关键词：商标特许经营品牌扩张特许人受许人
商标特许经营与其它契约经营模式的比较
契约经营模式种类较多，常见的有贴牌生产（OEM）、特许经营（连锁经营的高级形式）、、经销等，其许经营又可分为生产特许经营、商品商标特许经营、经营模式特许经营，而商品商标特许经营又包含产品特许经营、商标特许经营、品牌特许经营三种模式。须要区分的是品牌是比商标更宽泛的一个概念，品牌的特许就意味着传递一个带有文化内涵、明确定位、品质服务等级等诸多内容的资产。与商标特许经营相比，在进行品牌特许经营时，特许人对受许人的要求更高，不仅要求受许人有提供达标或服务的能力，而且要求受许人在整个经营过程中都要符合品牌所代表的水准。对特许人来说，品牌特许经营比商标特许经营具有更强的限制性，风险也更小一些，当然也就要承担更多的监管职责。
商标特许经营（品牌租赁）与贴牌生产（OEM）也有很大的不同，前者由受许方承担产品开发、新产品研制以及营销服务，而后者由品牌方承担；商标特许经营模式对产品或服务质量以及生产与管理都无检验与指导要求，而贴牌生产则有要求。品牌特许经营和贴牌生产（OEM）在降低品牌方的风险方面都较商标特许经营要优，当然前两种制度安排的成本比后者也要高。贴牌企业选择何种品牌经营模式，取决于对风险与成本-收益的比较、企业所处行业、资源占有情况以及管理能力等等诸多因素。另外，商标特许经营与连锁经营，经销等商业模式的差异比较明显，这里不做详细比较。
商标特许经营模式的必然性
商标特许经营模式的存在和发展有着其内在必然性和一定的合理性，可以从特许方和受许方来分别加以说明。
商标特许经营模式的运营机制
商标特许经营的主要参与者包括特许方、受许方和顾客，根据会计系统、市场反馈系统、监控系统将三方联合起来就形成了商标特许经营框架（见图1）。
特许方只在产品的营销（品牌建立）上进行投资，对商业扩张负责，让品牌形象深入顾客心中，特许方授予受许方商标使用权，同时提供必要的培训支持收取受许方的特许权，特许方根据受许方的反馈报告和顾客提供的反馈信息，对受许方的品牌运营在质量上进行一定的监督和控制，对在受许方的营销行为上给予一定的限制，这也是建立完善的危机预警机制的重要环节。
商标特许经营的受许方在产品的研发、生产、销售以及售后服务上进行投资并辅以相应的销售宣传，产品或服务从受许方转移到顾客，受许方获得服务支付的费用，同时也获得顾客反馈的信息。受许方的行为使特许方的品牌形象得到了进一步加强。
在整个商标特许经营框架中，必须保证反馈系统和监控系统的正常运转，这对商标特许经营模式的双方，尤其是对特许方，意义重大。
商标特许经营模式的注意事项
商标特许经营模式的成功运用固然能够给特许和受许双方带来预期的收益，但是如何才能成功地运用商标特许经营模式，以下几点是需要值得注意的：
特许方提升品牌管理能力。特许方特许商标给予受许方使用，实质上是品牌规模的扩大，品牌的市场反馈信息的搜集、品牌产品的质量监控、品牌使用者营销行为的限制，这些都要求特许方有很强的品牌管理能力。
特许方（品牌所有者），必须巩固品牌的核心产品。一个品牌固然需要与其相称的产品群来支撑，但品牌的核心产品是品牌得以发展和成熟的关键。在品牌的主导产品不突出时，盲目地进行品牌扩张，极易造成品牌形象的弱化，对品牌的长期建设极为不利。
对受许方所在产业或行业进行市场考察。在国外，许多国家的特许经营已遍布几乎所有的零售业和服务业，但并不是所有的行业或领域都适合商标特许经营，竞争异常激烈而（行业）利润并不高的市场就应该避免品牌租赁。
