通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
二、满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
【关键词】满意度；调查；卷烟
1.研究目的
1.1解决问题
通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度调研，找出辽阳烟草公司客户服务的不足之处，从而制定解决方案，帮助辽阳烟草公司提高客户服务水平。
1.2研究方法
1.2.1系统法
1.2.2决策法
从管理决策的角度，企业提升客户满意度活动必定会受到外部不可控制的环境因素和内部可以控制的营销手段这两大类因素的影响，同时考察企业自身资源条件和企业目标，权衡利弊，选择最佳的营销组合手段，以增加企业盈利，这就是从管理决策的角度研究营销问题。
1.2.3统计调查法
1.2.4统计分析法
对统计的数据利用专业系统软件进行数据汇总、分析、处理，并找出问题。
2.市场调研及分析
2.1调研过程
市场调查方法可以分为定量分析和定性分析方法。
定量分析包括：
①入户访问
②抽样调查
③入企访问
④拦问
⑤定点街访
⑥中心地点测试
⑧留置问卷访问
定性分析包括：
①焦点小组座谈会
②深度访谈
③深度观察
2）面谈访问
由一个或几个调查人员与被访问者直接进行面谈。此方法灵活性较大，可以深入详谈，获取资料较真实，但成本较高。
调查样本特征：
2.2客户满意度测算
2.2.1确定测评指标体系
根据需要对评价指标细化为几方面具体问题：
1、客户服务评价，如提供卷烟质量、订货方式、客户经理服务态度等10项
2、卷烟供应评价，如卷烟供货量、捆绑销售、卷烟盈利等6项
3、市场管理评价，如网点分布情况、市场管理、管理是否规范等6项
4、综合评价，如烟草总体服务、哪些服务不如其他经销商等9项
2.2.2辽阳卷烟市场总体满意度调查（讲表1）
定量分析结果
辽阳地区卷烟零售经销商总体满意度调查中，“比较满意”达到40%以上，“非常满意”和“比较满意”两项指标之和达到80%以上。
2.2.3数据分析
2.2.3.1商店所属业态情况
2.2.3.2对部分品牌销售情况统计
2.2.3.3销售满意度信息反馈
1）品牌知名度
据统计，《红塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度与美誉度达到了家喻户晓的程度，并且倍受大众消费者的青睐。
2）营销环境
优势：
①品牌知名度较大，并且已树立了一定的品牌形象；
②随着烟民健康意识的增强，对生态烟的消费需求日趋明显；
③随着经济水平的提升，烟民对中高档烟的接受能力普遍提高。
劣势：
对于高端消费者来说消费习惯比较固化，更注重的是品牌地位与之身份的象征，所以《中华》、《苏烟》等品牌的地位仍高于其他大众畅销品牌。
3）卷烟价位分析
调查中，高端消费群体占20%，多从事于企事业高管、政府机关、老板等。此类对象自吸卷烟多以中华品牌为主，追求卷烟品牌的同时也注重身份象征的相衬；
普通消费群体占50%，多从事于企业白蓝领、事业单位、个体户等。此类对象自吸卷烟分布趋于均衡，主要追求卷烟品质，对于品牌的选择各有所好；
低端消费群体占30%，多从事于临时性工作。此类对象自吸卷烟注重考虑卷烟吸味及价格定位。
4）购烟场所分析
从调查对象购买卷烟的主要场所来看：便利店：比例为31%，食杂店：比例为23%，烟酒专卖店：比例为21%，超市：比例为12%，而消费者通过商场、娱乐服务类场所买烟的比例较少，仅占3%和4%。
调查表明，消费者之所以主要选择上述途径购烟是因为食杂店、便利店具有遍布城乡角落的特征，购买方便，经营灵活、服务好、价格也公道的优势，极大程度地满足了消费者的需求，而烟草专卖店则因为货真价实，信誉好，没假烟，也成为卷烟消费者购烟的主要场所之一。
