绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇企业服务营销范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。
（一）服务对象的分散性
由于服务产品是直接面对顾客的。这也意味着服务营销活动不能像有形产品一样拥有各种各样的营销手段。服务营销必须是服务产品与顾客面对面的接触。这就相对地制约了服务营销的开展形式，这也使服务营销活动只有采取直销的形式。同样这样的特性从很大程度上制约了产品的营销渠道。
（三）服务需求的差异性极大
二、服务营销对企业的影响
（一）服务营销决定着企业的发展前景
（二）服务营销是拓展市场的利器
从服务营销的概念我们就知道，服务营销活动具有对新型市场的探索功能。因为在进行服务营销活动之前，企业必须要充分了解顾客的需求。正因如此，企业通过对顾客需求的深入探索有时可能会发现出乎意料的顾客潜在需求，如果操作得当很有可能会发现新型市场，从而占领行业的制高点，为企业发展营造更加良好的环境。万达集团的前身也不过是一个住宅拆迁公司，但是正是在服务营销活动中他们发现了新的顾客需求，从而建立起了如今这个屹立不倒的商业帝国。
（三）通过优质的服务建立强大的品牌
一个品牌的建立需要许多的汗水来浇筑，也需要通过许多的努力去实现。现实生活中不难发现，同样的产品却有名牌和普通品牌之分。而且名牌的价钱往往比普通品牌要高出许多，但是令人诧异的是，昂贵的名牌总是令人趋之若鹜。而是一些廉价的产品却鲜有人问津。有人会说这是品质差异造成的效果，诚然，名牌和普通品牌之间的确存在巨大的品质差异。但是如果深入去探索一下的话不难发现其实名牌和普通品牌还有一道难以逾越的鸿沟，那就是它们之间服务质量的巨大差距。一般作为名牌，他们的产品不仅质量有保障，而且还具有十分人性化的售后服务，比如7天包退，15天包换，一年保修等等一些有效的售后服务也同样是建立品牌的关键所在。
（四）随着服务营销活动的深入，进一步细分市场，确定企业定位，进而实现差异化
（五）优质的服务是留住顾客的保障，也是发展新顾客的渠道
我们生活在物质财富极大丰富的时代，在这个时代物质消费虽然仍是人们的主流消费之一，但毋庸置疑的是精神消费即服务消费越来越受到人们的青睐。都市的服务场所日新月异，涵盖面日益扩大，并且正如雨后春笋般飞速发展。在这样的趋势下，无论是传统的服务业也好，现代制造业也罢都不可规避地打起了服务营销战略。因为随着社会劳动效率的不断提升，制造技术的跟进，销售渠道的完善企业想通过传统的价格优势去争取客源几乎成了痴人说梦。如今越来越多的人不再为廉价买单，他们更为重视的是产品的质量以及服务的质量，并且在产品相同或则产品质量大同小异的情况下，人们就将注意的点转移到服务质量上。因此好的服务质量，可以很好的降低顾客的流失率，并且还可以源源不断的增加新客户。这对企业发展是具有深远影响的。
（六）服务是顾客忠诚度的催化剂
一个企业的发展在很大程度上是取决于顾客的忠诚度的，根据二八理论来看的确如此。经济学家认为，一个企业80%的利润是在来自于20%的顾客，这20%的顾客就是对企业具有较高忠诚度的顾客。他们对认定的企业十分信赖，愿意始陪伴企业发展。这样的顾客当然是企业成长不可或缺的伙伴。因此为了企业茁壮成长，就必须要获得大量这样高度忠诚的顾客的支持。要获得忠实的顾客，除了产品的优质外，顾客更加看重的是企业的服务质量，因为具有差异化的服务质量，是将各个企业区分开的有效途径。如果顾客感觉在一个企业受到的服务具有明显的舒适度，那么他有极大的可能会成为这个企业的忠实顾客。并且这样的顾客对企业的过失往往显得较为宽容，不会吹毛求疵，这就是所谓的“光环效应”。拥有大量忠实的顾客无疑是对企业百利而无一害的。
（七）优质的服务可以及时的获取消费者有效的反馈信息
许多企业在运营过程中都会忽略消费者的反馈信息，这也导致企业盲目的运营，不能看清潜在的问题最终造成不可挽回的损失。这个问题的根源在于企业没有为顾客提供良好的服务，抑或是没在服务中与顾客建立良好的关系，归根结底就是没有优质的服务营销策略。好的服务对信息的反馈效果有何意义呢？首先一个企业就必须意识到，只有通过服务才可能搭建起企业与顾客沟通的桥梁。并且许多建设意义的反馈必须是建立于良好的客情关系之上的，只有建立了优质的客情关系，顾客才会基于对企业的感情，然后站在促进企业发展的角度为企业提出建设性意见。这样及时有效的反馈是企业发展不可或缺的。
（八）优质的服务可以建立良好的口碑有利于企业的长远发展
三、服务营销的策略
（一）提高企业的服务意识
一个企业想要提升服务质量首先就要提高企业的服务意识，只有拥有了服务意识，职员在服务过程中才会自觉自愿地去落实服务项目，才会把服务工作当做是一种自我价值的实现，才不会消极怠工。许多是世界名企都有自己的服务理念，譬如：迪士尼将为人们带去快乐作为自己的服务宗旨，实际上他们的员工也的确为这个目标不懈的努力着。华为公司将服务顾客作为企业存在价值的体现。锦江集团的服务理念是：为顾客服务没有份内与份外的说法，只要能办到，我们都该尽力而为。这些大的企业都给我们树立了以服务促发展的好榜样，我们应该汲取经验努力开拓进取。
（二）重视服务质量，提高员工的素质
在服务过程中服务质量的决定着顾客的消费体验，顾客的消费体验有直接关系着企业的口碑，而口碑又直接关系着企业的发展。如此说来企业的服务一定要保证质量，不能敷衍了事形同虚设。好的服务质量当然也离不开优秀员工的参与，因此培养好的员工也是不容忽视的。
（三）实现个性化服务
服务的最终目标就是实现个性化服务。个性化服务是为了满足不同类型顾客的服务需求的措施。因为顾客个性各不相同，所以需要的服务项目，和追求的服务效果也不尽相同。为了满足不同人群的服务需求企业必须要实现个性化服务。力争为每一个顾客都提供满意的服务。
随着科学技术的进步,传统的生产、管理方式,生产制造系统得到了很大的创新,生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中,IT企业的竞争不仅仅是产品形体本身的竞争,还是产品形体所能提供的附加利益的竞争。于是,作为附加利益重要和主要的构成要素——服务的范围、程度、质量——便成为厂商之间进行激烈竞争的主要武器,硬件产品日益依赖软件服务的支持。
