客户经营的四大维度！

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2024.01.28浙江

传统企业必须完成从产品经营向客户经营的跨越。单纯的产品经营会堆积大量的低值销服人员，产生大量无效管理成本；只有客户经营才能彻底改变传统管理的被动局面，才能真正调动每一个人的积极性，找到经营过程中的最优解。

客户经营有四个重要维度，每一个维度代表了不同的经营方向，也决定了管理最优解的获得。

1、经营客户就是经营客户的利益。

无论你是什么样的销服模式，比如大客户销售，渠道销售等等，这些模式能够循环下去的关键，就是要准确把握客户利益，要深刻研究每一种典型客户的利益，并能够洞悉他们利益的关系，有效化解客户利益的矛盾点，巩固客户利益的共同点，形成稳定的利益平衡，这是客户经营的最底层逻辑。

在客户需求一定的情况下，能不能平衡客户利益，就意味着是否能够成交，是否能够持续成交，是否能够形成稳定的业务关系。经营客户的本质就是经营好客户的利益，包括客户组织的利益以及个人的利益，这是一个非常复杂的系统工程，盘根错节、旷日持久，搞定它，本身就意味着强大的竞争能力。

2、经营客户就是经营客户满意度。

同样的客户利益，为什么有些人经营得好，有些人经营的不好？衡量的标准就是客户满意度。利益把握的好，客户就满意，就能成交；利益把握的不好，客户就不满意，就不会成交。

客户利益指导客户满意度，客户满意度指导销服行动。客户满意度始终是一个变量，是一个针对客户“人”的变量，依赖于客户每一个人的感受，也依赖于我们针对这些人的行动。

针对客户利益，你的行动正确，客户就满意；你的行动不正确，客户就不满意；你就需要根据客户满意度的状态，不断对行动进行调整，直到客户满意，这就是客户经营的生动表现。

客户满意度是客户利益与经营活动的纽带，明白了这个道理，才算是真正明白了客户经营的表现形式。

3、客户经营就是经营客户关系。

同样的客户利益可以造就各种各样的客户关系，而所有的客户关系都是为客户利益服务的。这里的客户关系，主要是指我们与客户的关系，最浅显的关系就是买卖关系，就是我们将产品卖给客户，客户得到利益，我们得到利润，大家各自得到满足。这种买卖关系的最大问题就是容易被替代，替代成本非常低，不足以保证持续稳定的关系发展。

获得稳定客户关系的最佳手段就是“绑定”，就是必须与客户进行更加深度的利益捆绑，这是客户经营的关键策略。

捆绑策略很多，比如可以是技术捆绑，就是依靠独特技术与客户形成深度的利益增值；可以是资源捆绑，就是利用独有的资源实现共同的开发利用；还可以是资本捆绑，人才捆绑，价值链捆绑，品牌捆绑，等等，总之就是要与客户产生强利益关系，而不是弱利益关系，这样才能实现竞争壁垒。

需要注意的是，捆绑的过程就是双方利益最大化的过程。在此基础上，捆绑不是一种而是要多重捆绑，只要对双方有利，越多越好，越多越稳定，越多替代成本越高，竞争壁垒越高，才能形成稳固的你中有我，我中有你的利益纽带。编织这种利益纽带对于大客户销售来说意义重大。

4、客户经营就是经营客户质量。

客户经营本质上是一种投资活动，需要考虑投入产出比。不是所有的客户都值得进行投入，也不是所有的客户都值得捆绑。区分客户的质量，将最好的资源投放到最优质的客户，是客户经营的最关键策略。

因此，必须要建立优质客户的质量管理体系，建立科学的优质客户评判标准，对客户未来的投入价值进行判断，这是最本质的客户经营活动。

我们上面所说的客户利益、客户满意度、客户关系都是非常有效的客户经营活动，这些活动都有成本，都会消耗我们的人力、物力、财力，因此必须用在正确的客户身上的才有价值，否则就是一种严重的浪费。

客户经营是一种投资，投资就需要决策，决策方向错了一切就都错了，这个方向就是优质客户。投入了要有更好的效益，而这个效益的基础就是客户质量越来越好，客户结构越来越合理。

总之，客户经营是未来所有企业业务管理的核心内容，将渗透到每一个人、每一个流程、每一个产品、每一个企业。