在高校改革中，培养学生的实践能力成了各院校改革的重点之一。尤其是旅游专业，因其实践性极强，对毕业生的实际操作能力要求越来越高。传统的只重知识传授的教育方式已经不能适应社会的需求，各类院校纷纷探寻校企合作的人才培养模式，源源不断地向各类酒店输送实习生，酒店实习生已成为酒店人力资源的重要组成部分。实习过程对于大学生来说是非常重要的一个学习环节，它有利于学生将在校理论知识与实践紧密结合，为将来顺利走向工作岗位铺平道路；实习生对于酒店而言如果运用得好也十分有利，尤其是在服务型人力资源较为紧缺的当今，如果能好好利用实习生数量多，素质高这一特点，针对实习生进行有效管理，提高实习生满意度，让更多的实习生愿意留下来与酒店共同成长，有利于减轻甚至规避酒店员工高流失率，从业人员整体素质偏低的行业难题。
薪酬工平感为工作组织中的成员对组织的薪酬管理及所得的薪酬在主观层面上是否公平的判断、知觉或感受。薪酬管理是人力资源管理中最难的一个环节。怎样建立科学合理的薪酬激励机制，如何提高实习生的薪酬公平感，发挥薪酬的最佳激励效果，以求企业能吸引和留住人才，造就一支高效、稳定的员工队伍，实现可持续发展，是企业人力资源管理的一项非常重要的工作。
2调查结果分析
本次调查于2012年1月进行，调查样本的选择是根据酒店总体的部门实习生比例、实习生性别比例、实习生学历比例等情况按照一定比例有针对性的进行了选择，具有一定的代表性。总共发放了200份调查问卷，收回156份，回收率达到78%，其中，有效问卷137份，有效问卷率为87.8%。运用SPSS对调查结果进行统计。
2.1样本分析
根据回收的调查问卷，对问卷进行整理和归纳，得出调查样本的基本个人信息大致如下：
根据以上图表，我们可以看出：宁波华侨豪生大酒店的实习生队伍主要由中专，大专、本科及本科以上这三类构成，其中大专生最多，占40.4%，其次为中专生，为37.8%，本科生及本科以上的最少，只有21.8%。男女比例为43.8%：56.2%。
2.2实习生薪酬公平感总体水平分析
将四个维度看做一个整体，将每个项目的平均值再综合整体求均值，将结果看做是酒店实习生薪酬公平感的总体感知结果，从上表（表2）可以看出平均值为2.56，介于“不确定”及“比较不符合”之间，说明宁波华侨豪生大酒店实习生的薪酬公平感总体感知度不高。
2.3实习生薪酬公平感四维度分析
在薪酬公平感四维度调查中，员工的公平感知度最高的是领导评价公平感。看来规范的管理，优秀的领导素质正是宁波华侨豪生大酒店赖以闻名于中外并长期稳居宁波市五星级酒店榜首的重要原因所在。
从表3中可见实习生对薪酬分配结果公平感和程序执行公平感较低。2011年酒店普通正式员工基本底薪1360元，刚好和宁波市最低工资水平持平。而实习生工资比这低很多，一般在800-1000元。但选项中有一项“对于薪酬分配的结果酒店有明确告知”，得分为2.49，说明对这点实习生的满意度相对较高，这是因为宁波华侨豪生大酒店员工绩效成绩的计算是根据每天员工的绩效成绩得分以及拓展部辅导员在日常监督的过程中进行评价及打分，部门内的绩效分基本上是公开的。
3建议
3.1提高实习生基本薪酬
虽然说在华侨氛围好，酒店文化好，对于实习生而言，可能最看重是酒店的培训机制和晋升空间。在横向比较中，万豪、香格里拉等同级酒店，实习生的基本工资都高达1200-1400元不等，达到了华侨豪生大酒店普通正式员工的基本薪酬。太低的薪酬公平感，不仅会降低员工的工作积极性，甚至会导致实习生产生选错单位，希望提前结束实习或调换实习单位等不良后果。
3.2统一实习生实习待遇
宁波华侨豪生大酒店实习生队伍庞大，尤其是在房务部、餐饮部等一线部门，实习生比例达到了近70%，几乎可以说整个一线部门除了领导基本上就是实习生了。在酒店里，即使是同一部门的员工，来自不同学校基本工资从900—1100元不等，虽然说酒店跟学校方面可能都有理由，但是这种理由都是不透明的，而且工资的不同也是后来自己通过和别的同事聊天等私下了解到的，并不是酒店积极告知，更别说给予一定的解释了。所以说，为了更好的管理实习生这个大团队，实现酒店的可持续良好发展态势，我觉得有必要统一不同学校之间的基本薪酬。