随着IT技术的深入发展,电子商务成为一种新型业态,这一新业态并不因为营业员和顾客之间不谋面而降低了服务的重要性,相反,这一现代经营业态对服务提出了更高的要求。首先,在售前服务中,企业通过网络介绍商品,比起面对面的直接介绍要困难得多,这就要求企业提供主动、形象、详细的商品信息。其次,售中服务要求企业迅速、准确地把商品送到顾客手中,并准确无误地结算货币。最后,售后服务要求企业提供强有力的维修保障体系,以解除顾客后顾之忧,这都要求企业提供更好的服务。在电子商务活动中,服务仍然是企业营销的利器。
服务营销的强化法则
服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度,能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说,购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益(或效用)都大体一致,能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。早在1984年,美国的AMEX公司负责人告诉《商业周刊》:“服务是我们最有效的战略营销武器,它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”
市场消费需求越来越个性化,服务也要随之个性化,否则企业就会被动于市场。大众营销时代即将结束,这一理念将被1:1的理念所取代。企业进行营销的市场不再是一个匿名的顾客群,而是针对每一个客户。生产者和中间商以及顾客之间是1对1的沟通。戴尔公司是《财富》杂志最大500家公司中,唯一一家连续三年销售额和收入增长均超过40%的公司。如此辉煌的成就,戴尔只归纳为“直接关系、直接服务、直接销售”。公司建立了一个复杂而庞大的全球信息、通信网络,完全按照顾客的需要配置机器、安装各种软件、提供相应的服务。“三直”使戴尔公司生产的计算机比竞争对手便宜15%,而且更快捷地到达顾客的手中(最多12天),减少了利润的中间剥削,形成了顾客的满意和忠诚。
体验与服务营销
当咖啡被当成“货物”时,一磅可以卖三百元;当它被包装成“商品”时,一杯就可以卖一、二十块钱;如果在其中加入“服务”,在咖啡店中出售,一杯最少也要几十块至一百块。但如果它成为一种香醇与美好的“体验”,一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。
品牌营销是市场营销的一部分。早在20世纪50年代，国外就已经开始对品牌营销理论进行研究。发展到今天，品牌营销理论经过了超过三个时代的发展，主要包含以下两个品牌营销理论：
（一）USP理论
（二）品牌形象论
二、影响服务企业品牌营销的要素
当前观点普遍觉得服务主要存在不可分割性、易变性、易消失性与无形性这四个特征。服务品牌营销的特点由这些特性决定，品牌营销战略与服务企业发展都受到这种因素影响较大。
（一）服务的无形性
有形产品可以让顾客在购买前能够听得见、闻得到、看得到、摸得着，而服务活动或行为不能完成这些。顾客难以对无形的服务给出合理的评价与判断。按照传统的产品品牌营销的理念，品牌是可被感知的因素的集合，是一系列与竞争对手相区别的因素，消费者是否对品牌所产生的持续好感是品牌力量的重点。所以，服务企业在品牌营销方面遇到的问题是怎样在无形供应上提高有形展示，以此来打造良好的服务品牌形象。对服务企业来说，企业品牌必须主导旗下的品牌组合，应该得到重点建设。
（二）服务的不可分割性
一般服务的生产与消费是一块进行的。通常商品都是先生产，然后销售，最后消费，但是服务是不同的，首先销售，然后同时进行消费与生产。在人来提供的服务中，提供者自身就是服务的组成部份。但是由于正在生产服务时顾客也必然在场，所以提供者与顾客都会对服务质量和服务的结果产生影响，会直接影响服务品牌。服务营销的一个特点是顾客与服务提供者存在相互作用，使得交互关系在进行服务品牌营销时是要被极度重视的，服务的提供者必须与顾客产生良好的关系。以希尔顿饭店为例，HiltonGardenInn品牌被经济型商务饭店市场引入，第一，能够利用企业品牌的市场号召力；第二，能够借助副品牌来突出其具体服务产品的特征。
（三）服务的可变性
（四）服务的易消失性
三、服务企业品牌营销中存在的问题
（一）品牌营销处于初级阶段
（二）缺乏品牌塑造意愿
（三）服务品牌理念脱离实质
（四）品牌营销定位不具备持续价值
四、服务企业品牌营销策略分析
（一）实行差异化的服务
服务形象差异可以划分成两个方面：一是差异化的企业员工形象；二是差异化的企业服务环境。前者重点需要员工的素质来展示，而员工的服务水平以及服务态度更是服务质量的关键决定因素。员工是任何一家企业发展的基础，高素质员工是企业能够最终成功的重中之重。拥有不断增强自己素质的员工可以促进企业整体素质的提升。无论是服务前、服务中还是服务后，服务内容都是一个差异性的系统化过程，需要企业能够提供与竞争对手存在差异性的独特服务。例如肯德基以商品的独特口味作为市场优势。在中国做全家桶、玉米汤、鸡肉卷等符合中国消费口味的产品。所以，差异化的服务内容即能够满足顾客的需求，也能够帮助企业树立优质的品牌形象。
（二）树立服务品牌营销意识
良好的信誉对企业来说是无形的资产。企业花费在增加信誉上面的投入可以说是对未来的一项长期投资，而未来的收益具有不可估量的特点，重点体现在与合作伙伴建立的稳定关系、市场份额占领、顾客对企业的忠诚度等多个方面。以修正药业集团为例，提出“做良心药，做放心药”，在这一信念的指导下，让消费者对修正药业更加信任。修正药业坚持“疗效不确切坚决不生产，质量不合格坚决不出厂”的原则，胃药类产品全国销量第一。
（三）提高顾客满意度与忠诚度
（四）打造高品质的企业服务文化
对企业来说，想要塑造更好的品牌形象必须提高企业服务文化的品质。提升价值、提高信任、传递文化是企业服务的根本所在。“顾客就是上帝”是每个企业员工都应该明确的服务文化，只有把顾客当做自己的家人、朋友，才能更好的跟顾客相处，注意即使顾客有错也必须足够礼貌。所以，打造良好的服务文化是服务型企业的一项关键的营销策略。以海尔集团为例，注重“五个一”的维修服务形式是其品牌的核心理念，虽然内容简单，却是对中国传统文化的极好体现。
参考文献：
[1]卢峭峰.供电营销工作中的风险及应对策略探讨[J].中国电力教育,2014,30.
