在以往的航空运输案例中，乘客和航空公司的纠纷多集中于赔偿标准过低上。这就要涉及到“责任限额”，航空货物运输合同在运输合同中是特殊的，航空运输的每一环节均有该行业的规章调整，大部分还有国际公约或协定、协议。对航空货物运输过程中发生的灭失、损坏，承运人或其人承担的是一种限制责任，称为责任限额。而目前，国内航线关于赔偿的“责任限额”远低于国际航线的“责任限额”，造成了一种“内外有别”的现象。
【关键词】航空服务业民航投诉处理
目前，中国民航业的发展迅猛，从全世界民航发展排行情况来看，成为仅次于美国的民航业大国。就其发展态势可以预测中国必将成为全球范围内最重要、最庞大的航空市场。然而，民航发展不仅有着高度的增长趋势，也在航空运输服务方面遭受到许多限制非议，为进一步提高航空市场份额，确实有必要进一步强化建立一个精心规划的航空服务管理机制，同时还要将过去的服务管理知识与经验整合起来、保留下来，从旅客的投诉中学到有价值的东西并及时跟进，不断与时俱进。
从近年来我国航空公司运输服务投诉量统计表中可以得出，旅客投诉的主体大部分集中在航空公司和机场。对航空公司的投诉主要涉及旅客服务、行李运输、客票超售、航班不正常服务、售票差错、航班问题等多个问题，对机场的投诉内容涉及安检、行李托运、办理乘机手续等。这些投诉会对航空运输企业和民航业带来非常大的消极影响，必须对民航服务投诉产生的原因及处理对策进行有效的研究。
一、民航服务投诉的成因
（一）旅客对航空运输知识的欠缺导致服务投诉
所有的航空服务人员都要有着高度的为客服务意识，服务业的精髓理念是用心、用智、用情的服务。然而，民航服务业不仅有着所有服务业的共性特点，还有着自身独立的特征——安全管理的问题，可以通过案例来加以作证，例如：2012年2月1日，上海张女士和丈夫携女儿在美国关岛返回上海的航班上，因为行李安置问题与机组人员发生争执，结果被机长以“航空安全”为由报警并“请”下飞机。这一真实发生的案列让我们知道，在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的。这不仅是在美国，我国民航法规中也有同样的规定。空乘人员从安全的角度会把乘客的行李放在某个位置，而乘客不理解，就会产生抱怨、投诉，甚至辱骂。
（二）旅客的消费经验和维权意识的增长导致服务投诉
随着中国法制建设进程的不断推进，人们的法律权利意识逐渐增强。当旅客在付出相应的代价接受民航服务却得不到预期的服务质量时，就会采取投诉等手段来进行维权活动，以争取到自己应有的权益。有时候，不见得就是航空公司的服务没有按照规程进行，很有可能是乘客会用曾经的一次很成功的消费经历与这次的服务过程进行对比，而出现了乘客的亚满意。因此，消费经验的提升与维权意识的增长，也是出现投诉的一个重要原因。
（三）服务补救的不及时导致服务投诉
为了确保航班的正常运行，民航服务通常会受到很多因素的制约，同时存在主观与客观的因素，如发生在2008年3月31日和4月1日的东航事件中，“东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航，东航一再强调是由于天气原因造成返航，可飞行当日天气状况良好，飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满。”这一起由于航空公司自身内部管理不当引起的主观过失对航空服务的社会影响如果不采取合理的补救措施，那么乘客就会像有心理阴影一般。但在实际工作中，服务补救往往不能满足消费者的需求，成为消费者进行民航投诉的重要原因，乘客有时也能够理解某些不可抗力因素导致的航班不正常，但是对服务补救的怠慢和补救失当等行为却不能理解。
二、处理投诉的对策
民航主管部门应该努力提高服务质量，将服务投诉率降到最低，实现旅客的最大满意度，将客人看做亲人，将服务打响知名品牌，不断提高民航服务质量并最终提高旅客满意度。
（一）预防为主，消除投诉产生的根源
消费者相对于其他服务方式，航空消费者所很支付的服务报酬相对较大些，这也就使得他们对民航服务的质量有着比较高层次的心理预期。倘若服务质量没有达到之前预期的标准，势必产生投诉。因此，民航服务提供过程中，不论航空公司还是机场，都应在服务环节上细致规划，缜密安排，以确保服务之精，口碑之妙，从而有效减少服务投诉的发生。
（二）建立一个精心规划的航空服务管理机制
