为进一步加强医院服务质量管理和医院文化建设，提高医务人员的综合素质和道德修养，规范员工行为，塑造医院人员高雅的气质和优良的人格魅力，积极、主动、有效的提供优质服务，创造良好的医疗环境和医疗秩序。根据部颁标准，结合医院精神文明建设和医德医风考核制度，在总院编印的《服务规范手册》的基础上，结合我院实际情况修订《文明服务手册》。这是我院工作人员在医疗活动过程中应遵守的行为准则，也是我们监督、管理和评价医德医风优劣的依据。希望全院职工认真学习领会，严格遵守执行。让我们以更饱满的热情、更优质的医疗服务和优良的道德风尚，为实现医院目标而努力奋斗。
南宁市第二人民医院五象医院
二○一七年二月
第一部分道德规范
一、公民道德规范：
爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。
二、社会公德规范：
文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法。
三、职业道德规范：
爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。
四、家庭美德规范：
尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结。
五、社会主义荣辱观
以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻。
以服务人民为荣，以背离人民为耻。
以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻。
以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻。
以团结互助为荣，以损人利己为耻。
以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。
以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。
以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。
第二部分医院各类人员职业道德规范
一、管理干部道德规范
1.牢记宗旨，甘当公仆，尽职尽责。
2.实事求是，诚实正直，坚持原则。
3.大胆管理，严守纪律，以身作则。
4.谦虚谨慎，平等待人，联系群众。
5.廉洁奉公，作风正派，团结互助。
二、医生职业道德规范
1.竭尽忠诚，争分夺秒，救死扶伤。
2.着装整洁，热情耐心，平等待人。
3.钻研业务，操作熟练，精益求精。
4.廉洁行医，抵制歪风，拒收红包。
5.团结协作，尊重同行，诚实谦虚。
6.秉公办事，不徇私情，保守秘密。
三、护士职业道德规范
1.衣冠整洁，举止大方，工作热忱。
2.尊重病员，语言文明，亲切和蔼。
3.服务周到，做到“四心”、“四勤”、“四轻”。
4.坚守岗位，责任心强，杜绝事故。
5.工作踏实，执行医嘱，准确及时。
6.钻研业务，操作娴熟，不断进步。
※四心：热心，关心，耐心，细心；
※四勤：勤巡视，勤询问，勤介绍，勤处理。
※四轻：说话轻、走路轻，关门轻，操作轻。
四、医技人员道德规范
1.文明行医，热情礼貌，有问必答。
2.检查细心，解释耐心，学习虚心。
3.着装整洁，坚守岗位，严守制度。
4.钻研业务，技术精湛，及时准确。
5.尊重同行，团结互助，不断进取。
五、工勤人员道德规范
1.服务临床，热情主动，尽职尽责。
2.增收节支，精打细算，避免浪费。
3.虚心好学，钻研技术，严防事故。
4.衣着整齐，举止端庄，作风正派。
5.遵守制度，团结互助，廉洁奉公。
第三部分服务行为规范
一、文明服务公共用语
1.文明礼貌用语十三个字：“您好、请、请原谅、谢谢、对不起、再见。”
2.做到“请”字开口、“您”字在先、问有“答”声、做到配合有“谢”声、入院有“迎”声、出院有“送”声。
3.提倡使用“六性”语言：尊重性、同情性、责任性、解释性、安慰性、保护性语言。
二、医院常用文明礼貌用语
1.您好!
2.请!
3.请进。
4.请坐。
5.请稍候。
6.您需要帮助吗？
7.对不起。
8.不客气。
9.谢谢!
10.请配合一下。
11.谢谢合作。
12.您很快就会好起来的。
13.祝您早日康复!