[2]汲德群.试论企业市场营销战略的创新及其对策[J].中国商贸,2014,28.
二、我国企业服务营销存在的问题
1.企业的服务意识不强
现在的企业总是一再的强调并且自认为很重视服务。但是让企业感到迷茫的是，消费者似乎对于企业所提供的服务永远都感到不满足，而且不满的状况与日俱增。这是因为企业并没有意识到，在其传递产品信息给消费者的过程中，服务始终是放在从属于产品的位置上，例如，不少企业中的服务人员在向消费者介绍某种产品时，首先重点介绍的是产品的主要性能、参数等，之后才提及企业将同时提供的人员服务，产品的售后维修等其他服务，而在真正的服务营销当中，服务才是实质的商品，产品只是服务的附属商品。由此可见，有些企业仍然没有真正实现从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。
2.企业对于服务质量控制不严，服务不规范
由于服务质量评价标准难以度量，所以消费者所感知的服务质量就是企业成功的标准。但是，由于企业只把购买企业产品和服务的人看作是企业的顾客，并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受，所以很容易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中，会严重的影响其服务的质量，从而使企业无法达到消费者的满意度，引起消费者对企业的不满情绪，而最终导致企业的形象受损。另一方面，由于国内企业的服务人员普遍缺乏必要的培训，造成了企业服务不规范，质量不高，从而无法为消费者提供另其满意的服务，导致无法留住消费者。而在产品“同质化”的今天，服务质量在某种意义上讲已经比产品质量更加的重要，虽然不同的消费者对同一产品多少都会有不同的要求，但对于优质服务的要求都是一致的。因此，只有以优质的服务水平来赢得消费者的喜爱，才能最终而获得市场竞争的胜利。
3.企业对于服务营销的理念不够理解
这主要表现在我国企业对服务营销了解不多、认识不够。由于市场经济在我国时日尚短,而计划经济已存在了几十年,传统的营销观念对我国企业有深刻的影响，就是到了市场经济快速发展的今天，绝大多数企业经营的指导思想主要还是放在产品和生产上。在这种情况下,企业就无法实施服务营销。
三、我国企业加强服务营销的对策
随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。
1.提高企业的服务意识
现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限与企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能在消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。
2.重视企业的服务质量与人员培训
在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。
3.树立正确的服务营销理念
关键词：种子企业；服务营销；必要性；体系构建
随着中国加入WTO和2000年《中华人民共和国种子法》的颁布实施，我国种子市场已进入了供大于求的买方市场。面对种子的同质化、营销的战国化、品牌的近似化，一方面多数种子企业生存压力越来越大；另一方面种子用户满意度越来越低。如何突破这个“瓶颈”，笔者认为实施服务营销已成为种子企业营销重中之重。
1服务和种子服务营销的涵义
迄今为止，对服务的定义，众说纷纭。菲利普·科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”[1]也有学者认为：“为满足购买者某些需要而暂时提供的产品或从事的活动。”[2]A·佩恩认为：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联”[3]。AMA（美国市场营销协会）认为服务主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不一定需要与其他的产品或服务的出售联系在一起[4]。
上述定义说明：①服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹服务，也可以与有形产品联系在一起，是整体产品中的一个重要组成部分。②服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。③服务对购买者的重要性足以与物质产品相提并论。
现实经济生活中的服务可分为两大类。一是服务产品，服务产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形服务；二是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需要。与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成两大领域，即服务产品营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。
通过对服务的含义、特征和分类的理解，笔者认为：种子服务营销就是种子生产经营者站在顾客角度为种子用户提供专业咨询、心理满足、购买方便、使用指导、使用价值跟踪等营销过程中所采取的一系列活动，目的就是增加种子的使用价值和用户的满意度。种子服务营销属于顾客服务营销，它的核心理念是提高种子用户的满意度和忠诚度，通过取得种子用户的满意度和忠诚度来促进种子的交换，最终实现种子营销业绩的改进和种子企业的长期成长。
2种子企业实施服务营销的必要性
2.1种子的自然属性呼唤服务营销