问题分析：
5）建议
①建立合理的卷烟分配制度，根据各地区需求不同满足不同的客户群。
②稽查人员应增强责任心，规范市场管理，加大打击假烟、私烟、走私烟管理渠道。
③提高供货包装质量，准确、及时的将卷烟发送到指定地点。
④增添卷烟及畅销品牌供货量，以保证货源的充足。
加大宣传力度，合理规范网点分布，完善客户投诉渠道的建设
⑤通过营销人员的积极推荐，引导产品上柜和宣传物料的终端陈列，形成一定的终端视觉效应，提高消费者与产品的接触度。
⑥本论文通过对辽阳市场烟卷零售客户的市场满意度现状调查，分析了目前辽阳卷烟零售客户的满意状况及存在的主要问题，把提高服务质量、解决客户赢利问题作为突出矛盾来抓，与客户建立双赢的合作伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。
参考文献：
[1]侯海清.顾客满意度定量评价方法.西安石油学院学报.2000，（3）
用真情服务员工
用热情服务客户
用友情服务合作伙伴
1美元=6美元的福利计划
来中国工作前，安迪在恒安标准人寿的外方股东英国标准人寿已经工作了8年，工作中接触过很多知名企业的管理人员，总结出一条经验，“在竞争环境下，企业要吸引和留住优秀人才，必须懂得尊重和关怀员工。”依靠高薪来吸引和留住人才是一方面，福利计划愈来愈成为众多企业人力资源战略中重要的一环。在欧美企业，一个奇妙的等式成为共识：1美元=6美元，即在员工福利计划中每投人1美元，就能促进企业经济效益增长6美元。
常见的福利形式有带薪休假、公费旅游、学习机会，还有一种方式逐渐流行，那就是为员工购买保险。保险，看似没有其他福利形式那样有直接的经济效应，但细细想来，都是挚情挚爱的人才会为我们买保险一一父母为儿女买保险是护儿心切，丈夫妻子为对方买保险是真爱体现，子女为父母买保险是反哺尽孝。企业为员工买保险，便是将员工看作自家人一般呵护、关爱，细思量，个中温暖如春风沐浴心田。供职于在业界首推“职员制”的恒安标准人寿，安迪更能感受“家文化”不但为员工营造出充满浓浓温情的归属感，也给企业带来了良性的发展。
182年的服务“6步经”
为员工投保团体保险初衷虽好，却难免会因为保单管理，理赔等提高人力资源部门管理成本，或者因选不到合适的险种起不到保障作用，甚至可能会因为出现保险公司拒赔的情形导致员工出现逆反心理。作为成立不久就为多家知名企业提供团体保障计划的恒安标准人寿，如何为企业解决这些可能出现的问题，兑现“让企业客户实现”轻松管理、自主把握一的承诺的呢
外方股东英国标准人寿作为欧洲久负盛名的团体保险提供商，曾连续10年(1996～2005年)被评为“英国年度最佳寿险和养老金公司”，经营了182年的成功客户服务经验，浓缩成一套严格的服务流程，在恒安标准人寿得以传承。
据安迪介绍，恒安标准人寿的服务流程包括：倾听客户需求、分析客户需求、提供量身定做的产品方案，实施方案、回顾及提高服务。6个步骤环环相扣，每个流程都有严格的内部控制规范。安迪在介绍服务流程时着重强调了客户关系的建立，“保险公司与客户的合作，不仅是买卖关系，更重要的是建立诚实、信任的基础。要取得客户的信任，首先保险公司要诚信经营。在恒安标准人寿，各部门同事都有一个共识，那就是不能有‘不惜一切代价将产品卖出去就行’的想法。销售人员面对客户时，要坦诚地告诉客户，哪些要求我们可以满足，哪些问题不在保障范围。如果销售人员为了业绩而承诺客户其他部门无法做到的服务，就等于是欺骗了客户，这在英国早期寿险市场曾经出现过，我们要吸取经验不走弯路、不犯错误。”
