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2、维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。1、中国酒店行业发展背景回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和
3、代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。（一）发展历史中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段：1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建
4、国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。5、集团化管理阶段（1994至今）：1994
5、年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。（二）发展现状近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续快速的发展。当下，我国酒店行业正在逐渐从金融危机的影响中走出困境，同时地方政府组建大型旅游集团（如海南省组建海南省旅游投资控股集团；四川省
6、也出台了四川省旅游产业集团股份有限公司组建框架方案），资本运作依然是扩大酒店企业规模的主要手段，中国酒店企业境外投资开始起步，新技术应用步伐加快，行业管理出现新气象，新型酒店不断出现，酒店投资采取新的途径、酒店管理采用新的方式等特点也较为明显。根据2012年度全国星级饭店统计公报显示，截止2012年底，全国共有星级酒店11706家，客房149.72万间，其中五星级654家，四星级2201家，三星级5545家，二星级3155家，一星级151家。全国星级酒店营业状况较为稳定，五星级业绩较好，三星级呈现亏损。表12012年全国星级饭店规模结构情况指标单位五星级四星级三星级二星级一星级合计饭店数量家
7、65422015545315515111706客房数万间25.2043.7460.3219.750.71149.72床位万张38.5282.80108.1136.931.38267.74另根据2012年中国经济型酒店行业分析报告数据显示，2012年全国共有经济型酒店9924家，与2011年底相比增加了2610家，增长幅度为35.68%，远高于星级饭店同期增长率，客房已达到98.2万间。经济型前四大品牌（如家、汉庭、锦江之星、七天）营收总额81.2亿元，占有45%的市场份额。酒店业是最早对外开放的行业之一，外资酒店品牌世界排名前十的均已进入中国，他们在一线城市取得绝对优势，并开始大面积地向二三线
8、城市和旅游景区渗透。国内高端酒店市场份额的2/3已被外资品牌占有，本土品牌则在经济型酒店领域具有一定优势。在五星级和经济型酒店之间，新兴的精品酒店正在逐渐崛起。国内中档精品酒店领域，目前正处于群雄割据的局面，市场状况和经济型酒店刚刚兴起时类似。该领域里多为单体酒店，他们竞争能力差，不具备品牌和规模优势，仅有维也纳等少数几家企业进行了连锁化、规模化扩张。各大外资品牌也争相进入国内中档酒店市场，制定了规模宏大的扩张计划，开始在一二线城市布局；国内品牌中已上市的经济型酒店，开始借助资本的力量推出中档酒店品牌。表2维也纳的竞争对手情况表第一类第二类第三类第四类中档连锁酒店品牌外资中档酒店品牌经济型酒
9、店推出的中档连锁品牌三四星级的中高档单体酒店携程推出“星程联盟”，36个城市120家酒店雅高诺富特，12家店；洲际智选假日，30家店如家和颐；汉庭全季，19家店；锦江白玉兰，4家西安美伦酒店（三星级）等（三）发展趋势我国酒店业发展总体趋势如下：酒店业集团化、连锁化发展；走向信息化、智能化；星级酒店规模和效益稳定增长；高端酒店保持高速发展，市场仍然被外资酒店集团所把持；国内酒店集团将发展重心向四星级酒店市场偏移；中档精品酒店领域形成国内酒店和国外酒店共同竞争的局面，该领域里将兴起加盟热潮，发展空间巨大；三星级酒店数量总体呈下降趋势；低端经济型酒店仍将保持快速发展，市场面临行业洗牌，品牌整合将会加