种子具有生命性、技术密集性、使用时效性和生态区域性等自然属性，种子这些自然属性说明种子是繁衍后代的载体，是物化了的科技成果，具有较大的潜在价值。随着现代生物技术与农业科学的结合，种子的品质、产量、抗性等方面有了重大的突破，为农业的增产、增效提供了更大的价值空间。但种子价值的最终实现除了种子自身品质外，还必须与外部的自然条件（温度、湿度、水分、土壤等）、栽培技术、管理技术、加工工艺等相匹配。正如农民常说：“三分种，七分管”。要使农民所购种子获得最大效用和满足，种子经营者必须重视良种与良法的配套，必须根据当地具体情况，向农民传授与良种相配套的种、管知识和技术，包括农作物的良种选择、栽培技术、病虫草防治、配方施肥等技术要领，否则轻则减产，重则颗粒无收。种子的复杂自然属性决定着农民对各种服务的依赖性。因此，种子企业必须向农民提供全方位的专业服务。
2.2种子行业的竞争环境需要服务营销
2.3种子的营销状况要求服务营销
随着种子的开放，我国种子市场已告别短缺经济，将持续呈现供大于求的局面，买方市场已经形成，种子营销领域的竞争日趋激烈。随着农业生物技术日益发达，主要企业种子差异性逐渐缩小（质量、价格、品牌、促销都已相差无几），农民对种子的服务越来越苛求，种子服务在竞争中的地位已发生了质的变化，服务已上升为竞争的重要环节。加之种子使用者单个购买量小，分散度高，而且科技文化素质低，客观上要求种子经营者向用户提供更多的有效服务。种子服务营销正是基于种子营销状况出发，在提供有形种子同时，向农民提供一系列的服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。正如双S专家（销售专家－Sales、服务专家－Services）理论认为：通过销售来提供服务，通过服务来促进销售[6]。
3种子服务营销的构建
3.1树立全员服务营销意识
3.2建立一套完善的种子服务营销体系
服务营销体系是现代市场营销体系中非常重要的组成部分，构建一个行之有效的种子营销服务体系，将大大提升种子品牌和种子形象，促进种子企业与种子用户的相互沟通，提高种子用户的满意度和企业竞争力。
二、服务营销是提升企业市场竞争力的需求
酒类企业在参与市场竞争中，竞争手段日新月异，瓶盖设奖、瓶盖回收、瓶标设奖、小姐促销、车辆赠送、强行铺市、高额回扣、赠出国名额、获旅游大奖等等，虽然花样不断翻新，效果却未见明显，营销费用不断增加，企业效益日渐下滑，商见钱眼开，唯利是图，与企业同甘不共苦，企业政策不能执行到位，市场管理虽严管但不奏效，享受优惠政策的商家以低价扩大销售份额，导致产品价格一路下滑，商家无利，积极性不高，最终失去合作。针对上述种种现象，加强市场服务是一个有效的手段，且势在必行，通过服务营销可以达到联络厂商感情，培养商家忠诚度，对提高市场竞争力是有积极意义的。
三、酒类企业推行服务营销重在一个“诚”
推行服务营销重在一个“诚”，真诚的服务能密切厂商之间的合作，真诚的服务能使商家到厂如到家，真诚的服务能培养消费群体的忠诚度，做好服务是长期立于市场不败之本，那么如何做到真诚的服务呢？我想至少应做到以下五个“一样”：
1、来人来函一样热情
2、滞销热销一样对待
由于酒类还存在着消费的淡旺季，因此酒类企业每年都面临着这样两种情况，一是热销，二是滞销。如何在热销、滞销情况下处理好与商家和消费者的关系呢？我想大家都会回答：一样对待。然而现实却不尽让人满意，往往呈现的情况是：热销时商家求上门，一个冷若冰霜的回答“没货”；滞销时厂家送上门，同样也被商家拒之门外“不要”。如何在热销滞销时处理好服务态度问题，是密切厂商关系的一个重要途径。作为酒类生产企业应充分利用这种惟妙惟肖的关系，加强同商家的合作，热销时不要故作大爷的样子，滞销时也不能只做孙子状。
3、定货多少一样及时
对待客户要货，要给予充分关照，按客户指定要求及时安排装车发运，以满足客户的市场经营需求。要知道，随着市场的不同、淡旺季销售的不同，客户的要货量也会随之不同，因此，无论在什么情况下，对客户的要货量不能过于挑剔和要求，要货的多少不是客户的主观意愿，而是市场的实际所需，要么就是厂方的某些政策影响了客商的销售积极性，要认真分析原因妥善解决，决不能因为要货量少而发货不及时，这是做生意的一大忌讳。
4、新老客户一样真诚
由于老客商长期合作的关系，有些厂家对老客商较为热情，而对新商户则较为淡漠，原因主要有这么几个方面：一是人员不熟，二是新商户不知道何轻何重，该找哪一个部门；三是新商户刚开始做业务，厂方对其忠诚度还有待考验，四是厂方对新商户存在一定的偏见，不知其做市场的能力，能给厂方带来多少效益。凡此种种，作为厂家应该细思量，新客商有一天也会成为老客户，新客商也许会给企业带来意想不到的效益和收获，会对企业的发展起到举足轻重的效果。无论是新客户还是老客户，既然你选择了他作为合作伙伴，企业都应该一样真诚对待，加强合作，密切双方关系，探讨下一步发展思路，为企业更大的发展作好铺垫。
5、大小商家一样服务
21世纪，服务营销已经成为各行各业追逐的热点。服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐厅内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。新时期的餐饮业，极应加强其"服务营销"的核心理念。而洋快餐，作为餐饮业中的重要一员，要想在激烈的中西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销。
一、洋快餐企业服务营销存在的问题
随着国内餐饮行业的快速发展，越来越多的外国资本和企业进入中国餐饮行业，洋快餐企业也与日俱增。但是，令我们遗憾的是，许多洋快餐企业面对激烈的市场竞争最常用的武器仍是食品创新与价格，他们的市场竞争理念还徘徊在产品营销的阶段，以传统的4Ps（产品、价格、渠道、促销）理论来指导他们的日常经营和市场营销活动[1]。洋快餐在中国本土，作为典型的顾客高度介入的服务业，有着明显的服务产品特征，这导致了其营销推广方式和侧重点与产品营销有着显著的差异。十几年的洋快餐实践和结果向我们表明，用传统的产品营销的理论来指导快餐的营销实践，尽管在一定程度上给企业带来了利润和效益，但也给洋快餐企业带来了许多的问题：
