民航服务沟通技巧（全套课件）模块一民航服务导论学习情境一民航服务学习目标
明确服务与民航服务的概念，加深对服务及民航服务的理解。2.明确民航服务人员的职业素质与能力要求，掌握民航服务的原则和方法
导引案例
讲述春运故事，感受东航空中摆渡人的温情春节，已经融入每一个中国人的血液里，每到此刻，千千万万身处天南海北的游子都会共同奔向那个魂牵梦绕的家。春运路上，萦绕在每个人身边的是奔波、劳碌、等待……而作为守护回家路的空中摆渡人带给大家更多的是温情。春运的航班上，东航西北分公司客舱部的李茜乘务组正以饱满的热情问候着每位登机的旅客。此时，一对年轻人引起了乘务长的注意，女孩一身喜庆的大红时装，脚上穿了足有15公分高的红色皮靴，被小伙儿背着，趴在小伙子肩头的她把头埋得很低。细心地李茜忙上前迎接，询问旅客是否需要帮助，小伙子说没事，就是摔了一下。李茜一边让组员协助他们入座，一边嘱咐旅客如有需要，乘务组随时可以提供帮助。
满客的航班，安排好旅客鼓鼓的行李，舱门准时关闭，看着洋溢着回家喜悦的旅客，组员们终于松了口气。可此时的李茜还是放心不下刚才的女孩，摔了跤，穿着高跟鞋肯定不舒服，就给她送去了拖鞋和枕头。就在她向小伙子询问情况的时候，趴在他腿上的女孩抬起了头，李茜发现她的一只眼睛都已经明显肿了起来，眼周也有很多的淤青。经过了解，这是俩兄妹，妹妹小冯昨天晚上和同学聚会时不小心摔倒，导致眼睛受伤，由于呼和浩特的医疗条件有限，当地医生建议转至西安的医院尽快治疗，否则，就会面临失明的危险，小冯先生说着出示了医院开具的适宜乘机的诊断证明。“为什么不给妹妹换双舒服点的鞋子”了解了女孩的遭遇，李茜心疼的问。“从昨晚到现在我们一直在医院，从医院直接到了机场，什么都来不及准备”。看得出，哥哥还处于惊魂未定的状态。李茜一边安慰他，一边把高空飞行有可能造成的影响告诉他，并叮嘱他们如有任何不适都要及时告知乘务组。导引案例
飞机顺利起飞，李茜心里却很不平静，一平飞就将情况向机长做了汇报，并为女孩申请了轮椅服务。当李茜再次出现在他们面前的时候，后舱的组员已经为女孩送上了装满温水的水瓶。看到小冯姑娘身体状况还比较平稳，李茜总算松了一口气，告诉他们航班会正点地到达，李茜还和他聊起了西安先进的医疗条件，希望他如坐针毡的旅途能稍稍放松一下，旁边的几名从事医疗工作的旅客也热心给小冯介绍有关医院的情况。旅途很短，但这兄妹俩的遭遇却牵动着全体组员的心。经验丰富的李茜想到他们受伤后从医院直奔机场，身上除了钱包没有任何生活必需品，于是又和组员们准备了“温情礼包”：独立包装的面包和蛋糕，一小叠水杯，几个小毛巾，大家还从自己的包中拼凑出了一些湿纸巾…….乘务组把能想到的可以应急的生活必需品满满的装了一兜，同时，还装下了深深的祝福和浓浓的情意。欢乐是可以感染的，温情是可以传递的。春运，是一年的结束，又是新一年的开始。航班天天飞，故事时时都有，东航西北分公司客舱的空中摆渡人一直温情守护在路上。一、服务概述（一）服务的内涵和分类
1．服务的含义是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务本身是看不见、摸不着的东西，顾客不可能把它像买点心一样买回家去，可以带走的只是服务的感觉，尤其是服务对他们的心理、生理、感觉所产生的作用和影响。一、服务概述2.服务的分类顾客参与程度分类法综合因素分类法③服务营销管理分类法④服务按性质可分为四大类一、服务概述（二）服务的基本特性1.利他性2.交易性3.无形性4.所有权的不可转移性5.易逝性二、民航服务概述（一）含义民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。
从下面三种不同的角度来认识:第一，从广义的角度看第二，从旅客的角度看第三，从航空公司的角度看二、民航服务概述（二）民航服务岗位的特征1.一定的灵活性2.一定的创造性3.很强的主动性4.工作过程显性，工作行为具有可衡量性5.工作体力付出较大二、民航服务概述（三）民航服务的原则1.真诚服务
真：真实、的确、实在诚：真实的、实在的
一是是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。2.感恩服务即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。
二、民航服务概述1.企业服务关系图
服务关系
支撑关系
基层员工中层管理决策层二、民航服务概述2.民航服务关系现状一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉。三、民航服务的分类（一）是否涉及到民航商品的价值转移
民航商品性服务、民航劳务性服务
功能性服务、便利性服务、享受性服务、知识性服务四、民航服务的误区（一）理念、认识上的误区
