怎样栓住酒店的“回头客”？

在酒店行业，客户体验尤为重要，究竟如何做才能让你的客人二次买单？怎样让攥着一把会员卡的客人选择在你的酒店消费？

怎样让攥着一把会员卡的客人选择在你的酒店消费呢？这是许多酒店都面临的问题。

曾经也有专家计算过，客户忠诚度下降5%，就会影响25%的企业利润，这在一定程度上也意味着拴住“回头客”是酒店长期获得盈利的保证。

可以很肯定说的是，客户体验是迎来“回头客”的至关重要的因素。

在市场供大于求的环境下，面对激烈的竞争，各行各业都在倡导着客户体验，连街边卖西瓜的摊都不忘给客人配个勺。在酒店行业，客户体验更显重要，但究竟如何做才能让你的客人二次买单呢？

早些年，大多数酒店都是以累计积分、兑换酒店间夜等优惠措施来加强客户忠诚度的，但是而今真正能够改变客户选择的却是客户体验。

运用KANO模型进行客户管控

一方面，当海底捞用惊喜服务打动客户，并收获无数人气的时候，很多酒店人也争相效仿，费尽心思打造个性化服务来满足客户的魅力需求，却忽略了酒店的基本服务，比如，你再记得客户的生日，并递上了贺卡，结果他却在房间的垃圾桶里发现用过了的安全套，你让其做何感想？另一方面，惊喜服务的尺度亦需拿捏，打个比方，情人节你好心铺上玫瑰花，却不知道客人对玫瑰花敏感，反而是适得其反。

面对第三条定律，酒店还需时刻保持一颗敏锐的心。

运用技术和数据精准营销

不知道大家有没有发现，淘宝已经做到了“千人千面”，每个人打开淘宝网站，界面是不一样的，为何如此？因为系统已经记录了你的喜好，会根据你的喜好进行精准营销，其背后的支撑就是技术和数据。

那么，酒店如何利用技术和数据来管理你的客户并做到精准营销呢？

首先，我们获取客人。

其次，我们管理会员。

持续创新会员奖励计划

而做会员忠诚计划要考虑以下几个要素：

一是要有会员级别梯队，这样可以伴随着会员的成长，让会员有向上延伸消费的空间，刺激会员进行持续消费。

二是会员积分价值要高，这就需要酒店足够慷慨，如果说10元一个积分，客人的一千个积分才能够兑一条毛巾的话，积分对于会员也就没有意义了。笔者了解到，一部分进行跨界的酒店，纷纷打通了合作商家，并做到积分共享，比如我的一千个积分可以到隔壁餐厅消费一餐，这对于会员才具有真正实用性。当然这在另一方面也表明会员跨区域的消费合作范围也在逐渐扩大。

市场推广经理·广州

高端境外游定制销售经理·上海

运营主管·广州

销售专员/经理·北京

贴地气，不跟风

作为中国民族酒店企业和国际酒管集团的又一次创新共赢，本次战略合作擘画了双方发展新蓝图