14.您慢走。
15.欢迎您检查指导工作。
16.请多提宝贵意见。
17.您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18.感谢您对我们工作的理解与支持。
三、医务人员行为规范
（一）语言规范
文明用语温暖亲切和气耐心明确诚恳
百问不厌启发说服通俗文雅易懂易记
（二）行为规范
热情主动举止文明爱岗敬业认真慎独
尊重体贴团结协作技术求精诚实守信
（三）职业形象
精神饱满面带微笑富有朝气身体健康干净整洁
举止端庄反应敏捷沉着镇静语言亲切工作认真
（四）着装规范
1.工作人员在岗期间，必须以方便工作为原则，按规定统一岗位服装。
2.做到衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，衣领、衣袖、中裤、女同志裙子不露出白大衣，不露艳色裤、袜。
3.医疗工作期间不穿拖鞋(手术室、重症医学科、血液透析室等特殊治疗及检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿白鞋。
4.行政工作人员着装要体现职业特点，款式庄重大方，不要太随便、太特殊，不能穿超短裙和短裤上班。
5.离开工作岗位，不得穿岗位服装到食堂就餐、外出办事、逛商店等。
6.工作人员穿岗位服装(上班)要挂牌上岗。胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣
兜里。
（五）仪表规范
医务人员的仪表：举止稳重、端庄得体，给病人以安全感。医疗工作期间指甲修短，不浓妆艳抹，不戴外露的装饰品，头发干净整洁，不披头散发，男发不过耳，女发不过肩，提倡女性化淡妆上岗。
1.站姿：挺胸、收腹、头正、颈直、肩外展，臀部收紧，两手在身体两侧自然下垂或轻握手于下腹部，双腿并拢，两脚稍分开，身躯正、直、重心上提。切忌扶肩搭背、身体摇晃、手插着腰、两手交叉于胸前、两手插入工作服口袋内，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。
2.坐姿：应体现出谦逊、诚恳、娴静、端庄，上身端正挺直，两腿并拢后收，并且双手置于腿上。不应手架于椅背、翘“二郎腿”、半躺半坐、头及手扒在桌面、单腿或双腿踏在椅子、桌面上，切忌粗俗失雅、懒散感觉的坐姿。
3.行姿：行走的过程中要抬头、挺胸、收腹、自然摆臂、步履轻捷。忌左顾右盼、用脚踢门。
四、医患沟通中服务敬语和服务忌语
（一）服务敬语
1.问候语：
“您好、大家好；早上好、上午好、下午好、晚安”；“你来了？”、“您忙吗？”、“感觉好点了吗？”、“感觉如何？”、“你哪里不舒服？”、“您有什么需要帮忙的吗？”、“我能帮您什么忙吗？”、“您需要我帮您做些什么吗？”、“我可以进来吗？”、“怎么难过了，能告诉我吗？”、“您不介意的话，我可以看一看吗？”等。
2.送别语：
“请慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“请您记得按时复查”、“请按时服药，定期检查”、“注意饮食调整”、“有事请及时与我联系”等。
3.感谢语：
“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”。
4.道歉语：
“对不起”、“对不起，让您久等了”、“对不起，让您受疼了”、“不好意思，请原谅”。
5.应答语：
（1）当对方有事请求时应回答：“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“请稍等”、“我马上就来”、“我会尽量”、“我会尽量按照您的要求去做”等。
（2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答：“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。
（3）当对方因故向你道歉时，应回答：“没关系”、“我不会介意的，请放心”、“我理解您的心情”等。
6.请托语：
如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。
7.祝贺语：
如“恭喜”、“向您祝贺”、“祝您生日快乐”、“早日康复”等。
（二）规劝用语
1.对随地丢果皮的病人说：“请您把果皮放入卫生袋(垃圾箱)内，以免环境污染，影响大家健康。”
2.对堆放杂物在病房的病人说：“当您家人来探视时，请把暂时不需要的物品带回家里，以免影响病房整洁。”
5.对在病区吸烟的人说：“对不起，为了您和他人的健康，请您不要在病区吸烟。”
（三）服务忌语
禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：
1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的！
2.嗨，×床！(不称呼姓名)
3.把裤子脱了(把衣服撩起来)！
4.瞧这破血管，扎都扎不进去！
6.在这儿签个字，快点！
7.都停下来，我们要检查了！
8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看！
五、各种岗位用语范例
(一)门诊窗口
1．导医
（1）您好，请问有什么能帮助您？
（2）请您这边走。
（3）××科在×层，请走好。
（4）请问您需要轮椅吗？
（5）请到×层，×层都可以挂号、收费、取药，挺方便的。
（6）您好，××检查在×层××处，请这边走。
（7）对不起，请稍等，我马上给您问一下。
2．挂号
（1）您好，请问您挂哪个科？哪位专家？
（2）请问您哪里不舒服？建议您挂××科×××专家。
（3）对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗？
（4）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。
3．分诊
（1）请问您看什么科？
（2）请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按电子叫号系统顺序就诊，很快就会轮到您的。
（3）请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等候。
（4）请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
（5）对不起，请您先到挂号处挂号后再来就诊。
（6）对不起，××医生正在查房(或会诊)，请您改时再联系。
4．收费
(1)您好，请把处方(检查、治疗申请单)给我。
(2)请问您有零钱吗？谢谢合作！
(3)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