1.对行业认识的误区
2.“伺候人”的观念误区
3.“打发人”的观念误区（二）服务标准化的误区（三）服务问责误区
1.责任模糊的误区
2.责任承担的误区（四）航班延误处理误区
1.回避拖延
2.忽略旅客被“尊重”的心理需求
3.讳疾忌医（五）重硬件轻软件的误区五、民航服务人员的基本要求（一）职业知识：是民航服务从业人员职业基础。
文化基础知识、过硬的专业知识（二）职业技能：是民航服务人员职业素质的核心。一般技能、专业技能、特殊技能（三）职业道德：是服务人员职业素质的灵魂。
首先，树立“服务、敬业”的职业理念，其次，培养“忠诚、乐观”的职业态度。最后，要遵循“严谨、自律”的职业操守。职业知识职业技能职业道德
基础根本灵魂拓展训练（一）填空题
服务是具有
却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。3.民航服务岗位的特征一定的灵活性、一定的创造性、很强的主动性_______、_
。拓展训练（二）判断题：从旅客角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。（）2.职业道德是服务人员职业素质的灵魂。职业道德是人们在履行本职工作中所遵循的道德准则和行为规范的总和。（）3.服务标准成为约束民航企业和员工的行为准则，因为标准只规定了服务质量的最低要求，最高要求应该是旅客满意。（）拓展训练
旅客3月2日乘杭州——北京航班，在办理完登机手续后，被告知因机械故障改签至当天另外一航班上，旅客再三询问值班经理行李是否也转到该航班上了，被告知行李已经转到，会与旅客一起到达北京。旅客在航班上又请乘务长帮助确认，也被告知行李已转到该航班上了。但到达北京后，旅客没有提到行李，向工作人员询问被告知：行李依然在原航班上。旅客认为如果没有确认，为何要欺骗乘客。要求给予解释。
思考：针对上述民航服务事件，分析在服务过程中需要注意哪些地方？TheEnd民航服务沟通技巧模块二沟通基础与基本技能
学习情境一沟通概述
学习目标
了解沟通的内涵与意义，感受沟通在交往中的作用。2.了解沟通的基本知识，体会沟通的必要性。3.感受以旅客为中心的服务沟通思想，初步判断自己沟通中的不足。
好的服务打动人心今天的航班上迎来一位VIP旅客，在与地服人员交接好之后，乘务长便把其引导至普通舱第一排就坐并按要求为VIP旅客提供了服务。此时该名VIP却向乘务长提出需要坐到头等舱去。按照公司规定，乘务长马上询问旅客是想积分升舱还是现金升舱，该名VIP却生气地说，“别的航空公司都是直接把我请到头等，你一个乘务长这点权利都没有，算了，不要废话了。”乘务长莞尔一笑，也没有马上进行解释。待平飞后，乘务长端着泡好的绿茶和红茶，一块热毛巾以及一份头等舱水果，来到VIP旅客身边：“这是特意为您泡制的绿茶和红茶，还有为您准备的水果，请您享用。”旅客没有拒绝，神情也缓和许多。得知该VIP旅客第一次前往N地，乘务长随即又跟旅客介绍了N地的名胜古迹和特色小吃。带着轻松愉快的心情听完乘务长的介绍，VIP旅客非常愉悦地向乘务长表示感谢。下机时，乘务长将旅客送至了廊桥口，该VIP再次表示了感谢，随后便拨打了95530进行了表扬。一、沟通的意义与作用（一）沟通的内涵沟通（communication）指的是两个或两个以上的人或者群体，通过一定的联系渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。
包含着以下三个含义:1.是双方的行为，而且要有中介体。2.是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。3.编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。
一、沟通的意义与作用(二)沟通的作用1.收集信息使决策能更加合理和有效。2.改善人际关系。3.激励员工。4.对组织成员的行为具有控制作用。二、沟通的结构（一）信息源（二）信息（三）通道（四）信息接受者（五）反馈二、沟通的结构沟通模型
三、沟通的特点（一）过程性（二）相制性（三）情境性（四）后果性（五）一致性（六）无意识性四、沟通的种类（一）语词沟通和非语词沟通（二）口语沟通与书面沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）正式沟通与非正式沟通（五）个人内沟通与人际沟通（一）语词沟通和非语词沟通