考察受许方企业。受许企业必须有足够条件和能力运作一个知名品牌，具体到经营能力上要求生产的产品或服务的质量，企业的财务状况，企业诚信状况等都要达到特许方的要求，特别是在商标特许之后，更要加强对受许方品牌运营的监督与控制。
商标特许经营是一种品牌快速扩张的商业模式，避其弊端用其长处对满足条件的企业双方来说不失为一种明智的选择。随着市场经济体制改革的深入与发展，商标特许经营模式在我国也必将迎来更广阔的市场空间。
参考文献：
关键词拉丁舞拉丁舞俱乐部经营模式
一、研究对象和方法
（一）研究对象
成都市青少年宫拉丁舞俱乐部、四川省拉丁舞培训中心、成都市春秋拉丁舞馆。
（二）研究方法
1.文献资料法：查阅大量拉丁舞、体育管理学方面的书籍、论文、期刊等文献资料试图找出适合现代拉丁舞俱乐部发展的经营模式。
2.个案调查法：对不同类型俱乐部采取个别案例的调查研究。
3.专家访谈法：与体育管理学及对体育产业有资深研究的专家教授进行访谈。
二、拉丁舞俱乐部经营模式的定义
经营模式是企业对市场做出反应的一种范式，这种范式在特定的环境下是有效的。因此拉丁舞俱乐部的模式我们可以定义为拉丁舞俱乐部根据自己的经营宗旨，为实现拉丁舞俱乐部确认的价值定位采取某一类方式方法的总称，经过被理论加工后形成的一种可以模仿或推广借鉴的样式，包括拉丁舞俱乐部为实现价值定位所规定的业务范围，以及在这样的定位下实现价值的方式和方法。
三、成都市拉丁舞俱乐部经营模式的分析
（一）拉丁舞俱乐部
拉丁舞俱乐部是一项新型的体育项目，它把体育与艺术结合在一起，是一项休闲健身的活动。拉丁舞有着休闲和锻炼价值，所以拉丁舞也是一项行为文化，非常受广大市民的青睐。俱乐部单从字面上理解就是人们聚集在一起进行健身活动的组织团体或者场所，严格解释是具有某种相同兴趣的人进行社会交际、文化娱乐等活动的团体和场所。
（二）拉丁舞俱乐部类型
成都市拉丁舞俱乐部的形式多种多样，按其运行机制可分为三种类型：经营型、准经营型、单位型。
1.经营型拉丁舞俱乐部
经营型拉丁舞俱乐部是指经营者投资建成，以盈利为目的，实行股份制管理的拉丁舞俱乐部。在市场经济的条件下，它既满足了广大拉丁舞爱好者学习舞蹈技术、健身、娱乐的需求，又在灵活多变的市场竞争中为自己找到了一席之地，是当前拉丁舞俱乐部发展的主要方向，也是未来拉丁舞运动市场开发的主要依托。经营型拉丁舞俱乐部在追求利益的同时满足了广大拉丁舞爱好者学习舞蹈技术、健身、娱乐的要求，是当前拉丁舞爱好者的首选之地，它的形成和发展代表了当今大众体育的一个主要组织形式，对体育市场的发展尤其是拉丁舞市场的发展起到了积极的推动作用。
2.准经营型拉丁舞俱乐部
准经营型拉丁舞俱乐部是指体育局在原有的场馆和体校的基础上组建的拉丁舞俱乐部，它以追求社会效益为主，收费标准要低于经营性拉丁舞俱乐部，并且全部费用将用于场馆维修、改善设备条件和教练员的费用。准经营型拉丁舞俱乐部的内部管理是以体育局的行政管理为主，俱乐部经营管理为辅的一种管理模式。
3.单位型拉丁舞俱乐部
单位型拉丁舞俱乐部是指一些企事业单位利用自己单位的场馆组建的拉丁舞俱乐部。例如各高校的拉丁舞俱乐部、舞蹈协会及舞厅。俱乐部成立的宗旨有两个：第一，提高本单位人员的健康水平，丰富其业余文化生活；第二，能够代表单位参加本系统和社会上举办的各种拉丁舞比赛，为本单位争得荣誉。单位型拉丁舞俱乐部的内部管理是以各单位的工会部门或是学生管理部门为主管，由于俱乐部是在业余实践服务于本单位人员，所以俱乐部的正常运行是依靠单位的扶持和国家的福利机制，在经济、行政上是和单位一体的，没有自己的独立经营权。本文以下提及的拉丁舞俱乐部均为经营型或准经营型拉丁舞俱乐部。