企业战略成本管理的核心理念就是：从客户需求的角度反思公司的行为，选择更具有竞争力的竞争武器（战略定位），创造企业竞争优势，使企业获取长久的竞争力，从而真正意义上达到提高利润降低成本的效果。现代成本理念不追求成本最低，而是追求成本避免，它认为不是花最少的钱就能实现成本的最佳控制目的。举例来说，人人都知道最好的律师是最贵的，也就是聘请最好律师的成本最大，但是实际上次等的律师更贵，原因就是败诉的概率要高很多。那么这个例子也很好的说明了什么是战略：如果说选择次等的律师是管理，那么选择最好的律师就是战略。战略考虑的更多是做正确的事，管理仅考虑正确地做事。传统意义上的成本控制就是管理，而现代意义上的成本控制是战略。考虑聘请最好的律师的钱该不该花，是战略；而仅考虑聘请最好的律师会比次等律师昂贵，是管理。企业首先要在选择正确的战略上做出努力，然后再去在管理上做出努力。传统的成本管理重在治病，现代成本管理重在防病。传统成本管理多是对有形的、下位的成本进行事后控制，现代成本管理则多是对无形的、上位的企业软实力进行事前预测和计算，它在源头设计的成功的战略总是能最高效地达到成本控制的目的。
2企业战略成本管理的思路
那么，如何选择正确的战略以获取真正的低成本呢？以下是几点思路：一是成本领先战略。成本领先不是说成本最低，而是说能更好的满足客户的需要，具有更强的竞争力。二是差异化战略。简单地说，差异化战略就是使你的产品或者服务与众不同，形成一些在全产业范围内的独特性的东西，而这种差异往往被顾客察觉并且非常青睐。比如说：苹果公司和诺基亚的竞争，苹果公司就用差异化打败了诺基亚。对于手机软件功能的需求，不同的客户是不同的，然而诺基亚在满足顾客需求上表现强势，即把所有的手机功能设计出来，一股脑体现在手机屏幕上，强制消费者去接受，不管你哪个用的着哪个用不着，手机上全有；而苹果则只是设置了一个苹果市场（applemarket），在这个市场里，由消费者自由选择需要的软件，这样顾客就能根据需要选择。这就是两个公司在设计上的差异化，同样是手机软件，苹果在设计细节上的差异化战略定位使苹果更好地适应了客户的心理，满足了客户的需求，从而赢得了市场。
3企业战略成本管理的案例分析
顾客是否会愿意选择你酒店？顾客是否会再次光临你酒店？顾客是否会介绍他的朋友或同事来你酒店？所有的一切都归因于你酒店的服务是否足够的好？也就是说服务品质的好坏决定了你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高质量的？酒店获取的收益是不是令投资者满意的？
什么样的服务才算好？笔者认为顾客认可的服务才算是有效的服务，超越竞争对手的服务才算是好的服务，要尽力做到100件事情比别人强1％，而不是一件事情比别人强100％。如果你酒店的服务水平仅处于行业平均水平的，那么你获取的客源质量以及效益都只会是普普通通的。而只有当你酒店的服务是超越了竞争对手的；超越了顾客期望的，并且让顾客真实体验到了，顾客为此而津津乐道，那么你酒店的效益必定是非凡的。
同时你还必须清楚知道，顾客并不仅仅是把你的酒店和其他酒店相对比，而是把你酒店和许多服务行业来对比，特别是他会下意识地将你酒店的服务和他最近的一次好的服务体验来对比，那可能是银行，也可能是购物商场，而后顾客心里会说：你们怎么连银行和购物商场还不如啊，而不会说你们的服务是我见过的酒店最好的。
【关键词】酒店；会计处理；顾客忠诚计划
一、引言
本文将重点讨论酒店顾客忠诚计划会计处理的原则，以及根据不同类型顾客奖励计划的会计处理方式。
二、酒店顾客忠诚计划的会计计量原则的讨论
（一）顾客忠诚计划的会计计量
（二）酒店顾客忠诚计划的会计处理原则
从实务来看，因“费用观”处理起来比较简单易行，国内外企业对顾客忠诚计划会计处理主要还是采用“费用观”。企业管理层以及销售等部门认为提供奖励主要目的是为了吸引回头客，因此顾客忠诚计划应作为销售费用的一部分。但是，从顾客的角度出发，顾客在购买商品或服务的同时也购买了在未来购买商品或服务时享受折扣的权利。“收入观”对奖励不直接在当期确认为营业收入，而是将其公允价值计入递延收入，从而避免了虚增收入，体现了“谨慎性”原则，也更符合逻辑。
酒店会计是以货币为基本的计量单位，以酒店提供服务的活动过程中产生的会计资料为依据，采用专门的技术方法，对会计主体的经济活动进行核算与监督并提供会计信息的一种管理活动。酒店收入是指酒店在提供劳务、销售商品及他人使用本企业资产等日常活动中所形成的经济利益的总流入。酒店收入包括劳务收入、销售商品收入、租金收入、利息收入、使用费收入、股利收入等，其收入的基本特点是：收入从酒店业日常经营活动中产生，而非从偶发的交易或事项中产生；收入会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入；只包括本企业经济利益的流入，而不包括为第三方或客户代收的款项。