10、快；休闲度假酒店需求迅速增长；酒店发展区域向二三线及以下城市扩张；互联网成为酒店营销的最大平台；酒店服务进入定制化阶段；酒店管理向人性化发展；创建独具特色的酒店文化成为潮流；绿色环保理念大行其道；民营企业成为酒店市场主力军，等等。二、维也纳精品连锁酒店简介(一)简介维也纳精品连锁酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店。自创建以来，维也纳便树立了“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，全力打造一个以快速成长和锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店集团。作为先行者，维也纳在行业首创“音乐艺术+精品酒店+健康餐饮”的业态组合模式，率先
11、提出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。通过在产品品质、系统服务及管理体系和理念的提升方面，为企业成功打造一套“高雅、艺术、品位、优质、安全、便捷、环保、平价”的精品酒店连锁模式。如今，维也纳旗下已拥有“维纳斯国际酒店、维纳斯酒店、维也纳酒店及维也纳三好酒店”系列品牌，形成“安全便捷、艺术典雅、音乐助眠、健康美食、舒适豪华、绿色环保”六大品牌价值体系，在管理模式、人才梯队、扩张发展、资本管理、it系统、运营成本、运营水平、安全管理、品牌影响力等十个方面处于全球精品酒店行业领先水平。表3维也纳品牌概况维纳斯酒店维也纳国际酒店维也纳酒店维也纳三好酒店品牌定位豪华型艺术精品商务精品经济型价格
12、600元以上350-600元200-350元138-198元集团位置提升业务核心业务重点业务保留业务品牌描述集团高端业务，以音乐艺术、豪华典雅为设计理念集团中高端业务，以音乐艺术、欧式典雅为设计理念集团中端业务，以欧式典雅艺术为设计理念集团低端业务，以绿色环保为设计理念特点以美食为特色，美味、典雅、豪华、安全、舒适主推经典艺术，超值、安全、艺术、健康、环保致力高品质、周到服务，超值、舒适、安全、便捷以环保为核心，环保、温馨、安全、舒适(二)发展历程创建(1993-1999):维也纳创始人黄德满先生接手了深圳福田区的一家宾馆，即“华沙大酒店”,并开始其“维也纳”的创建。虽然在当时缺乏经营管理
13、方面的经验,酒店在寻找人才、搭建团队方面等存在极大的问题，但是改革开放为深圳带来了无限商机，外地人到深圳从事各种生意，酒店市场火爆，这也促进了酒店的不断发展。发展壮大（1999-2006）：这一阶段维也纳以平均每年两家店的速度开始扩大，期间共开设了16家连锁酒店。2003年，酒店统一命名“维也纳”。2004年，酒店确立清晰的市场地位，即避开高端市场与低端市场高端由希尔顿、万豪、洲际等国际酒店集团所垄断，他们历史悠久，管理规范，品牌知名度、美誉度极高，已获得了高端顾客的充分信任；低端市场是由正在崛起的如家、汉庭、锦江之星、七天等经济型酒店所“控制”，他们经营灵活，模式简单，管理规范，并且市场竞
16、地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益。即企业运用现代管理方法，对人力资源的获取（选人）、开发（育人）、保持（留人）和利用（用人）等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。人力资源管理有六大模块：人力资源规划、员工招聘、员工培训、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理。这六大模块之间相互衔接、相互作用、相互影响，形成人力资源管理的有效体系。其中，人力资源规划是人力资源管理的起点，员工的招聘旨在“选人”，员工培训旨在“育人”，通过绩