3.3帮助实习生明朗发展路线
工资虽然说很大程度是很多人考虑一个工作待遇好坏的首要因素，但并不是薪酬待遇的全部。很多时候，就实习生而言，相对于工资，更加看重酒店的发展以及自己在酒店可供选择的职业发展路线。实习生作为酒店专业的高素质人才，在实习前对酒店行业还带有不少的憧憬，但是短期实习结束后，实习生对职业前景和个人前途往往看得不清楚，很多人就此失去了从事酒店业的兴趣和热情。所以酒店方应好好利用拓展部辅导员这一特色部门，针对不同实习生时不时地给予职业发展的指点，帮助实习生规划今后在酒店发展的职业生涯，这无疑对双方都极为有利。
参考文献
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[5]伍晓奕，汪纯本.饭店员工薪酬公平感和满意感对员工工作积极性的影响[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006，（06）：5-12.
[6]黄芳.浅论酒店薪酬与激励——以湖南富丽华大酒店为例[J].科技创业月刊，2010，（02）：102-104.
一、选择酒店基层人力资源的途径
2.社会劳务公司合同用工。这种需求多在每年的9月下旬酒店大型宴会或会议旺季人手紧缺的时候，这时需要很多人手，酒店就在院校找旅游管理专业的学生兼职，或请劳务公司帮助派遣人手，均按小时计酬。这种形式缺乏稳定性，也难以保证服务质量。
3.大中专院校稳定的实习生。教育部要求工学交替以加强技能训练的教育，各地旅游中职、高职院校也积极寻找各种形式和途径来加强院校与企业的合作交流，体现为以下几种方式。
（2）工学交替的实战———岗位实习。基础理论课程基本授课结束后，为期6个月的专业岗位实习是学生真正接触酒店服务的阶段，经过系统或半系统的入职培训后学生以实习生的身份进入酒店员工的角色，慢慢能胜任正式员工的工作，经历一到两个岗位的体验与考验；这个阶段学生开始体会到工作的辛苦，感到迷茫和“失望”。
（3）合作的稳固形式———冠名班的全程实施。选入冠名班的学生本身对酒店行业有热情，对酒店品牌忠诚，同时享受冠名班的奖学金资助和酒店文化的熏陶，对实习乃至任职的酒店是认同的，留任的可能性和升值的空间很大。
二、酒店实习生工作现状和问题
2.社会对服务人员的认知程度不高。高星级酒店的服务是很高雅，但一些消费者素质不高，对因某些客观原因（如客情忙、新员工等）导致的失误不能正确对待，把自身的问题也推卸给对方，对服务人员斥责甚至辱骂。管理者如果没有正确处理，就会导致员工（尤其是即将出校门的实习生）对工作的热情流失甚至厌恶。
三、酒店实习生服务失误的原因分析
上述案例似乎客人、话务员、楼层主管都有错，但这种偶然之中的错误却蕴含着培训不足和工作大意导致的必然。
四、酒店加强管理，巧用实习生化解危机巧妙安排和使用高职高专的实习生，对于提高酒店的工作和管理效率会发挥很大的作用。
1.科学合理安排实习岗位。在众多实习生中，哪些人适合哪些岗位应很好地选择和安排，切不可全部分配到餐饮宴会部或者中餐厅。虽然实习生实习工资低，但不少实习生心气不低、志向很高，应在培训体验后双向选择，这样实习生对岗位的忠诚度就会很高。
关键词星级酒店实习生员工忠诚度
从当前酒店选择旅游与酒店专业本科实习生来看，已经趋向于“90后”学生，他们正在逐渐成为中国酒店行业的主力军。相对于“80后”学生来说，他们是独特的一代，他们个性更张扬，更新潮，创新思维也更强。然而大多数“90后”实习生都是独生子女，从小娇生惯养，在象牙塔中长大的他们，初入社会也会给实习单位带来一定的麻烦，特别是经常出现不辞而别的现象，使许多管理者头痛。本文就实习过程中应该如何激励“90后”实习生，提高他们工作积极性，使他们愿意在实习结束之后继续留在酒店工作，培养其忠诚度进行研究，为酒店人力资源如何管理实习生给出一些借鉴方法。
