酒店培训：客人投诉隔壁太吵导致没睡好，要酒店赔偿，怎么办？

案例：客人在卫生间滑倒，膝盖撞击到衣柜上，造成了粉碎性骨折，无法行走，当班经理不知道，客人叫了120救护车过来把人拉走，当班员工懵圈才告知管理层，酒店当时没有人跟进去医院负责。同住客人一群人从医院回来要求酒店处理并给个说法。

这个时候酒店就不要思考是谁的过错，要先把客人安顿好，假如换个场景：一个朋友来你家做客，在你家滑倒了，你第一意识是不是看看客人有没有受伤，你是不是会有亏欠感，没有把朋友招呼好，还让朋友受伤。同样切换成酒店，发生滑倒等客人伤害事情后首先要采取去积极主动的态度，用关怀客人的实际表现，向客人表示酒店的诚意。接着安排员工照顾好客人的一日三餐并陪伴客人就医，等客人稳定情绪后再分析摔伤原因及处理善后事宜。酒店可以站在人道主义主动对客人进行适当补偿。

检查卫生间配置良好的防滑设施，领班经理查房时注意检查设施设备的完好性及下水道的畅通。在卫生间贴醒目的“小心防滑提醒”告示，进到告知义务。

二、客人无法赶回来，希望酒店先做退房处理

案例：客人来电说无法在中午12点前及时赶回酒店退房，希望酒店先做退房处理。下午3点左右回来办理手续。前台答应了客人的要求，但在房间里发现有行李，经过请示经理后帮客人收拾了行李作寄存处理，kernel回来后投诉酒店，私自动他的物品和行李，要酒店给个说法？酒店员工做错？

投诉的原因在于，酒店前台没有征得客人同意，私下进入房间，动了行李物品。前台也没有对客人要作出必要的说明，要养成征询客人的意见。

三、客人说隔壁太吵，没有睡好

酒店的隔音问题是酒店差评上榜的重要元素，案例:客人一家50岁以上，出来旅行，半夜投诉隔壁房间的电视机声音太吵或说话声音太大，客人本来睡眠质量局不会，被吵醒很难入睡。前台积极和隔壁房客人沟通并派上服务员问客人是否要换个安静的房，客人拒了。第二天退房，在前台不愿意付费，要求酒店打五折或者免费一间房房费。要不然就投诉消费者协会，还在现场影响入住的客人，这这这...这届老人太难带了。