本文我将从心理学的角度来解析一下反复投诉客户。
20世纪初在美国形成了一个很有影响力的理论学派叫做行为主义心理学，它主张心理学不应只是研究人脑中的那种无形的不可捉摸的东西——意识，而应去研究那种从人的意识中折射出来的看得见、摸得着的客观东西，即人的行为。我们先不谈惯诉客户的心理特点，先看行为，就基本可以知道他们的诉求。
（一）政策型投诉行为。
相应的处置策略是：
（二）委屈型
投诉行为。
客户投诉时一般音带苦楚，先诉说自己的委屈，然后反映问题。有的客户的确是因受到不公正的待遇或无根据的刁难，再加上遭遇有些部门工作人员的不作为等，使他们的委屈和不平衡心理更加扩大和突出；有的客户则是因为自身心理承受力相对偏弱，对于一般的挫折或是不公平待遇难以接受，并会感到无限的委屈，在无法得到倾诉时，最终走上反复投诉之路。
首先要抱有一种同理心，先仔细倾听其委屈，在谈话中不断以肯定的语言进行安慰和引导，从而让他们对客服人员产生一种信任。对于的确受了很大委屈的客户，应积极调查核实事件的真实情况，提交主管部门办理，并要及时与客户沟通进展情况；对于只是心理承受力偏弱的客户，也要仔细倾听其“委屈”，在此基础上积极正面开导客户。
（三）纠缠型投诉行为。
（四）无理取闹型投诉行为。
根据认知失调理论，当认知因素产生失调状态时，人们可以通过改变或者增加新的认知元素来调整这种状态，减少失调，达到认知和谐，以减少心理上的不舒适体验。例如，当服务承诺得不到满足，期望落空的时候，客户就会出现认知不协调，此时内心可以自我调节：“这是营销活动的规则，我必须遵守”或者“我也有自己的问题，没有满足获得活动的条件”。
反复投诉客户长期处于认知不协调的状态，只能通过一次次投诉来释放心理压力。他们的内心话语是：“凭什么，我就是要投诉！”或者“**公司店大欺客啊，我就不信了，我就要升级！”那么，我们投诉处理工作就是要让他们的认知协调起来，从而缓解他们的情绪压力。实践证明，良好的社会效果会促使个体认知从消极向积极进行转化。
（一）坚持原则办事。
（二）组织社会舆论。
对社会现实和事物所造成的社会舆论，可以使人形成对该事物的认知。在我国自古就有“有理走遍天下，无理寸步难行”的舆论，这种舆论会促使人们要理性地对待事物。企业要营造这样一种社会舆论：只有提出合情合理的要求，问题才能得到合理的解决；一切过高的无理的要求，只会使投诉活动偏离政策规定，不但投诉问题本身不能解决，还会给社会增加不安定因素。这种积极的舆论深入人心，就会端正客户的态度，为投诉工作的顺利开展发挥重要的作用。
（三）改善投诉的环境。
第三个心理学流派是精神分析，精神分析学说由奥地利精神病医生弗洛伊德创立。他从自己的医疗实践中总结出精神分析的治疗方法，同时也创立了精神分析学说。
弗洛伊德认为，人的心理包含两个主要部分：即意识和无意识，意识是能够觉察得到的心理活动，无意识则包含人的本能冲动及被压抑的欲望。这种欲望因为社会行为规范不允许满足，而被压抑到内心深处，意识不能将其唤起。
为了不让潜意识压抑的内容进入意识，我们心理会建立很多“心理防御机制”。
心理防御机制是指个体面临挫折或冲突的紧张情境时，内部心理活动中具有的不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。心理防卫机制的积极意义在于能够使主体在遭受困难与挫折后减轻或免除精神压力，恢复心理平衡，甚至激发个体的主观能动性，以顽强的毅力克服困难，战胜挫折；消极的意义在于使个体可能因压力的缓解而自足，出现退缩甚至恐惧而导致心理疾病。
惯诉客户运用较多的心理防御机制是“攻击”，攻击是指：我承认我受到了伤害，但是责任不在我。
例如：“我感冒的原因不是因为我，是由于你没有关窗户。”客户不承认自己犯了错，他们试图把责任放到企业里来，这就是攻击。还有一种心理防御机制是“代替”，客户寻求补偿就是“代替”的一种——代替我现在受伤害的状态。其实从心理健康层面来说，懂得要补偿的客户比逃避和隐忍要好，他们知道自己用一些手段去得到好处，不会压抑自己的情感。采取“攻击”等防御机制的客户的表现就是喋喋不休诉说自己的遭遇，但是运用“代替”机制的客户就是直截了当要好处。
惯诉客户采用了哪些心理防御机制？
人本主义心理学兴起于20世纪五、六十年代的美国，代表人物是马斯洛，被称为除行为主义和精神分析以外，心理学上的“第三势力”。人本主义和其它学派最大的不同是特别强调人的正面本质和价值，而并非集中研究人的问题行为。
大家耳熟能详就是“马斯洛需要层次理论”，马斯洛把人类多种多样的需要划分为五种基本类型：生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要和自我实现的需要。
按照马斯洛需要层次理论，我们将惯诉客户分为以下三种类型：
（一）“我要公平！”
（二）“我要道歉！”
（三）“我要尊重！”
很多惯诉客户非常在乎尊重。什么才是尊重？尊重必须是对客户价值的认可。如果矛盾的双方，一方尊重另一方，那必然是我方做出让步，才能说是尊重。例如，本来我坚持一个观点，但是为了表达对你的尊重，我将观点做了些许的改变，这样对方就会感受到一种强烈的尊重。很多客户没有听出客服人员的尊重，是因为客服人员的语言没有适当改变和让步，自然不会让客户感觉到尊重。
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