一、酒店“90后”本科实习生特点
（一）知识面广，学习能力强
相比之下，本科生接受的都是比较系统、比较正规的教育，专业知识方面的理论基础相对扎实；学习力强、容易沟通，接受新事物速度快；知识面广泛，在工作中善于思考，懂得举一反三；应变能力和适应能力较强，独立思考能力强等，这些在工作中都是不可多得的品质和优势。另外，由于知识背景的原因，加之价值观、人生观的作用，本科生在工作中会习惯性地进行思考，对于发生的问题，会分析其原因并尽力寻找解决问题的方式。
（二）逆反心理
（三）生活懒散，缺乏吃苦耐劳精神
大学生在学校期间以学习为主，很少从事体力劳动。进入实习岗位之后，突然面对繁重的体力劳动，还不能够摆脱上学期间的懒散态度。所以实习期间会时常出现迟到，早退，旷工，仪容仪表过于个性等问题。而酒店的规章制度一般都是比较严格的，对于违反者会有一定的经济处罚，因此高强度的劳动加上这些严格的制度，对于刚走出校门的他们是难以适应的。
（四）期望高，社会经验少
很多本科实习生认为自己经过四年的大学学习，具有丰富的知识与高的学历，应该直接在管理岗位进行实习，然后酒店一般更多的是安排他们去一线岗位，比如前台员工，餐厅服务员，客房服务员等，与他们一起工作的员工通常学历，综合素质都不如他们。造成他们心理上期望与实际的落差，严重打击他们的工作积极性。
二、酒店“90后”实习生管理存在的问题
（一）薪酬问题
对于刚进入工作岗位的大学实习生来说，薪酬是他们很关心的一个问题，同时也是酒店管理中最复杂的一个环节。薪酬的分配往往能影响实习生的工作积极性以及工作的质量。然而，目前中国大部分酒店给予酒店管理本科实习生的工资低于其他行业很多，例如北上广深一线大城市的国际酒店品牌实习工资也只能给到1600-2000元。而且与正式员工相比，实习生没有额外的福利与津贴，例如五险一金，交通不补助，防暑降温费等，促使实习生消极怠工，这也是导致他们在实习结束时候离开酒店业的一个重要原因。
（二）培训问题
大部分酒店管理本科实习生已经拥有良好的理论知识，因此他们进入酒店只需要简单的培训就可以上岗了，而大部分酒店急于填补职位空缺，不对实习生进行岗前培训或者是简单的介绍企业文化，经营理念，规章制度等，完全按照对新员工的方法进行培训，没有考虑到实习生的特点，给予专门针对性的展开培训，这就使得实习生在工作中碰到问题，有时候由于自身理论知识水平限制无法解决，实习部门的管理人员又由于机制问题，很少与实习生交流沟通，所以造成他们在工作中觉得困难重重，没有发展前途，而改变自己的职业规划，选择离开酒店行业。
（三）岗位安排不合理
国内大部分酒店没有针对每个实习生的特点安排适合于他们的岗位，为了省事，一般酒店在招聘实习生的时候，不能够全部做到面试来挑选适合的人，使得有些酒店无所适从，直接与学校直接签订协议，批量的接收实习生，安排在空缺的岗位上，这就使得实习生个人能力和素质能力不能与酒店所需岗位匹配。使得实习生在工作岗位上不能够发挥他们自身的优势，工作效果大打折扣。
三、提高酒店“90后”实习生忠诚度的对策
（一）提供合理的薪酬福利
根据实习生能力为其安排合理的薪酬，一个实习生和正式员工的工作量一般是相差无几的，有时候实习生所做的甚至远远超过了一个正式员工工作量，因此酒店在对待实习生的薪酬，福利，休假等各方面应尽量与其他员工保持一致，帮助实习生学习过硬的专业技能，给予他们公平的待遇，才能提高他们工作积极性，保持良好的心态，在实习结束之后才愿意继续留在酒店工作。
（二）人性化管理，正确对待实习生所犯错误