(4)对不起，请您先去注射室(输液室)做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗？
5．取药
（1）请您把处方(和交款单附联)给我。
（2）这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请按医嘱用药。
（3）您的×剂中药配好了，请按医嘱煎服。
（4）请问您对如何用药清楚了吗？
6．入院
（1）您好，请把病历、住院证和身份证给我看一下好吗？(病房)
（3）请您到住院处办理入院手续。
（4）请您把医保卡给我。谢谢！(住院处)
（5）您好，请您预交住院费××元。
（6）收您××元，请将收据保管好，出院结算时带来结算。
（7）您的住院手续己办好，请到××楼×层××科住院，您走好。
7．出院
（1）您好，请您把预交款收据和就诊卡、银医卡给我。
（2）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元(或应退××元)。
（3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。
（4）这是××病人的结算单，请您核对一下，请收好。
(二)诊疗窗口
1．各科门诊
（2）您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？
（3）现在给您检查身体，请配合一下。
（4）您需要到×层××处做个××检查，检查完后，我再给您看看。
（5）您患的是××病，不要紧张。
（6）我给您开些药，请按××方法服用。
（7）××药需要先到××层注射室(输液室)做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。
（8）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请×日×时到××层门诊手术室做手术。
（9）您患的是××病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费××元，您同意吗？
（10）现在给您开住院证，请到住院大楼1层住院处办理住院手续。您走好。
2．儿童门诊
（1）小朋友，几岁了？哪里不舒服？说给阿姨(叔叔)听听好吗？
（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨(叔叔)给你检查一下好吗？
（4）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？
（5）请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。
（6）孩子患的是××病，没什么大碍。
（7）我给开些药(针)，请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶，消消炎)。必要时您再带孩子来看看。
（8）孩子患的是××病，需要住院治疗(手术)，大约要花费××元，您同意住院吗？
（9）我给开个住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。
3．肠道病门诊
（2）这两天您都吃过什么东西？
（4）请您马上到旁边的化验室做个血常规和大便常规检查。
（5）不要紧张的。我给您开点药，请按××方法服用。
（6）您需要输液治疗，我给您开个方，请您取药后到对面的病房输液，观察一下。
（7）您走好，祝您早日康复。
（9）现在给您开个住院证，请到住院大楼一层办理一下住院手续。您走好。
4．急诊
（2）现在给您检查一下，请配合。
（3）请您马上去×层×处做个××检查。
（4）您患的是××病，不要紧张的。我给您开点药，按时服用。
（5）如果还有什么不舒服的，请随时再来医院看看。您走好。
（6）您患的是××病，需要输液治疗，并在观察室观察一下。
（7）请放心，我们会尽力把您的病治好的。
（8）请问您是病人的亲属吗？请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗？
（9）病人的伤情(病情)较重，需要马上做手术(住院治疗)。请您放心，我们一定会尽力救治的。
（三)检查窗口
1．影像
（1）您好，请把申请单给我。
（2）对不起，请您交了费再来检查。
（3）请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
（4）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。
（5）您好，您是××吗？现在为您做××检查，请配合一下。
（6）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。
（7）您的检查做完了，请到1号诊区休息一下，一会儿在登记处(分诊处)取报告。
（8）这是您的检查报告单，请拿好。
（9）对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗？
（1l）您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。
2．检验
（1）您好，请把化验单给我。
（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？
（3）请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。
（4）请您把标本放在××处。
（5）您稍等一会儿就可以取报告单了。
（6）请您×时到报告单发放处取报告单。
3．内窥镜
（2）请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。
（3）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。
（4）您是××吗？请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。
（5）谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。
（6）给您取了个病理标本，×天后到报告单发放处取报告单。您慢走。
4．心电图
（2）请您躺(坐)好，现在为您做××图。
（3）您回去后洗个澡(头)，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。
（4）请坐好，我为您安上(取下)监测仪。
（6）这是您的报告单，请拿好。
5．报告单发放
（2）请把您的门诊病历给我核对一下。
（3）请稍候，我帮您查找一下。
