导语：在客户满意度管理策略的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
一、客户满意度的重要性
客户满意度是刻画企业产品与客户需求之间匹配程度的一个概念。客户满意度属于企业产品市场反馈系统的一部分，企业通过对客户满意度的结构分析可以进行产品优化和客户关系策略优化，从而巩固既有市场份额，保持并增进市场美誉度，提升企业产品的市场品牌效应。
二、提升汽车维修行业客户满意度的方法
1、追求维修质量，以技术赢得客户
2、提升服务水平，以诚信塑造形象
为了更好地打造维修企业的形象，树立好自身企业的品牌效应，应该稳抓客户心，以优质的服务，诚恳的态度为客户效力，全方面地满足客户的需求。要赢得客户的满意，不能是被动式的解决客户的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对客户的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足客户的尊容感和自我价值感。
对于客户来说，第一印象是很重要的。在客户过来维修时，要主动、热情地上前打招呼，及时了解客户的需求，让他感觉他所需要的就是我们所要做的；维修过程中，要随时与客户进行沟通，耐心地向客户介绍汽车的各方面状况尤其是需要维修的部分，并与客户商定最终的维修措施；在谈论到维修质保期等方面的内容的时候，应该做好笔录，不能随随便便地下结论。这样一来，既使客户了解了爱车的状态，也使他觉得自己得到了应有的尊重，便会对汽车维修企业有一个初步的认识和判定，增加对维修企业的信任感和忠诚度，有利于扩大该汽车维修企业的业务。
汽车交接的阶段也要秉着认真负责的态度。将检查完毕后的汽车再次停于举升台上，同客户再检验一遍，以减小日后不必要的麻烦。对于底盘上一些容易出现状况的地方，即使不在维修的范围之内也要认真地检查说明，以进一步增强客户的信任感。有必要的话，可以陪同客户一起试车，使得客户可以更加地安心。
交接完毕以后，还要仔细地填写维修单，最好在电脑上也保留一份记录，这份单子需要复印出两份，汽车维修人员一份，客户保留一份，以防意外情况的发生，同时为二次维修做好准备。
参考文献
[1]叶新颖.《中国汽车行业的客户满意度提升策略研究》，2011年
【关键词】物流客户策略价格策略层次分析法随着时代的进步，市场竞争日益激烈，使得传统的消减成本以及费用的方法已经很难给物流企业带来更大的利润。因此，企业也开始转向积极争取客户，通过了解客户的需求从而提高企业的市场竞争力，以求得长期利润的合作和维护。那些提高客户满意度为核心的客户满意理念也随之产生，最终提高了客户的满意度进而增加客户的忠诚度，成为企业效益的根本源泉，使物流事业的发展达到了理想的高度。
一、客户满意度特性
二、物流企业客户满意度指标体系的构建
1、企业的品牌效应
2、企业物流的运行质量
三、物流企业客户满意度以及受到的影响因素
四、提高物流企业满意度的服务策略
1、提供个性化的产品
随着消费需求的多样化发展，客户对能展现个性的产品以及服务更加的青睐。在保持规模生产时要针对不同客户的生产经营特点，为其提供并且设计有个性化、针对性产品和服务，最终达到另客户满意。这是终端物流的义务和责任。为此，企业一定要了解客户的需求，让客户亲身体验参加设计产品的过程，提高服务的敏捷度以及灵活性，做好后续工作。在此基础上，物流企业要着力打造能充分体现自己核心竞争力的服务品牌，并且运用有效的手段使品牌更有创新力更有活力，从而更好的提高品牌的知名度，维护品牌在社会中的地位。
2、提高信息化的水平
五、总结
总之，客户满意对是当前物流市场竞争的一个焦点，经常进行对客户满意度的调差不仅可以用来商量服务质量或者企业产品，更重要的是，它可以从客户的角度进行来分析对产品的服务或者不满意的一些原因。以此来提高物流企业在市场的竟争力。对于物流企业来说，测评客户的满意度最根本的原因就是为了提供信息使用管理者能够做出正确的抉策，尽可能的来提高客户满意度，从而提高客户的忠实度，进而更好的提高企业利润。
参考文献：
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关键词：供电营销；服务评价；科学实践
作者简介：余智明（1970-），男，湖北广水人，国网湖北省电力公司广水市供电公司客户中心副主任，助理工程师。（湖北广水
432700）