实习生初次踏入社会，心理上还没有完全适应，管理者一味的批评和指责会伤害他们的自尊心，非但不能让其改正错误，还有可能让他们产生怨恨情绪，甚至故意去犯一些更严重的错误，酒店应该树立“以人为本”的管理理念，管理者要多关心，多鼓励，少批评，少埋怨，在工作中给予充分的锻炼机会，面对他们所犯的错误给予多一点的包容与指导，增强实习生对酒店服务工作的自信心与自豪感。
（三）完善培训系统
实习生接受培训机会的多少也是实习生忠诚度因素之一。因此酒店应该提高对培训的重视，加大培训力度，丰富培训内容。除了必不可少的岗前培训以外，实习期间的在岗培训也是至关重要的。可以采取师傅带徒弟的一对一培训，不同工作性质实习生分类培训等。另外培训可以采取录像，游戏，参观，角色扮演，情景模拟等多种方式。对于刚走出校门的实习生来说培训效果可能会更好。
（四）安排适合工作岗位
招聘是选拔人才的第一步，即使是选拔实习生，酒店也应当重视，设计完整的招聘流程。从筛选简历，面试，安排岗位都要非常认真的对待。根据每个同学不一样的背景，性格特点，能力素质，为他们安排最适合自己的岗位，让他们再实习岗位上发挥自己最大的优势，提高工作效率。
参考文献：
[1]索伦.宾馆酒店人力资源管理[M].北京：中国纺织出版社，2009：23-30.
关键词：心理契约；酒店实习生；留职；影响
190后酒店实习生的择业心态
Y世代，是美国的一个世代名称，是指在某一段时期内出生的一批人群，1978年到2001年之间出生的人就被称之为Y世代。从员工管理的角度看，这一代人中90后又与以前的80后有明显的不同心态。
1.1对忠诚的看法与前代不同
1.2对权威的态度与前代不同
90后是在开放的多元文化背景下成长起来的一代，他们可以崇拜歌星、球星，但对权威却报怀疑态度，对老板或领导更缺少他们父辈那一代的敬重和畏惧。他们要求老板高智商与高情商并重，开通、专业，对下属循循善诱多于责难，既有极强的组织能力，又善于团队激励。即便你是国际某知名酒业集团下属的酒店，如果你的内部管理因为某些个别执行者缺少艺术性，也会使实习生产生强烈的失落感，甚至是职业倦怠，进而离职或转专业。笔者曾切身经历过一个班级9人在某知名的品牌酒店，5人因对酒店内部基层管理者缺少公心，致使学生对专业前景丧失信心，转本另某高就的案例。
1.3对心理收入的要求与前代不同
在经济转轨和社会转型时期，缺少安全感是国内年轻求职者普遍存在的问题之一，80后恐婚、无爱、择业混乱的现象在90后新生代中表现越发明显。他们这一代人较80后更不懂得如何去爱别人，但却对来自周遭的环境要求和人际关系极为敏感。被爱宠大的90后，在刚刚入职时，缺少与人主动沟通示好的能力，却对来自别人的情感反馈极为敏感。用他们的话说，钱固然重要，但心理收入也不可缺少，这份收入来自企业的关爱，来自员工的友善。如果企业有良好的文化氛围，柔性的管理制度，和谐的人际关系，那么他们对酒店的满意度就会增加，对自己工作的信心就会不断增强。
通过对酒店实习生实习就业的安排和长期的观察，我发现酒店的星级不是实习生留职要考虑的首选问题，酒店的柔性管理确切的说心理契约才是决定酒店实习生留职的关键。
2何谓心理契约
“心理契约”的概念是由美国著名管理心理学家施恩教授提出的，他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”
心理契约不是一种有形的契约，但它确实又是发挥着一种有形契约的影响，它在企业成长与员工发展之间找到一个恰当的平衡点，通过这个支点，建立起员工与企业之间良好的默契和信任度，这种来自心理上的共鸣与默契不但对稳定员工队伍起着重要的作用，对酒店实习生留职意向也起着决定性的影响。
3心理契约对酒店实习生留职意向的影响
心理契约是存在于员工与企业之间的隐性契约，但它通过柔性管理和良好的企业文化使员工感受到关爱和归属感，对酒店实习生留职产生强烈的吸引力。
3.1柔性管理激发了员工的潜能
