导语：如何才能写好一篇服务满意度调查方式，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
1病人服务满意度调查现状
1.1调查表的设计
1.3调查方式的选择
通常医院把调查表送到病房当场发放、当场填写、并当场回收。研究表明，采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然高，但其后果可能会因趋同效应（haloeffect）而产生调查偏差[5]。
2病人服务满意度调查表的设计
病人对医疗服务满意度的评价不仅取决于医疗服务的质量，即医疗技术水平、服务态度、服务价格及服务的环节，病人的职业、文化、年龄及经济状况也影响其对满意度的评价，在实践中既要注重医院管理水平全方位的提高，又要针对不同人群采取不同的服务方式，以满足不同人群的健康需求，从而提高医疗服务的满意度。
2.1病人服务满意度调查表中应当用医务人员的照片代替姓名或代号
人们对形象的记忆能力比较强，对符号的记忆能力较弱，据日本创造工学研究所所长中山正和推算，一般人“形象记忆与符号记忆的比率为1000∶1”。事实上，只要医务人员为他们提供过服务，一般情况下都会在大脑中留下印象，却很难记往医务人员的名字，这充分说明调查表使用照片代替姓名或代号，能够使调查的病人准确分清被调查的医务人员。
2.2病人服务满意度调查表将评分标准栏次改为是否满意的原因
病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度,也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受。医院提供的医疗服务、病人感受到的医疗服务及病人对医疗服务的期望三者之间往往不一致，病人在住院期间的感受和评价有两个标准：一种是可接受的标准，一旦低于这种标准，病人就会感到不满；另一种是理想的标准，达到或超过理想的标准时病人就会感到非常满意。两种标准之间的区域即为可接受的区间，病人会感到基本满意。因此，服务满意度的评分标准就是对这两个标准的比较，满意或不满意是感受和评价的结果。因此，调查表应当使用模糊语言，让病人根据自己在住院期间的感知来作具体回答。
2.3病人服务满意度调查表应当包括病人的个人信息
2.4病人服务满意度调查表应当有对医院和科室的意见和建议栏次
病人服务满意度调查是对广大医务人员的调查，也是对科室和医院的服务满意度调查，有些问题可能来自于科室和医院管理部门，往往不能从对某位医务人员的调查中得到反映，因此，对科室和医院的调查也是调查表不可缺少的重要组成部分。
3病人服务满意度调查体会
3.1病人服务满意度调查必须要在病人出院结算以后进行
尽可能将调查表送给正在办理出院手续的病人或家属手中，如条件允许，可以在出院办理处设立桌椅和投递箱，让病人办理出院手续后，直接填好调查表投到投递箱中；若条件受限，应当将调查表和填好的回邮信封一并送到病人或家属手中，以相对提高回收率。Wensing报道，将调查表和填好的回邮信封送到调查对象手中，经填写后寄回的方式获得的回收率为72%。只有病人在出院结算后，消除了调查表的填写对后续服务可能带来不利影响的情况下，才能真实地填写调查表，调查表才能客观、准确地反映出病人对医院和医务人员的服务满意度情况。
3.2病人服务满意度调查表应当及时收集、汇总和归档
3.3病人服务满意度调查表应当与医务人员见面
医院为病人提供医疗服务时，住院病人对服务满意度的评价是对医务人员最客观、最公正的评价[6]。医务人员可以通过调查表及时了解到病人对自己的看法和评价，对好的方面，可以继续发扬；对存在的问题和不足，可以及时解决。
3.4病人服务满意度调查结果应当纳入员工的绩效考核体系
为充分调动医务人员的积极性，应当把病人服务满意度调查结果纳入医院绩效考核体系，奖优罚劣，让广大医务人员认识到服务质量的重要性，从而增强医务人员的服务意识。
总之，开展满意度调查是一项长期工作，不能流于形式，只有经常开展满意度调查，才能及时掌握患者的需求变化，进而随时调整医院管理策略，针对薄弱环节，改进医院服务。尤其对不满意的病人，要认真查找原因，并及时消除病人的不满意因素。目前我国医疗市场正处于供大于求的局面，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，这将直接影响到医院未来的生存和发展，因此，医院应加强病人服务满意度调查，纠正医务人员服务理念和服务方式，增强忧患意识，提高服务水平。
[参考文献]
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1.前言
随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。
“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。
2.“客户第一接触点”员工的意识提高
2.1建立整体产品服务观
“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴，建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。
2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务