回顾、改进，两个看似与销售无关的环节却占据了6个步骤的两个，而且从安迪的介绍中能感觉到这两个环节并非是无关紧要的过场。“每个月，客户服务部门会将客户的反馈信息汇总，进行分析，有则改之、无则加勉；另外，来自客户公司的员工的满意度调查也是帮我们反思，改进的好渠道。”据安迪介绍，恒安标准会给团险客户每年作一次员工满意度调查，去年的调研结果显示员工的满意度非常高。正是有了孜孜不倦提高服务满意度的诚心，恒安标准人寿获得了客户的认可，新客户转年便都成了继续合作的老客户。
赢得客户的秘诀
如果说坦诚、诚心是魂，那为客户提供的点餐式产品组合，快速理赔服务、高效的IT系统便是让恒安标准人寿博得客户青睐的亮点。
需求主导保障贴心
员工构成结构、现有保障状况、存在的风险缺口，都是企业在选择团体保险产品时需要考虑的因素，可以说没有两个企业的需求是完全相同的。但市场上很多产品却是以套餐形式出现，看似优惠的打包产品，却可能因无法与企业需求完全契合而造成实际的浪费。“在恒安标准人寿，客户拥有自主选择、组合产品的权利。需要什么、想要什么我们就提供什么，就像点餐一样。个性化的贴心服务让客户的每分钱都花得值。”
IT系统领行业
HR管理保单、查询员工理赔进展，每次都要联系保险公司，等保险公司反馈数据，费时又费力。HR的这些疑虑，在体验了恒安标准人寿的团体保险网上查询系统后肯定会打消。“通过连通网络，HR可以轻松、快捷地实现包括查询员工保障计划、提交理赔申请、进行资料变更等多项服务。”让安迪引以为豪的IT系统的功能可不止这些，“企业员工也可以从系统中获得更多的健康服务，比如通过我们每个月的电子健康杂志获取保健知识，遇到健康问题还可以给‘张大夫信箱’写信，获得专家咨询服务。”
客户需要时站出来
一笔理赔款，可以让垂危的病人获得生的希望；一笔补偿金，可以让处境窘迫的家庭重新振作。“客户提出理赔申请时，就是客户最需要保险公司的时候。”这是恒安标准人寿的员工在培训时最常听到的一句话。公平理赔、快速理赔成为每个恒安标准人寿人心中铭刻的准则。
汽车经销商随着汽车产业的发展而不断成长，国内出现了部分大型汽车经销商朝着多品牌、规模化、集团化发展。但是很多大型汽车经销商在发展过程中遇到了管理上、战略上的瓶颈，面临着进一步发展的方向性、战略性抉择。汽车经销商必须建立一套完善的客户关系管理系统才能在将来的汽车市场中站稳脚跟。一定要根据自身企业的特点、行业的特点、地区的特点，选择最适合本企业的经营发展管理模式。
一、构筑汽车经销商发展战略模式
未来中国汽车市场价值将流向产业链下游（物流、服务、金融、贸易领域等），而中国汽车产业恰恰缺乏服务、贸易、物流、金融领域战略管理和组织的经验。在提前开放服务、贸易、物流、金融领域的背景下，对于中国汽车经销商而言，是一个巨大的机遇，尤其是一些大型汽车经销商，在充分利用自身的资源的基础上，可以考虑集成现有非制造领域即汽车产业链下游的产业资源，与优势企业、跨国公司开展合作竞争，在服务、贸易、金融领域开展深层次的战略合作，建立区域性的服务、贸易、金融网络体系，实现规模经济效应，共享产业链利润。
汽车经销商应充分整合自身的营销资源、资金资源、品牌资源，形成一种合力，建立以汽车市场为基础的服务模式、以资本为纽带的资金运作模式、以品牌发展为导向的核心竞争力培育模式相结合的独特发展战略模式。以顾客满意为导向，立足汽车市场，提高服务满意度，不断深化汽车销售服务的内涵和外延，从而建立以汽车市场为基础的服务模式；同时利用资本运作的优势，把握汽车金融发展契机，建立起以资本为纽带的资金运作模式；不断丰富和完善品牌的内涵和外延，提升知名度、美誉度和满意度，从而提升核心竞争力，建立起以品牌发展为导向的核心竞争力培育模式。这些汽车经销商发展战略模式相辅相成、互相促进，是整个汽车经销商发展战略资源系统的主要组成部分；以营销、资金和品牌三种资源为纽带，全面提升经销商自身独特的竞争优势，提升核心竞争力。
1.以汽车市场为基础的服务模式