（一）洋快餐企业在中国仍然受到排斥
随着现代都市人生活节奏的不断加快，人们对饮食要求开始趋向简洁化和随意化。年轻的白领经常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年轻人吃饭的最佳选择；节假日，西式快餐店人头攒动……可是在一些公共场所，我们也常听见有人责骂洋快餐如何冲击本土餐饮，价格多么贵，还是垃圾食品，服务太西化等等。可见，洋快餐在中国仍然受到部分人的排斥，这些肆无忌惮地言语对其发展极为不利。
（二）服务缺乏差异和个性，洋快餐只能"服务多数"
洋快餐企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已，我们承认它的傲人之处，同时也指出它的不足。例如，快速服务本是洋快餐的特色，95%的顾客会因此而成为回头客。但仍有不少顾客抱怨餐厅的快节奏，连音乐、说话、走路都快。还有顾客投诉辣呼呼不够辣，署条太咸等食品问题。当我们把这些意见向上反映时，餐厅回复：我们都是按标准做的，只要多数人满意就可以了。如果洋快餐企业的管理者知道"一个顾客背后有250个支持者"，那么对少数人的无动于衷所带来的危害是无法估量的。
（三）重视售中服务，忽视售前服务，难以吸引新顾客
洋快餐企业的员工和管理者都是工作在餐厅内，追求他们所倡导的"顾客百分之百满意"。他们强调"微笑服务"、强调专业品质，整洁优雅的就餐环境是他们的致胜法宝，餐厅设备严格消毒，炊具不锈钢制作，顾客不必为卫生问题担心。专门的儿童椅和儿童乐园为携带婴幼儿的父母提供了方便。顾客根本不必为找调料、餐巾纸等鸡毛蒜皮的小事烦神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服务。然而这一切只有当你进入餐厅成为他们的顾客后才能享受得到，即售中服务。由于洋快餐的相对陌生性和缺乏售前服务意识，新顾客对其所提供的服务在消费之前会产生紧张感，而这会导致新顾客选择其他熟悉的企业就餐以期减少实际体验和预期之间的差距[2]。这样长期不能吸引新顾客，会导致顾客资源后劲不足。
（四）经常出现服务重复或遗漏，成本加大，效率降低
（五）标准化的服务得不到贯彻落实
二、洋快餐企业服务营销问题之原因分析
（一）洋快餐忽视树立本土形象与服务公众
洋快餐企业进入中国之所以遭到排斥，一是因为没有树立起中国化公司的形象，没有重视本土市场和世界各国市场的差别，认为洋快餐在中国还是物以稀为贵。他们虽然把握住了各国市场的大致需要：生活节奏的加快、顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。却忽略了一些细微而重要的需求：生活水平不同、消费心理和习惯不同等。二是没有"服务公众"，中国人重感情，一旦接受了你的恩惠就会口软，而洋快餐没有注重"施恩于社会"。
（二）洋快餐过于重视标准难以满足多样化需求
洋快餐非常讲究标准，这使得服务弹性缩小，当面对多样和多变的服务需求时，往往束手无策。作为餐饮行业来讲，人们进餐厅用餐需求是多样和多变的，有社交的、情感的、自我表现的需要，有的喜欢欢快，有的希望安静，如果想用一个统一的标准去满足所有顾客，几乎是不可能的。
（三）信息宣传方式不对口，所谓的售前服务没效果
（四）一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或遗漏
洋快餐企业看重员工的全面发展和团队精神，所以对受聘员工的培训方案基本上沿着这两个方面走。一个新的餐厅接待员要学习和掌握播音、店内参观、顾客访谈、物品资料的整理、记录和行政，并且要求在当班的七小时中完成这些；一个小小的服务员也必须学会所有的煎、炸、烘、调等岗位，这样每个人每天要做的事全而不专，多而不精。尽管强调需要团队合作和明确分工来完成，但由于团队中大家都要各自完成同样繁多的任务，沟通和协调常常失效。
三、洋快餐企业加强服务营销的对策
（一）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众
（二）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见
快餐以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利，麦当劳的QSCV和肯德基的CHAMPS标准堪称洋快餐的典范[4]。但服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在制定严格的标准以确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。这就需要洋快餐企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而培养顾客对企业的忠诚。科学地倾听顾客意见是我们更好的提供差异和个的捷径，让消费者自己告诉我们他需要怎样的服务。
（三）信息先行，加强售前服务，吸引和留住顾客
（四）加强团队合作与专业分工，倡导服务分离和调节，避免服务重复或遗漏
（五）专人专业训练与"走动式管理"相结合，贯彻落实服务标准
1、用餐厅第一名的训练代表做服务培训胜过于让他亲自做服务，这样可确保标准服务地准确传递。此外，我们还得利用训练简介和录像之类的方法辅助基本训练。2、"走动式管理"-管理者亲临第一线，不管以什么身份，神秘顾客也好，高级视察员也好，他们的任务就是督促和鼓励员工，让员工时刻提醒自己服务要标准，因为随时有双眼睛盯着自己，并以此作为员工晋升的依据。
参考文献
[1]柳思维，邹乐群.市场营销学[M].湖南：湖南师范大学出版社，1998.53-56.
[2]（美）菲利普.科特勒.营销管理：分析、计划和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.