实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心，不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。
2.3实施营销服务方式———个性化服务
美国消协主席艾拉。马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意”的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务，凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。
3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度
面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。
3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度
客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。
3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法
“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。
3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升
4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用
情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。
4.1情绪感染理论
Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。
4.2情绪感染在服务消费中的理论解释
客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。“客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。
4.3服务企业激发客户积极情绪的策略
树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文化
【摘要】目的:了解护理服务效果,不断改进和提高护理服务质量。方法:采取不定时不记名方式对每位住院患者进行问卷调查及综合分析。结果:住院患者对护理服务满意度由高到低依次为:就医环境、服务态度、生活护理、护理技术、健康教育。结论:不定时不记名的满意度调查方式可以实现护理服务质量全员全程控制,促进护理质量持续改进。
【关键词】不定时;满意度调查;质量监控;应用
护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法,它是反映护理质量的重要渠道,也是护理质控体系中不可或缺的一个环节[1]。如何充分利用患者满意度调查,对护理质量进行有效监控,把“以病人为中心”的服务理念化为护士的自觉行为是护理管理者进一步研究的课题。我院对住院患者满意度调查打破传统的随机或定期进行的方法,实施不定时不记名调查,对护理质量提高取得了较好的效果。
1对象和方法
1.1调查对象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,实际发放问卷9942份,回收9286份,回收率93%。
1.3调查内容:调查表内容包括患者一般资料和护理服务质量调查表两部分,护理服务包括服务态度、健康教育、护理技术、生活护理、就医环境5个方面20个问题,其中服务态度5项、健康教育6项、技术水平3项、生活护理3项、就医环境3项。
1.5统计学方法:在统计学方法上将每一个问题赋予分值,由1分(很不满意)到5分(非常满意),分数越高,满意度越高,根据患者对问卷5方面问题所填的分值,采用百分率对资料进行统计学处理。
2调查结果
9286例住院患者调查资料的分析总结护理服务满意度由高到低依次分别为:就医环境、服务态度、生活护理、技术水平、健康教育(见表1)。
3分析及对策
3.1就医环境:从表1看出,患者对我院就医环境的满意率最高,主要与我院是一所新建医院有关。就医环境包括医院环境、病房设施、卫生状况等三个方面,我院作为省属高校的附属医院,位于医学校区旁,环境优美甚至是优雅,气势不凡的门诊、住院大楼,宽敞开阔的广场,绿树成荫的小道,清澈见底的人工湖……走进病房,那多功能的病床、空调、免费提供的饮水机、热水、微波炉、冰箱,走廊内漂亮的扶手以及走在其中听不到一点响声,由高档PVC材料制成的地板,让人油然而生轻盈[2],悬挂或张贴的各种指引牌、温馨提示、健康教育宣传栏与建筑风格浑然一体,彰显出医院浓厚的文化氛围和别树一帜的服务宗旨:“厚德、诚信、博爱、亲仁”,一系列大型先进的医疗仪器设备,更是受到患者的欢迎,有患者留言称赞“宾馆式的医院”,“贵族的医院、平民的消费”。
