??巡查社区、答疑解惑、报事投诉跟进、帮忙跑腿、下雨关窗、充当浇花员铲屎官……一名物业的管家，每天究竟需要做些什么？如何做才能让业主满意？万科物业给出了答案。
??23项核心触点
??从“僵化”到“崭新”的全新蜕变
在万科物业服务体系革新的过程中，并不是单纯的对服务进行分级，而是让曾经“僵化”的服务内容迎来一次崭新配置的机会。3月20日，《物业管家发展白皮书》（以下简称：“白皮书”）发布，内容显示，为覆盖小区居民所有的生活需求，万科物业围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的23项核心触点展开管家服务，让服务不留死角，不留盲区。比如，为保障品质监督不留盲区，万科物业建立了四保（保修、保安、保洁、绿化）监督制度，规定管家在统领服务质量工作时，需站在业主的角度，实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果达到业主的要求。
??在物业四大条线工作中，管家往往起到承上启下的关键作用。他们既能有计划性、果断地开展工作，又能让凌乱繁杂的工作变得井井有条。这之间，离不开万科物业建立的人才选拔机制。《白皮书》中指出，万科物业2016年就成立了管家工作室（原名是管家学院），从选拔、培养到成长，再到晋升，建立了阶梯式的人才机制。
??细化服务
??为社区注入无限活力
??对物业服务而言，同样是量体裁衣，合适即最好。
??万科物业新增制定了《我为客户做件事行动指引》《客户归家温度服务手册（1.0）》《业务管家岗位操作指南》等内部制度。通过对空间内特殊人群或客户关键时刻的解析，发布了包括空巢老人物业服务指南、空置房服务清单、服务中断及极端天气服务清单等一系列惊喜服务清单。比如，针对空巢老人，万科物业会记录他们的年龄、性别、居住状态等基本信息，以及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息，完成客户细分，一旦发生紧急状况，可准确识别老人的身份。还会一对一教老人学会手机上网、举办“夕阳红”社区活动等，让他们走出空巢的孤独感。
此外，万科物业还有护送儿童放学、为业主打造生日仪式感等特殊服务，组建起一支专业的管家团队，研究出一套惊喜服务打法。
??“管家既要‘想用户之所想’，又要‘想用户之未想’，必须具有超前的思维和“超前服务”意识，才能获得业主长久的满意和支持。”管家“白榆”说道。