【关键词】
黑龙江省；中小型物流企业；服务营销
企业的生存的根本目的是为了满足消费者需求，为消费者提供其需要的产品，而货品的空间转移需要物流企业提供物流服务的保证。现在物流企业之间的竞争加剧，顾客的需求也越来越差别化，物流管理人员也发现了如何加强物流管理，提供更完善的物流服务是提高企业竞争力的最有效途径。
一、物流服务的特点
物流服务有基本服务和增值服务两大类，其中运输、保管、配送、装卸、信息处理等物流的基本功能属于物流基本服务内容；而在提供基本服务的基础上，更好的立足于消费者，满足消费者不断增长的物质文化需求，提供给消费者比其他企业更全面、更完善的优质服务，则属于增值物流服务的范畴。物流服务具有如下基本特点：
（一）物流企业之间的服务品质存在较大差异物流服务包含对于顾客商品的运输、货品配送、对商品进行储存、商品包装、货品重新的搬运装卸，甚至还需要有流通加工环节。在每一个物流服务的环节中，物流服务就产生了服务品质的差异，这种差异有的来自于服务人员的素质，服务人员本身的综合素质会产生不同的服务质量，进而影响为顾客服务的效果；有的来自于接受物流服务的顾客，每一名顾客因为自身的成长环境、个人综合素养、个性的不同，对相同的服务也会产生不同的评价，所以导致物流企业之间服务品质有差异性。
（二）服务人员与服务产品的紧密结合物流服务过程中，每一名人员提供给顾客服务的时候，也是顾客消费服务的时刻，两者之间是没有办法分开的，所以服务人员与产品存在不可分离性。
（三）物流服务的无形性导致它的不可储存性物流服务本身是无形的商品，所以它不能进行储存，其提供服务的过程也是顾客消费的过程，所以当物流服务到最后时，顾客的消费过程也完结了，无法储存到未来应用。
（四）物流服务的内外竞争并存物流活动可以由货主企业自行承担也可以由第三方专业的物流企业来进行，所以物流企业之间的竞争不单单是物流行业内部的，也有来自于货主企业的。如果物流企业提供的服务水平不能够满足货主企业或者货主消费者的满意，货主企业就会应用自身的力量从事自行货物的运输、管理等工作，而不再给第三方专业的物流企业，提供物流服务的机会。
二、黑龙江省中小型物流企业服务营销现状
现在社会中的同质化程度越来越高，物流服务能够很好的把企业成本降低，提高企业竞争力，规避风险，增加企业利润。现在，黑龙江省中小型物流企业，确实能够看到物流服务的重要性，但是在发展和实施过程中，还存在自身的一些问题，总结如下：
（一）企业宏观发展的战略缺乏系统设计在黑龙江省大多数的中小型物流企业缺乏整体的战略规划，即便是有战略规划的企业中，也只能有半数左右的企业能够按照规划的要求执行，余下的企业即便是执行也得在领导的带领和指导下才能执行，执行到位情况也不理想。
（二）服务营销理念落后很多中小型物流企业都是靠消费者主动消费，而不会积极地向消费者推销服务产品，不能主动满足消费者服务需求，更别提提供个性化服务了，这些都对企业的未来发展和塑造企业形成影响。
（三）品牌意识欠缺黑龙江省中小型物流企业的经营规模不大，管理水平不高，企业缺乏内部服务规范和管理章程，跟不上现代物流企业发展的理念。物流企业还没有品牌塑造意识，缺少系统的企业形象设计，致使消费者认品牌购买服务的理念难以形成，所以制约了中小型物流企业的蓬勃发展。
三、提高黑龙江省中小型物流企业服务营销现状的对策
（一）完善物流基础设施建设黑龙江省很多的物流企业规模小，物流基础设施都不完善，导致其无法提供给消费者满意的物流服务所以，中小型的物流企业要提高在物流基础设施方面的建设力度，把企业的资金有效利用，完善最基本的设施设备，减少不必要的重复建设。
（二）重视诚信建设树立诚信理念是黑龙江省中小型物流企业在激烈的竞争中脱颖而出的必备条件。企业要把诚信理念贯穿于整个企业的各个阶层，并将树立诚信理念融入到为顾客提供的物流服务中，提升物流企业服务营销能力。
（三）加强团队的系统培训一个好的团队要想生存发展就要对员工理论、技能、综合素养进行全面的提高，这种提高的有效途径就是中小型物流企业加强对自身团队的系统培训，提高其能力水平的同时树立其对本企业的忠诚性。培训后帮助企业员工探究工作方法，提高工作服务效率，全面提高中小型物流企业人员的综合素质。
（四）走多方合作发展道路世界上没有单独存在的个体，企业之间的同盟能增强其竞争综合实力。黑龙江省的中小型物流企业发展过程中，受到了资金和其他条件的制约，企业之间没有联盟，仅凭自身的实力不容易和其他企业相抗衡，所以企业需要寻找外部的资源来充实自己，如合作培训、共同宣传、联合订货等，通过合作发展可以互相交流知识和信息，实现数据资源共享，避免企业之间的恶性竞争，同时降低经营管理成本。
（五）树立服务营销理念，塑造企业品牌满足消费者的需求是每个物流企业工作的出发点和归宿点，为不同消费者提供个性化服务，保证为消费者提供最优质的服务，这样才能达到企业长期生存发展的目标，而在这个过程中就要不断塑造企业的品牌，优质的品牌形象能够增加企业的附加价值。所以，黑龙江省中小型物流企业应注重建设企业品牌，并通过多种媒体对顾客开展宣传，树立服务营销理念，扩大企业的社会知名度和美誉度，进而使更多的顾客忠诚于企业所提供的服务项目。在黑龙江省代表团的重要讲话中，提到要振兴东北等老工业基地，黑龙江省中小型物流企业是社会经济多元化发展不可缺少的一部分，为本区域很多人员提供了就业机遇，对本地区的稳定进步起到了很好的推动用。所以，要充分重视和帮助黑龙江省中小型物流企业的健康发现，注重服务营销理念，整合各种资源，真正导入服务营销策略，优化并创新服务营销组合，才能在激烈竞争的市场中做大、做强企业，赢得核心竞争力，立于不败之地。
[1]贾果玲.浅析中小物流企业的服务营销策略[J].知识经济，2010(15):97.
[2]张茹清.中小物流企业营销中存在的问题及策略[J].中国市场，2013(7):58-59.
[3]清华.黑龙江省中小农产品加工企业营销能力调查研究[J].物流科技，2014(8):64-67.