17、效管理实现“用人”，最终在薪酬管理和劳动关系管理的基础上实现“留人”的目标。在这六大模块的相互作用下，帮助企业形成合理化人力资源配置的有效循环。这六大模块的关系如下图1所示：图1人力资源管理的六大模块维也纳的人力资源管理分析就是基于这一理论，从六大模块入手，结合维也纳实际工作中的具体措施和策略，分析其六大模块的内容，以期实现人力资源的优化配置和管理。4、维也纳人力资源管理维也纳的人力资源管理工作主要是由总部人力行政中心和管理学院负责。其中，人力行政中心分为内猎部、招聘管理部、薪酬福利部、绩效管理部、组织发展部等部门，各部门负责相应的职能；管理学院分为教务处、项目管理部、认证培训部等部门，主
18、要负责对中高层管理人员进行培训和培养等，以满足公司快速发展的人才需求。具体部门划分见图2。图2维也纳人力资源组织结构图（一）人力资源规划人力资源规划主要是指在组织发展战略和经营规划的指导下，预测和分析员工的供需平衡，以满足组织在不同发展阶段对员工的需求，为组织的发展提供符合质量和数量要求的人力资源保证。截止2012年5月，维也纳在全国18个省52个市拥有147家分店，员工2622人。公司在人力资源管理方面已经取得了一定的成绩，全体员工流失率低于10%，总部员工平均工龄近7年。而一般的经济型酒店员工流失率在30%左右，整个酒店行业平均流失率则高于50%。维也纳员工构成如以下各表所示：1、按
19、直营店、加盟店分：集团总部直营店加盟店员工总数310人2102人210人2622人2、按年龄分：25岁以下2535岁3550岁50岁以上20%60%19%1%3、按学历分：本科学历及以上大专学历中专学历及以下22%49%29%4、历年员工数量：2009年2010年2011年2012年1698人2670人2740人2622人上述内容反映了维也纳现有员工的基本情况：总体人数近三年保持小幅度增减变动，年龄以25-34岁为主，学历多在大专以上，集团以直营店为主，直营店店员人数较多。随着维也纳战略目标的实施，未来十年将有非常大的人力资源需求，而保证充足优质的专业人才的供给，是维也纳人力资源规
20、划的主要方面。此外，除了企业扩张带来的人才稀缺的风险外，还面临着被同行“挖人”的风险，一些品质较好、四星以上的单体酒店和一些处于崛起中的区域性连锁酒店倾向于在维也纳“挖人”。面对这样的“内忧外患”，维也纳如何做好自身的人力资源规划及人员招聘与员工稳定显得尤为重要。根据人力资源管理理论，酒店的人力资源规划可通过四个过程实现。首先，先进行酒店战略及酒店人力资源需求分析。维也纳应结合本企业的战略发展目标来对人员进行需求分析。其次，对现有人力资源进行盘点。通过盘点，了解企业现有员工的状况，并清楚企业缺乏的人才。第三，对酒店未来人力资源的供应进行预测。通过对人才供应的预测，了解本企业人员需求与供给之间的
21、差距，继而制定应对策略。最后，通过前期对本企业人力资源需求与供给的调查和分析，制定人力资源规划的策略，以实现人力资源的优化管理。维也纳在人力资源规划方面缺乏科学的管理体系，未来维也纳人力资源规划可以参照以上措施进行改进和完善。（2）招聘管理人员的招聘是指企业为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的数量与质量要求，从组织内外部挑选符合组织职位所需才能的人员的过程。维也纳精品连锁酒店的人员招聘主要通过内猎部、招聘管理部来实现。内猎部主要负责核心的中高层管理人员，它与行业内的核心人才建立常年的联系，进行定向的猎取。通过这样长期的跟踪定位，既可以节省成本，又能实现高度匹配，这些人才加入以后适应
23、的奖励力度较大，对于中高层职位，如被推荐今年可以挣100万，就奖励推荐者1万元，明年挣200万就奖励2万元，只要被推荐者一直在企业就持续奖励，以此激励员工推荐最优秀的人才。对于基层职位，只要被推荐者一经入职或通过试用期以后就奖励推荐者，人力行政中心每月会向全体发送奖励制度以及当月奖励情况，以此来鼓励员工积极推荐。酒店是一个相对比较窄的行业，在这个行业里内部推荐的作用很大，如维也纳的一名员工，如果他觉得维也纳的工作氛围不错，就会推荐他之前的同事一起过来，通过企业的选拔，就可以留住同行业中优秀的员工，同时也提高了员工的归属感。维也纳还通过微博向外界开展“微博招聘”活动，公开发布职位后，任何人可以进