以汽车市场为基础的服务模式是指以顾客满意为导向，立足汽车市场，提高服务满意度，不断深化汽车销售服务的内涵和外延的一种服务模式，主要包括汽车销售、汽车维修服务、二手车经营三种模式。
（2）汽车维修服务模式。通过建立一套权威的、社会认同的汽车维修服务标准，作为汽车维修服务的模式输出，比如24小时快修店的特许经营、小区汽车物业管理和零换乘的停车场管理等模式：24小时快修店的特许经营模式：加快建立维修网点的速度，争取尽早占据区域汽车快修服务的龙头老大地位。小区汽车物业管理的模式：集停放管理、保养清洗、快修服务、整车直销、汽车咨询、短期租赁为一体，将VIP个体集成为VIP群落，实现口碑营销的效果，从而确立区域内中高档小区汽车物业管理的领先者地位。也可考虑与专门的大型房地产商、物业管理公司开展合作，充分利用其专业的物业管理的经验和市场能力。零换乘的停车场管理模式：应该配合城市公共交通发展的远景规划，充分利用良好的政策背景与其他社会资源，参与城市环线周边零换乘的停车场建设。城市交通负荷问题与停车场多元服务（加油、清洗、快修）的需求将使得零换乘的停车场管理带来丰厚的利润。
（3）二手车经营模式。建立一套经销商自身的二手车经营模式，并在适当时候可以考虑作为经营管理模式输出。二手车经营模式主要包括销售的估价、维修、租赁和报废模式。大型经销商应该充分利用自身在二手车经营方面的经验，发展二手车经营模式，努力抢占区域内二手车市场的领先地位。
2.以资本运作为手段的资金运作模式
以资本运作为手段的资金运作模式主要包括投融资、汽车金融和兼并扩张三种模式。
（1）投融资模式。汽车经销商作为一个企业集团要做大做强，迈向现资管理的企业集团，则需要采纳多种资本运作模式，获取多种投资，从而改变大型经销商原来单一的股权结构，塑建多元投资、多元管理、多元监督的企业模式。投融资模式建议的发展路径可以是：依托大型经销商自身的优势，大胆引进外来投资，学习资方先进的管理体制，获取国际品牌的有力支撑，接受国际资本的监督和扶助；同时展开管理者内部融资方式的有益尝试，通过共同事业、共同利益的激励，有效提升企业管理者、员工的忠诚度，优化企业产权结构；在真正意义上推行现代企业管理体制，建成以服务于汽车市场为基础，以资本运作为手段，以品牌发展为目的的投资管理公司。
（2）汽车金融模式。汽车经销商在开展汽车金融业务时需要经销商的领导层发挥聪明才智，引领行业标准，推动法律政策的支持；需要与具备相当汽车金融业界经验的合作伙伴，共同孵育中国汽车金融的标准与模式。在汽车信贷消费领域，经销商应该在倡导：三零模式（零担保、零首付、零利率）的基础上，积极寻找国内外银行以及与其他金融机构合作。着力拓展业务领域，通过的模式开展汽车保险业务，逐步成为国内几大保险公司的一级，而不是直接介入汽车保险行业。
（3）兼并扩张模式。汽车经销商可以通过资产运作的方式，着力吸收并拓展一些具有发展潜力的业务和下游企业，从而进一步巩固和增强自身的核心竞争力。通过投资管理的合作方式，从而确立市场竞争中的领先地位。
3.以品牌发展为导向的核心竞争力培育模式
汽车经销商以品牌发展为导向的核心竞争力培育模式是指不断丰富和完善品牌的内涵和外延，提升知名度、美誉度和满意度，从而提升核心竞争力的模式，主要包括品牌联盟、品牌产品和品牌娱乐业等一系列品牌发展模式。
（1）品牌联盟模式。通过与其他汽车销售领域企业和汽车金融机构等强势品牌结成战略联盟，不断寻求双赢效果；通过以把握市场客户为价值开展交换与合作，集成双方的客户优势、资源优势，开展资本渗透、开发创新的业务和模式，如品牌连锁经营、特许经营等。
（2）品牌产品模式。可以通过品牌产品的开发和销售来实现大型汽车经销商品牌的具象化和形象化，更好地实现品牌延伸策略。通过服务和品牌的具象化来更好地支撑其品牌内涵，通过把握渠道、针对市场的需求变化，为顾客定制和改装各类汽车提升经销商品牌满意度；同时也可以考虑对国内中小型的改装厂商提出品牌的要求；牢固控制品牌产品的影响力。
