一、物业管家的全球实践：探索地缘差异下的服务范式
物业管家的出现是管家行业精细化发展的一小步，却是物业管理行业跨越式发展的一大步。现代服务业中的“管家”起源于法国，发扬于英国，提供英式服务的管家以专业的服务能力和驯顺的服务态度最先被沿用到酒店服务业，而后延伸至物业管理行业，“物业管家”的概念由此诞生。此后，物业管家在全球经历了百年以上的漫长实践，形成了各具特色的服务范式，并表现出显著的地缘差异。曾经以权贵阶层意志为出发点，围绕其优质不动产资源而开展的专属物业管家服务，正在被更多元化的市场受众所接受，成为构筑美好生活的重要元素。
英国的物业管理服务体系成熟，整体服务水平处于世界领先地位，物业管理公司（机构）人员精干，服务效率高，固定人员少，物业管家多出自一个半官方的非营利性组织：英国皇家特许屋宇经理学会(CharteredInstituteofHousing，简称“CIH”)，该组织专门负责物业管理从业人员（含物业管家）的培训和交流，旨在于提高房屋管理的科学性和艺术性。
新加坡在“居者有其屋”指导理念下，走出了一条颇具特色的政府组屋为主，商品住宅为辅的住房发展模式：政府组屋中，当地的“市镇理事会”成员在某种程度上充当了物业管家的身份，商品住宅中，新加坡政府强调在法律框架下的政府、物业公司和客户的共建共管。物业管理部门负责编写《住户手册》《住户公约》等章程，明确物业管理公司和客户之间的权利和义务关系，为物业管家行为法制化奠定了基础。
二、从需求重构到服务创新，物业管家的本土实践
图：“物业管家”行业演变阶段与特点
第一阶段试水期：打造特有的“管家”概念和服务，先在一个项目试点启动；
第二阶段建模期：全国启动，完善管家服务流程，建立自身模型；
第三阶段成形期：建立自己的管家服务体系，形成全国统一的服务标准，让每一名管家经过系统的培训，快速领悟和学习；
第四阶段共情期：增加个性化的服务，注重与客户的情感联系，管家不仅要有物业专业知识，还要懂生活，会沟通，有同理心等；
第五阶段开花期：逐渐形成独具一格的知识体系，具有了行业领先性。
当前行业围绕管家服务体系的建设仍处于标杆引领的探索阶段，部分企业借助庞大的管理规模和沉淀多年的服务经验，获得了一定的行业领先性。例如，万科物业幸福管家服务体系，从“品质”、“理念”、“科技”、“创新”和“人才”五个方面系统阐述管家服务，开创了行业围绕客户住房全生命周期统筹管家服务设计的先河，突破了行业传统管家服务建设的单项维度，树立了行业管家服务的新标杆。
图：”万科物业幸福管家服务体系”核心内容
此外，龙湖智创生活开创了“智囊型管家”服务模式，改变了以往物业服务流程中客户与物业公司秩序、保洁、工程、客服的多点对接，服务升级之后，将演变为客户与物业公司智能平台和物业管家个人的直接沟通，提高了服务效率，优化了客户对物业服务的体验。保利物业打造“亲情管家”的组合，由一名管家、一位维修人员、一名保安人员、一位保洁人员，四位一体，成为一个“战斗小组”，高效快捷地完成对客户的贴心服务，通过创新整合现有资源，实现对物业服务传统组织模式的升级。中海物业奉行“亲切的生活，质朴的管家”的服务理念，秉持“领潮文化”的自我驱动和“第一管家”的品牌定位，坚守基础物业服务主航道。金地物业以人体舒适的温度为灵感，建立了“26℃管家服务体系”，26°是“恰到好处的舒适”，这不仅是金地物业管家服务高于书面标准的自我要求，更是对个性化精准服务体验的“舒适”表达。
三、从服务设计到管理创新，万科物业精研管家服务
好服务不会偶然发生，而要被精心设计。服务设计是管家服务品质管理的起点和重点，特别是在服务同质化问题愈发突出的当下，精妙的服务设计能够为管家服务注入生命力。我们研究发现，万科物业管家服务设计，是围绕六大类“MOT”（关键时刻）——移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务，聚焦23项核心触点服务，传递给顾客始终如一的高品质服务体验。
基于物业服务的“关键时刻”，万科物业运用“峰终定律”持续优化客户服务体验。以维修服务事件为例，从业主发现问题、发起报修，到落实维修动作，最后维修完成后及时回访并启动补偿机制，万科物业打造了一套密集的正峰值的维修服务体验；与此同时，格外重视负峰值项目的服务改善，理想情况下，每一个负峰值项目都必须得到妥善处理，但实际情况是，物业企业很难让业主的所有服务体验都达到绝对预期，因此，万科物业通过管家服务在努力向业主提供更多的正峰值服务体验以及更好的终值服务体验。
图：万科物业运用峰终定律持续优化服务体验（以维修为例）
传统物业管家服务专注于客户在居住过程中面临的问题，特别是公共环境问题，万科物业管家服务围绕客户住房的全生命周期，要统筹好客户在入住前、居住中和居住多年后的各种问题解决，颠覆了传统管家服务零散、片面、非线性的服务逻辑。例如，在客户入住前，万科物业管家要考虑客户认购、收房、验房、装修、搬家等一系列活动；在客户入住后围绕客户居住体验和情感体验提供兼具标准化与个性化的高品质管家服务；在客户居住多年后，万科物业管家围绕客户房屋潜在的增值服务项目（二次装修、租赁、出售等）提供优于市场的服务选项。
四、物业管家未来发展方向
未来，面对激烈的市场竞争和快速增长的客户预期，物业企业的管家服务体系建设应聚焦以下四个方面：
二是战略支撑：在战略层面上突出管家要素，牵引组织革新，进而激发企业创新发展活力；
三是科技驱动：把握行业智慧化建设机遇，以物业管家为原点，围绕“场景”、“数据”和“人”，创新服务逻辑，实现企业形态重塑；
四是ESG创新：践行企业绿色、低碳、可持续发展目标的同时，主动融入社会基层治理结构，彰显社会公民的责任与担当。
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