企业管理分刚性管理和柔性管理，刚性管理可以保障规章制度的执行力度；而柔性管理以其无形的控制，从内心深处激发了员工的潜力、主动性和创造精神，引用一句老子的话“无为而治”，这才是领导的最高境界。通用电气董事长兼CEO杰克韦尔奇有一个形象的比喻：“一栋建筑物有墙壁和地板，墙壁分开了职务，地板则区分了层级，而我要将所有的人全都聚在一个打通的大房间里。”这样做的目的正是致力于清除企业沟通的界限，让来自任何一个人和任何一个地方的智慧火花，消除习气，促使企业不断前进。现代酒店管理需要的正是这份无界的境界。尤其是以Y世代90后的员工为主体的酒店，更要充分考虑员工的成长环境和个性，为其创出能最大限度发挥其潜能、主动性和创造性的企业环境，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩。
3.2强烈的归属感避免了人才流失
员工选择一个企业，往往是以追求良好的职业发展为目的的。一个优秀的员工如果得不到发展，他的选择只会是跳槽，另谋高就，在一个市场化的经济社会中尤其如此。良好的心理契约的维持，就在于企业对员工这种权利的尊重。心理契约虽然没有一个客观的标准，但是却能真实地体味到彼此的感受和认知。在激烈的人才竞争中，要想留住优秀人才的心，就必须要注重心理契约的管理，这是员工产生归属感的前提，这一点喜达屋集团给世人作出了一个很好的范例。
喜达屋关爱每个员工的职业生涯成长，这是“喜达屋关爱”的一个重要组成部分。每个员工的成长分为四个阶段：普通员工——主管——部门经理——进入行政委员会，乃至最后升为总经理。每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展空间。将个人的职业生涯与企业的发展有机结合，正是凭借这一人性化的管理理念，集团才在全球酒店业迅速发展的今天，独占鳌头创下骄人的业绩。
3.3企业文化建设创造了内在的凝聚力
企业文化是企业内共有的价值观、信仰和习惯体系，企业文化一旦形成，对于企业成员就会产生角色规范和价值导向作用。良好的企业文化可以为员工创造有效的激励机制和和谐的工作氛围；为员工的能力发挥提供制度保障和精神支持；为员工提供合理的薪酬和福利待遇。企业文化形成过程中，契约性一直贯穿始终，它存在于企业家和员工之间的合作关系中，存在于顾客对企业产品的信赖关系中，心理契约是企业文化管理的核心，是创造内在的凝聚力的保障。
Abstract：Withthecontinuousdevelopmentofhotelindustry，allkindsofhotelsriseceaselessly.Themassiveincreaseinthenumberofhotel，andpeople'sconventionalprejudiceonhospitalityindustryresultinpersonnelrecruitmentdifficulty.Inordertoensurethehotelnormallabor，effectivelysavethehumancostandtrainbackbonestaffandgrass-rootsmanagementteamloyaltothehotel，HowardJohnsonPlazaGuiyangregardsinternsasanimportantsupplementofthestaffteam.Butthemanagementoftheinternisadifficultproblemforthehotel.ThroughtheconversationwithhotelHRdirectorandunderstandingoftheinternshipstudents，theauthorsumsupseveralmethodsusedinHowardJohnsonPlazaGuiyangformanagementofinterns，inhopeofbeinghelpfulforthisindustry.
