五一启示录|昆明公交从“保障型”向“服务型”蜕变的供给侧改革思路
【安全】如何避免雨天车辆侧滑
【学习】公交车乘客救护谨遵“四原则”
推进标准化建设提升服务管理水平
——宁波公交集团《话务员标准化服务手册》全新亮相
民生窗口,服务无限。“967277”服务热线作为宁波公交集团公司对外服务的重要民生窗口，始终秉承“满意没有终点站”的服务理念，全心全意服务市民，用真诚和热情的服务架起与市民沟通的“连心桥”，成为了市民心中的“活地图”和贴心人。
近年来，公交线网不断优化、服务业务不断拓宽和政策制度推陈出新。为持续提升公交窗口的优质服务水平，在市民面前充分展现宁波公交用心用情服务的良好形象，服务稽查大队反复推敲后，创新推出了《话务员标准化服务手册》（掌中宝），为促进标准化服务体系建设增添了新的力量。
《话务员标准化服务手册》涵盖了公交业务与公共自行车业务处理流程、规范服务用语、标准答复口径、特殊情况应急处置以及典型案例解析等内容，全面指导话务员真诚热情接听、耐心规范受理、及时高效转办，有效提升标准化服务水平和日常话务受理的效率，使服务“更上一层楼”。
为更好地推动《话务员标准化服务手册》推行实施，大队精心制作配套教学PPT在话务大厅循环播放，并通过晨会、交接班学习会、新员工培训等形式，营造了“沉浸式”的学习交流氛围。同时，开展话务员岗位大练兵系列活动之标准化服务竞赛，精心设置“幸运转盘”“明察秋毫”“行家里手”“身临其境”等环节，考验话务员的业务知识、标准化答复口径、规范化服务用语以及沟通交流能力，营造了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。
鉴往知来，砺行致远。服务稽查大队将继续以标准化建设为抓手，紧紧围绕“服务用语标准、业务流程标准、答复口径标准、应急处置标准”等模块不断提升话务员标准化服务水平。同时，通过亲语“微”提醒、业务培训、录音抽检、话务实测等服务监管手段和“走出去请进来”活动，进一步加强与品牌服务岗互动交流，学习和借鉴行业先进经验，内强素质、外塑形象，努力消除业务短板，倾力打造一支业务能力强、服务水平高，有活力、有温度的话务团队，持续提升公交满意度，展现公交最美风采。（通讯员：钱玉波张嫣）