参见Voipack《技术支援部服务人员职业化手册》－－行为规范部分
二、和用户接触行为规范
受话和通话严禁使用“免提”。
如有必需知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？怎样和您联络？”
和用户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。
结束通话：
通话结束时，要说“再见”，并让用户先挂机；挂机时要轻放。
用户造访行为规范
造访用户准备：
进入用户办公室：
打招呼：和用户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。
落座：在对方指导下走到落座地方。在对方邀请落座时，要礼貌向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。
呈递名片及介绍：
假如首次见面，在合适时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛和对方有交流，面带微笑，在接对方名片时，用双手接（和呈递名片时动作一致）。在接到名片坐下后，要仔细、认真看名片内容，以示尊敬。第一次见面用户，需要向用户作简明自我介绍和访问目标。
和客人交谈：
身体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方说话时，要看着对方，常常和对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠。
谈话中不要随意打断用户，待用户一句话说完后，发表自己意见。
用户在和自己同伴交谈时，不要插话，如有话要说，待用户表示完意见后，发表自己见解。
假如在谈话中没有听清对方内容，“对不起，打断一下。我想我没有听清**内容，您是否能反复一下？”
说话时要音量适中，语气和缓，语速保持中速。眼光和对方有所交流。
对用户提出问题属于企业公开范围，应立即给回复。对于企业保密范围，应委婉告之，“对不起，这方面问题我也不清楚。”，“不好意思，这可能比较机密，我不太了解。”
和用户交谈，用户很不愉快时，要态度诚恳，冷静。在用户诉说时，要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或和用户发生争吵。
在交谈过程中，因为没有满足用户要求或回复令用户不满意时，应合适解释，说“回去后一定向领导反应您意见”。
和用户离别：
会谈结束时，依据会谈情况，作合适小结，突出会谈取得共识。
离别时，向用户说“谢谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。
用户接待行为规范（含用户送修、用户集中培训）
迎接用户：
主动为用户开门，为用户拿行李物品；引导用户到会客室。
请用户就坐，为用户上茶。
送修接待：
具体了解送修件情况，办理用户送机登记手续，特殊情况需在备注栏注明，并事先通知用户，用户署名确定。
送修件能当初更换时，快速到备件库换取，用户等候时要派专员陪同，不要让用户有被冷落感