近年来，随着社会经济、科技的发展，广水市供电公司也在不断提升服务质量，积极探索供电营销服务评价模式。
一、专业管理的目标描述
1.专业管理的策略
“优质服务是电网企业的生命线”，提升优质服务水平是国家电网公司“一强三优”战略目标的要求，也是企业发展到一定阶段后，为巩固和拓展市场、保有和发展客户，进一步提高企业核心竞争力的战略性要求。由于电力产品的无形性，不可存储性，生产、销售和消费的同步性，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了供电企业不可能做到服务“零缺陷”。为扭转服务失误可能造成的不利影响和不良后果，服务补救与改进便成为供电企业营销实践不可或缺的策略选择。
2.专业管理的目标
通过开展营销服务评价，对广水市供电公司服务现状进行准确诊断，清楚地了解供电公司哪些服务客户满意，哪些措施客户赞成，哪些方法客户高兴，真正使供电优质服务凝聚到满足客户的需求上来，实现供电优质服务的科学管理。
3.专业管理的范围
涵盖营销战线与客户直接接触和有关联的，各类营销业务和各级营销岗位。
4.专业管理的指标体系
（1）内部评价。
2）上级公司评价情况。即上级通报的关于广水市供电公司的供电服务信息，包括省公司受理的投诉、突发事件等。
（2）外部评价。
5.专业管理的指标最佳值
通过外部评价与内部评价相结合，日常性评价与年度总评相结合，定性与定量相结合，找出服务“短板”，落实整改，持续提升客户满意度，实现客户满意度无限度接近100%。
二、专业管理的主要做法
1.工作流程（如图1所示）
2.主要流程说明
公司委托社会中介机构在每年1月10日前完成公司供电服务品质的客户满意度测评工作，获得的客户满意度指数形成《广水供电公司客户满意度测评情况报告》。通过服务品质评价发现问题，认真分析问题产生的根源，积极提出并落实整改措施，通过评价切实提高服务品质。根据供电服务品质评价工作的开展情况，不断完善评价—分析—改进—再评价的供电服务品质持续改进机制。
3.组织体系
（4）其他部门。负责按要求提供供电服务品质评价报告里的有关数据。
三、评估与改进
1.评估价值
通过能充分反映营销服务科学管理取得效果的客户满意度指标，来综合评价专业管理的结果，见表1。
表1客户满意度情况（%）
指标评估10年11年12年
客户满意度98.5%98.9%99.8%
由表1可以看出，实施营销服务科学管理成效明显。
2.专业管理存在的问题
（1）供电企业内部生产、调度、电网建设、后勤等部门，大服务意识需进一步提升并巩固，大营销的管理格局有待建立。
3.改进方向或策略
（1）实施顾客满意监控。顾客满意度的高低不是一成不变的，而是动态变化的。供电公司要不断提高顾客满意度就必须了解顾客满意度变化的情况，因此有必要对顾客满意实施监控。广水供电公司采取每半年进行一次顾客满意度调查的方式。通过建立顾客满意测评指标体系来有效测评顾客满意度，观察顾客满意度曲线的变化趋势，以便及时采取措施予以修正，提升顾客满意度。通过顾客满意监控不仅能够有效地监测到顾客满意度变化的信息，分析导致变化的原因，而且还可以快捷化地处理顾客满意危机，消除导致顾客满意下降的隐患，实现顾客满意度的整体优化。
（2）遵循PDCA服务质量提升机制。服务改进作为服务质量管理工作中的一个重要环节，同样遵循PDCA循环这一机制。服务改进的管理工作可以划分为如下四个阶段（见图2）：一是服务改进策略的制定阶段（P）。这一阶段主要是分析服务运作系统的现状，发现问题。包括分析质量问题中的各种影响因素，以及分析影响质量问题的主要原因，发现可能造成服务失误的重点环节。在分析现状和问题的基础上，结合企业实际，制定相应的服务改进策略。二是服务改进策略的实施阶段（D）。这一阶段的任务主要是针对服务失误，执行相应的服务改进策略。三是服务改进策略的效益评估阶段（C）。在实施服务改进策略后，应及时对服务改进的效益进行测算和分析。四是服务改进策略的动态调整阶段（A）。这一阶段主要是在对服务改进成本和效益进行分析的基础上，对原有的服务改进策略进行修正和完善。对成功的服务改进经历加以总结，并制定相应的服务标准。没有解决的问题则可转入下一个PDCA循环中去解决。
关键词：客户满意度；国内外研究现状
一、客户满意度含义