关键词：
呼和浩特地区；中小型物流企业；服务营销
企业的存在是为了满足消费者某方面的需要，为消费者提品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和顾客价值取向的个性化、多元化，企业管理者已发现加强物流管理、完善消费者服务是创造持久的竞争优势的有效手段。
1物流服务的基本特征
物流服务的种类有很多，包括基本服务和增值服务。基本服务包括运输、保管、配送、装卸、包装、流通加工、信息处理等物流的基本功能。增值物流服务是指在提供基本服务的基础上，满足更多的消费者期望，为消费者提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务。针对特定消费者或特定的物流活动，在基本服务基础上提供的定制化服务。物流服务具有从属性、不可储存性、差异性、网络性、竞争性等基本特征。
1.2物流服务的不可存储性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形产品。它以自身特有的功效为人们带来效益，用劳动给人以便利、轻松，用礼貌给人以舒心、愉快。是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务，具有不可储存性的特征。
1.4物流服务的网络性。任何物流服务都依赖于经营者和消费者的互相协作和共同努力。在物流资源和物流功能要素的组合中，现代网络理念和网络技术促进了物流服务的网络化发展。物流服务网络性不仅表现在企业物流组织的网络化、企业物流服务技术的网络化，而且还表现在物流服务需求的网络化。
1.5物流服务的竞争性强。站在物流活动承担主体的角度看，产生于货主企业生产经营的物流需求，既可以由货主企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流企业来完成。因此，对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。如果物流行业的服务水准难以达到货主要求的情况下，货主企业就会以自营物流的形式拒绝物流企业的服务。
2目前，呼和浩特地区中小型物流企业服务营销现状
2.1缺乏明确的发展战略。呼和浩特地区许多中小型物流企业普遍缺乏明确的发展战略，即使有一定的战略规划，也没有执行或者执行效果不佳。大多数的中小型物流企业没有制定完整的战略规划，而在制定完整战略规划的企业中，仅有一半以上能够按照规划有步骤的执行，其余的或是在领导的指示下才能执行或是执行起来步履艰难。
2.2缺乏服务营销理念。呼和浩特地区中小型物流企业由于经营管理理念落后，缺乏服务营销理念，业务量较小，没有与客户形成长期合作伙伴关系的意识。大部分中小型物流企业被动地向消费者提供服务，缺乏主动满足消费者需求意识，很少有企业能为消费者提供定制化服务，严重影响企业的长期发展和品牌打造。
2.3缺乏品牌意识。呼和浩特地区中小型物流企业普遍存在经营管理水平较低的现状，多数缺乏必要的服务规范和内部管理规程，经营管理粗放，很难提供规范化、系统化的物流服务，与现代物流发展理念有一定差距。少有物流企业对自身的品牌发展有一个长期而系统的规划。虽然已有少量的物流企业开始认识到企业形象对于企业经营及竞争优势的重要性。但品牌建设零散而不系统，很难给消费者以稳定的概念，制约着中小型物流企业的发展壮大。
2.4规模小、竞争激烈。呼和浩特地区很多中小型物流企业规模小、竞争激烈。缺乏完善的公司内部管理制度和缺乏先进的物流装备，现代化物流集散和储运设施较少，企业自身的发展水平较低，导致工作效率低下，影响消费者的满意度。很多中小型物流企业服务营销理念不够深入、服务营销内涵认识不足、更没受过系统的培训，没有充分认识到服务营销对企业生存发展的重要性。市场上对物流的需求渐渐走向供过于求的发展态势，这些中小型物流企业在激烈的市场竞争中难以获得较高利润。
3提升呼和浩特地区中小型物流企业服务营销能力的建议
3.1加强现代物流体系建设。建立现代物流体系是必然趋势，而现代物流体系建立的前提是必须要有先进的物流基础设施。因此，国家应该加强在物流基础设施方面的投资力度，并从宏观方面入手，制定出物流业发展的战略规划，将有限的资金合理规划，权衡使用，尽量避免重复建设。
3.2企业要注重诚信建设。呼和浩特地区中小型物流企业在激烈的竞争环境当中要想生存发展、提升服务营销能力，必须要树立诚信理念。需要全体员工在物流服务过程中贯彻诚信理念，并将诚信理念融入行动中，化作各个部门和员工的自觉行动，领导层次要从自身做起，一切行为都以诚信原则为基础，打造物流企业良好形象，吸引更多的消费者，从而提升物流企业服务营销能力。
3.3对自身团队进行系统培训，培养良好的服务团队。呼和浩特地区中小型物流企业提升服务营销能力的关键是靠高素质的团队，有一支过硬的服务团队。中小型物流企业必须对自身团队进行系统培训，如服务营销理论知识与技巧、本企业的各种规章制度、服务人员素质与修养、对企业发展的重要性等进行系统的培训。通过培训，主动影响员工，提高工作效率、帮助服务人员改进与完善工作方法、提升物流企业整体素质，降低服务工作成本。
3.4注重战略联盟。当企业面临的竞争环境日益残酷、多变时，企业以“横向一体化”思维认识到任何一个企业都不可能在所有业务上成为世界上最杰出的。只有在全球范围内与供应商和销售商建立最佳合作伙伴关系，才能共同增强竞争实力。中小型物流企业由于受到资金和其他方面的限制，导致其不可能完全具备自身发展的物流资源，在竞争日益激烈的市场上，单凭自身的实力很难发展下去，这时，就需要借助外来的资源来补充自己，企业之间互相合作和帮助，实现资源优势互补，从而快速提升合作双方的市场竞争力，以达到双赢的目的。加强中小企业之间的联合，取得规模经济效益。例如，联合培训、招聘、宣传、订货、运输和管理等，通过这些联合可以互相交流知识和信息，实现资源共享、互相学习，减少相互间的竞争，又可以降低成本。同时，注意与大企业的联合和供求关系上的协作。中小型物流企业成为大企业的协作企业，可以学企业先进的管理经验和物流技术等，不断提升自身服务营销能力。
[2]刘玉来.中小企业营销能力研究[M].上海：学林出版社，2006.
[3]张茹清.中小物流企业营销中存在的问题及策略[J].中国市场，2013(7):58-59.
[4]清华.呼和浩特地区中小农产品加工企业营销能力调查研究[J].物流科技，2014(8):64-67.
