危机公关指应对危机的有关机制，企业为了避免或减轻因管理不善、同行竞争、文化差异、外界特殊事件等因素的影响，主动采取的一系列管理措施和应对策略，包括消除影响、恢复形象等。
二、危机公关5S原则
1.承担责任原则（ShouldertheMatter）
2.真诚沟通原则（Sincerity）
3.速度第一原则（Speed）
4.系统运行原则（System）
在进行危机管理时切忌顾此失彼。企业高层应镇定自若，组织由高层领导和公关部成员构成的危机公关小组，从企业全局和发展战略做出统筹安排，并付诸实施。
5.权威证实原则（Standard）
借助具有权威的第三方的影响力，使消费者解除对企业的警戒心理，重获消费者的信任。
三、运用危机公关5S原则分析达芬奇危机公关的五大败笔
达芬奇家居曾为亚洲规模最大、档次最高的家具和室内装饰用品零售商，2011年7月被央视“每周质量报告”曝光其冒充进口品牌，质量不达标。达芬奇危机公关主要有以下五大败笔：
1.不主动承担责任
2.缺乏真诚沟通
消费者和媒体需要企业真诚的态度，希望企业不要试图隐瞒事实。达芬奇潘总在新闻会上没有向消费者和媒体公布一个确切的回复和补偿措施。危机发生8天后才在企业网站上发表“致消费者的公开道歉信”。
3.应对危机的反应速度慢
4.没有应对危机公关的团队
5.缺乏权威的帮助
达芬奇邀请一些看似国外家居品牌的负责人到现场压场，但是他们的出现并不能解决达芬奇家居非进口品牌的实情，也不能抹平达芬奇家居欺骗消费者的事实。
四、运用危机公关5S原则提出达芬奇危机公关的对策
纵观中国的品牌，穿着外国羊皮的企业充斥到各个领域，达芬奇只是冰山一角，与其曝光一个企业打垮一个企业，不如完善国家法制和行业监管，众多企业应从中吸取教训，达芬奇也以此为转折，通过危机公关走上货真价实、公平竞争的经营道路上。
首先，企业应对危机的反应速度要快，不管企业是否有错都需要立即诚恳道歉，安抚消费者和大众的情绪。
再次，一方面实施新闻会公布的解决方案，主动把解决方案的实施过程与结果同步公开，欢迎媒体的跟踪报道。另一方面清理卖场的假洋货，与国外知名品牌签订正规的合同，进行营销策划，对公众公开国外品牌家具的具体信息，如：厂名、厂址、家具风格、设计师名称等。
最后，通过宣传与营销活动指导消费者如何辨别进口家具的材质与质量。企业以此为鉴，树立新的行业准则，因为品牌需要用诚信做支撑，用质量来诠释。
参考文献：
[1]王晓瑜.达芬奇事件：披“洋”皮卖假货[J].旅游时代，2011（8）
企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关的特点
与其他类型公关相比，关键点公关认为危机公关具有以下特点：
2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
企业危机公关处理
国内知名网络营销实践者曾提出，公关才是重中之重，一切屏蔽消息的技术手法都是纸包火的形式。
所以敖春华提出常见处理的四种方式：
1.利用搜索引擎压制负面消息
为了寻求最佳解决方式，强化企业的风险意识以及制定消除危机负面影响的方案，此项调研开展了一系列实验，测试平面媒体、视频以及各种信息组合投放的影响度，并检验了平面媒体和视频信息的不同展示顺序产生的不同影响效应。
本文指出，对企业信息投放价值进行评估，可以有效地减弱危机造成的负面影响，也有助于增强企业的风险意识，客观评估受众的真实反应，并且审视自己的传播战略。
《传播管理杂志》
[关键词]公关旅游危机旅游企业危机管理
1.公关
公关也就是公关关系，是一个社会组织运用各种传播手段，使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力，通过有效的传播，将自己的宗旨、政策、行动告诉公众，同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解，使组织和公众相互了解对方，这样才能达到对方相互了解和适应，组织才能得到公众的支持，营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2.旅游危机
3.危机管理
危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下，旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现，从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的公关危机管理。
二、旅游企业危机的表现形式
1.旅游企业内部危机
(1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求，旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求，从而使企业陷入危机。
(2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差，与旅游者的旅游目标相距很大，或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害，都会给旅游企业造成信誉危机。
2.旅游企业外部危机