客户满意度可以定义为消费者消费某一商品后的感受与该消费者的期望值进行比较后产生的愉快或者伤心的感觉状态。依照此定义，客户满意度可以用实际感知效益与期望效益之间的关系来表达。比较直白的表达方式就是：如果客户的实际感知效益低于其预期的效益，那么客户是不满意的，反之客户就是满意的，而且实际感受效益比预期效益越大，那么客户的满意程度就会越高，愉快的感觉就越强烈。因为针对同一种产品或者服务，不同的客户对其期望值是不一样的，所以即使是同样的一件商品或者服务，不同的客户对其满意程度也是不同的，之间的差异可能会很大。
二、国外客户满意度研究现状
国外客户满意度研究主要是从20世纪中期开始的，该时期市场环境的变化使得企业的经营理念也随之发生变化。“客户满意”概念最早是由美国学者Cardozo在1965年提出来的，概念的提出极大地推动了客户满意度的研究并促使其快速发展，因为在Cardozo提出此概念之后，各领域的众多学者从各个方面研究客户满意度，成果丰硕，归纳如下：
三、国内研究现状
四、结语
【参考文献】
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[关键词]客户满意度；因子分析；结构模型；商业银行
经过二十多年的金融体制改革，我国初步形成了一个在中央银行宏观调控和监管下，政策性金融和商业性金融分离，国有银行为主体，多种金融形式并存，分工合作、功能互补的金融组织体系。商业银行全方位的金融服务，在促进我国经济快捷、持续、健康发展中发挥了巨大的作用。商业银行最主要的资源是客户，对服务感到失望的客户虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户逐渐成为银行竞争的焦点，而客户对银行提品或服务满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。
本文拟根据对连云港市商业银行的客户满意度调查，采用因子分析法和结构方程模型对商业银行的客户满意度的影响因素进行探测性分析和验证性研究，试图确立影响商业银行客户满意度的关键因素并衡量每个因素对客户满意度的影响程度，期望为商业银行的客户关系管理提供一定的决策依据。
1研究设计
本文从消费心理学的角度出发，通过问卷调查取得有关数据，然后加以统计处理，最后得出一定的结论。
1.1问卷编制与测试
1.2样本性质
笔者选取了连云港某商业银行作为调查对象，从该银行多年来的资产负债表和利润表看到，该银行的公司业务在总业务额中占到约80%，银行利润79.3%来自于公司业务，公司业务的满意与否是影响银行赢利能力的最主要因素，所以调查对象以企业为主，私人业务在这里不做讨论。调查共发放问卷145份（其中大客户100份，中小客户45份），回收问卷98份，问卷回收率为67.58%，其中有效问卷93份，样本的基本情况见表1。
1.3指标变量的设计
1.4统计方法
数据分析先采用spss的因子分析法进行探索性因素分析，然后采用结构方程建模软件AMOS5.0进行验证性因素分析。
2商业银行客户满意状况的实证研究
2．1探索性因素分析
2.1.1指标的检验
采用克朗巴哈信度系数法对指标进行可靠性检验，判断量表的内部一致性。计算得出指标变量克朗巴哈信度系数在0.7以上；提取的公因子的累积贡献率解释了63.1%的总变异，这些数据说明量表是有效和可靠的。
2.1.2因子分析的适合性
2.1.3特征根和累积贡献率
2.1.4因子载荷矩阵
先对5个公因子建立初始因子载荷矩阵，然后采用最大方差旋转方法再对其进行结构调整简化，得出旋转后的因子载荷矩阵（见表4），根据各公因子的负荷分布情况及各公因子所包含的高负荷变量的意义，对各公因子的含义做出解释并命名（见表5）。
2．2验证性因素分析
3结论和建议
3.1结论
本文通过因子分析揭示了影响商业银行客户满意的关键因素，又通过结构模型证明了关键因素对客户满意有着较强的正向影响。
3.2管理建议
3.2.1建立客户满意的企业文化
商业银行应建立客户满意的企业文化。客户满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，从经营管理的各项基础工作抓起，向客户提供不断改进和提升的优质服务，并将客户满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者和员工的思想及行动上，形成优秀的客户满意的企业文化，以此来支撑企业的不断发展与进步。否则满意度调查的结果只能是抽象的统计数字，不可能化为企业的有效行动，不可能大幅度改进和提高企业绩效。所以，商业银行业必须要建立客户满意的企业文化。
