开通VIP，畅享免费电子书等14项超值服
首页
好书
留言交流
下载APP
联系客服
2020.03.19
篇一：酒店服务创意的十五个案例分析
七31,2012in案例,行业社会化
本文来自SocialBeta内容合作伙伴@环球旅讯。
我将在下文中介绍最近酒店业中出现的一些有意思的范例，可能会对你有所启发。
1.安达仕酒店：接待人员以轻松的方式为顾客提供服务
凯悦集团旗下的品牌安达仕酒店不再使用传统的前台接待模式，而是安排酒店人员在顾客走进酒店时向他们表示欢迎，并在大堂的任何地方为他们提供服务。一位商务旅行专栏作家JoeBrancatelli表示：“他们会请你坐下，然后为你提供一杯免费的红酒或咖啡。安达仕酒店大堂的咖啡厅全天候都有员工为你提供饮品。然后接待人员会使用平板电脑来为你办理入住，当你喝完饮料并签名后，他/她就会送你到客房入住。”
华尔街安达仕酒店的总经理ToniHinterstoisser表示：“我们酒店专注于以轻松的方式提供一流的服务。”
“接待人员与前台工作人员的工作很不同，他们就像是交响乐的指挥。我们希望在你入住时，他们可以满足你的需求，让你感到轻松，并在你需要的时候随时为你提供帮助。”
2.布拉迪斯拉发喜来登酒店：提供InstagramMoments册子
摄影师和旅游博客作者JenPollackBianco在入住喜来登酒店时，发现了一本名为《InstagramMoments》的册子。该册子还附有一封短信：
3.那不勒斯丽兹卡尔顿酒店：通过Facebook反馈信息提供个性化服务
如果你答复了这一问题，那当你入住该酒店时，服务人员可能就已经在你的咖啡中添加了适量的糖，因此你不需要另外再提出要求。这一细节还能被应用在其它渠道，正如以下提到的另一个例子。
4.雅高酒店：社会媒体提升顾客忠诚度
雅高酒店在其位于费城、芝加哥、纽约和华盛顿的索菲特酒店和诺富特酒店尝试了很有创意的做法：它们先确认哪些忠诚会员将在当月入住酒店，然后查看他们公开的社会媒体资料，以了解顾客的兴趣和偏好。
雅高集团北美地区的电子商务总监MagaliJimenezBervillé表示，在完成上述工作后，酒店会选择一份礼物，以“将顾客的认同度提升至另一个水平，一个更高的层次”。
酒店会送什么礼物呢？
如果顾客喜欢美食，那酒店将向他们提供全天参观芝加哥Tru餐厅的机会，并为他们提供芝加哥水塔索菲特酒店的晚餐。
如果顾客喜欢钓鱼，那酒店将提供圣地亚哥湾的生态友好钓鱼旅程。
如果顾客喜欢豪华汽车，那酒店将提供一张礼品卡，让他们可以驾驶法拉利或兰博基尼跑车。
5.CitizenMHotels：提供有趣的免费服务
我在去年秋天曾入住位于阿姆斯特丹的CitizenMHotels，在顾客外出之前，该酒店会向他们提供免费的咖喱鸡饭。
6.芝加哥康拉德酒店：提供睡眠服务菜单
篇二：酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗？
此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"
点评：
前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
这是谁的责任？
佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。
紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……
美国有个著名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰："85～15"模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。
一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。
综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好
的业绩。
了结欠费
一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。这8名客人以刘昌长的身份证共登记了8个房间，其间交了部分房费，但案发时，尚欠饭店房费12000多元。经饭店保安部与派出所多次联系，才把所欠房费追回。
1.按规定1个身份证只能登记1个房间。
2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，预交多少。
3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。
4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方单位进行核实。
电工的鞋子
住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。
这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。
心。姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。
姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。
当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。本例中客房部姜经理的办法就很成功。当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并欣然同意了客人提出现场"监督"的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。
全世界最著名的矿泉水
气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？""这……"小方一时答不上来，"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句："好吧，我自己来点。"于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。
当客人点完菜后，小方又问道："请问先生要些什么酒和饮料？"客人答道："一人来一罐青岛啤酒吧。"又问："饮料有哪些品种？"小方似乎一下来了灵感，忙说道："哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝
一下啊！""矿泉水？"客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。"先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。"客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句："那么哪种更好呢？""那当然是冒汽泡的那种好啦！"小方越说越来劲。"那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。"客人无可选择地接受了小方的推销。
服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。
最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句："这矿泉水这么贵啊！""那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。"帐台服务员解释说。"哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。"客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。
本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失：
第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。
第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说"有"即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。
客人更重要
最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道："因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。""对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。"服务员很有礼貌地答道。我只能就此罢休。
服务员的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在实际行动中体现出来的。据说××鸡店员工在上班前要在店长带领下当街喊诸如"顾客是上帝"、"顾客永远是对的"之类的口号，这显然言行不一致。必须心中有客
篇三：餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例
案例一是谁带错了厅房
事情经过：
分析：
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
处理结果：
1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。
案例二你们刚才点的就是这道菜
一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。
当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”
服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，
记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”
1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。
处理结果:
1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。
案例三是鱼太大还是推销提成的吸引力大
王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有
一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。
1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。
2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。
3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。
4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。
1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。
2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。
3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。
4、撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例四飞蟹小姐
某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿在点菜。小丁把酒送来后，在他们背后
站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。”小丁见状便退身去为其他客人服务了。
过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：“16号台的客人正找你呢。”小丁连忙走过去。“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。小丁忙道了“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。。。。”
“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’。。。。”小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。
1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。
2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。
1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。
2、管理人员对小丁进行批评教育。并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例五一蛇三吃
这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过