（三）酒店顾客忠诚计划的公允价值估计
按照“收入观”的要求，公允价值的确认与预期积分兑付率有着直接关系，所以公允价值估计在会计处理中就尤显重要。考虑到顾客忠诚奖励公允价值估计尚没有明确规范的方法，酒店需要考虑顾客在兑付忠诚奖励时所得到的折扣、奖励预期会被兑付的比例等因素来估算公允价值。一般来说，大多数忠诚奖励规定了使用期限，在忠诚计划到期时，尚未确认的递延收入均要确认收入；如果确实没有明确使用期限，酒店要做出合理估计，并定期修正，以在恰当的期间确认收入。
根据这个原则，这就要求酒店内部加强沟通并统一兑付率等与公允价值有关的事项，即营销、前台等窗口部门要在财务部门统一确定兑换原则下开展并宣传顾客忠诚计划，同时，这些部门又要动态监控，及时提供调整预期积分兑付率实施建议，既避免了频繁调整公允价值的不严肃性，又切实提高了公允价值的准确性。
三、酒店顾客忠诚计划的会计处理的主要方式及案例
酒店顾客忠诚计划可以大体分为基于积分的顾客忠诚计划和以提供优惠为主的顾客忠诚计划。由于前者的会计处理基本覆盖了后者，所以，本文仅讨论基于积分的顾客忠诚计划。按照“收入观”的会计处理要求，基于积分的酒店顾客忠诚计划的会计处理主要有由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种方式。
（一）由酒店企业自身提供忠诚奖励
主要是指顾客发生消费行为后，酒店企业可以自行向其提供忠诚奖励。在会计核算中，原始销售所得应视作初始销售的商品或服务和兑现顾客忠诚奖励商品或服务的共同所得。因此，酒店销售所得金额应在商品销售和忠诚奖励之间进行合理的分摊。由于奖励的兑现要视顾客未来的购买行为而定，即并不是所有的奖励都会在规定的期限内兑现，因此酒店应合理估计奖励兑现率，只有可能会在未来兑现的奖励的公允价值才作为递延收入予以确认。一般的酒店都能提供自身的忠诚计划，著名的如：凯莱“贵宾伙伴”、希尔顿的“荣誉客会”、凯悦的“金护照”、喜达屋“优先顾客”等。
案例一：
某品牌酒店自2008年1月1日起开始实行顾客忠诚奖励积分计划，奖励由酒店自身提供，顾客在店消费每达到50元，将获得忠诚积分1分可于后续消费抵现1元。当顾客消费1000元时，会计处理如下：
借：现金/银行存款/应收账款1000
贷：递延收入――忠诚积分20
营业收入980
当顾客再次消费并使用积分抵现时，会计处理如下：
借：现金/银行存款/应收账款980
递延收入――忠诚积分20
贷：营业收入1000
案例二：
某连锁酒店对价值每100元的消费给予80点积分的奖励。积分可用于兑付该酒店提供的服务或商品，积分有效期为三年。对于每100点积分，积分持有者将获得零售价为6元的服务或商品，酒店提供这些服务或商品的成本为1.2元。假设该酒店当期销售1500元，给予顾客1200点积分，预计其中1000点积分将被兑付。
此例中，考虑积分的预期兑付率，积分的公允价值为60元［6×（1000/100）］，该金额为顾客可得到的商品的公允价值。
会计处理如下：
初始销售时，奖励积分的公允价值被递延入账：
借：现金/银行存款/应收账款1500
贷：递延收入60
营业收入1440
第一年，500点积分被兑付，酒店将确认6×（500/100）=30元的收入，确认1.2×（500/100）=6元的成本：
借：递延收入30
贷：营业收入30
借：营业成本6
贷：库存商品6
同时，酒店在年末估计剩余两年内只有400点积分会被兑付，调整递延收入的公允价值，确认6×（500-400）/100=6元的收入，确认1.2×（500-400）/100=1.2元的成本：
借：递延收入6
贷：营业收入6
借：营业成本1.2
贷：库存商品1.2
第二年，100点积分被兑付，酒店将确认6×（100/100）=6元的收入，确认1.2×（100/100）=1.2元的成本：
第三年，200点积分被兑付，酒店将确认6×（200/100）=12元的收入，确认1.2×（200/100）=2.4元的成本：
借：递延收入12
贷：营业收入12
借：营业成本2.4
贷：库存商品2.4
由于积分的有效期为三年，在第三年末，酒店将未兑现的奖励递延收入全部确认收入：
