回顾15年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。
三，业主遗漏工程投诉处理工作2015年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。
六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
摘要：公共关系作为一种企业管理的有效手段，在提高企业的知名度、美誉度和社会形象中发挥着重要的作用。但目前物业管理企业自觉主动地运用公共关系进行企业管理尚处在一个初步阶段。本文从公共关系和物业管理企业相结合的角度，探讨如何更好地在物业管理企业开展公共关系活动。
关键词：公共关系；应用；物业管理
公共关系（publicrelations）简称公关，是社会组织有目的地运用传播手段、实现与公众的双向沟通，建立良好信誉与形象的一种管理活动。其主要目标是建立社会组织与公众相互了解和相互合作的良好关系，确立组织的整体形象，建立广泛的公众市场，促进组织不断向前发展，并与公众获得共同的利益。物业管理行业作为一个新兴的服务领域，在我国还处于方兴未艾的阶段，物业管理企业本身正处在一个逐步发展壮大的过程中。通过把公共关系引入到物业管理企业，不仅可以丰富公共关系学说的内涵，而且可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，提高自身在社会公众中的形象和地位。因此，在物业管理企业中如何运用公共关系，应当引起物业管理企业管理者的高度重视，并把它作为一种内求团结、外求发展的管理手段纳入日常工作范畴，从当前自发性的不自觉的活动中转入到有明确工作目标和指导思想的状态中来。
公共关系在物业管理企业中的运用，具体来讲，有以下几个方面：
一、确立物业管理企业公共关系工作的明确目标
任何一次公共关系活动，都是组织为了实现自己的长远或近期目标精心策划而开展的，它有很强的目的性。这种目的性表现为，组织通过公共关系活动充分地向社会公众真实的消息，培养公众的良好意向和愿望，执行符合公众利益的决策，争取公众的理解和支持，建立对组织有利的公众舆论环境，最终是改善组织形象，提高信誉。
二、加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识
员工作为物业管理企业的内部公众，在公共关系活动的开展中处于重要的位置，员工公共关系是一切公共关系的起点。员工处在物业管理的第一线，是物业管理服务的直接提供者。公共关系开展的计划、措施、发展目标等，必须得到全体员工的理解与支持，才能贯彻执行付诸实施。员工是企业实行内求发展的首要对象。同时，员工处在物业管理企业对外公共关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。企业许多具体的公共关系工作是从他们一言一行中开始的，他们的言行举止、诚意和风格都不同程度地代表着企业的形象。因此，首先要做好内部员工的公共关系工作，建立良好的职工关系，团结和依靠本企业员工，充分发挥他们在公共关系前沿的良好作用，使每一位员工都自觉成为本企业有形或无形的公共关系人员。不能单纯地认为企业的公共关系工作是专职公关人员的事，否则会使公关人员陷入孤军作战的境地，严重妨碍企业公关工作的开展。
三、要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业
四、要努力开展公共关系活动的渠道和途径
物业管理企业与外界的联系，与其它形态的企业相比，处于相对封闭的状态。从目前的运作状况来看，除了迎合一些开发商市场营销的需要外，物业管理企业很少进行旨在提高品牌意识与自身社会形象的公共关系活动，这种状况在物业管理处于初步发展的内陆城市尤为明显。这一方面与物业管理企业本身从事的行业是一个微利行业，自身的资金运作状况相对紧张有一定的关系，但另一方面也与物业管理企业管理者对公共关系的重视程度不够、与管理者的自身意识与观念也有一定程度的联系。很少有物业管理经营者站在企业今后如何发展，为企业创造一个良好的社会氛围这样一个角度来思考问题。因此，物业管理企业要通过多种渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。
****年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到****年**月**日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
二、信息工作
三、业主遗漏工程投诉处理工作
****年**月**日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。**月**日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，****年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
为提高行政管理效能，加强和规范我区物业管理工作，促进和谐社区建设，根据国务院《物业管理条例》、《省物业管理条例》、《关于明确市区物业管理职责的通知》和《市物业管理若干规定》等有关规定，结合我区实际，现就我区住房和城乡建设主管部门、各街道、大兴镇、龙岗开发区及社区居（村民）委会在物业管理工作中承担的管理职责通知如下：
