更底层的视角，和大家一起探讨。
一、酒店数智化的辩
第一部分“辨”，先看什么是数智化。
1、什么是数智化？
数智化这个词，最初是数字化+智能化组合而来的。事实上，无论大家怎么称呼，事情的本质没有变化。数智化本质仍然是数字化，是广义的数字化。这里我对数智化、数字化不做区分，而智能化这个概念，相对来说有一个窄一些的默认范畴，至少要有AI的介入，才能叫智能化，就像水煮鱼这道菜里要有鱼一样。
从这个角度讲，传统意义的客控也好，RCU也好，如没有AI的加持，硬叫智能化，有点像有香肉丝里的鱼，让人费解。但可以算作数字化的一部分，它把物理世界的个别信息进行了数字化。
理解数智化，一个非常简单的三阶段模型：输入、处理和输出。所有的数智化系统，底层都是这个模型。
（1）输入：输入意味着对物理世界的感知、转化，从物理世界中获取信息。比如PMS、物理世界的订单交易信息，转化成了一条数据库记录；比如红外传感器，感知到了物理世界某时某刻用户在房间内的移动；还有更多，比如用户客需客诉数据、行为数据等等这些物理世界的信息，都被记录收集存储到数字世界里。
（2）处理：处理部分是数字化的价值原点所在。在输入部分，记录的是各种各样的原始数据，清洗，合并，分析，挖掘，建模数据，利用计算机、AI技术，对数据进行高效的计算处理，这是数字化降本增效的本质所在。计算机AI领域，聚集了一群世界上最聪明的大脑。某种意义上，数字化是复用了这些大脑。当前大模型的能力，甚至直接把这个超级大脑部分呈现在每个人面前。
（3）输出：输出一定是结合具体场景的。从环境里获取信息，经过计算处理，再作用到具体的物理世界，这样才算完成了数字化应用的闭环。
总结一下，数智化发挥降本增效的本质所在，在于三阶段模型，尤其是数字世界里对数据进行的高效计算和处理。
2、数智化的关键特征
具体到一个数智化应用，有三个关键特征。
数智化的三个关键特征：数据驱动决策、自我迭代优化、个性化。
（2）特征二，自我迭代优化。数智化系统是会通过数据的积累，场景的理解而不断的迭代进步。我们还是以智能音箱为例，对用户需求的理解，一定随着对应用场景的理解而越来越准确。尤其是目前，结合ChatGPT为代表的大模型应用，进步一日千里，迭代学习能力会更快。
（3）特征三，个性化。其实，每个人生活的物理世界，都是个性化的。这里的个性化，主要是指数智化系统能够针对不同用户，为其提供有差异化的适宜的服务。这一点看起来容易，要想做好，背后需要强大的模型三阶段系统能力。举一例子，有的客人喜欢喝茶，有的喜欢喝咖啡，首先要记录该偏好，其次要区分该用户，最后交付过程要将前面这些信息全部应用起来。
3、数智化在酒店行业的应用
数智化在酒店业的应用，已经渗透到方方面面了。这里总结了几个典型的应用。
（1）应用一，增强用户体验。举一个例子，社恐人士不愿意直接面对人，那么通过自动入住机、智能音箱、机器人，就可以获得极大的舒适感、安全感。用户有了这种数智化增强后的体验，自然对酒店服务满意度、品牌信任度以及复购概率大大提升。
（2）应用二，酒店实时定价策略。根据季节，活动，时段以及周边酒店价格等整体的供需情况，做自动化的智能调整，帮助酒店在入住率和客单价找到平衡点，增加酒店收益。
（3）应用三，节省人力、能耗和设备提前预警。前面提到的比较多。
当然，数智化在酒店里的应用价值体现点的本质，在于解放人，在于帮助人提高效率，降低成本。
4、酒店数智化的未来将会往什么方向走？
酒店数智化的未来会是什么样的，这里我结合未来居的实践，提出了四个方向。
（1）方向一，更智能的用户体验。体验给用户带来的价值，再怎么强调都不为过。以未来居智能客房应用的智能化为例，智能调光会越来越普及。早晨起床，灯光缓缓亮起，晚上入睡，灯光缓缓熄灭，自动调节色温，体验总是从细节出发。
（2）方向二，更精准的数据驱动决策。任何数智化模型，都会随着数据积累，持续自我迭代。以酒店客房智能定价为例，假设酒店周边临时举办活动，模型需要及时更新，更新机制以及定价变化幅度，都会更精准。