3.3生活护理:调查发现,患者对生活护理回答“非常满意”和“满意”占95%,这与我们强调“以人为本,以病人为中心”的整体护理,认真落实基础护理工作有关,使护理工作更加贴近患者,一切从患者实际需要出发,为患者着想,及时做好生活护理和心理护理以及患者的饮食宣教,提供细致入微、关怀备至的基础护理服务,提高患者的清洁度、舒适度、安全度、知晓度和满意度。为确保患者各项基础护理工作落实到位,每个病区均配备护士助手,由正规护校毕业,暂无执业资格人员担任,制订护士助手职责、细责、基础护理日,工作计划,重点落实患者的生活护理和简单的基础护理。每天由负责组长制订基础护理计划,安排护理助手逐项落实,护士长检查核实。并设基础护理优秀奖,基础护理优秀集体和基础护理优秀个人,给予奖励,调动了护理人员落实基础护理工作的自觉性和主动性。
水平的提高。
4讨论
护理质量管理应将患者的满意度作为首要目标[5],患者满意度调查是护理质量评价的重要手段,也是实施护理质量监控的有效措施。通过对住院患者满意度调查实施不定时不记名调查,避免了因调查对象数量不全或阶段性的弊端,所造成的调查结果与护理质量有差别的现象,让每位患者参与护理质量监督,提高了护士自律性,实现了护理服务质量全员全程控制。不定时不记名对住院患者进行满意度调查是对传统的护理质量评价起到补充和完善的作用,促进了护理质量持续改进。
参考文献
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【摘要】目的提高急诊患者护理服务满意度。方法成立科室质量管理(QualityControl,QC)小组,随机对298例急诊患者满意度进行现状调查,分析存在的问题,找出原因,制定整改措施并实施。结果QC小组实施6个月后,急诊患者满意度由实施前的82.2%提高至92.4%,差异有显著性意义(P
【关键词】质量管理;急诊患者;护理服务;满意度
随着医疗模式的转变,人们市场经济竞识,自我保护意识及健康需求不断提高,对护理服务质量的期望值也越来越高。急诊科作为医院的前沿阵地,危、急、重患者多,流动性大,而且患者就诊存着随机性和不确定性,护士工作压力大,护理治疗抢救任务繁重.急诊科是护患纠纷的多发地。为提高急诊患者满意度,防止或减少护患纠纷,我科与2007年12月至2008年6月开展了以提高急诊患者满意度为课题的质量管理(QualityControl,QC)小组,取得满意效果,报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料我院是三级甲等专科医院,急诊科现有护理人员14名,均为女性,年龄23～52岁,平均年龄32.5岁。其中副主任护师1名,主管护师4名,护师3名,护士5名。本科6名,大专6名,中专2名。
1.2方法
1.2.1QC小组的建立与职责我科2007年12月在院领导大力支持下成立了QC小组,全科14名护士自愿报名参加成为组员,护士长任组长,全面负责小组活动,推选1名组员为秘书负责记录QC小组活动的内容,推选1名主管护师为督导员,负责活动内容的监控与其他部门协调.小组负责收集资料,定期反馈存在的问题并提出整改措施。
1.2.2QC小组的活动内容
1.2.2.1现状调查2007年12月至2008年1月随机对298例急诊患者进行护理服务满意度调查,平均满意率82.2%,见表1。
表1急诊患者对护理服务满意度情况
调查内容人数满意(比较满意)满意率(%)
护士接诊态度29825585.6
沟通交流29823879.9
业务水平29826388.3
健康教育29823779.5
服务及时性29823277.9
平均值29824582.2
1.2.2.2活动目标根据现状调查,设定活动目标为提高患者服务满意度至90%。
1.2.3效果评价及统计学方法QC小组活动6个月后再次随机对301例急诊患者进行护理服务满意度调查,比较QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况,所得数据进行X2检验。
2结果
QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况比较,见表2。
表2QC小组活动前后急诊患者护理服务满意度情况
活动前29824582.2
活动后30127892.4
注:X2=13.91P
3讨论
急诊室是医院的窗口,服务质量的好坏直接影响医院的声誉,而患者满意度是衡量护理服务质量的重要指标。患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的护理服务质量[1],QC小组是运用质量管理的理论和方法开展活动的小组[2]。表2显示,QC小组活动可明显提高急诊患者护理服务满意度(P
综上所述,QC小组活动充分激发了护士的积极性、创造性,增强了护士的质量意识,参与意识,提高了解决实际问题的能力,改进了服务理念,提高了护士自身素质,优化了护理服务质量,有效提高了急诊患者护理服务满意度。
【参考文献】
关键词：品管圈；康复医学科；提高；满意度
1.2.1成立QCC小组由10名康复医学科护士自愿组成QCC小组，经全体圈员头脑风暴讨论活动，设定圈名与圈徽，并选出圈长1名，由病区组长担任，领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，成员由病区护理骨干担任，负责各项目的实施；护士长担任辅导员，对品管圈给予支持，帮助解决圈内问题。
1.2.2选题及理由应用5M选题法[1-2]（即力所能及、有效可查、需时适中、医院赏识、圈以自豪），采用5、3、1评分方法，选定"提高住院患者满意度"为活动主题。选题理由：①对患者而言：以患者为中心，满足患者的需要，提供整体护理，和谐护患关系；②对院方而言：满意度是优质护理服务的评价指标，是医院提高核心竞争力的重要手段。