关键词：实习生；天怡豪生大酒店；管理
Keywords：intern；HowardJohnsonPlazaGuiyang；management
1实习生使用意义
实习生作为酒店人力资源的有效补充与调剂，为酒店解决了人力资源淡旺季配置难题，更为酒店节约了大量的人力成本。但是，实习生的使用也是一把双刃剑，用好了可以促进酒店服务质量和经营管理水平的提升，用不好会影响酒店服务质量的稳定，使酒店陷入经营管理困境。
①满足酒店经营服务需要。随着社会经济的发展，许多新兴产业对劳动用工提出了较大的需求，酒店作为服务型行业，工资待遇低，要求高，管理严，工作繁重致员工招聘困难，员工大量流失导致人手不足，实习生相对稳定、流动性小，逐步成为酒店用工的有力补充，成为酒店重要的用工资源。
③提前进行人才储备，培养酒店忠诚员工及基层管理团队。在经济变革迅猛的时代，人才已成为企业在竞争中制胜的关键，优秀的员工才能提供优秀的服务，在校学生具备专业理念知识，通过在酒店的实习、磨砺，为将来在酒店的发展与提升奠定了良好的基础，也为酒店培训优秀人才奠定了基础。
2酒店实习生特点
2.1对酒店缺乏认同感和归属感
实习生对实习认知有偏差，认为实习仅是为了完成学业需要，服务意识比较淡漠，对酒店经营情况漠不关心，认为实习期满后也不会留下来继续工作，酒店发展的好坏与自己无关，对现有的实习机会不珍惜、不重视。
2.2眼高手低，好高骛远，厌倦酒店基层服务工作
实习生在校接受管理知识和专业理论的学习，普遍存在眼高手低、好高骛远的现象，自我定位高，期望值大，只想做管理，不想做服务，缺乏从基层做起的思想准备，对基层岗位以及从基层岗位做起，缺乏工作热情和耐心，随着实习的进展，实习生的工作热情和积极性会日渐衰退。
2.3自制力差，心理敏感脆弱，情绪容易波动
酒店实习生普遍认为受过高等教育，自我感觉良好，难以接受异己的意见，不能虚心接受批评，个别实习生自制力差，比较自我，做事易冲动情绪化，缺乏工作意识，不愿服从酒店的安排和管理。
2.4生活自理能力差，缺乏吃苦耐劳的精神
现在实习生绝大多数都是独生子女，缺乏日常锻炼，怕苦、怕累，认为到酒店工作是伺候人的工作，有些人从内心就排斥，对酒店工作抗压性差。
3酒店实习生管理
为了解决实习生的问题，充分利用好实习生资源。酒店自开业以来积极与省内多家高职院校保持良好的合作关系，并在此基础上不断拓展新院校，在校内建立“天怡豪生班”，开创了校企合作新模式，为酒店固定长期用工提供了保障。为加强对实习生的管理，酒店根据实习生的特点，从招录、培训、激励、关爱到职业规划等各方面采取了一系列措施，并不断进行调整和完善，力求使实习生能够“快乐工作、快乐生活”，最终留用成为酒店忠诚员工和骨干