（三）成都市具有代表性的拉丁舞俱乐部与全国知名拉丁舞俱乐部的主要业务比较
目前，成都的拉丁舞俱乐部都是在自发的基础上逐渐走向商业化道路的，经营方式比较单一，主要以收取培训费、场地租赁费为主，销售拉丁舞用品为辅。
成都市青少年宫拉丁舞俱乐部是在成都市拉丁舞运动协会领导下创办的。主要以培养青少年为主，培养了一批优秀的拉丁舞选手，他们在上专业院校以前曾多次包揽四川省、成都市锦标赛少儿、少年组别的冠军。现在成都市拉丁舞俱乐部呈现出百花齐放的局面，培养了一大批业余成人及青少年选手。
成都市舞蹈文化机构从1998年初创办至今已涵盖了拉丁舞培训、拉丁舞赛事组织、舞蹈健身、拉丁舞传媒和舞蹈演艺事业等诸多方面，以拉丁舞为核心的主营业务主要是联系和协调很多行业组织和承办各类活动。同时为广大的拉丁舞爱好者提供学习和交流的平台。
四川省舞蹈文化机构下设“成都市文化艺术发展公司”、“成都市拉丁舞培训中心”、“成都市舞林会”，致力于中外舞蹈文化的推广交流、大型文艺表演和比赛的策划承办、舞蹈文化用品的制作与销售以及各类舞蹈的教学培训。
可以看出，成都市拉丁舞俱乐部主要以参加拉丁舞协会比赛为主，是建立在选手的业余爱好的基础上，没有多元的经营方式组合。
（四）成都市拉丁舞俱乐部都有一定的规模但缺乏品牌意识
成都市拉丁舞俱乐部有几家已经初具规模，都有几个分场地，但采取的经营方式是跟别的单位合作经营，形式较为单一且都没有形成自己的连锁机构。
品牌是一个名称、名词、标记符号或设计，或是它们的组合，其目的是识别某个销售或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区分开来。因此一种品牌应具有以下基本特征：知名度、声誉、市场占有率、能够实现持续的利润增长。举一个很简单的例子，在广州如果有人说去健身俱乐部，那么很多时候人们想到的就是“力美健”，这是为什么呢？因为“力健美健身俱乐部”已经成为一个健身行业的品牌。20世纪80年代，有氧健身操在中国流行，中国健身俱乐部行业开始孕育。1994年，马华成立了自己的健身俱乐部，1999年马华引入了连锁经营模式，在河南、河北、云南、黑龙江、吉林、辽宁等地开办了10家健身俱乐部分部。“力健美健身俱乐部”正式效仿和发展了这种经营模式，从2001年开始发展，至今已经发展到5个地市开办了25家直营连锁店。
以上可以看出成都市拉丁舞俱乐部还在发展的初级阶段，缺乏连锁经营和品牌意识。
四、成都市拉丁舞俱乐部盈利方式
（一）培训费
成都市大多数体育俱乐部的盈利方式主要是培训费。像前卫舞蹈文化机构、成都市青少年宫拉丁舞俱乐部、四川省拉丁舞培训中心由于开展业务的单一性决定了他们收入的单一性，以上俱乐部都是以开展拉丁舞培训课程为主，经营拉丁舞用品为辅，没有参与拉丁舞其他的附属行业，像演出、音像制品发行等。
与舞蹈用品的销售收益存在于培训者学习拉丁舞的过程中，涉及多种产品类型，例如练功服、比赛服、舞蹈鞋、拉丁舞音像资料、饮品等。成都市所有的拉丁舞俱乐部中基本都设有舞蹈用品及饮料的销售点。此外还有的俱乐部也实行了网上销售。
（三）会员费
成都市拉丁舞俱乐部中有几家俱乐部实施了会员制，会员在本俱乐部参加培训课程及购买拉丁舞用品时都有相应的折扣。同时这些俱乐部也会定期为会员举行活动。当然要想成为会员，必须每年定期缴纳会费，这也成了这些俱乐部的稳定收益的一部分。
[1]熊建设.我国体育舞蹈竞赛市场运作模式的理论研究[D].武汉体育学院.2006.