（4）这是您的报告单，请拿好。
（四)住院治疗
1．首次查房。
（1）您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有×人，主治医师是××，主任(副主任)医师××。我们每天都会来看您的。
（2）请您把病情介绍一下好吗？
（3）现在为您检查身体，请配合一下。谢谢合作。
（4）为了明确诊断，您需要做××检查。
（5）您患的是××病，准备采取××治疗，您什么疑问吗？
2．三级查房
（1）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？
（2）现在为您检查身体，请配合一下。
（3）谢谢合作。
（4）您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会诊。
（5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？
（6）请放心，我们一定会全力医治您的病，希望您能很快地好起来。
3．巡视病房
（1）您好，您的伤口怎么样？有什么感觉？我看一下好吗？
（2）您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您检查一下好吗？
（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗。
4．夜间查房
（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
（2）您感觉哪儿不舒服？我为您检查身体好吗？
（3）请别担心，我马上为您做××治疗。
5.会诊
（4）经过会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？
6．诊疗操作
（1）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。
（2）谢谢您的合作。
（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。
7．麻醉查房
（1）您好，我是麻醉医生××，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。
（3）现在为您检查身体，请配合一下。
（4）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您有什么疑问吗？
8．手术
（1）您是××吗？手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。
（2）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。
（3）您好，您叫什么名字？昨晚休息得好吗？现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您的身旁。如有什么不适，请立即告诉我。
（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。
9．出院
（1）您好，您的病己基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。
（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。
(五)护理
1.入院接待要求：态度真诚，主动热情
（1）希望您安心养病，早日康复。
（2）您好！请坐，请把门诊病历给我，我陪您去您的床位。
（3）您好！我是您的主管护士×××，负责您的护理工作。现在向您介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事请按呼叫铃，我会及时来的。
（4）您好！我是护士长×××，负责病区的各项工作，您有何要求、建议和意见请尽管告诉我，我一定妥善解决和改进。
（5）您的主管医生是×××，过一会他会来看您，有什么不舒服您可告诉医生。
（6）现在我为您测一下体温和血压（或×××），请配合，谢谢。
（7）您好，明天早晨×点之前请您留取第一次尿（便），请放在×××地方。
（8）请不要紧张，医生会根据您的病情制定合适的治疗方案，您有何问题可直接找我。
（9）小朋友，阿姨带你去认识一下其他小朋友好吗
（10）请安心在这里分娩，不要紧张，我会竭诚为您服务。不久您就会有一个可爱的小宝宝。
2.护理操作要求：关爱体贴严谨稳妥
（1）医生已调整了您的用药，所以您今天的药和昨天不同，请放心。
（2）您好，现在开始为您做×××治疗，放松些，操作中您有不适请立即告诉我。
（3）对不起，给您增加痛苦了，请再配合一次好吗？
（4）请您放心，我们所用的物品都是经过严格消毒的。
（5）您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，您需要去一下洗手间吗
（6）现在为您注射×××，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服，请立即告诉我。
（7）我要为您做×××皮试，请问您有′′过敏史吗？
（9）明天您要做×××检查，今晚20：00后请不要喝水和吃任何东西，有什么不清楚，可以及时与护士联系。
（10）您明天要做手术，现在我为您做术前×××准备工作，请您配合，谢谢。
3.巡回要求：周到细致认真负责
（1）您的输液就要结束了（切口敷料湿了），请不要着急，我马上给您换。
（2）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？胃口好吗？
（3）您好，我是护士×××。今晚我值班，晚上有什么事，请与我联系（按呼叫铃）。
（4）您有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给您看看。
（5）您好，请您将×××放进卫生箱内（或污物桶）。
（6）对不起，为了保持病房整洁，请您将×××物品放进×××柜内，好吗？
（7）对不起，病房需要安静，请您说话轻一点（电视机声音调低一些）好吗？
（8）对不起，为了您及病友的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢！
（10）您好，手术已经×天了，您需要下床活动活动。这样有助于伤口愈合及功能的恢复，减少许多并发症。
4.病情反复时鼓励性语言要求：掌握分寸同情真诚
（2）疾病控制有一个过程，不用着急。您看，您比入院时好多了，多注意休息。
（3）您要有信心，您的家人、领导或同事、朋友都非常关心您。
（4）现在您会有些不舒服，但很快会消除，您会慢慢好起来的，要有信心。