二、集成三种模式加强汽车经销商企业经营发展管理
大型经销商应充分整合自己的营销、资金和品牌等优势资源，在通过对以汽车市场为基础的服务模式、以资本为纽带的资金运作模式、以品牌发展为导向的核心竞争力培育模式的塑造的基础上，运用系统集成的理念，把三种模式集成为一个统一的不可分割的发展战略模式系统，通过行业标准的建立，管理模式的输出，不断提升大型经销商的核心竞争力，走上健康发展道路。
在提升品牌服务能力过程中，应该贴合目前企业的现实状况，通过对目前工作的检查―总结―计划―执行―检查进行循环的提升。加强对服务现状的检查和反省是服务能力提升的第一步，在管理过程中检查问题的方式有很多种包括企业内部的定制调查，针对企业内部通过定期收集经销商反馈问题检查自身服务流程和管理的现状。同时各经销商内部可以建立其服务调查的体制，通过回访等方式对客户进行调查了解服务过程中的问题点，为后续总结改善提供依据。
Abstract：Thepapertakes14citiesinHenanProvinceastheresearchobject，throughon-sitefieldinvestigation，questionnairesurvey，seminarsandotherforms，buildingurbanresidentialpropertyowners'satisfactionevaluationindexsystemofHenanprovince.Onthisbasis，theuseoffuzzycomprehensiveevaluationmethodestablishedevaluationmodeltoachieveaquantitativeevaluationoftheowners'satisfaction.Thencarryingonthequestionnairesurveyandcomprehensiveevaluationtotheowners'satisfactionof39residentialdistrictsinHenanProvince，theirsatisfactionwas81.2，whichisbetweengeneralandmoresatisfied，andpointingoutthatthereisstillroomtodevelopindepthinthecommunitytocarryoutpaidservicesandculturalactivities.
关键词：业主满意度；住宅小区；模糊综合评价法；实证分析
Keywords：ownerssatisfaction；residentialarea；fuzzycomprehensiveevaluation；empiricalanalysis
0引言
业主满意度是顾客满意度在物业管理行业的延伸，它的实质就是顾客满意度。从物业服务企业角度来看，业主满意度就是企业提供的服务对业主需求的满足程度。目前国内外学者对顾客满意度理论有一定的研究，并取得了一些成果，但是针对物业管理行业的业主满意度研究，却并不多见。物业管理行业评价指标体系研究很零散，不成体系。例如陈浮从城市居住的层面提出了一个包括5个准则和56个因素的评价指标体系；杜宏武对珠江三角洲地区16个商品房小区进行了居民问卷调查。
自1980年代开始，我国物业管理行业经过了30多年的发展历程。河南省施行物业管理从90年代初开始，经历了二十多年的艰辛发展历程。伴随房地产行业的发展，目前河南省注册物业服务企业有2000多家，极大地带动了经济的发展。但是，长期以来，对于物业服务企业服务水平的高低缺乏一种恰当的衡量标准。有评价才有鉴别，对住宅小区物业管理业主满意度进行科学合理的评价，对业主、物业服务企业、开发商以及政府职能部门都具有重要的意义。