关键词：多种经营服务满意度
随着社会的进步，经济的增长，物业服务企业所处的环境发生了巨大的变化，传统的管理服务已经不能使物业服务企业长久地保持竞争力。积极开发多种经营模式，发挥自身优势，创造更多盈利点，更好地为业主提供现代化的管理与服务，成为了所有物业公司的共识。但是每个物业服务企业所处的经营环境都不一样，都应当结合自身情况开发契合自己的经营模式，使企业可以保持市场竞争力。
一、开展多种经营的必要性
当今社会，人力，物力的价格都在上升，使得物业服务企业的经营环境变得恶劣，利润在逐渐减少，使得本身就是微利行业的物业服务企业变得举步维艰。传统服务项目成本的上升也会使服务质量下降，以至于使业主产生不满的情绪，导致物业服务费收缴困难，造成恶性循环。同时，物价的上升也会造成服务企业日常维护成本的增加，日常开销的增加，造成保本经营或赔本经营，使物业服务企业处于困顿的局面，所以开发多种经营势在必行。
随着互联网时代的到来，人们对互联网的依赖日益提升，如果物业服务企业继续保持原有的服务方式将会被社会所淘汰。现在人们的需求在悄然发生着改变，从最初的物质需求变成了更高的精神享受，人们需要的是更加快速、便捷的生活服务以及安全、高效的生活保障。所以这也需要物业服务企业在原有经营模式的基础上开发多种经营，紧密跟随互联网发展的步伐，使企业保持竞争力。
经济增长伴随着收入水平的上升，高收入群体增加，其需求也在日益提升。随之而来的就是对物业服务企业要求的提高，所以，物业服务企业还应针对高收入群体提供特约服务等多种经营以满足业主的需求。
二、开发多种经营的着手点
开发多种经营一定要结合自身的实际情况，着眼于所管理小区内的业主构成，所处的商业环境等因素，制定符合自身条件的方案，并积极落实每一个细节，形成具有自身特色的多种经营体系。
（一）饮食方面
（二）日常休闲方面
物业服务企业可以开办健身房、活动室等，以满足小区内不同年龄段业主对于锻炼身体的需求。并且健身房、活动室中还可以请专门的教练进行有偿服务，以增加物业服务企业的收入。
（三）日常生活服务方面
物业服务企业可以开展美容美发、洗车、房屋代管、快递代收、服装店，干洗店等有偿服务。其中快递代收服务等可以少收甚至不收取服务费以回馈业主，让业主感受到物业的温暖。美容美发等服务可以进行具有小区特色的经营，例如对老年人可以进行特约上门服务等。而干洗店等服务可以设立在公共区域内，供业主自主使用。
（四）家政服务方面
（五）教育方面和医疗方面
在教育方面，物业服务企业可以开办幼儿园、课后辅导班等机构，并且尽力提升这些机构的教学质量和安全程度，使业主可以放心地将孩子放在这里。在医疗方面，物业服务企业可以在小区内设置卫生所，定期对老年人进行免费体检等服务，并定期为儿童免费接种疫苗，以提高物业服务企业在业主心中的形象。
（六）房产方面
三、紧跟时代步伐，充分运用社区O2O实现多种经营
（一）社区O2O的发展现状
在互联网热火朝天的今天，大多数行业都在运用互联网来营销自己的产品，物业服务企业同样可以借助互联网来实现多种经营。所谓社区O2O，就是以社区为单位，通过线上和线下资源的整合，完成社区最后一公里的配送。资料显示，社区O2O正在飞速发展，很多行业已经累积了相当成熟的经验，物业服务企业正好可以借鉴他人成功的经验来达成自己的目标。
（二）注重专门人才的培养
专业的网络营销人才是营销成功的关键。由于网络营销是新兴产业，涉及到很多互联网专业知识，物业服务企业在日常应该格外注重专业人才的培养。可以雇佣专业人才来完成网络营销，还可以雇佣专业的团队或与专业的公司或高校合作来完成营销。建设高水平的团队来进行营销，以满足各种新的营销模式，是网络营销的新趋势。