1.2.3.4现状调查及目标设定圈员于2014年1～3月选择我科住院患者作为对照组进行满意度调查，发出150份，收回150份，满意率为75.3%，不满意率为24.6%。通过收集影响满意度的因素，进行原因分析，并绘制出鱼骨图进行意见归纳，发现问题集中在住院环境、与患者沟通、健康教育等3方面，根据医院及本科室的实际情况设定目标值为：总满意度达到为90%。
2拟定对策与措施
小组成员应用头脑风暴法，针对住院环境、与患者沟通、健康教育等方面存在的主要问题，制定切实可行的整改措施。
2.1改变住院环境研究表明，对医院基础设施的不满是导致患者不满意、医患关系不和谐的重要因素[3-4]。良好的医疗环境有助于消除患者的心理压力，改善心境，增强抗病能力[5]，也是提高患者满意度的重要途径。方法：①与医院取得沟通对病房环境和设施进行装修改造；②科室人性化布置病房，挂上花篮、艺术画，床单、被套改变单调的白色，营造温馨的住院环境，使患者感到舒适、安静；③对保洁人员进行绩效管理，同时增加夜间保洁，保持住院环境的清洁干净；建立完善各种安全设施，提供警示标志，提供便民措施：微波炉、雨伞、吹风机、平车、轮椅、针线等；④对所提出的问题及时解决，尽最大可能满足患者需求。
2.2加强护患沟通80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何提高有效护患沟通，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。
2.2.1充分认识护患沟通的重要性沟通的前提是信任，而娴熟的操作技术和扎实的专业知识和业务能力是获得信任的重要条件。这就需要护理人员要有高度的责任心和使命感，不断的学习，不断的更新知识，不断提高自身的综合素质及专业水平，以赢得患者的信任，为建立良好的护患关系创造条件。
2.2.2掌握医患沟通的方法和技巧对患者恰当的称呼是建立良好的护患关系的基础，称呼要因人而异，要使每一例患者感到护理人员的尊重和关爱，感到亲切和温暖，措词尽可能使用通俗易懂的语言，消除其焦虑、悲观和抑郁情绪，树立战胜疾病的信心。
2.4加强业务基础培训，提高整体技术水平教育全体护士认识到患者对医疗需求不断增高的今天，加强基础理论，基本知识，基本技能的培训，开展形式多样的业务理论学习和护理技术操作训练，加强护理理论新知识及新技术的学习和应用，逐步提高整体业务技术水平。
3结果
3.1有形成果开展QCC活动获得全院第三名；实行品管圈活动前，调查150例患者，住院患者护理工作满意度为75.3%。实施品管圈活动后，调查住院患者150例，护理工作满意度为90%，经统计学检验有统计学意义（P
3.2无形成果QCC活动前后无形成果调查结果表明，提高工作效率最多，解决问题能力与团队精神次之，沟通协调第三。
4体会
4.1通过QCC活动，把温馨病房的理念和扎实的专业技术水平切切实实地运用到临床一线科室；同时还制定了一系列标准化文件，如专科操作流程、专科教育处方、专科疾病的常规、满意度调查制度等，得到了患者及家属的认可，其对护理服务满意度由开展前的75.3%提高到90%。
4.2此次品管圈为全院各病区评比的活动，本科护士集体荣誉感强，经常自发组织开会，开展头脑风暴，由此增加了团队凝聚力和解决问题的能力，同时也提高了圈员的质量管理意识、科研思维能力及组织策划能力。使个体享有更高的自、参与权、管理权[6]。
4.3品管圈活动的开展拉近护理人员和患者的距离，增强彼此的沟通和理解，有效的减轻了患者的医疗负担，同时还减少了医护患之间的纠纷，为医院树立了良好的形象，在提高医院的经济效益和社会效益上发挥了一定的作用。
总之，品管圈活动在提高住院患者工作满意度上有着不可忽视的重要作用，是提高住院患者对护理工作满意度的重要方式。
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关键词：电力设计行业；顾客满意度调查
一、顾客满意度调查概念
顾客满意度调查(CustomerSatisfactionSurvey)是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
二、电力设计行业顾客满意度调查工作的现状
三、顾客满意度调查工作存在的问题
首先，作为电力设计市场供给方――各省电力设计勘测院，对顾客满意度调查工作重视不足。
顾客满意度调查工作一直存在各行各业中，但是电力设计行业作为一专业性要求较高的特殊行业，一向以来不重视顾客满意度调查工作。特别是这几年，随着国家基础设施力度不断增强，电力设计步入了黄金期，设计成了“骄儿”，容易忽视了质量、服务，“皇帝女儿不愁嫁”的思想在一定范围内存在，全员全意识顾客至上的思想薄弱。这一两年来，随着电力设计市场地进一步开放，电力设计市场了也由卖方市场转向了买方市场，再加上2009年国际金融影响，电力设计行业也再是“皇帝的女儿不愁嫁”。了解顾客需求，作好顾客满意度调查就在新的历史时期下作用日益突显。因此，真正建立起全员全意识顾客至上的思想是十分必要的。
其次，缺乏科学有效的电力设计市场顾客满意调查评价体系。
目前市场上通行的顾客满意度调查工作只针对一般性商品。未必适台于电力设计这种特殊产品。电力设计市场作为一个专业性较强的市场，涉及多学科、多专业知识，要全面、客观地对电力设计这一专业性较强的特殊市场的满意度进行测量评价，并不是一件易事。我院目前正在根据这两年工作中实际遇到的问题，正在编制《福建省电力设计勘测设计院客户评价管理办法》，建立立足我省实际情况。科学有效、全面客观的电力设计市场顾客满意调查评价体系