1业主满意度评价指标体系和评价模型的构建
1.1评价指标选取的依据
目前，物业服务企业公布的业主满意度普遍在90%以上，有的甚至到达了95%以上。这些数据的失真，和数据的获取方式有着必然的关系。我国开展业主满意度调查的方式，主要是由物业服务企业安排企业的员工到业主家里去进行上门调查。业主面对物业服务企业的员工，填写调查表时，不免会将满意度提高，导致数据失真。而由课题组作为第三方开展调查，就可以有效的规避这种问题。
首先，指标的选取是根据《全国物业管理示范住宅小区标准》的内容，根据物业管理工作范围，确定了六大一级指标，即安全管理、环境卫生管理、房屋管理与维修养护、客户服务、服务人员仪态、其他方面。其次，针对业主投诉的常见问题，召开业主代表和物业服务企业座谈会，就调查表的二级指标听取意见。根据业主投诉的实际情况，选出一级指标层下的具体二级指标。
1.2评价项目和指标体系的构建
在对业主预调查表的汇总和归类及充分考虑业主和物业服务企业意见的基础上，我们召开了专家座谈会，对初始指标进行筛选[5]。最终将评价指标分为两个层级，最终选取了六个一级指标和19个二级指标。（如表1所示）
2河南省城市住宅小区业主满意度测评
2.1样本选择与问卷调查
目前河南省注册物业服务企业有2000多家，为了使实证评价更具代表性，问卷调查按照随机原则，对河南省以郑州市为中心的14个地市，39个普通商品房住宅小区内的380位业主开展抽样调查。本次问卷调查于2012年7月-12月展开，共发出380份调查问卷，回收380份，有效问卷368份，有效问卷率96.8%。
2.2基于模糊综合评价法的河南省住宅小区业主满意度测评
①评价指标集的确定。
评价指标集分两个层次：第一层，因素集U=（U1，U2，U3，U4，U5，U6）；第二层，因素集U1=（U11，U12，U13）；U2=（U21，U22，U23）；U3=（U31，U32，U33，U34）；U4=（U41，U42，U43）；U5=（U51，U52，U53，U54）；U6=（U61，U62）[6]。
②评价集的确定。
根据研究目的，将评语集设定为：V=（V1，V2，V3，V4，V5）={很满意，较满意，满意，不满意，很不满意}
③确定评价因素权重集。
根据德尔菲法和层次分析法将最终权重确定如下：
A=（0.3，0.1，0.2，0.2，0.1，0.1）
A1=（0.3，0.4，0.3）A2=（0.4，0.4，0.2）
A3=（0.2，0.2，0.2，0.4）A4=（0.4，0.2，0.4）
A5=（0.3，0.2，0.3，0.2）A6=（0.4，0.6）
④确定模糊判断矩阵。
通过对调查表的回收、整理和统计，得到评价结果的数据如表2所示。
根据表2，可以构造模糊评价矩阵
通过赋值即V={95，85，75，65，55}，则河南省住宅小区物业管理业主满意度综合分为：0.15×95+0.4×85+0.38×75+0.06×65+0.01×55=81.2分
2.3业主满意度结果综合评价分析
本次业主满意度调查遍及河南省内14个地市，39个住宅小区。地区分布情况涉及郑州市的6个小区，新乡市的4个小区，安阳市的6个小区，平顶山市的2个小区，许昌市的9个小区，驻马店市的2个小区，焦作市的3个小区，南阳市、洛阳市、信阳市、濮阳市、三门峡市、漯河市、商丘市各1个小区。
从综合评价的结果来看，河南省住宅小区物业管理业主满意度得分为81.2分。从服务营销学的角度，客户满意度一旦达到70%，即代表企业的服务管理基本合格了。河南省住宅小区物业管理业主满意度的综合得分在80-90分之间，应属于业主较满意。通过分析调查数据，我们发现住宅小区内对物业管理很满意的业主占到15%，较满意的业主占到40%，一般的业主占到38%，只有6%的业主认为不满意，1%的业主认为很不满意。业主的总体满意度达到了55%。如图1所示。