（5）疾病的控制与康复和许多因素有关，除了积极的治疗、护理外，一个人的心情也很重要，好的心情可提高免疫力功能，有利疾病康复。请您放心。
5.病情好转时激励性语言要求：明快亲切感染力强
（1）您身体恢复得很快，真为您高兴。
（2）您的精神比昨天看上去好多了。
（3）您的功能锻炼已经做得好多了，坚持下去，不要泄气，会好得更快。
（4）您最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了。
（5）您的切口好得很快，情况良好。
6.情绪激动时劝导性语言要求：合情合理真情真意
（1）请不要激动，有什么话请慢讲，我们会帮助您的。
（2）病情稳定是开心的事，俗话说“三分治、七分养”，心情愉快，对您更有利。
（3）对不起，这件事上我们可能对您关心不够，我们日后一定注意。
（4）请不要生气，有什么不满的地方或建议请您提出，我们可以商量解决。
（5）我们理解您的心情，也很同情您的痛苦。您先平静下来，尽量放心配合我们的治疗。
7.指导性语言要求：通俗易懂，便于操作
（1）根据您的病情，请在饮食方面需要注意×××（根据病情指导）。
（2）使用×××药物会有一些副反应（×××），请不必担心，医生会采取一些措施，我们也会经常来关心您的。
（3）请根据医嘱用药，不要随意增减药量，有什么不清楚，请及时询问您的床位医生。
（4）祝贺您明天可以出院了，出院结帐时请带好×××证明（单据、医保卡等）。请按时复诊或随诊，请多保重。
（六）行政、后勤人员文明礼貌用语范例
1.对来办事的本院职工和外来人员请使用：
“您好”、“请坐”、“请问您找谁？”、“请问您有什么事吗？”
“××领导不在，您有什么话需要转告吗？”
“××领导正在开会(或会客)，请您在这里坐下稍等片刻”。
2.对来找领导和部门负责人反映情况，或要求解决问题的人员请使用：
“请您坐下来慢慢说”。
“别着急，歇口气、喝口水再慢慢说”。(对情绪激动的投诉者)
“很抱歉，这件事正在办理，您是否等一下？”或看情况“对不起，这件事因××原因尚未办好，我们会尽快去办，麻烦您多走一趟，改天再来好吗？”
事情办好，对方感谢告辞时“别客气，请走好，再见”。
“您好，这里是南宁市第二人民医院（或某科）请问您找谁？”
“请稍等”。
（七）后勤服务
1．电梯
（1）您好，您到几层？请站好。
（2）×层到了，×层有××科，请走好。
（3）对不起，有重病人，请您稍等一会儿好吗？
（4）对不起，电梯己满员，请您稍等一会儿好吗？
2．配餐
（1）您好，我是×号配餐员，按照医生的意见，我们为您准备了这几种饭菜，请您选用。
（2）您好，我是×号配餐员，现在为您订餐。请问您想吃点什么？
（3）如果您还有其它要求，请告诉我，我们会竭力为您服务。
（4）您好，这是您的饭菜，请慢用。
（5）您好，请问我们做的饭菜您满意吗？
（6）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
3．保洁
（1）您好，我是保洁员，现在将为您清洁卫生，希望能得到您配合。
（2）这是您的物品，帮您挪动一下行吗？
（3）对不起，请您将××杂物放进卫生箱里。
4．保安
（1）您好，请把车停放整齐。
（2）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。
（3）您好，请把自行车(××车)停在院内停车场。谢谢合作。
5．维修工(水工、电工、木工)
（1）请问，什么地方出毛病了？
（2）对不起，我需要在此修理××，请让一下好吗？
6．司机
（1）请上车。
（2）请等车停稳后再下车。
（3）请慢慢下，注意后面来车，注意车门。
第四部分：卫生部颁发的各项规定
一、中华人民共和国《医务人员医德规范及实施办法》卫生部(88)卫医字第40号
第一条为了加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法(以下简称“规范”)。
第二条医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。
第三条医德规范如下：
(1)救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
(2)尊重病人的人格与权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。
(3)文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
(4)廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
(5)为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
(6)互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
(7)严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
第四条为了使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。
第五条各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。
第六条医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈，要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训的不得上岗。
第七条各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准及考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。
第八条医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注重社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。
第九条对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。
第十条实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。
第十一条本规范适用于全国各级各类医院、诊所医务人员，包括医生、护士、医技科室人员、管理人员和工勤人员也要参照本规范精神执行。
第十二条各省、自治区、直辖市卫生厅局和各医疗单位可遵照本规范精神和要求，制定医德规范实施细则及具体办法。
第十三条本规范自公布之日起实行。
二、卫生部对医疗机构及其医务人员的“九不准”
八不准：