3.2.2结合客户需求，增加特色产品和服务
商业银行传统的存、放、汇业务已无法适应市场经济快速发展的形势需要，因而需增加服务项目，尤其是要增加特色，以更好地为客户服务。根据客户的不同需求，结合实际，发挥自身优势，积极稳妥地推出新产品、开办新业务，对客户实行个性化服务。同时，还要搞好服务的外延项目，如在信贷方面，要充分利用商业银行自身优势，积极为客户提供市场信息、投资决策等方面的综合服务，支持客户用好、用活贷款，取得更大的经济和社会效益。
3.2.3建立和加强与客户的长期关系
在市场竞争日趋激烈的金融市场上，商业银行应该与客户通过共享信息、共担风险、共同获利的协作来建立起长期的、彼此信任的伙伴关系。应本着实事求是的态度、真诚合作的宗旨，寻求彼此的共同发展。
3.2.4不断提高服务质量
争创一流的服务水平，以赢得更多的客户。提高服务质量的过程就是先进的科学技术与严格的经营管理相结合的过程，而服务手段的现代化与电子化、计算机应用的广度与深度、数量的多少与质量的好坏，已成为商业银行服务优良的重要标志和竞争的有力手段。所以对于商业银行来说，要用发展和战略的眼光进行技术物质投入，除网点合理布局外，还要加快电子计算机在各项业务中的应用步伐，促进服务手段现代化、电子化，从而为客户提供快速、便捷的服务。同时，应加强对员工的培训，不断提高员工的业务素质，更好地适应客户对银行提出的更高的要求。
3.2.5优化银行环境，不断优化银行形象
打破过去按行政区划设置营收网点的做法，结合本市、本行的实际，按照经济区划和经济效益原则，有计划、有步骤地适当撤一批、建一批，节省人力、物力、财力，在繁华的闹市区、城郊区新建、改建一批上档次、上规模、上水平的高标准营收网点。实践证明，外部装潢精美、室内窗明几净的营收网点，不仅是商业银行经济实力的象征，而且给客户带来安全感、舒适感、认同感，能有力地促进业务的发展。
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【关键词】移动通信移动互联网客户满意度对策探究
随着移动互联网的迅猛发展和通信技术的快速更新，移动通信网络市场的竞争也越来越激烈。企业得到一个新客户需要的资金为维护老客户耗费的六倍到十倍左右，对于移动通信行业而言，各企业愈发注重客户的满意程度，此亦为该行业企业销售之核心。顾客满意程度指的是，客户对于产品的认知效果和他所期望的效果的对比而出现的失望或者高兴的情绪状态。顾客满意程度即指消费者购买产品或者服务之后，对于产品或者服务的个人情感反应，这是顾客满意程度的一种量化标准。
1电信企业通信网络客户满意度现状
为了更好的了解电信企业客户满意度现状；本文采取问卷调查的方法对部分移动网络的客户满意度进行调查，调查显示客户满意度总体较好；但目前还有许多方面不能让客户十分满意，有的甚至还存在抱怨。具体表现在以下方面。
（1）话费缴纳，客户不满意一般包括以下几点：未预先通知便给客户停机，欠费之后迅速停机，催付缴费信息不及时和计费信息，缴费的途径很少，缴费的期限比较短等等。
（2）新业务体验，客户不满意集中以下几个个方面：新推出业务与生活相差甚远；新的业务缺乏明晰的介绍，在开通之后取消很麻烦甚至无法取消；与同类移动互联网业务相比实效性差等。
（3）积分优惠，客户投诉主要包括：不兑现优惠承诺；在积分兑换手续繁多；可兑换的商品少且比较单一；优惠幅度小；积分奖品实用性差，质量差；积分活动死板单一，没有创新性；积分不透明，返还的期限长等。
（4）网络服务质量，客户不满意状况主要包括：信号差，不稳定，甚至没有信号，很容易断线；农村地区信号特别差、弱；在地区交界处信号差或者没有信号；漫游时没有信号；客户对移动互联网上网的投诉增加明显，对于对上网质量、速度、稳定性需求更加强烈。
（5）售后及客户服务，顾客不满意程度能够总结如下：发票、清单和账单等不明晰，不能够及时供给账单、发票等；获取发票，清单和账单的手续繁杂；提供票据的方式很少；对于顾客收费不理解的地方没有足够明确的解释；话费查询结果与实际不符，准确性差；业务套餐太多繁杂客户难以理解等。
2提升客户满意度
针对当前移动互联网客户满意程度以及电信运营商移动网络服务现状及存在的问题提出具体以下措施：
2.1创新开发产品，提升服务质量