24、行推荐，如果被推荐者成功入职，就赠送推荐者一晚的豪华客房。当推荐者受到奖励入住了维也纳客房以后，往往会在微博上进行互动，同时起到宣传的作用。此外，为了扩大招聘渠道、进行品牌宣传以及尽社会义务，还开展了一些捐赠活动，维也纳将酒店里的电视机等物资捐赠给贵州等地的偏远贫困地区，那里如果有人要求职也可以跟维也纳取得联系。以这种方式招来的员工，由于维也纳的捐助，其对企业的忠诚度比较高。与此同时，维也纳开展了合作办学，例如给广东清远的一所职业学校捐赠电视机等物资，双方合作开办了酒店管理专业，为自己酒店有针对性地培养专业人才。（三）培训管理培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程。组
25、织通过学习、训导的手段，提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度的使员工的个人素质与工作需求相匹配，进行促进员工的工作绩效的提高。维也纳的培训主要由其管理学院负责。维也纳自创建以来，快速发展，大量新店的开设需要不同层级员工的批量化“复制”；一些院校酒店管理专业课程设置侧重于理论，学生对于酒店各岗位的实际操作缺乏动手能力；同时，酒店连锁行业人才争夺激烈，需要吸引和留住优秀员工，为其提供得以成长和发展的良好平台；还需要进一步传播企业文化。鉴于此，维也纳于2006年成立了管理学院。通过管理学院的教育，实现了员工理论与实践的结合，为维也纳有针对性地提供了一批优秀人才；为员工后期的职业生涯发展搭
26、建了提升平台。经过近几年的运作，管理学院正在发挥着重要的作用。管理学院主要职责是制定培训规则、组织培训以及协调考核等。管理学院培训以工作任务为导向，倡导学员主动学习，以研讨和案例分析形式展开，在培训实施中引入pk机制（两人甚至多人进行比拼，胜者晋升或奖励）。在培训方式方面，主要有以考代教、提问式与研讨式授课、案例教学、实践中总结管理经验、实操演练、集中客户投诉进行研讨等；在培训任务方面，培训课程围绕维也纳分店总经理（简称“店总”）六大关键任务进行，即管理品质、提升业绩、建设团队、安全管理、公共关系、控制成本等；在成果验收方面，主要包括酒店实务、销售、团队建设方案、成本控制方案、质检整改方案、培
31、基层员工的绩效考核中，还分为客房人员考核和销售人员考核，针对工作内容的不同给予不同的绩效考核标准，以此来实现每个员工绩效考核的合理有效。通过对维也纳现有的绩效考核的分析，不难看出该酒店的绩效考核体系有两个鲜明的特点：一是有明确的绩效考核指标，根据人才梯度，对于不同层次的员工设立不同的绩效考核标准；二是绩效考核和员工薪酬挂钩，提高员工工作的积极性。维也纳内部较低的员工流动率和相对较好的人员稳定率充分说明了该酒店实施的绩效考核体系是有一定作用和意义的。首先，它提高了员工的绩效水平。对于员工做房免检，不仅提高了单个员工的绩效水平，也提高了整个基层员工的绩效水平。在实施绩效管理过程中,企业基层员工、中
32、层员工和店总对于企业目标明确，使员工的目标和组织目标始终保持一致；通过实施定期的绩效考核，实现组织对目标的有效监控，确保工作目标能够按时完成。其次，为人力资源管理和开发提供了依据。绩效考核为员工管理提供依据，利用kpi法对店总的绩效进行考核，当店总的绩效达到一定程度时，将会获得调薪机会，解决员工的薪酬问题。（五）薪酬管理当代企业的竞争归根到底是人才的竞争，而人才的去留与薪酬有着直接的关系，因此薪酬管理是企业管理中的一个重要环节。维也纳在企业的经营管理过程中意识到了薪酬管理的重要性，因此通过人力行政中心的薪酬分析和薪酬定位来确定员工应获得的工资和奖金等。维也纳的人力行政中心每月都会做出薪酬分析，