一、不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩；
二、不准开单提成；
三、不准违规收费；
四、不准违规接受社会捐赠资助；
六、不准为商业目的统方；
七、不准违规私自采购使用医药产品；
三、卫生部关于严禁向患者收取“红包”的通知卫纠发[1993]第5号
根据党中央、国务院关于加强廉政建设，纠正行业不正之风的指示精神，以及卫生部颁发的有关规定，现就严禁医务工作者在医疗活动中，收取患者“红包”的问题重申如下：
1.医务工作者在医疗活动中，应严守职业道德，发扬救死扶伤和全心全意为人民服务的精神，积极治疗，精心护理，除按照规定的收费标准收取费用外，不得以任何方式收受患者的“红包”。无法拒收的“红包”，应上交医院。隐瞒不交不退者，按各地制定的行业不正之风处罚规定严肃处理。
2.医务工作者利用手中的权力(如安排住院、手术等)，向患者暗示或索要“红包”是非法的，应根据款额多少、情节轻重，依法处理。
3.各级医院的党政部门，要加强职业道德建设，对医务工作者要坚持不懈地进行思想教育，严格执行《中华人民共和国医务人员医德规范及实施细则》，修定纠正行业不正之风的有关规定，树立良好的道德风尚以取信于民。
四、卫生部关于严禁医务人员收受“红包”的补充规定卫医发(1995)23号
根据1995年国务院反腐败工作会议和中央纪委第五次全会精神，为推动卫生系统纠风工作深人开展，狠刹收受“红包”的不正之风，除继续执行卫生纠发(1993)第5号《关于严禁向患者收取“红包”的通知》要求外，现就医务人员在医疗活动中，收受患者及其亲属“红包”的问题作如下补充规定：
(1)各医疗机构的医务人员必须认真履行《医德规范及实施办法》，恪守职业道德，提倡敬业精神，做到廉洁自律，文明行医。
(2)医务人员在医疗活动中不准以任何理由接受患者及其亲属的“红包”、物品和宴请。对馈赠钱物当时难以谢绝的，必须立即上交医疗机构，适时当众退回；对难以谢绝的钱物和宴请，要及时报告，由院方处理。
(3)医务人员在医疗活动中违反第二条规定，接受患者及其亲友的礼金、物品、宴请的，一经查实，视情节轻重，必须与职称评聘、晋升、评优及个人经济利益结合起来，进行严肃处理。医疗机构的其他人员违反第二条规定，同样照此处理。
(4)对利用职权和工作之便，向患者及其亲属暗示或索要“红包”、物品和宴请，不论职务、职称、年资、技术水平的高低，都要依照党纪政纪从严处理。情节严重构成犯罪的，移送司法机关处理。
(5)各医疗机构的负责人要以身作则，违反规定应从严处理。
(6)各级卫生行政部门和医疗机构要认真受理群众就“红包”问题的投诉，做到有诉必查、查实必处，对不认真查处或隐瞒、护短的，要追究有关负责人员的责任。
(7)各省、自治区、直辖市卫生厅(局)在医院评审工作中，必须把医德医风作为评审的重要指标。依照卫生部医疗机构评审的有关规定(拟于1995年5月下发)，各地制定医疗机构评审实施细则时要将医德医风评审作为“单项否决”的内容之一。凡医德医风的审评发现重大缺陷的医疗机构，为评审不合格医疗机构；已经评审过的医疗机构，在复审中或日常发现收受、暗示、索要“红包”没有控制在医德医风评审标准以内的，以及疏于管理，对此类问题隐瞒不报或查处不力的，一经查实，严格实行“单项否决”，撤销其医疗机构评审等级并予以通报。
(8)各医疗机构要通过“住院须知”、“公告”等形式向患者和社会宣传本规定，接受患者和社会各界的监督和检查。
五、卫生部关于改进医院服务工作的十条要求
1.医院一切工作要以病人为中心，为患者提供优质服务。医务人员语言文明，服务热情，有良好的医德医风。
2.合理检查、合理用药、努力减轻患者的负担。
4.认真搞好门急诊的分诊、导诊服务，并配备适量的便民设施。
5.急诊抢救病人到院后，必须在5分钟内开始处置。
6.三级医院急诊科必须配备至少一名副主任医师或以上职称的医师；二级医院急诊科，必须配备至少一名主治医师；一级医院也必须安排本院作风好、技术过硬的技术骨干，负责急诊工作。
7.院内急会诊，要在20分钟内到位。
8.不发生乱收费的现象。
9.不购进、使用伪劣、过期药品。
10.根据患者的要求，不断改进服务，群众对医院服务的满意率，要达到95%以上。
1.在门诊大厅设导诊台，配备导诊员，为重无助患者实行全程导诊。
2.在医院门诊设医疗投诉、医疗服务咨询岗，为患者排忧解难。
4.设置生命绿色通道，实行24小时应诊。
5.残疾人、孕妇、现役军人、70岁以上病患者优先安排就诊、检查。
6.为患者提供服务指南，让患者明明白白看病。
8.通过多种形式为患者提供常用药品价格和主要医疗服务项目价格公示，接受群众监督。
9.加强对输液患者巡视，注意观察病情变化。
10．急诊床旁服务随叫随到限时出具检查报告。
11.护士帮助住院患者服药，做到重病人到口、轻病人到手，送开水到床头。
12.急诊抢救病人到院后应立即组织抢救，院内急会诊15分钟到位，急诊留察病人需住院治疗的24小时内收住院。
13.限时出具检查报告，必检项目事先须与患者讲明，费用较高的医疗设备检查须征求病人意见。
14.患者饭菜送到各楼层，危重患者送到床前。
综合办公室：6716904
总值班室：13977155035（下班后和节假日）
医德医风建设工作制度
一、医德医风学习制度
1.医务科每年开展1次全院医护人员医德医风学习活动。
2.各临床医技科室每季度开展1次医德医风学习活动。
3.各行政后勤科室医德医风学习在周二例会上集体安排。
二、公示制度
1.各临床科室必须将全科医护人员信息资料，并在院内公示。
2.门诊建立有医德医风服务岗，各服务窗口必须将服务人员公示，方便群众咨询、监督。
3.医护人员在管理、业务活动中，存在违法、违规行为，依据有关法律法规及医院规章制度处理，并在院务公开栏予以公示。
三、挂牌上岗制度
全院医护人员必须着装整洁、挂牌上岗、接受病人监督。
四、医德医风建设成果登记制度：
在总院纪检监察室的指导和协助下，每半年统计一次各科的医德医风、精神文明建设成果，统计结果写入年终总结。
五、患者投诉处理制度
2.病人投诉由医患办接待，并做好投诉处理。
5.处理完后要向有关当事人、主管领导反馈处理结果。
医德医风考评制度
为贯彻落实卫生部、国家中医药管理局《关于实行医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》，认真做好医院医务人员医德考评工作，加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平，结合医院实际，制定本考评制度。
一、考评对象和时限
考评对象为全院医师、护士及其他卫生专业技术人员（以下统称医务人员）。考评每年进行一次。
二、考评内容和标准
（一）考评内容
1.救死扶伤，全心全意为人民服务
⑴加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，大力弘扬白求恩精神；