对于有着提升服务质量、创新新产品强烈需求的电信企业而言，必须在打破常规、破除束缚、开拓创新，寻求业务新增长点，对于促进电信企业全面发展至关重要。在缴费服务上，应当加强宣传新的缴费方式，比如对于网银、手机银行、银行托收方式、第三方支付等，引导顾客利用多种方式来缴费，缓解营业厅工作的压力；不断完善业务支撑系统，为前台提供更有力的支撑。
2.2调整活动方式，真正化繁为简、落到实处
2.3以客户需求为导向改善信息服务工作
2.3.1必须多种途径确保清单和账单及时有效
对于客户清单打印手续要简化处理，提供便捷核对服务，比如在客户没有提供身份证的时候，就利用客户提供的密码与手机号、其他有效证件等进行核实，提供业务查询与办理服务。
2.3.2提供多种业务查询手段
2.3.3提供客户常用信息查询订阅服务
通过短信、邮件等电子渠道为客户提供订购的查询服务等。
2.4切实提高网络服务质量
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作者简介
徐森（1985-），辽宁省海城市人。现供职于中国移动通信集团广东有限公司湛江分公司。研究方向为移动通信、网络投诉、网络性能分析。
一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题
辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。
1.缺少客户细分化管理
2.忽视客户满意度调查和需求分析
3.客户关系管理信息化水平落后
二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施
1.对客户进行市场细分化管理
对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少，将其分为重点客户（A类）、普通客户（B类）和小客户（C类）三种。遵循帕累托ABC规则，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右，贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同客户实施不同的客户关系管理策略。
（1）重点客户关系管理策略
（2）普通客户和小客户关系管理策略
普通客户价值贡献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户，因此必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来达到维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。
2.加强客户满意度调查和分析
客户满意度是指客户购买产品或接受服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析，根据客户反馈意见制定相应改进措施。过程中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改进点和改进意见。
3.建立客户关系管理信息系统
关键词:会展;客户关系管理;对策
中图分类号:F27文献标识码:A
一、会展客户关系管理的内涵
对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。
目前,我国的许多会展企业并没有真正认识到会展客户关系管理的重要性,或者没有真正理解会展客户关系管理的真正含义。他们认为,会展客户关系管理仅仅是一个信息系统,或是一套计算机软件,只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了,这是对会展客户关系管理片面的理解。会展客户关系管理是在收集客户信息和分析客户需求的基础上,通过办展机构的资源整合和有针对性地对不同客户提供个性化的展会服务,与客户建立互利、互信和合作双赢的关系来促进会展长期稳定发展。
2、会展客户关系管理是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念。现代化的经营管理理念强调以客户为中心。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业,更需要视客户与企业的设备设施、资金一样为企业的重要资产。营销部门可以通过各种营销策略和沟通手段,增强与客户之间的联络和互动,了解主要目标顾客需求的变化,分析预测展会现有客户和潜在客户的需求特征,并与其他部门配合做好客户关系管理工作,提供个性化的展会,充分满足参展商和观众的各种需求,提升客户忠诚度。