(1)契约危机。由于信息不对称，再加上缺乏强有力的惩罚机制，契约就难以完全执行，处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时，就会中止或不执行契约，使原先的合作企业面临危机。
(2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机，加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。
(3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条；再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。
三、旅游危机管理的公关对策
1.危机前阶段
(1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机？做一些准备，防患于未然，是危机管理的最主要部分，预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括：
①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动，危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济，这些都需要相应的资金。因此，旅游企业应提前设置危机基金，并预先规定危机基金的使用许可，不需再经过漫长的机构决策程序，从而快速灵活地应对紧急情况。
③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况，借鉴国内外管理危机的经验教训，构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式，提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估，确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。
(2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免，或者是突发性危机事件刚刚爆发，还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有：
②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估，以便进行分配。
③识别潜在的威胁或灾难，根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性，在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序，各行动步骤间必须相互连接，避免浪费、重叠和相互矛盾。
2.危机发生阶段
(1)紧急状态
①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处，任命危机问题的发言人，与媒体进行交往，与旅游者进行沟通，让外界了解实情。
②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面，迅速采取措施对受害者进行救助，对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客，劝其取消行程或调整游期。
(2)危机期短期恢复阶段
②采取措施减轻灾难造成的损失。增加促销预算，直接与旅游贸易伙伴沟通，突出安全信息，降低价格，刺激消费量增加，在安全的前提下组织周边地区的旅游者。
3.危机后管理
危机结束至旅游业完全复苏这段时期，称为“后危机”阶段。当事情结束以后，做总结，重新建立新的形象，这一阶段要做的工作是恢复旅游者和旅游企业的信心，重振旅游业；同时要对危机管理的公关战略的效用进行评估，将战略更新、提高。
(2)长期恢复期
①加强形象建设。危机后目的地的重振需要从来自旅游者的亲身体验和依赖于媒体的宣传这两个方面着手，尤其要加强沟通和信息交流。增加沟通方面额外的预算和人力资源配备，加强与媒体的沟通，促使新闻界回到目的地并向他们展示已取得的成果，将新闻报道转向反映旅游活动的常态方面的内容。其次要加强与其他组织的合作，如航空公司、饭店协会、旅游商等，及时向他们通告目的地的有关行动。
②开展灵活的促销。加强各部门与组织在营销方面的协作，针对极具潜力的细分市场展开促销，一是瞄准有经验且有特殊兴趣的旅游者，因为这部分旅游者需求弹性较小，不会被危机事件吓跑；二是将注意力转向离目的地最近的客源市场，因为这些旅游者相对更熟悉目的地的情况；三是加强对国内市场的促销，弥补危机后重振进程中国际旅游需求的下降；四是邀请旅游经营商和旅游商进行实地考察以了解目的地为重振旅游业所采取的具体措施，组织大型活动和会议以创造与旅游贸易伙伴和国际社会进行沟通的机会，表达对新老客户的重视，维系合作关系，同时也展示自己的实力。
四、结语
面对我国旅游企业的危机管理现状，我国旅游业者不仅要有竞争意识，更要有危机意识。只有企业管理人员把危机、风险管理的概念与内容融入到日常的职责和行动中去，才能在企业或自身工作面临危机时从容应对，赢得生存的空间和机会。旅游企业借鉴危机管理理论，应用公关手段，可以从静态对策、动态对策两方面入手应对危机，加强危机管理，化危机为转机。