一、服务营销对企业的影响
商品同质化现象日趋严重的今天,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,成为企业竞争的主要内容。一方面,服务作为产品的附加利益可增加产品的整体价值,使产品身价倍增,更好地满足消费者的需求。另一方面,服务营销有利于提高企业的综合素质,树立企业的良好形象。企业营销人员是联系企业和消费者之间的纽带,是企业对外交流的窗口,企业服务质量的高低与营销人员的素质有很大的关系。因此,企业对外的服务营销工作要靠企业通过内部营销,提高企业员工的素质来实现,这就产生了在提高服务质量的同时,带动了营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高,从而提高企业的综合素质。
二、企业服务营销存在的问题
1.服务营销理念不明确
服务营销的重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务,但目前大多数企业仍然是以自己为中心,还没有完全做到以顾客为中心,站在顾客的角度为其提供相应的服务。
2.提供的服务存在趋同性
服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分,对各类消费群体只提供同一种服务。实际上,不同类型的消费者,其需求存在很大的差异,企业应该对目标市场进行细分,并针对细分市场的不同需求,提供不同的服务。
3.服务品牌意识不强
目前我国一些企业的品牌意识还不够强,重视短期利益,缺乏对品牌发展的长远规划。全球化发展使企业竞争进入品牌竞争时代,企业应由传统的以产品为中心的经营战略转变为以发展到培育品牌为中心的品牌经营战略。
4.服务人员素质较低
许多服务工作人员的素质还没有达到要求,对服务工作的理解仍存在很多误区,如有些服务人员不了解顾客的心理,过分的热情反而导致了顾客的反感等,这就大大影响了企业的服务质量。
三、企业服务营销策略
1.服务有形化
2.服务标准化
服务主要靠人的行为来完成,由于受不同服务人员素质和能力差异的影响,企业很难保证向顾客提供标准如一的服务。因此,企业应尽可能地把一些常规工作标准化,从而有效地促进企业服务质量的提高。具体做法有:(1)从方便消费者出发,改进服务流程,使其合理化;(2)明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平,满足不同层次的消费者的需求;(3)改善服务设施,美化服务环境,如设置座椅,放置书报杂志,张贴有关材料等;(4)规范服务人员的言行举止,营造良好的服务环境和气氛等。另外,除了服务人员的工作标准化外,组织中其他的机构都应有适当的客户服务准则,确保组织内部的各个部门以统一的形象面对顾客。
3.打造服务品牌
企业首先做好内部营销是做好服务营销的前提。首先,要创建和培育企业文化和服务文化。通过文化的渗透,强化企业每个员工的服务意识和质量意识,并在企业内部建立共同的奋斗目标、价值观和行为准则,增强企业内部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激励机制。通过各种物质和激励措施满足其需要,提高员工的积极性和归属感;最后,建立双向的信息沟通渠道。一方面使员工能清楚知道他们的工作目标和任务,另一方面也使管理人员能及时地了解到员工的情绪、意见和建议,从而促使他们更好地完成各自对内、外部顾客的服务任务。
5.顾客接触点管理
参考文献:
1.1全员服务策略。供电企业中有不少员工有种观点:认为服务是几个“窗口”部门、班组的事，和其他人关系不大。其实，面对日益激烈的市场竞争，服务关系到企业中每一位员工，企业在加强自身服务功能的过程中，需实施全员服务策略。企业中每一个岗位的每一个人都应从思想上认识到服务的重要性，具备为用户服务的理念，并为企业提出建设性的改进措施。
1.3以服务为导向的企业文化建设。企业文化是全体员工共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。在供电企业中，企业文化建设应以服务为导向，使每一位职工有相同的奋斗目标，建立员工群体认同的价值取向、主导意识。我们以企业精神“优质、方便、规范、规范真诚”作为企业文化的核心内容和灵魂，概括了企业思想风貌和员工认同的群体意识，并需要在生产经营实践中精心培育，激发员工的工作热情和奉献精神，浅谈供电企业的服务营销。
2供电企业服务营销战略
2.2供电企业的服务营销系统。供电企业的服务营销系统大致可以分为两类，一类是关于服务产品的营销，另一类是关于用户服务的营销。供电企业的主要任务是保证电力系统的正常运行，其工作质量直接影响到用户的利益，因此具有重要意义。当前的用户服务营销中，表现形式各异，但均处在服务营销的体制之中，并且商品与无形的服务之间的界限并不明显，一旦用户不满意产品的质量，与其形成紧密联系的服务过程就会受到波及。
2.3有效实施服务营销战略能够为供电企业提供更多的宝贵资源
2.3.1由于客户之间的需求大不相同，有些客户更加重视成本的高低，有些客户则偏向于服务质量的好坏，因此一个企业只有充分满足了客户的需求才能在竞争中站稳脚跟，走出关键性的一步。企业的发展不能仅局限在当前的情况下，还要注重挖掘潜在的客户。可以展开多种形式的市场调研活动，这样做不仅能够有效地掌握当前市场机制下用户对于供电服务的满意程度以及其他方面的需求，还能为企业的下一步的发展策略提供相应依据。一个企业的服务往往是多种多样的，有时候多余的服务是对企业资源的浪费，只有充分掌握用户所需要的服务，才能使资源真正的发挥其价值。
2.3.3众所周知，服务具有无形性的特征。除此之外，服务还具有一定的差异性，表现在服务并无固定的标准，如果用统一的服务标准要求不同的客户，那么客户的满意度将会大打折扣，不同于产品质量具有一样的标准，服务的质量很难用固有的规章制度进行管理。因此，我们应采取手段加强管理服务过程中的质量。首先要明确了解客户所需要的服务质量是什么标准，在此基础上对其作出预期效果评估，综合各种法律法规，详细分解服务工作，落实到人头上，与本企业的实际情况相结合，推出符合企业基本情况的有关服务质量的管理标准。在企业划分的区域内，实行统一的服务标准管理。员工的业绩考核要与服务水平相挂钩，注重员工对质量标准的认识程度与理解水平，加强与客户之间的交流，在体现出个性化的服务同时，还要保证具有亲和力，达到客户预期的满意程度。
2.3.4服务配套的人力资源开发。服务作为一门科学，服务人员是企业的“化身”，是一种专业人员，要求有很高的素质。在人员安排上既要考虑经验和工作技能，也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素。提高服务人员素质，发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义。企业应营造服务文化氛围，增进员工之间彼此的理解，培养员工在服务中的创新精神。
2.4重视供电服务中的公共关系。供电企业应处理好政府、企业与用户三者之间的关系，企业的服务营销中应结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。力争从政府方面来扶持节能、环保产品的开发和应用，推动电能的消费。加强与社会公众的双向沟通联系，利用各种媒体宣传企业，为服务营销提供有利的社会舆论氛围。