力量。
酒店开业至今，共招募了513名实习生，其中有259名实习生成为酒店正式员工；有38名实习生逐步走上酒店各级管理岗位，成长为酒店管理人员。
3.1适时调整校企合作模式，合理制定实习生招募使用计划，选择符合酒店需要人员
酒店在认真分析当前用工形式的基础上，意识到对实习生资源的开发和利用需要有一个长期的规划，不应是一种短期行为，因此适时调整并开创了校企合作新模式，与贵州商业高等专科学校建立长期合作关系，学校每年定期向酒店运输一批实习生，与贵州职业技术学院经管系签订了为期三年共三批、每批实习期为一年的“天怡豪生班”实习生招募协议，同时，积极与遵义航天职业技术学院、安顺职业技术学院等院校保持联系，建立并保持良好的合作关系，为一定程度保证“天怡豪生班”实习生的质量，酒店从前期的宣讲到进一步的选拨都进行了精心的准备和安排，尽力招募到符合酒店要求的人员。
3.2强化实习生的教育和培训，采取多种培训形式，使实习生尽快适应岗位并不断提高专业技能、提升综合
能力
3.3加强对实习生工作、生活、情绪的管理
酒店努力为实习生创造良好的工作环境，部门有专门的培训师和指导师傅进行“传帮带”，同时鼓励正式员工与实习生多交流，避免发生歧视或边缘化现象；酒店正确对待实习生所犯错误，以批评教育为主，处分扣罚为辅，正确引导实习生，以免对实习生造成心理伤害，影响工作热情和积极性。
3.4改善实习生住宿环境，提高薪资福利，增强实习生对酒店的认同和归属感
为保证住宿环境，酒店在面临目前经营压力大、人力成本高等诸多因素影响的情况下，积极向集团公司申请，通过集团公司的大力支持，对员工宿舍进行了全面改造，使实习生的居住环境得到较大的改善；同时为激励实习生工作，酒店出台了每三个月对符合条件的实习生进行一次工资调整的政策，调动了实习生的工作积极性，增强了实习生的稳定性；酒店还出台了一系列措施保障实习生享受和正式员工同等的劳保待遇，增强了实习生的归属感。
为有效激励实习生，实习生除了可参加酒店及部门月度优秀员工的评选外，酒店每月还对表现优秀的实习生设立专项奖励，经过部门的认真筛选，每月有约三分之一的实习生可获得此项奖励，有效激励了实习生，极大调动了实习生工作热情。
4总结
实习生作为一个特殊的群体，对酒店的经营管理有着积极的作用，管理好实习生是目前很多酒店人力资源所面临的问题，本人归纳的这几点，希望可以帮助到酒店的同行们。
[1]贵州天怡豪生大酒店内部资料.