从测评结果，我们可以看出河南省物业管理行业整体发展较好，住宅小区业主满意度较高，物业服务企业的服务品质较好。但我们也应注意到，有6%的业主不满意，1%的业主很不满意，这就说明物业服务企业的服务质量还有需要提高的地方。根据业主满意度调查汇总表的数据可知，河南省业主满意度较高的前3个因素分别是客户服务人员的服务态度63.9%，环境卫生管理中的公共环境清洁状况63.6%，安全管理中的公共秩序维护63.3%。满意度较低的后3个因素是其他中的社区文化活动和有偿服务，以及环境卫生管理中的蚊虫消杀效果。
从这些数据不难看出，虽然河南省物业管理服务综合满意度较高，但只是局限于物业管理服务中的常规服务内容，物业服务企业做的较好的也只是局限于公共环境保洁和公共秩序维护方面。对于开展丰富的社区文化活动，提供有偿服务方面普遍做的不够，广大业主普遍不满意。
现将6个方面的19个变量的满意度分别进行加权平均，得到表3。
从表3数据可以看出，住宅小区业主在安全管理方面满意度最高，说明河南省物业服务企业在公共秩序维护、消防管理、车辆管理方面做的较好。其次为服务人员仪态得到的满意度也较高，反映河南省物业服务企业的员工在仪容仪表仪态方面做的较好。满意度最低的是其他方面的开展有偿服务和社区文化活动。
3提升河南省物业管理服务质量的措施
3.1物业服务企业应充分运用业主满意度测评结果，改进服务质量
河南省内的物业服务企业应充分利用满意度的调查数据，发现自身的优势和劣势，改进经营管理中的不足，提升工作效率和工作效果。
开展有偿服务是物业服务企业开展多种经营创收的有效途径，也是物业服务企业突破微利行业，资金困扰的有效方式。物业服务企业只有在保证基本物业管理费的收缴的基础上，大力开展有偿服务，为业主提供贴心的特约服务，才能从根本上提高业主的满意度。
业主对有偿服务不满意，主要体现在，物业服务企业开展有偿服务的内容和范围方面，物业服务企业应适当增加有偿服务的种类，为业主提供尽可能多的服务项目让业主选择。开展多种经营有偿服务不仅是物业服务企业创收的途径，也是了解业主需求、贴近业主生活、更好地为业主提供服务的方式。有偿服务的开展是物业服务企业和业主双赢的有效的手段。
社区文化活动的开展，是物业服务企业扩大知名度和美誉度，营造一个和谐、美好环境的有力形式，只有使业主真正的获得精神上的满足，对住宅小区产生归属感和认同感，才会提高业主的幸福感和满意度。河南省物业管理行业应该加强对这一方面的认识，从文化本身入手，借助节假日，在住宅小区院内开展有针对性的，主题鲜明的文化活动，增进和业主的沟通和交流，也为业主之间和邻里之间提供一个交流的平台。通过文化活动的开展，增进企业和业主的亲密度，增进邻里之间的关系，真正实现和谐社区，和谐小区的建设。
3.2房地产行政主管部门应完善地方性法规，规范行业发展
物业管理服务质量的提升需要当地政府完善外部的宏观政策环境，建立健全地方性法规和制度，规范整个物业管理市场，建立质量评价的标准。
本次业主满意度调查和测评的数据即为河南省物业服务企业的发展指出了改进和提升的方向，也为政府监管部门提供了政策上的咨询建议。房地产行政主管部门应在充分了解河南省物业管理行业服务水平的情况下，有针对性地出台地方性政策，指导和规范物业管理行业发展。房地产行政主管部门应尽快建立规范细化的物业管理服务标准和评价指标体系，规范物业管理服务的评价，减少服务质量纠纷的发生，降低业主的投诉率，提高业主的满意度。
4结语
[1]邓洁君，罗利.住宅小区物业管理业主满意度测评研究[J].技术与市场，2006（9）：58-60.
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