（3）方向三，未来数智化一定会为酒店行业甚至整个社会的可持续发展贡献力量。科技的发展最终也要反哺人类社会。仍以节能为例，酒店节能有两种实打实的做法：一种是通过运营机制引导用户的节能环保意识，比如通过绿色积分、绿色会员，进行房价优惠，帮助用户建立意识，从被动环保引导成主动环保；第二种就是技术手段，首先可以监测每个用户的能耗，其次可以优化能耗，比如无人时关闭空调，深睡时可以自动调节空调温度，夏天光照太强时，自动关闭窗帘。
（4）方向四，数智化系统一定会全面集成大模型的能力，在服务交互、内容生成、交通旅游一体化方案等各个方面产生革命性的提升。在旅游、差旅等场景里，酒店作为住的一环，怎么能更好的融入到大模型的决策中，酒店需要提供哪些信息，可以让用户更便捷精准的找到自己。
二、酒店数智化的析
前面主要介绍了什么是数智化。第二篇，我将挑选在数智化落地过程中，几个有代表性的争议性议题和大家交流。
1、数据隐私和安全
2、AI服务的温度
在数智化落地过程中，还有一个观点认为机器冷冰冰，没有人性和温度，尤其是在高星酒店。首先要一个明确的观点，在酒店场景里，机器人完全取代人，是不现实的。两者一定是共存的，互为补充的。只不过在高星酒店和经济型酒店，两者服务的比例不同。
某种意义上，AI提供的服务更标准化，人的服务水准更易受到各种因素的影响。在未来，个性化服务会穿透所有服务环节。AI为主，人工为辅，这个趋势显著而明确。深入探讨人和机器，人和数智化系统更好的联动，服务好未来的酒店，是未来的重要方向。另外，无论发生什么，人工服务的兜底，都是必要的，不管是在现场，还是远程。
3、数据质量与结果可信度
有一些伙伴，已经开始应用ChatGPT大模型类产品，这里就涉及到一个问题，AI响应的质量以及对数据质量以及结果可信度有疑虑。在大模型技术出来之前，确实悲观；出来之后，感觉人类一下子就进入了下一个时代的开端。
最后提一点，每一种技术，使用者需要做的事情，就是将自己想要的结果想清楚，然后设置相应的评估方法，形成闭环，才能让系统越来越好用。就像我们通过相应的岗位职责考核员工一般。
4、技术更新与成本
有关数智化系统的最后一个大的顾虑是，技术发展日新月异，今天的技术，会不会很快就过时了？尤其是初期的高成本投入，后期是否能挣得回来都要打一个问号。技术过时以后，升级的成本，员工重新学习适应的成本怎么办？
对此顾虑，有几个方面可以参考：
第一点，数智化系统带来的成本和带来的竞争优势，哪一个更强？同类酒店、周边酒店都有数智化系统了，假设您的酒店还没有，如何在客户需求很旺盛的情况下，规避竞争劣势呢？
第二点，任何技术的实际普及过程，都是漫长而渐进的，而这个渐进的过程，保证了升级过程也是渐进的，这也意味着早期的投入，不会被浪费。
第三点，员工重新学习适应的成本，这个成本完全可以由大模型助手来解决。当前OpenAI在利用GPT4研发GPT5，未来这种学习和培训成本会大大降低。
三、未来居科技
未来居提供的智能化能力，首先是一个自成体系的闭环，同时提供底层的控制和数据接口，方便对接、接入到上层应用平台。支持云端配置和私有部署。目前服务大部分头部酒店集团，比如华住、锦江、尚美等，还有大量单体酒店，已取得全国约20万间智能客房的优秀实践。未来居期待与行业伙伴携手共进，合作共赢。
实现了有机固废资源化、规模化再利用，并通过改良土壤，种植绿植，达到二氧化碳的固定和有机固废中碳的固定。
年来，该县引进专业科研团队，对接新型农业经营主体、涉棉企业，推动以全程机械化为支撑的黄河三角洲棉区棉花产业高质高效发展。
作为峰会配套展览活动，“2023跨国公司与中国主题展”集中展示了跨国企业在中国的发展战略、合作成果、前沿技术、先进产品等。
成都科幻馆包含颁奖典礼剧场大厅、雨果博物馆和会议厅，建筑面积约5.9万平方米，总建筑高度为31.9米，将作为大会开、闭幕式主场地，并在会后继续发挥科幻馆展览功能。
地址：北京市朝阳区白家庄东里北京青年报大厦邮政编码：100026