论文摘要：目的提高慢乙肝住院患者对临床护理工作满意度。方法根据文献自行设计患者满意度调查表。采取方便抽样的方法选择符合条件的慢乙肝住院患者201例，调查其对临床护理工作满意度。结果患者对护士的医德医风、主动满意度高，对健康教育、卧床患者的基础护理、住院收费服务满意度低。结论提高慢乙肝患者对护理工作的满意度，必须加强护理人员的职业道德教育；狠抓基础护理质量；加大健康教育的力度。
患者满意度是评价医院医疗服务态度、服务质量和效果的一项反馈性指标。对住院患者的满意度调查是了解患者对护理工作满意程度的一种方式，从另一侧面反映了护理工作的实际情况。本研究旨在通过对慢乙肝住院患者住院期间各方面的需求调查，分析影响患者满意度的因素，找出护理工作的薄弱环节，提高护理质量。
1对象与方法
3．1狠抓基础护理质量根据调查结果，卧床患者对基础护理质量的满意率较低，因此，必须以患者为中心，狠抓基础护理质量的提高。分析基础护理质量不高的原因很多，有护理人员的素质和自觉性问题，要建立基础护理考察表。每日由护士自己填写，护士长根据填写情况及时考核，护理部要定时抽查，以保证基础护理工作落实。
■高度重视城市基本公共服务满意度评价，把评估结果以及基本公共服务满意度上升指数和要素发展指数等指标作为政府政绩考核的重要内容和硬性指标。
■将“经济性”导向转变为“经济性、社会性、效率性”导向，淡化GDP在政府政绩考核中的比重。
■尽快制定并出台基本公共服务的国家标准与指标体系。
一、GDP对基本公共服务满意度的杠杆指数评估
20世纪70年代，美国经济学家查德·伊斯特林（R.Easterlin）在其著作《经济增长可以在多大程度上提高人们的快乐》中提出了伊斯特林悖论，又称为“幸福—收入之谜”或“幸福悖论”，即为什么更多的财富并没有带来更大的幸福？受到伊斯特林悖论的启发，通过基本公共服务满意度调查也发现，更多的GDP并没有带来人们对公共服务更多的满意度。这促使进一步深入思考经济发展与公共服务满意度之间是否存在内在关联？如果有，这种关联又是什么？
自2000年以来的十年，中国GDP增长率年平均值高达10.46%，到2011年，中国GDP总量首超日本成为世界第二，经济势头不可阻挡。经济发展以增进社会财富和社会福利为目的，但如果经济增长中相当的份额用以弥补无效投资和浪费，致使GDP数值的增多而非人民生活和福利水平的提高，就违背了发展经济的目的。长期以来，人们错误地把GDP的增长等同于社会发展，而GDP以外的诸如文化体育、医疗卫生、环境保护等公共服务工作都被有意无意地忽视甚至放弃。这样做导致的结果就是，经济发展与社会发展不协调，伴随GDP的不断增长，民众的生活满意度并没有随之提高。发达地区最近几年的发展实践也验证了这个结果。
从公共服务满意度的调查结果来看，很多地方GDP排名不高，但满意度很高。调研数据显示，就城市的GDP与满意度排名之间的关联来看，从表1得出，GDP与满意度之间不存在直接的关系，比如拉萨GDP排名38位，满意度排名第1，满意度与GDP排名相差37位；厦门GDP排名25位，满意度排名第2，满意度与GDP排名相差23位；海口GDP排名37位，满意度排名第16位，满意度与GDP排名相差21位；珠海GDP排名第31位，满意度排名第13位，满意度与GDP排名相差18位……
由此可以看出，高GDP并不意味着高公共服务满意度。但是经济建设作为社会建设的物质基础，一定会对社会建设和公共服务产生巨大作用。为了揭示这种撬动作用，我们提出了GDP对公共服务满意度杠杆指数（以下简称“GDP对满意度杠杆指数”）的概念。力图通过对GDP和公共服务满意度之间的定量分析，着力研究如何通过科学有效的投入，夯实基本公共服务，在有限GDP的前提下，实现有限GDP的杠杆作用，用少量的GDP获得更高的社会满意度和幸福指数？这也是我们提出GDP对满意度杠杆指数概念的初衷。GDP对满意度杠杆指数是通过模型“满意度得分/ln（GDP值）”得出。
因为满意度得分是百分制，与城市GDP值在量纲上差距较大，为了消除这种差距，在不影响模型结果的情况下，采用计量上常用的取对数的方法对GDP值进行处理。这个模型衡量的是GDP与公共服务满意度之间的关系，所代表的是GDP对于公共服务满意度的杠杆作用。其值越高，表明在一定的GDP水平下，城市公共服务满意度越高。GDP对满意度杠杆指数在一定程度上也反映了经济发展水平与社会发展的协调性，指数越高，表明二者的协调性越好。
通过把38个城市的基本公共服务满意度情况和其2011年的GDP进行了关联性分析，制成表1，并进行了排名，结果显示，拉萨、厦门、海口等城市GDP对满意度的杠杆指数比较高，分列前三名，尤其是拉萨，其值比第二名超出很多。
二、城市基本公共服务力满意度上升指数评估
因此，为了更好地呈现和评估不同城市在基本公共服务满意度方面的提升情况和进步程度，我们提出了“城市公共服务满意度上升指数”（以下简称“城市上升指数”）这一概念。城市上升指数是通过模型“（当年城市公共服务满意度得分－上一年城市公共服务满意度得分）/上一年城市公共服务满意度得分”得出，表示某城市的公共服务满意度得分相对于上一年度的上升幅度。某个城市的公共服务满意度上升指数越高，表明这个城市在公共服务满意度方面取得的进步越大，提升的越快。反之，则进步较慢，甚至有退步。