[1]杨兴柱陆林:旅游危机管理初步研究[J]．资源开发与市场，2004，(6)
[2]尹贻梅陆玉麒邓祖涛:旅游危机管理:构建目的地层面的动态框架[J].旅游科学，2005
[4]杜宗斌:我国旅游企业的危机管理问题探讨[J]．企业经济，2005，(2)
[5]江东权:试论我国旅游企业的危机意识和风险管理[J]．经济师，2004，(9)
[6]谷慧敏:旅游危机管理研究[M]．南开大学出版社,2007．5
DHC被曝不合格
3月10日国家质检总局公布了326批不合格进口产品，很多日韩大品牌“榜上有名”，近年来在化妆品行业“爆炸式增长”的耀眼新星DHC(蝶翠诗)赫然出现于其中。
DHC不合格的产品名为“DHC收敛化妆水”，不合格原因为其中含有违禁成分间苯二酚。这款产品蓝色瓶身，容量60ml，定价120元人民币。
被查出的违禁成分间苯二酚又名雷琐辛，英文名称resorcinol，分子式：C6H6O2。对人体构成的健康危害：急性中毒与苯酚类似，引起头痛、头昏、烦躁、嗜睡、紫绀(由于高铁血红蛋白血症)、抽搐、心动过速、呼吸困难、体温及血压下降，甚至死亡。本品3%～25%的水溶液或油膏涂在皮肤上引起皮肤损害，并可吸收中毒引起死亡。慢性影响：长期低浓度接触，可引起呼吸道刺激症状及皮肤损害。
2005年1月，DHC化妆品业务全面推进中国内地，仍旧采用通信销售的模式，所有的产品均从日本原装进口。最初仅以上海为阵地，半年后启动了广州、深圳、北京等市场。为使自己的化妆品系列产品能够迅速深入目标受众，DHC启动了立体式的传播和体验式的消费，市场反响热烈。加上有着成熟的会员管理模式，进入中国市场一年半之后，DHC即取得了一个亿的销售额。
通常情况下，化妆品的销售无外乎两种模式：专业线和日化线。通信销售显然不包括在这两种模式中，这种新兴销售模式成为两种模式之外的“第三极”。作为中国第一个专门采用通信销售的化妆品品牌，“在目前的市场环境下，DHC模式在中国机会太大了。”从事化妆品营销策划的业内人士认为DHC有巨大的发展潜力。
面对真实而复杂的中国市场环境，DHC在逐渐的成长中日趋成熟起来。它想拥有更多消费群体、更广泛销售渠道、更广大产品线。2007年4月，DHC在中国的首家专柜于成都开幕，2007年8月，进驻全国喜士多店铺，各大城市直营店也开始布局――这些都传递着DHC急于在08年快速崛起的信号。
又一个“SK-Ⅱ”？
如果媒体和公众不能在企业得到消息，那么他们就会从其他途径寻找消息。很多时候，一些对于企业可能产生不利影响的信息被刻意地掩盖，并当成是对自己品牌的一种保护措施。但是，事实表明，这种畸形的“保护”正是给品牌带来毁灭性打击的根本动因：任何一个媒体或专家的“爆料”都会对某些品牌带来致命性的打击，都会“毁掉”一些品牌。
3月19日，DHC发表《关于DHC收敛化妆水暂停销售的说明》，这也是DHC第一次正面回应此事。可以看出DHC在努力消除此次事件的负面影响，这是对消费者负责的表现，也是积极应对“质量门”事件的良好开端。
但是，在《关于DHC收敛化妆水暂停销售的说明》一文中，DHC将质量问题的责任归咎于“世界各国的执行标准不同”显然是缺乏诚意的辩解。
“关于间苯二酚在化妆品中的使用，世界各国执行不同的标准”，一句“标准不同”绝对不能得到广大消费者的谅解。甚至有些消费者认为DHC在华销售不合格产品是“某种蓄意的阴谋”。
危机无处不在，危害难以预测，然而，危机仍可管理。缺乏良好的危机管理机制，小事件可以演化为大风险的导火索；成熟、高效的危机应对，也能让企业在遭遇毁灭性打击事件时绝处逢生。
如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，至高点已经失守，掌控全局会变得极为困难。对于企业危机管理者而言，信息真空是你最大的敌人，因为总有人会去填充它，尤其是竞争对手。
其次，从“源头”开始，实施公关策略。可以说，危机不管发生到什么程度，公关的根本办法仍然是从寻找源头开始。如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态，其次找到了源头的处理方法也很多，但是目的只有一个，就是控制这个源头或者堵住这个源头。因为这是公关决策致胜的重要因素。
关键是要勇于承担责任和真诚坦白的沟通。
最后，借势造势，化“危机”为”契机”。只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。企业除了处理好公关危机，还要做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。
口碑、声望。“罗马非一日建成”，好的口碑是一件件小事、一个个活动、一个个客户累计起来的。企业主应该找那些做事认真、讲求诚信、敬业的公关公司。一般来说，大型国际公关公司提供的服务更为全面，但是在价格上也会较昂贵，企业应该按照服务需求、公关目标和预算水平来选择公关公司，切忌一味求大，蚍蜉撼树，宜应量力而行，
外部资源。公关公司的外部资源是指有：公关活动中公关公司能动用的一切资源，它包括人际关系资源、场地资源、媒介资源和政府关系资源，拥有优势资源的公关团队，往往也有更为出色的服务效率，能够满足企业进行整合营销传播的需求，当然，这还应落实到具体公关执行力上。