另外，当酒店发生因提供忠诚奖励而不可避免的成本超过应收和已收对价时，须按《企业会计准则第13号――或有事项》中“关于亏损合同”的规定处理。
（二）由第三方企业提供的奖励
主要是酒店企业与合作伙伴，如超市、航空公司及其他连锁服务业之间的顾客忠诚计划，著名的如香格里拉“贵宾金环会”、温德姆“奖赏计划”等。下面的案例以酒店为会计主体。
案例三：
某酒店制订顾客忠诚计划方案，向所有入住酒店的顾客发放“顾客忠诚卡”，并在消费过程中给予相应积分，每消费100元可以获得10元的奖励积分。同时与附近某超市签订协议，顾客在酒店累积的积分可在超市换购商品。超市每收入顾客面值为10元的积分，酒店就向其支付9.2元。
1.顾客入住酒店，支付1000元，获得100元的积分。
酒店有关会计处理为：
贷：递延收入8
营业收入900
应付账款――超市92
借：应付账款――超市92
贷：现金/银行存款92
借：递延收入8
贷：营业收入8
案例四：
某联盟酒店与某航空公司制订战略合作伙伴关系，联合推行“消费―里程”计划。顾客通过消费酒店的服务可以获取航空公司消费积分，即顾客每消费10元就获得1公里的免费里程，即获得1个积分（1个积分在以后的消费中可抵扣1元），积分的奖励由航空公司提供，但必须由酒店代为订票。若某顾客在一联盟酒店消费了1000元，初次消费时，该联盟酒店会计处理为：
贷：递延收入――忠诚积分100
若顾客立即或未来再次到酒店消费1000元，并委托酒店代订航空公司面值为500元的机票，使用消费积分，实际支付酒店机票款300元，由于战略合作关系，酒店实际支付航空公司票面价值的70%。酒店代表航空公司归集对价，作为航空公司的人航空公司收回积分。针对忠诚积分没有发生实际的费用，酒店忠诚积分的收入就是订购航空公司机票获得的手续费，其会计处理如下：
1.酒店确认消费收入
2.酒店确认订票业务收入
借：现金/银行存款/应收账款300
递延收入――忠诚积分200
贷：其他业务收入150（航空公司给酒店的机票费）
应付账款――支付航空公司350
四、结论
本文分析了酒店收入确定的基本特点，对顾客忠诚计划计量“三种观点”进行不同层面的比较，客观地论述了“收入观”是可取的。结合酒店企业顾客忠诚计划典型案例详述了由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种方式的会计处理。但是对于如何进行酒店顾客忠诚奖励公允价值的合理估计是本文研究未来可以改进之处。
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如何在课程教学中将三者有机融合？笔者通过自身的教学实践体验，以空中乘务专业的基础课程“航空服务营销”为例，从四个方面进行阐述，以供参考。
一、教学目标解读和定位职业素养，是职业素养的导向器
教学目标是课程设计的基础，是教育理想、教育目的的具体体现，是培养目标在特定课程或科目中的具体化、操作化表述，它是课程设计的基础环节和重要因素，直接影响和制约着课程内容、课程组织以及教学实施等后继课程因素的设计和操作。
课程的教学目标即课程的作用和意义，是回答“为什么开设这门课程”。
二、教学内容围绕教学目标展开，呈现和表达职业素养
三、教学组织形式建立从书本走向学生的桥梁，深化和加强职业素养
项目驱动教学模式就是学生在学习的过程中，在教师的帮助下，紧紧围绕一个共同的任务活动中心，在强烈的问题动机的驱动下，通过对学习资源的积极主动应用，进行自主探索和互动协作的学习，并在完成既定任务的同时，引导学生产生一种学习实践活动。在完成项目（任务）的过程中，学生还会不断地获得成就感，更大地激发求知欲望，逐步形成一个感知心智活动的良性循环，从而培养出独立探索、勇于开拓进取的自学能力。
在团队合作完成任务的过程中，学生机场运营管理等专业职业素养得到了切实提高，通用职业素养也在磨合中进一步加强，比如团队合作、解决问题、创新意识等，并逐渐形成了职业价值观――自我成长与实现。
四、教学评价倡导和弘扬职业素养，是职业素养的助力器
以加德纳的多元智能为理论基础的多元教学评价，强调评价方式的多元化、评价参与者的多元化和评价内容的多元化，实质是全面真实地评价学生的潜能和学业成就，促进学生的发展。多元教学评价的核心是重视学习过程、重视学生对知识的自我建构、重视评价与真实生活的联系，重视问题解决与创造能力的培养，这种重视学生个体差异和能力的u价模式对学生职业素养的形成起到了强大的倡导和促进作用。