（三）频繁在营销平台与顾客互动
物业服务企业可以搜集新兴产品信息，在营销平台上，来询问顾客是否需要以及数量是多少。这样可以使物业服务企业增加盈利渠道，也可以使损失降到最低。同时，当顾客将使用情况及问题反映在平台上的时候，物业服务企业一定要认真查找原因，给顾客以完美的解释，尽可能让顾客的满意度达到最高。顾客也可以把所需产品反馈到平台上，管理人员要根据产品的经营成本以及所带来的影响程度来决定是否要增加这项产品。
（四）充分利用自身的宣传优势
相对于其他网络营销平台，物业服务企业自己的网络
（五）经常举办优惠活动，回馈业主
物业服务企业应该定期在网络平台开展优惠活动，优惠活动的力度根据自身而定。同时，优惠活动也可以与物业日常的收费事项等挂钩。例如在平台消费满多少钱，可以减免多少物业费等，让业主积极参与进来，得到实惠，这也是平台可以长期稳定发展的基础。
（六）平台上可以实现物业所有的多种经营手段
前面说到的生活休闲、医疗、教育、家政、饮食，房产等多种经营方式都可以放到网络经营平台，最大程度地方便业主。网络平台管理人员应把经营事项的各种信息都登记到位，到平台上，防止发生不必要的纠纷。
二、仿真门店初期经营构想及发展
三、仿真门店经营模式发展中存在的问题
四、仿真门店经营模式发展的对策
作者:王宠孙赫阳单位:东北师范大学人文学院
[关键词]特许经营服务业模糊综合评价法
自1997年原国内贸易部颁布《商业特许经营管理办法（试行）》以来，特许连锁开始在国内普及。截至2005年12月底，我国特许体系达到2320个，比上一年增长了10.4%，在这些特许经营体系中，服务业企业占了绝大数。
特许经营之所以能够带来服务业的快速发展，和服务业的行业特点有关。服务业的产品具有无形性和不可预知的特点，因此大大提高了消费者的购买风险。而特许经营经营模式的标准化使得无形化的服务具有预知性，可以降低购买风险。经营模式迅速复制和品牌扩张效应还为企业发展带来了规模经济，形成良性循环。也就是说特许经营体系本身所具有的特点正好弥补了服务业行业固有的缺点，为服务业的快速发展注入了活力。然而特许经营模式在哪些方面和能多大程度的影响服务业企业经营绩效之间的关系呢？本文将通过模糊综合评价法建立服务业特许经营企业的经营绩效评价模型。
一、特许经营企业经营绩效评价指标
立足服务业的行业特点，综合学者对特许经营的理论研究，本文认为特许经营给企业带来的经营绩效是基于特许经营模式中的无形资产（经营模式和知识、品牌）的可复制性、可消费性和学习性。本文将其外化为财务、顾客、经营模式复制带来的规模经济、知识复制和品牌效应五个方面，每个方面又进行再细分。
本文采用模糊综合评价方法建立特许经营企业经营绩效评价指标体系，见表1。
表1特许经营企业经营绩效评价指标体系
二、评价指标体系说明和计算模型
1.指标体系
在表1中，将所有的指标集分为了二级：一级指标集为，二级指标集为，，，，。
2.确定指标权值
本文采用层次分析法确定指标权值。层次分析法(Theanalytichierarchyprocess)简称AHP，是由ThomasL.Staaty最先发明的用于解决包含多项标准的复杂问题。该方法通常请专家对指标两两之间的相对重要性进行比较，就可以计算出权值。在一般情况下，至多需要7个标度点来区分事物之间质的差别或重要程度的不同。每个标度点及含义分别为：标度点1表示两个因素相比同等重要；标度点2表示一个因素比另一个因素稍微重要；标度点3表示一个因素比另一个因素较重要；标度点4表示一个因素比另一个因素相当重要；标度点5表示一个因素比另一个因素明显重要；标度点6表示一个因素比另一个因素强烈重要；标度点7表示一个因素比另一个因素极端重要。该方法将调查结果用1～7表示，根据层次分析原理就可以构造判断矩阵，求出各指标的权值。