⑵增强工作责任心，热爱本职，坚守岗位，尽职尽责。
2.尊重患者的人格和权利，为患者保守医疗秘密
⑴对待患者不分民族、性别、职业、地位、贫富，都一视同仁；
⑵维护患者的合法权益，尊重患者知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。
3.文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系
⑴关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心；
⑵着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象；
⑶认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。
4.遵纪守法，廉洁行医
⑴严格遵守卫生法律法规，严格执行各项医疗护理工作制度及技术操作规程，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全；
⑵在医疗服务活动中，不索要患者及其亲友的财物；
⑶不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益；
⑸不违反规定私自外出行医。
5.因病施治，规范医疗服务行为
⑴严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药；
⑵认真落实有关控制医药费用的制度措施；
⑶严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。
6.顾全大局，团结协作，和谐共事
⑴积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动；
⑵正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进取。
7.严谨求实，努力提高专业技术水平
⑴积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平；
⑵增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。
（二）考评标准
采取定性考评与量化考核相结合。基本标准分80分为医务人员的基础分，设立加分和扣分项目。如有加分或扣分，则在基础分的基数上进行加、减，加减后的分数为医务人员的实际得分。如既无加分，也无扣分，则维持80分的基础分（具体考评标准详见附件）。
三、考评的主要方法
医德考评要坚持实事求是、客观公正的原则，与医务人员的年度考核、医师定期考核及目标管理考核等工作相结合，纳入医院管理体系。考评工作分为三个步骤：
1.自我评价。医务人员各自根据医德考评的内容和标准，结合自己实际表现，实事求是地进行自我评价。
2.科室评价。在医务人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科室考评小组根据每个人日常的医德行为进行评价。
3.医院评价。由分院医德考评领导小组组织实施，根据自我评价和科室评价的结果，将日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体问题作为重要参考依据，对每个医务人员进行评价，作出医德考评结论并填写综合评语。交考评结果递交总院医德考评领导小组讨论。
四、医德考评结果
医德考评结果分为四个等级：优秀（85分以上且无扣分）、良好（70-84分无一项扣10分）、一般（60-69分）、较差（60分以下）。
医德考评要严格坚持标准，被确定为优秀等次的人数，占全院考评总人数的10%，最多不超过15%。
医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德考评结果应当认定为较差：
1.在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物或者牟取其他不正当利益的；
2.在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的；
3.违反医疗服务和药品价格政策，多收、乱收或者私自收取费用，情节严重的；
4.隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的；
5.在发生的医疗事故中负有完全或主要责任的；
7.医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果的；
8.利用工作之便亵渎患者，情节严重的；
9.其他因违法违纪行为受到处分的。
考评结果在全院进行公示，并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。
医务人员进行年度考核时，职业道德考评应作为一项重要内容，医德考评结果为优秀或良好的，年度考核才能有资格评选优秀；医德考评结果为一般的，年度考核为基本合格；医德考评结果为较差的，年度考核为不合格。
医务人员定期考核中的职业道德评定，以医德考评结果为依据。考核周期内，有一次以上医德考评结果为较差的，认定为考核不合格，按照有关法律法规规章的规定处理。
医德医风奖惩办法
第一章总则
第一条为进一步加强我院的行业作风建设，提高全院职工的职业道德素质，形成良好的行业作风。根据《中华人民共和国职业医师证》、卫生部《医务人员医德规范及实施办法》、区卫生厅《行风建设目标管理责任制》的要求，结合我院实际情况，制定本办法。
第二条全院职工必须认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入学习实践科学发展观，牢记全心全意为人民健康服务的宗旨，牢固树立忠于职守、救死扶伤、文明行医、乐于奉献的行业风尚，严谨求实，奋发进取，爱岗敬业，钻研业务，精益求精，遵守纪律，依法行医，廉洁奉公，按照职责要求完成各项工作任务。
第三条实行奖励和惩处，必须坚持以下原则：
（一）实事求是原则；
（二）依法办事原则；
（三）民主集中制原则；
（四）公开、公平、公正、适时原则；
（五）精神鼓励与物质奖励相结合原则；
（六）教育与惩处相结合原则。
第四条本办法适用于全院所有的工作人员。
第二章奖励
第五条奖励的种类：
（一）医院通报表扬；
（二）在晋级、职称评定中作为优先考虑条件之一，推荐参加上级评比表彰；
（三）授予医德医风先进个人称号；
（四）适当的物资奖励或其他形式的奖励。
第六条凡符合下列条件之一者，在晋级和职称评定中作为优先条件；同时授予医德医风先进个人称号。
