“您的快递到网点了、我还有大概半小时到小区、包裹给您放门口了”……
在人们固有印象里，收发快递是个体力活，需要搬运和爬楼，只要有力气就能做。然而，在内卷的环境之下，具备充沛的体力只是从事快递行业的必要条件之一，想要胜任快递员的工作，还要具备良好的沟通能力，快速处理问题的能力，以及强大的心理素质。
作为服务行业，投诉是消费者行使监督权的重要方式，也是快递企业规范约束管理从业人员的有效手段。快递企业普遍设立了投诉奖惩制度，将消费者投诉情况与快递从业人员的收入、晋级等情况挂钩。
然而，长期以来，快递企业被指过分偏袒用户与电商平台，导致很多时候快递小哥无奈背锅，最主要的是，他们至今没有一个畅通的申诉通道，即便遇到不合理的投诉被罚，也只好自吞苦果。
现实社会中，消费者投诉的心态、事由和情形千差万别。有些投诉与事实不符，有些投诉缺乏合理性，有些投诉属于情绪式投诉、报复式投诉甚至恶意投诉。
“小哥就是背锅的，背网点的锅，背商家的锅，背平台的锅。不管谁的错，都是我们的错，每天不是在道歉，就是在道歉的路上。”一位小哥在亿豹网短视频留言，这样的场景每天都在上演。
实际上，不少投诉问题并不是快递小哥的错，或者并不全是快递小哥的错，或者即便快递小哥有些服务瑕疵，但也存在其不能左右的客观原因。在以罚代管的体制下，快递小哥谈投诉色变，怕得不问青红皂白扣分、罚款，更怕因此丢了工作，于是往往忍气吞声、自掏腰包私了，这也使得有些投诉来得更加猛烈。
亿豹网长期呼吁，快递企业应给小哥预留一个申诉通道，尤其是在面对不合理差评和恶意投诉等情况时，应依据事实进行合理处置。同时，建立行业不良用户黑名单制度，对恶意投诉者进行惩戒处罚，以维护快递员的合法权益。
已经有省份开始行动了，《山东省快递业促进条例》将于2025年1月1日起施行，其中规定，针对实践中快递经营企业处理投诉举报不恰当问题，要求快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制。
希望山东的规定能拿出具体的实施细则，能真正落地，并推广到全国。显然，让小哥承担一些投诉的所有责任，是不公平、不合理的，对小哥的权益形成了伤害，让小哥很委屈，更不利于行业的健康发展。