通过对全国38个主要城市基本公共服务城市上升指数统计发现，上海、天津、拉萨、南京、厦门、沈阳、福州、太原、大连、武汉这10个城市上升指数最高，与名次进步最高的上海、天津、南京、福州、呼和浩特、沈阳、昆明、成都和武汉等十个城市，并不完全一致，但大部分具有一致性。单说上海的进步明显，认为与2010年世博会对上海的影响有紧密关系，对于环境、交通、公共安全一定增分不少。反过来看，名次变化落差比较大的有郑州、汕头、西宁、哈尔滨、银川、南昌、北京、珠海、南宁和青岛等十个城市，排位变动都在6名以上，最大落差有27名。
另外，将城市满意度上升指数范围扩大，我们也可以得出区域的满意度上升指数。我们选取东部、中部和西部划分角度来呈现区域性满意度的上升指数。根据统计数据可以看到，三个区域并没有太大差异，满意度上升指数基本一致，中部稍低于另外两个区域。
三、基本公共服务力发展指数评估
为了更好地呈现城市基本公共服务不同要素的满意度的变化情况，提出“城市基本公共服务要素发展指数”（以下简称“要素发展指数”）这一概念。要素发展指数是通过模型“（当年要素满意度得分－上一年要素满意度得分）/上一年要素满意度得分”得出，表示公共服务要素满意度得分相对于上一年度的上升幅度。
我们对2012年城市基本公共服务九大要素的满意度发展指数进行了测算和排序。研究表明，城市基本公共服务总体满意度提高，社保就业、住房保障、基础教育、公共安全等方面人民群众满意度显著提高，这表明地方政府的基本公共服务力得到了逐步提升，社会管理水平不断优化。但是，提高幅度有限，距离群众非常满意的公共服务力水平，依旧还有很大空间。通过对2011年和2012年基本指标的满意度比较来看发展指数的变化。文化体育、公共交通和城市环境发展指数为负，就意味着满意度下降，而社保就业、住房保障、基础教育和公共安全的发展指数优良。这充分表明在社保就业方面，政府在应对就业压力的情况下，积极扶持微型企业发展政策对就业起到了良好的推动作用。
另外，将要素满意度发展指数分解在区域水平，得到区域范围的要素满意度指数。选取东部、中部和西部划分角度来呈现区域性要素满意度发展指数。正数为上升，负数为下降，总体上是上升多于下降。我们可以看到，三个区域在公共交通、环境保护与公职服务三个方面体现为下降居多，其他基本公共服务满意度都有所上升。
四、政策建议
综观2011-2012年38个主要城市基本公共服务满意度评估结果，发现，与2010-2011年的结果相比，2012年的各项要素中有六大要素满意度得分明显上升，38个城市当中，有37个城市满意度得分提升，唯有一个城市得分下降0.12分，这表明，相对于去年，城市基本公共服务满意度明显提高呈上升趋势。但是总体满意度还比较低，且各要素之间的满意度不够均衡。这表明，城市基本公共服务的水平和质量逐步提升，但是，总体水平不高，提升空间很大。
（二）高度重视对基本公共服务力的第三方评估，并通过对评估过程进行检查督导，对评估结果进行实际运用等方式将其制度化、规范化、常态化。当前，政府基本公共服务绩效评估很多是由统计部门在开展工作。第三方权威评估机构缺失，民意调查数据即使科学准确，政府也不采纳，使得政府绩效评估缺乏公信力。因此，建议贯彻落实《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的要求，“积极开展基本公共服务社会满意度调查。鼓励多方参与评估，积极引入第三方评估”，重视具有一定权威性和研究能力的第三方机构，规范其评估行为，重视其评估结论，并将其运用到公共服务建设的实际工作当中。
（八）尽快制定并出台基本公共服务的国家标准与指标体系，积极推进评估业务外包，向有权威、高质量、负责任的第三方独立机构购买服务。当前，《国家基本公共服务体系“十二五”规划》对基本公共服务的范围做出了界定，但尚未制定统一的政府基本公共服务力评价指标标准体系，从而会制约规划的进一步贯彻落实，影响政府基本公共服务力的提高。因此，要按照《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的要求，加强对规划实施情况的跟踪分析，以开展全国基本公共服务水平综合评价为重要手段，制定评价指标体系和评价方案，牵头组织开展中期评估和终期评估，并向国务院提交评估报告，以适当方式向社会公布。公共服务水平综合评价推荐业务外包，向社会第三方机构购买服务，防止政府既当运动员，又当裁判员，自己评价自己，自说自话。
关键词在校大学生高校服务服务满意度
中图分类号：G455文献标识码：A
SurveyforCollegeStudentstoCollegeServiceSatisfaction
AbstractBycollegestudentsoncollegeservicesatisfactionsurvey，toidentifyschoolsinteachingaswellasotheraspectsofthemeritsofeducation，fortheschoolmanagementtoprovideaccurateandvaluableinformationonthedevelopmentofhighereducation，ithasanimportantsignificanceinChina.Throughvarioussurveysofcollegestudentsforuniversityservices，explorecollegestudentsforcollegeservicemeasures，andtomakesomerelativecommentsandsuggestions.