（一）坚持以病人为中心的服务理念，医德高尚，对病人满腔热情，仪表端庄，言行规范，态度和蔼，不以衣帽取人，不恶语伤人。在医疗护理及服务保障中，不怕脏，不怕累，认真周到，一丝不苟，深受广大患者赞誉，工作成绩突出，荣获国家、省部级荣誉称号的；
（二）发生自然灾害、传染病流行、重大伤亡事故以及其他严重威胁人民身体健康的紧急情况时，能服从命令，临危不惧，救死扶伤，做出突出贡献，获得上级表彰的；
（三）遇到重大突发事件时，能挺身而出，机智勇敢，为医院挽回或避免重大损失的；
（四）敢于同违法乱纪行为作斗争，在维护医院的正常工作秩序中事迹突出的。
第七条凡符合下列条件之一者，给予全院通报表扬，推荐参加上级评比表彰。
（一）服务态度好，年度内得到病人或服务对象3次以上表扬（按收到的锦旗、感谢信、表扬信计算），并受到省、市电视台、电台或报刊专题表扬者；
（二）廉洁行医，在医疗工作中、坚持原则，不循私情，不图私利，不搞不正之风，拒收礼，拒吃请，主动上交“红包”数额累计较高者；
（三）发现和举报收受“红包”、“回扣”等严重违反医德医风规定、为医院挽回重大影响或损失的有功者。
（五）机关、后勤工作人员服务保障工作有力，千方百计保证临床医疗工作需要，积极为临床排忧解难，及时处理突发故障，为服务临床一线做出突出贡献者；
（六）具有无私奉献精神，积极参加各种社会公益活动，在扶贫助残等各项医疗卫生活动中表现突出的。
（七）改善服务和管理方面为医院出谋献策被采纳、为医院创造效益的；
（八）其他应给予奖励的。
第八条奖励结果的运用。受到本条例奖励的有关人员，奖励结果按医德医风考评标准加分，计入医德医风个人档案，与考核聘任及晋级晋职挂钩。
第三章惩处
第九条惩处的种类：
（一）书面检讨、口头警告、通报批评(分局部通报批评和全院通报批评)；
（二）离岗强化学习或待岗；
（三）年度考核不合格、取消当年评优和评定职称资格；
（四）缓聘、低聘、解职待聘、解聘；
（五）在给予上述惩处时，给予适当的经济制裁；
（六）违反党纪、政纪和国法的，按党纪、政纪和国法处理。
第十条有下列行为之一的，给予通报批评；情节较重的，离岗强化学习；情节严重的给予待岗1-3个月的处理。
（一）集体观念不强，以个人利益为重，与同事闹不团结，不能密切配合共同完成工作任务的；
（二）不服从工作调遣或临危退缩，造成不良后果的；
（三）按有关规定应该上报或请示的重大事项，为及时上报、知情不报或有意隐瞒的；
（四）话难听、脸难看、事难办、服从对象不满意，造成不良影响的。
第十一条有下列行为之一的，责令作出书面检查、口头警告或批评教育；情节较重的，给予离岗强化学习，扣发相应劳务费；情节严重的，待岗1-3个月，年度考核不合格，取消当年评优和评定职称资格，扣发当月劳务费。
（四）利用工作之便亵渎患者的。
第十二条有下列行为之一的，责令作出书面检查、全院通报批评，离岗强化学习，扣发当月劳务费，所获取的不正当所得全部上缴，同时给予双倍经济处罚；情节较重的，年度考核不合格，取消当年评定职称资格；情节严重的，给予缓聘、低聘职务职称处理。
（一）不遵守医疗原则，开不合理处方、做不合理检查、给病人造成不必要负担或造成医疗卫生资源浪费的；
（二）利用工作之便，向病人兜售卫生材料、药品、器械、保健食品、美容化妆品等谋取私利的；
（三）在诊疗活动中私自使用非医院招标采购的药品、器械、耗材，或私自介绍病人到院外购买器械、耗材到本院手术，或私自代理药商、器械经销商收取药品、器械、耗材费用从中获利的；
（四）违反医院规定，私自介绍病人到院外检查、治疗或以介绍病人就诊为由，收取“好处费”、“介绍费”的；
（五）不按国家规定项目收费的，自立、分解项目收费或提高收费标准加收费用的，或非财务部门、非财务人员擅自向服务对象收费的；
（六）假借病人名义为自己或他人开药、做检查的；
（七）利用工作之便，违反医制统筹政策规定，进行不合理的检查、治疗，从中套取医保统筹基金的。
第十三条有下列行为之一的，责令作出书面检查、全院通报批评，离岗强化学习，扣发当月劳务费，年度考核不合格，取消当年评定职称资格；情节较重的，给予缓聘、低聘职务职称处理，情节严重的给予解聘处理；触犯党纪、政纪和国法的，按党纪、政纪和国法处理。
（一）暗示、索要或收受"红包"、礼品、吃请的；
（二）利用工作之便，在基建、维修、设备采购、物资采购、药品采购等业务往来活动中，索要或收受回扣、提成和其他不正当利益的；
（三）徇私舞弊，给他人出具或者冒用他人名义出具假疾病证明、假检查报告或“人情假单”、“人情处方”的。
第十四条其他应该处罚的行为，参照以上条款执行。
第十五条需要给予党纪政纪处分的，需要给予暂停执业活动、吊销执业证书的，按有关规定执行；构成犯罪的，移交司法机关处理。
第十六条执行违纪惩处，必须做到事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当，手续完备。
第十七条惩处结果的运用。对违反医德医风规定受到本条例处罚的，处罚结果按医德医风考评标准扣分，记入医德医风个人档案，与考核聘任及晋级晋职挂钩。
第四章批准权限和审批程序
第十八条奖励的批准权限，凡给予奖励的需经医院办公会批准。
第十九条奖励的审批程序：
（一）建立医德医风奖励申报制度。由所在科室对照奖励条件进行推荐，填报医德医风奖励申请表，报党委办公室；
（四）归档。奖励的有关材料存入受奖人的医德医风档案和人事档案。奖励工作一般结合年终考核同时进行。
第二十条凡弄虚作假，骗取奖励的，由医院撤销其奖励决定，收回所发的奖励证书和奖金，并追究有关人员的责任。
第二十一条惩处的批准权限：给予通报批评、取消当年评优资格、取消当年评职称资格、缓聘、低聘、解职待聘、解聘等惩处的，由医院办公会研究决定。
第二十二条惩处程序：
（一）由医院有关部门调查核实当事人的违规事实，并听取当事人的陈述、申辩；
（二）医院指派有关人员(2人以上)将拟作出处理决定的事实、理由和依据以书面形式告知当事人，由当事人签署意见，当事人拒绝签署意见的，有关人员应写明情况并签名；
（三）医院按照处理决定的批准权限审批；
（四）医院指派有关人员(2人以上)将处理决定书送达当事人，由当事人签收；当事人拒绝签的，有关人员应写明情况并签名；
（五）医院在作出处理决定前，应向当事人告知给予处理的事实、理由和依据。
第二十三条处理决定书存当事人医德医风档案一份，并在适当范围内宣布。
第二十四条当事人不服处理决定，可从收到处理决定书之日起三十日内以书面形式向医院提出申诉，医院应从收到申诉之日起三十日内作出复议决定；对复议决定仍不服的，从收到复议决定书之日起三十日内以书面形式向上一级行政主管部门申请复核。复议、复核期间不停止原决定的执行，上级主管部门的复核决定为最终决定。
第五章附则
第二十五条本办法与党纪、国家法律法规以及上级行政部门有关规定不符的，按有关党纪、国家法律、法规以及上级行政部门的规定执行。
第二十六条本办法由医院党委办公室、纪检监察室负责解释。