由于企业的异质性，因此各个企业赋予每个指标的重要性不同，本文只是介绍权重的计算方法，而不具体计算每个指标的权重。本文将以表2的虚构的数据为例。假设A1，A2，A3，A4为选择的评判标准（一级评判指标），各指标之间的重要性比较见表2。以第一行为例，说明表中数据含义。“1.00”表示A1和A1的重要性相等，“1.50”表示A1的重要性是A2的1.5倍，以此类推，重要性的评价可以采取专家评价法或德尔菲法得出结果。
表2各评判标准相对重要性比较
将每行的每一个系数除以每列之和，然后将得数求和，再求出和的平均数，就可求出A1，A2，A3，A4的权重。如A1的权重的计算过程为：
（1.00/2.2+1.5/3.21+5/11+3/7.17）/4=（0.45+0.47+0.45+0.42）/4=0.45
类似的可以计算出A2、A3、A4的权重，最后计算结果见表3
表3评判指标A1，A2，A3，A4的权重
这样就可以求出A1，A2，A3，A4的权重，说明在四个评判标准中，A1的权重最大，设Ri（i=1，2，3，4）为A1，A2，A3，A4的权重。则（i=1，2，3，4）。
采用相同的方法可以计算出二级指标相对于一级指标的优先级。
3.应用
给出了企业经营绩效各要素Ci（i=1，2，3，4，5）中各评价指标的权重Ri（i=1，2，3，4，5），应有。各要素的具体评价指标的权重为。评价指标测度的模糊表达式为
对应上式的5个模糊数，我们给每个指标Cij设计了五级测度标准（见表1），由于每个采取特许经营的企业的战略重点和资源不一样，本文没有列出具体的标准，企业可以根据自身特点自己设置标准。例如对于销售利润率的评价，企业可以和本企业未采取特许经营前的状况比较，还可以和行业平均值比较。由此可以得到企业经营绩效各要素的模糊综合评价指数集：
即：
根据对模糊数的定义，为“好”，因此，评价结果为A企业的经营绩效为“好”，如果A企业能在知识更新和品牌美誉度维护方面（两项的能力模糊数均为，为“较好”）做得更好，就能够实现更好的经营绩效。
三、结束语
特许经营推动了中国服务业的快速发展，企业如何评价特许经营给企业带来的优势，如何借特许经营之势引导中国服务业的健康发展就显得很有必要。本文采用模糊综合评价法建立了服务业特许经营企业经营绩效的评价模型。企业可以利用该模型，根据自身的战略目标、企业资源特点，对特许经营给企业带来的竞争优势和经营绩效进行较为全面的考查，从而对是否应该采用特许经营或在哪些方面进行改善为企业提供参考。
2004年7月，海底捞进军北京，以善待员工和为顾客提供超出想象的服务，在北京餐饮业引起了轰动，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。十八年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳等全国16个城市拥有75家直营店。2012年，海底捞成功签订了美国、新加坡两家店铺合同。海底捞独特的服务和管理方式，带来的不只是一家餐馆，也是一种不一样的餐饮文化。为了学习海底捞，北京火锅店老板几乎都去过海底捞吃过饭，还有的火锅店干脆派卧底到海底捞当服务员，可是依然没有把海底捞的精髓学到。
以“顾客”为本，
将服务做到极致