Keywordscollegestudents；collegeservice；servicesatisfaction
1调查研究背景
大学生对高校服务的满意度是指大学生在学校中学习、生活等各个方面综合起来的心理上的感受，以及个人意见的看法。因为大学生对于学校服务的满意度有着很大差异。我们可以通过大学生对高校服务满意度的了解，来看出高校教学方法上存在的那些不足之处，同时也可以反映出在校大学生对待学习的态度，更可以体现出高校的工作业绩。
2调查研究的意义
2.1现实意义
（1）用来做学校之间的比较。学校之间可以根据学生对高校服务的满意度情况找出自己的不足之处，通过针对性改进措施来提高自己高校的竞争能力，同时满意度的高低也能反映出一个高校竞争能力的大小，学生满意度高的高校，竞争能力就强，满意度低的高校，竞争能力就差。这样可以让高校通过对学生满意度的提高，来提高自身的办学水平，促进我国高等教育事业的不断向前发展。
（2）用来作为对一所高校整体教学水平的了解。家长以及学生在对于高校进行选择的时候，往往是根据学生对于高校服务满意情况来进行的，或者是很大方面受着学生满意度的影响。因此，大学生对高校服务满意度，影响了学生对高等教育的消费情况和将要就读高校的选择，学校也可以通过对学生满意度的调查，来改进自己的不足之处，而社会方面也可以根据学生对高校满意度的情况，对高校一些方面改进提出意见和建议，从而让我国高等教育事业更好更快地发展。
（3）可以通过同一高校不同时期的比较，看一所高校发展的潜力。通过对同一高校不同时期，在校大学生对高校服务度的调查与比较，我们可以看出高校在不足之处的改进成效，也可以看出在校大学生对于高校那些服务项目发生了满意度的改变，能有效地帮助学校发现问题，了解学生需求的变化。如果说学生满意度在不断的上升，那么就说明了学校的教育水平在不断的向前发展，对学生服务工作也取得了显著的成效，为我国高等教育的发展提供了保障。
2.2理论意义
（1）能够提高大学生在高校的主体意识。大学生本身就是高校的主体部分，也是作为一个消费的群体在高校中存在的。而高校只有让自己的服务令大学生这一消费群体满意，高校才能够求得生存与发展。而高校也只有做到以学生为以后的中心，通过学生对自身服务的满意情况，进行教学水平上的调整，才能取的生存的空间。（2）是目前对于高校评估的新方法。通过对学生对高校服务满意度情况的调查，我可以作为对一个高校进行评估的依据和方法。如果在校大学生对于学校服务满意度较高的话，那就表示学校的教学水准相对较高，反之亦然。
3调查的目的
我们根据目前我国的教育形式，通过调查之后，整理出我国在校大学生对高校服务满意度的测评体系，通过这样一个体系的建立，寻找出影响学生们满意度主要的因素，并且提出一些能够提高学生满意度的建议、意见、对策等。
4在校大学生对高校服务满意度的调查
对在校大学生对高校服务满意度的调查，我们通常是以问卷的方式进行调查的。
其中问卷的内容主要涉及到的是：（1）对学校形象的满意度；（2）对学校校园文化的满意度；（3）对学校教学服务的满意度；（4）对学校图书馆服务的满意度；（5）对学校生活服务的满意度；（6）对学校管理服务的满意度；（7）学生认为学校中存在的不足之处；（8）对学校服务的意见和建议。
对于满意程度的类别，我们通常是按照很满意、满意、一般、不满意、很不满意这种常用的问卷调查方式，而每一个等级我们也按照常规的调查模式给予很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分。
通过这样的问卷调查，我们可以看到高校存在哪方面不足，以及需要改进的地方。
5提高在校大学生对高校服务满意度的建议及对策
5.1教学方面
（1）教学服务方面。很多学生对于老师的教学方法存在着很大程度的不满意，主要原因是因为老师们的教学方法，跟不上信息时代潮流的发展，而大学老师中很多是教学经验、教学水平很丰富的老教授们，他们对于现代化的教学设备不了解或者不会使用。（2）课程分布不均匀。在我国高校的课程安排中，总是一个学期的课程非常多，另一个学期的课程非常少，因此学生们要求安排合理的教学课程。（3）公共课的教学方法。在大学教学的公共课教学中，总是四五个班级的学生，聚集在一个大的教室内，进行统一的教学，这样的教学场面往往比较混论，使一些想学的学生不能有效地学习。
5.2图书馆方面
5.3校园文化方面
（1）学生认为学校组织大型体育活动的次数过少，而学生的业余生活也相对枯燥，建议学校定时定期举办大型活动，来丰富学生们的课余生活。（2）在学校加大体育活动设施的建设，让学生们能够更好的去锻炼身体。（3）对重要的学术讲座安排，应当加大宣传和提前通知，让学生们及时地得到通知。
5.4学校管理方面