关键词：实习生；角色冲突；角色期望一、问题的提出
二、酒店专业实习生角色冲突的类型
（一）角色冲突
所谓角色指的是个体在社会关系中的身份地位及由此而产生的特定的行为模式和规范的总和。个体承担的某一角色的行为即是角色行为（庞世奇）。角色冲突具体表现为角色间冲突和角色内冲突。角色内冲突有两种情况，具体表现是：第一种是因为个体所在的角色丛中，两个及两个以上的角色伙伴对该角色的角色期望不一致时所引起的冲突；第二种是指个体对自己扮演的角色认知和自己实践行为不同时引起的矛盾冲突。角色冲突影响的因素主要包括角色丛、组织因素、个人因素和人际关系因素。基于上述角色冲突理论的分析，笔者下面将通过深度访谈方式从角色丛、人际关系、个人因素、酒店因素导致的酒店实习生角色间冲突及角色内冲突视角探析酒店实习生在实习前的角色期望与实习后的角色反应之间的冲突类型。
（二）深度访谈过程及结果
角色间―角色丛冲突因素，包括“学生与员工”和“本地人与外地人”两个因素。“学生与员工”指实习生同时承担着学校学生与酒店员工的双重身份。“本地人与外地人”指很多实习生都是在外地实习，在生活习惯上与外地可能会有着很大的差别。
角色间―组织冲突因素包括“自由与管束”“引导与惩罚”“过程与结果”“独立于协作”和“多样与统一”5个因素。“自由与管束”指学生在学校学习相对自由，在酒店工作则受到的限制和约束较多。“引导与惩罚”学生犯错行为在学校以引导为主，酒店则强调惩罚。“过程与结果”指学生在学校更看重学习的结果，酒店则更注重服务过程。“独立与协作”指学生在学校适应独立完成学习任务，酒店则更倾向于团队协作；“多样与单一”指学生在学校的学习生活可能更加丰富多彩，在酒店工作则往往承担单一角色的任务。
角色间―个人冲突因素包括“学习与收获的冲突”“压力的冲突”“教育背景”“理论与实践的冲突”及“个性与职位的冲突”5个因素。“学习与收获的冲突”指实习前对学习知识的期望可能与实习后的感知不一样；“压力的冲突”指实习前在学校预期的压力与在酒店所感受到的压力存在差异。“教育背景”指实习生对自己学历的受重视程度在实习前后的感知差异。“理论与实践的冲突”指实习生对理论的有效利用情况实习前后的感知差异。“个性与职位的冲突”指个性与职位相符程度的期望与实习时的感知可能有较大的差异。
角色间―人际关系冲突因素包括“同学关系与同事关系”“师生关系与上下级关系”两方面。“同学关系与同事关系”指实习生对实习前同学关系和实习中同事关系的利益冲突感知。“师生关系与上下级关系”指实习生对老师和对酒店领导的信任程度可能会有差别。
角色内―个人冲突因素共包括5个因素，分别是“对学校实习管理的认知冲突”“身体状况”“职业发展的认知冲突”“个体努力与群体影响”及“渴望与失望”。“对学校实习管理的认知冲突”指实习生实习前对学校的实习管理与实习后的实际感受可能存在差异。“身体状况”指实习生对自己的身体素质实习前的期望与实习后的实际感受可能存在差异。“职业发展的认知冲突”指对实习与职业发展的关系的感知实习前后可能存在差异。“个体努力与群体影响”指对个体努力与他人看法的关系在实习前后可能存在差异。“渴望与失望”指实习生对实习的期望与实习后的实际感受可能存在差异。
角色内―人际关系冲突因素主要包括“我与正式员工”“我与领导”及“我与客人”3个方面。“我与正式员工”指实习生对与正式员工的关系的实习前后的感知可能存在差异。“我与领导”指实习生对与领导关系的实习前后的感知可能存在差异。“我与客人”指实习生在实习前对处理客人关系的能力的期望与实习后的实际情况可能存在差异。
三、酒店实习生角色冲突类型验证性分析
（一）问卷设计及调查过程
（二）实证分析
笔者通过SPSS统计分析工具，对调查数据进行了实证分析。首先进行信效度分析。问卷总体的克伦巴赫a系数为α=0.963，表明量表中33个因素具有较高的可靠性和信度。对量表进行Bartlett’s检验，得到KMO值为0.936，大于0.7的参考值。对各潜在角色冲突类型进行因子分析，因子分析结果均大于0.5。表明量表具有较好的结构效度。其次，进行各潜在角色冲突类型的方差分析。分析结果如下表。
表1酒店专业实习生角色冲突类型差异化分析表
[潜在角色冲突类型实习前实习后双尾t检验显著性概率角色冲突均值标准差均值标准差均值差角色间-
角色丛冲突学生与员工4.030.5021.930.3603.100.000本地人与外地人3.670.7722.590.9441.080.000角色间-