海底捞的顾客多、服务好，服务员总是保持微笑。他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们含笑的眼神中传达出真诚欢迎您的意涵，想让你满意的意图很强。海底捞有很多别的火锅店没有的服务，在客人等候时，可以免费享受店内提供的擦皮鞋和修指甲服务，免费享受水果拼盘、饮料，上网，玩扑克和象棋。客人说：“这里的价钱公道，分量足，还能点半份菜！”有的说：“海底捞的卫生好，桌子从来不油腻，擦得比家里都干净；厕所里没有味儿；厨房里面都让人参观，吃着放心！”有的说：“我第二次去，那几个服务员就能叫出我的姓名称谓；第三次去，他们就知道我喜欢吃什么！”有的说：“这个店就是跟别的店不一样。吃火锅眼镜容易有蒸汽，他们给你擦眼镜的绒布；头发长的女生，给你系头发的皮筋套，还是粉色的；手机放在桌上容易脏，给你专门包手机的塑料套。”有的说：“我就愿意吃他们的火锅，料正，汤好，味道独特。”还有的说：“到海底捞吃饭开心，他们的服务员总是笑呵呵的！”
管理是实践的艺术，这是创始人张勇在偏僻的四川简阳火锅店里摸索出竞争差异化战略。他不仅懂得差异化战略，还把差异化成功地做了出来，摸索出自己特有的管理方法。
张勇认为“客人是一桌一桌抓的”，来吃火锅的客人有的是情侣约会，有的是家庭聚餐，有的是亲友聚会，有的是商业宴请，要根据客人的不同需求用不同方法去感动客人。让顾客感动就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到海底捞。海底捞管理的精髓恰恰是，为了让客人满意，员工可以超越流程和标准，对不同的客人实行差异化服务。
每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆使劲从海底捞挖人，试图抄海底捞的模式，却抄不出结果的真正原因。海底捞的所有做法别人都可复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这，恰恰是海底捞的核心竞争力。真正的核心竞争力是难以复制的。
以“员工”为本，
形成“家”文化的氛围
海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体。海底捞对员工的评价只有一个标准——能不能干？海底捞追求公平的企业文化准确地切中了他们这一精神诉求。海底捞所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律，让没有学历、但有管理潜能的员工，通过公平竞争晋升到管理职位改变了命运；有业务能力的人，也可以通过后勤晋升通道，成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运。海底捞除了工程部、物流中心和财务部里有外来的干部外，整个体系崇尚内部培养提拔，特别是管理门店的干部都是从基层干起来的。海底捞新店的扩张为员工在海底捞的发展提供了职业发展空间，也为员工在海底捞的长期发展提供了平台。“心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。”这首歌的歌名叫《携手明天》，是海底捞的店歌。
张勇要求海底捞的员工要诚实肯干，要能快速准确和礼貌地对客人服务；要能发现顾客的潜在需求，不仅会用手，还要会用脑去服务；不能赌博，还要孝顺。成为正式的海底捞员工，要作如下宣誓：我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；我坚信，只要付出总有回报。