一、区住房和城乡建设主管部门的职责
1、指导各街道、大兴镇、龙岗开发区以及社区居委会、（村民委员会）物业管理工作；
2、建立物业管理工作考核制度，制定物业管理考核标准，每季度负责对本辖区内各街道、大兴镇、龙岗开发区物业管理工作进行考核，年终根据季度考核结果汇总并确定名次，纳入区政府对各街道、大兴镇、龙岗开发区的目标考核，对本辖区内住宅小区物业服务工作进行考评；
3、组织建立物业管理联席会议制度，协调物业管理活动中的重大纠纷；
4、负责辖区范围内采用协议方式选聘前期物业服务企业的审查批准工作；
5、负责辖区范围内物业服务企业提前解除物业服务合同备案工作；
6、负责辖区范围内业主大会会议决定、管理规约、议事规则以及业主委员会组成人员名单等备案工作；
7、建立健全物业管理信息档案和信息平台，负责辖区范围内物业管理数据资料收集建档工作，包括：物业服务企业情况，物业管理项目数量、名称、面积情况，物业管理用房情况，业主委员会情况，物业服务企业及项目经理诚信情况；
8、建立物业管理投诉受理及督办制度，指导、督促各街道、大兴镇、龙岗开发区做好物业投诉受理工作；
9、建立物业管理奖惩制度，由区政府设立物业管理奖励基金，对物业管理考核前五名的单位按照以奖代补的形式给予一定的物业管理经费补贴，每年对物业管理工作先进单位和先进个人进行表彰并给予适当奖励，对开展物业管理工作不力，处理物业纠纷不及时的单位和个人，建议区政府给予通报批评；
10、省、市法律法规规定的物业管理其它职能。
二、各街道、大兴镇、龙岗开发区的职责
1、挂牌成立物业管理办公室，由专人具体负责辖区内物业管理工作，指导、监督社区居委会、村民委员会开展物业管理工作；
2、参与辖区范围内物业管理区域调整划分工作；
3、负责组织协调辖区业主大会的成立和业主委员会换届工作，派人参加业主大会筹备组并任筹备组组长。协调物业管理与社区管理、社区服务之间的关系；指导、监督业主大会、业主委员会日常工作；业主委员会未按规定及时组织召开业主大会临时会议的，督促或者组织召开业主大会临时会议；
4、负责辖区范围内业主大会会议决定、管理规约、议事规则以及业主委员会组成人员名单等备案工作；
5、建立并完善物业投诉受理制度，及时协调处理辖区范围内的各类物业纠纷，涉及十名以上业主联名要求协调解决物业管理有关问题的，街道办事处、镇政府、开发区应当及时处理；
6、对物业服务企业、业主大会、业主委员会做出违反法律、法规的决定，责令限期改正或予以撤销，并通告全体业主；
7、负责辖区范围内物业服务企业提前解除物业服务合同备案工作；监督物业服务合同解除或者终止时的物业管理移交工作；
8、积极引导老旧住宅小区成立业主大会，改善基础条件，逐步推行老旧小区物业管理；
9、负责辖区范围内无物业管理住宅小区的常态化管理，负责对窨井设施、电梯、消防、防汛等安全设施的巡查监管和维护工作，建立巡查日志和维护记录，明确责任人；
10、负责辖区范围内物业管理数据资料收集建档工作，负责辖区范围内住宅小区窨井设施、电梯、消防、防汛等共用设施设备的资料数据收集建档工作；
11、建立物业管理纠纷处理应急预警等制度，及时了解辖区内物业纠纷和存在的隐患，做好前期疏通引导工作；及时协调处理突发性事件。
三、社区居委会、村民委员会的职责
1、协助区、街道办事处、镇政府、开发区做好物业管理各项工作；
2、指导、协调和监督业主大会、业主委员会，派人参加业主大会筹备组；
3、指定专人作为住宅小区物业管理工作协调员，并在小区内公布，具体负责协调处理与小区物业服务管理有关事项；
4、协调处理业主与业主之间、业主与业主委员会之间、业主与物业管理企业之间的纠纷；
5、及时掌握物业服务企业退出项目的预警报告，建立与区、街道办事处、镇政府、开发区物业管理联动机制，解决物业服务企业退出和交接过程中出现的问题；
6、建立业主委员会监事制度，安排专人担任业主委员会监事，加强对业主委员会日常工作的监督和管理；
关键词:小区；物业管理；消防安全；模式
一、小区物业消防安全管理工作的现状
二、导致小区物业疏于消防安全管理的原因
三、提高小区物业消防安全管理工作的对策
1、增强消防法律意识观念，创建高素质物业消防安全管理队伍。首先要让物业管理单位明确本身所担负的消防责任，明确管理人员的职责，然后加强对消防法律法规的学习，以提高物业管理单位的消防安全观念和法律意识，并结合日常工作管理好小区内的各种消防设施和器材，保证器材装备维持在最好状态，从而更好的预防火灾，还能在消防官兵到达现场处置之前做好人员疏散和初起火灾处置工作，减少灾害损失。2、加大宣传力度，增强业主的维权意识。物业管理单位不但需要培训业主的基本防火灭火知识和疏散逃生本领，还要增强业主维护小区公共安全的意识。第一，让业主之间互相监督，全力履行业务消防监督的职责，共同维护小区的消防安全；第二，业主和业主委员要求做到对物业单位增强监督，促进其履行消防职责，及时消除各类火灾隐患。4、消防机构的安全管理和监督指导。消防机构需定期对物业管理人员进行消防培训，并且增强安全管理培训，增强他们的消防安全意识。经过消防机构对物业管理单位的监督和指导，能做好消防监督检查，为物业管理企业提供法律法规、消防技术方面的支持和帮助，提升物业的消防安全管理水平。
参考资料：
[1]刘春华.试论小区居民住宅消防安全管理[J].管理学家，2013(24).