二、我国会展企业客户关系管理现状
客观地讲,CRM在我国会展业还未得到广泛应用,原因主要有以下几点:
2、我国会展企业资金能力有限。资金是制约我国会展企业实施CRM的瓶颈。由于CRM系统结构复杂,全套方案费用十分昂贵,目前我国实施CRM的多是银行、电信、石化、制造等大型实力雄厚的企业,而对于我国大部分会展企业来说,资金能力有限,难以承受昂贵的CRM全套方案实施费用。即使企业充分考虑客户需求,提升客户价值,增强客户满意度,但有限的资金能力仍然使企业无法真正运用CRM软件系统去实施客户关系管理。
3、实施CRM对会展企业的管理能力提出了更高的要求。企业要想实施CRM,必须有相配套的营销管理体系,但由于我国会展业起步较晚,目前还处于不断发展阶段,绝大多数企业的营销体系还不完善,内部信息系统还不健全,缺乏实施CRM应有的管理理念、思想和模式,使得客户关系管理无法真正实施。同时,即使企业购买了CRM软件系统,它的实施仍然需要人来管理、控制和实施,而我国会展业是一个新兴产业,缺乏专业的会展方面的人才,也使CRM的推进受阻。
4、国内CRM软件系统的开发力度不够。从会展企业自身来说,营销理念、资金能力、管理能力等都会影响会展企业的CRM实施;但是,从软件开发商和提供商来说,开发力度不足也是影响CRM实施的因素之一。我国会展企业的客户关系管理很大程度上依赖于第三方。随着我国会展企业对CRM软件的需求增加,会展CRM系列软件的研发已成为越来越多的软件开发商意欲开发的市场。但总体上看,国内的会展CRM软件研发和咨询服务还未形成规模,开发力度不够。导致CRM软件系统开发力度不够的原因有很多,比如开发风险很高,没有一定的开发标准,缺乏必要的会展经验,受资金、规模等因素的制约,等等。
三、我国会展企业客户关系管理对策
1、通过正确的途径吸引会展客户。会展活动的成功举行离不开会展客户的支持,而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户,因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。会展客户不仅指老客户,也包括新客户和会展潜在客户。忠诚的老客户是企业最有价值的资产。老客户是企业发展的客户基础,企业留住老客户和吸引新客户对于企业来说具有同等重要的意义,企业在开发新客户的同时一定不能忽视了老客户的存在。新客户是会展业宝贵的市场资源,也是会展企业未来的发展空间,新客户数量的多少决定着会展未来可能发展规模的大小。吸引新客户是会展企业长期稳定发展的重要工作内容之一。吸引老客户和吸引新客户企业所采取的策略也会有所不同。企业可以通过数据库营销、一对一营销、关系营销等方法吸引老客户。吸引新客户就是企业通过有效的营销管理策略,在目标市场中寻找和发现新的目标客户,并通过有效的传播手段与他们沟通,最终将他们变成会展的现实客户。会展企业可以通过以下策略实现对新客户的吸引:加大宣传力度,吸引会展客户;提高管理和服务水平,建立良好的第一印象;尽量降低客户的成本付出;提供增值服务。
3、实施客户忠诚策略。正确的忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对会展企业忠诚,也能够为会展企业带来利润的客户。参展商有很多类别,不同的参展商带给企业的利益是不同的。比如,对于那些行业内有影响力、有价值的参展商,会展企业就应该尽可能地将其发展为忠诚客户和长期合作关系。当然,企业要想实施客户忠诚策略,还应该为会展客户提供满意的参展经历,加强与客户的情感联系。客户满意是客户忠诚的前提,参展商和观众只有参展满意,才有可能参加下一次会展,才有可能对会展企业忠诚。忠诚客户的培育也离不开与客户的情感交流和联系。会展企业需要加强与客户的情感沟通,维持与客户较好的长期合作关系。比如,会展企业可以开展联谊工作,通过会员俱乐部等组织形式,加强与忠诚客户的联系,可以通过一定的途径,向会员无偿提供商业供求信息,为重点参展企业提供展览知识方面的服务,优先保证他们参加展览企业组织的各种培训等。为此,会展企业在展前、展中和展后都需要与客户进行情感沟通和交流,重视和加强与客户的情感联系,从而培育出忠诚的客户。