（1）提高行政管理人员们的素质，加大对他们的教育。（2）加强不同院校学生之间的交流。
5.5生活服务方面
（1）营造更好的休闲与住宿环境。（2）加大学校医院内的改革，更好地服务学生。通过对于在校大学生的问卷调查进行分析总结，我们应当从以下几点进行努力。
（1）重视高校在社会中的形象，树立高校的品牌意识。学校在社会上的形象不但对学生对高校的满意度有着深远的影响，而且也影响着学校以后的生源情况，更能影响到学校以后的生存与发展。所以说学校在社会上的形象是不可忽视的。一个学校在社会上的形象，在很大的程度上取决于在校大学生对外的口碑，以及人们大众日常的舆论，传媒宣传的影响。学校应当重视在校大学生对学校服务的满意度，要从细微处入手，去认真的关心每一个大学生，提高他们的满意程度，通过学生的宣传，来为学校塑造良好的形象。同时也应当重现对于学校员工素质的培养，树立他们长远的意识。
（2）改进教学服务方式：
①加大教学设备投入，改善教学环境。高校应当将教学设备资金的投入，让在主要的位置之上，应当加大对于教学设施资金量的投入，使用一些先进的教学仪器来进行教学，带给学生们一个全新的教学环境。
③重视师资队伍的培养与建设。教师队伍对学校服务度有着重要的影响，而且在很大的程度上也能影响到学生的满意度，因此高校就必须要加强师资队伍的建设。高校对于老师的任用，应当加大审查力度，注重对于青年教师的培养。对老师要进行考核以及评估，来确定他们的能力。
（3）加强校园文化建设。高校大学生对校园文化的要求都有着相似的地方，那就是更为丰富的课余校园文化活动。所以学校不仅要提供良好的教学环境，同时良好的校园文化也必须要同时拥有。它可以促使一个学校不断的发展与进步，能让学生对于学校服务的满意度有效的提高。对于大学生我们应正确的去引导他们，树立他们正确的追求目标。学校也应当定时组织大型的文化娱乐活动，充实学生们的课余生活。
（4）提高生活服务管理。学生评价一个学校的好坏，往往是取决于吃住的因素。因此高校要把宿舍与食堂的管理当成重点，对食堂饭菜的质量、种类、可口度、价格等都要相当重视，也注重食堂的卫生管理。住宿方面，学校可以向学生提供不同的住宿条件，满足学生间的不同需要。在学生的生活保障上，也要引进职业道德素质高尚和技术水平高的医生，建立合理的规章制度和管理方式，更好地为生病学生服务。
6总结
学生对于高校服务的满意度，是影响高校发展的重要因素。通过对于不同高校间，学生对于高校服务满意度的调查，我们总结出了有效提高学生满意度的方法与措施。只有学生对于高校满意，他们才能更好地去学习，才能为我国以后的发展做出贡献。
[1]侯海清.顾客满意度的定量评价方法[J].西安石油学院学报，2009（6）.
[2]样清明.重庆高校学生满意度的调查[J].探索，2011（1）.
疼痛是绝大多数骨科疾病的共有特征，又是许多骨科疾病的首发症状。骨科患者手术后麻醉作用消失，疼痛常常难以自控，随着医学的发展和人们对生存质量要求的提高，如何运用护理服务减轻患者疼痛带来的痛苦，改善住院期间的生活质量，提升优质护理服务满意度，是临床护理工作中常要面对的问题。舒适护理是优质护理服务中的一种整体化、个性化、具有创造性的临床护理模式，目的是使病人在生理、心理上降低不愉快的程度。我院骨二科于2012年2月至2013年1月对收治的股骨颈骨折患者进行舒适护理，并与给予常规护理的对照组在术后疼痛程度及护理服务满意度上进行对照研究，取得了良好的临床效果，现报道如下。
资料与方法
3、观察指标及判定标准。⑴疼痛评价标准：采用0-10分数字评分法来测量疼痛，将疼痛分为无、轻、中、重、极度疼痛5个等级并以0-10分评分，分别在患者术后回病房1h，及以后每4h评分1次，至术后24h。以最后1次测量的分值为准。⑵满意度评价标准。采用本科自行设计的住院患者对护理工作满意度调查表对2组骨折患者进行满意度调查；调查表主要包括20个条目，每个条目从非常满意至不满意分别赋1-4分，总分20-80分。总分≥68为非常满意，56～67分为满意，48～55分为一般，
4、数据处理：采用SPSS13.0统计软件对各项资料进行录入、统计及分析，使用X2检验进行数据分析，P
结果
1、不同护理干预方法对术后疼痛的影响见表1。
2、2组患者对护理工作的满意度情况比较见表2。表2显示，观察组患者对护理工作满意度与对照组相比，差异具有统计学意义，P
讨论
骨折处疼痛是影响患者舒适、阻碍其进行功能锻炼的主要原因。为减轻患者术后疼痛，帮助其主动进行患肢功能锻炼，提高患者对护理工作的满意度，我院骨二科2012年2月至2013年1月对收治的股骨颈骨折患者进行舒适护理，并与接受常规护理的对照组进行对照研究。研究结果显示，观察组患者术后疼痛与对照组相比程度显著减轻，且差异有统计学意义，P