34、-85分位（处于85分位以上的主要是外资酒店品牌）。分店基层员工的平均工资是每月2500-3000元，分店总经理的基本收入是每月1.5-3万元，若年底经营毛利率超标则提成3-8%。此外，所有员工每年有四次左右的加薪机会。可见，维也纳在薪酬激励这方面重视度比较高，而且设计比较合理。在基本工资、奖金之外，该精品连锁酒店还非常重视荣誉激励。各个分店每个月评选出3-4名优秀员工，每获得一次优秀，员工就佩戴一颗星。当员工获得五颗星时就称为“五星员工”，五星以后就变为皇冠。等级上升的过程中也代表着员工的服务水平等方面的优秀与出众，同时也能增强员工的自信心和荣誉感。此外分店在经营的过程中也注重工作提成，这种
35、提成主要通过员工计件工作（如做房）来实现。普通员工通过积极做房，每月可以得到很多提成。深圳明治店的林振佩经理介绍说：“员工工资高了，就更加稳定，不会出现大量流动。如果做10个房，底薪是1300元。如果超过10个房，每个房间提成5元，这样大家都会积极主动去做房。”除了重视基层员工的荣誉激励和工作提成，维也纳还专门制定了运营店总经理奖金考核方案。在这个方案里，将总经理的考核分为经营导向、管理导向和加减分项三大类，并制定了每一项的细则。这一详细的奖金考核方案为总经理的工作考核和薪酬激励提供了有效的证据和说明。由上述分析可见，维也纳在薪酬分析、薪酬定位和荣誉激励等方面都做的相对较好，员工在这种薪酬制度
36、下受到了一定的工作激励，为提高企业的团队凝聚力提供了有力保障。（六）劳动关系管理劳动关系管理是劳动力使用者与劳动者在实现劳动过程中所结成的一种社会经济利益关系。企业的劳动关系状况直接关系着人力资源效能的发挥，关系到企业的形象和诉讼成本，关系到员工的劳动态度和行为，从而直接或间接地影响到企业的劳动成本、生产率和利润率，最终会影响企业的市场竞争地位。维也纳在劳动关系管理这方面主要体现在其企业文化的塑造和推广上。该酒店具体的企业文化如下表所示：表5维也纳企业文化企业愿景创国际品牌、立百年伟业，成为令人尊敬、基业长青的国际领先品牌核心使命致力于为客户提供足够好的产品，持续不断地改善酒店品质，让商旅人
39、和管理。正如前文所说，该酒店的人员流动率低于10%，而同行业平均人员流动率则高达50%。可见，该酒店在劳动关系管理方面的工作做得相对较好。五、案例启示通过对维也纳人力资源管理方面的详细分析，有以下几点启示：1、注重培训。维也纳成立专门的管理学院来进行标准化的员工培训，这样做容易将培训融入企业文化，可以是员工更好的理解企业文化，维也纳培训前，根据需求，制定详细的培训计划；开展培训内容与实践紧密结合，分层级对员工进行培训，并坚持倡导主动学习。培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性；培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和
40、凝聚力；培训提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平；培训培养了企业的后备力量，保持企业永续经营的生命力。因此，员工流失率较高的企业可从培训方面入手，改善员工流失现状。2、绩效考核体系合理恰当，有理有利。维也纳将员工分为高层员工、中层员工、基层员工，建立了合理的人才梯队，在绩效考核的时候根据不同层次的人才，绩效考核标准也不同，使得绩效考核更加合理，利于企业总体目标的实现。明确企业发展所需的人才类型，合理地从社会和企业内部予以引进、培养和储备人才，并定期对企业已聘人员进行评估和管理，调整、安排好人才的职务，提拔有实力的员工，确保他们是工作在最适合自己的职位上，从而发挥其最大潜力。企业建立了自己的
41、管理学院，制定培训规则、组织培训以及协调考核等。这一系列的措施都表明，酒店行业在经营的过程中，应当根据员工工作内容和强度的不同，制定具体适当的绩效考核体系，并适时调整，以实现企业较好的绩效管理。3、薪酬管理工作不可忽视。维也纳的薪酬管理已经相对比较完善，在了解到的该酒店在2010年末制定的维也纳集团的薪酬制度中就可见一斑。在这份薪酬制度中，从总则方面的基本原则、组织保障和使用范围到具体每一项的设计，如薪酬总额的控制，薪酬结构与工资发放，假期及待遇，加班工资及计算，晋升评估与调薪，员工保险等，该酒店都具体详细地规定了每种情况下的薪酬应当如何管理和发放。这种合理完善的薪酬制度为其他企业的薪酬管理提