语词沟通:指以语词符号实现的沟通。是最准确、最有效的沟通方式，也是运用最广泛的一种沟通。非语词沟通:借助于非语词符号，如姿势、动作、表情、接触及非语词的声音和空间距离等实现的沟通.非语词沟通的实现有三种方式：第一种方式：通过动态无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动等实现沟通；第二种方式：通过静态无声性的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现沟通。第三种方式：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（二）口语沟通与书面沟通
正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通。如参加会议，情人初次会面，发表讲话时等非正式沟通指在非正式社会情境中发生的信息交流。如小群体闲谈、夫妻居家生活等，（五）个人内沟通与人际沟通个人内沟通（intrapersonalcommunication）：在个人自身内部发生的沟通过程。
人际沟通是个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。五、有效沟通有效的沟通是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。有效程度又主要取决于以下方面：（一）信息的透明程度（二）信息的反馈程度。六、沟通中应避免的失误（一）避免指出对方的缺点或错误（二）太快做出简单的评价（三）盲目对别人说教（四）自以为是心理学家（五）有话就说的直肠子（六）将意愿强加于人（七）唱“独角戏”或让别人唱（八）让“细节”毁灭你（九）没有搞懂就表达（十）转移话题拓展训练（一）填空题
学习情境二以旅客为中心的沟通学习目标
1.了解沟通的结构和原则。2.掌握航空公司与旅客沟通时的策略。3.了解民航服务沟通的层次与障碍。4.掌握航空公司与旅客沟通的原则。
沟通真的很重要
5月25日，我乘坐昆明至成都的CA4416航班，因为配载平衡问题延误了一个多小时。这次航班由山航CRJ-700航班执飞，满员。听说延误，顿时上机的旅客情绪开始焦躁起来，不停地按呼吸铃询问空乘人员。此架飞机只配备了一名女空乘和男性安全员，该空乘在一个小时中几乎回答了机上所有旅客的各种问题，并耐心解释了配载平衡对飞机安全的重要性，赢得了机上绝大多数旅客的理解，旅客都静悄悄的在座位上等待起飞，机上秩序良好。一、民航服务沟通内涵
服务沟通不仅能刺激需求，还有助于建立适当的旅客期望，是服务营销中必不可少的一个组成部分。二、民航服务沟通的作用
（一）能让旅客获得有关产品的信息（二）降低旅客购买风险（三）管理旅客期望，实现旅客满意（四）树立公众形象，获得公众信任三、民航服务沟通原则（一）相互尊重（二）相互理解（三）主动沟通（四）包容沟通四、民航服务沟通的层次
（一）不沟不通（二）沟而不通（三）沟而能通（四）不沟而通五、民航服务沟通的屏障（一）语言障碍（二）经验障碍（三）文化障碍（四）情绪障碍（五）沟通方式不当六、民航服务沟通策略
（一）民航服务人员的沟通策略1.规范职业用语2.多听少说，给旅客留有余地3.说错话后及时补过4.善于运用沟通三大要素（二）航空公司的服务沟通策略1.购买前阶段的沟通策略2.消费阶段的沟通策略3.购买后阶段的沟通策略（一）民航服务人员的沟通策略
1.规范职业用语⑴服务常用的礼貌称呼：您、先生、女士等……⑵问候用语：早安、欢迎登机等……⑶服务用语：请问，您需要毛毯吗？让您久等了。……⑷特殊情况时服务用语：
对不起，请您收起小桌板，就要着陆了。听从指挥。……⑸禁止使用的服务用语：嘿！老头儿！没有了！……（一）民航服务人员的沟通策略
2.多听少说，给旅客留有余地理想的情况是让旅客多发言，服务人员多倾听，才会越握有控制权。说话时以自在的态度和缓和的语调，旅客会更容易接受。有意无意地否定旅客的说法
×（一）民航服务人员的沟通策略
4.善于运用沟通三大要素拓展训练（一）填空题
学习情境三沟通基本技能
1.学习倾听的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的同理性倾听技巧；2.学习口语沟通的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的口语沟通技巧；3.学习身体语言沟通的基本知识，掌握民航服务人员在旅客服务中的身体语言沟通技巧；
针对“挤牙膏式”的信息披露，李斌认为，改进的关键是航空公司努力提高信息披露水平，而尽快建立强大的信用评价体系同样必不可少。“信息披露的有效性对于乘客挑选航空公司将越来越重要。如何避免矛盾激化？告别“挤牙膏式”信息披露，建立互信关系，及时维护乘客的正当维权主张。从延误到引发冲突，并不是靠简单的知情权和赔偿规定就可以解决的，增进乘客与航空公司间互信关系，才是治本之策。李斌指出：“从航空公司的角度看，既要及时准确有效披露信息，也要树立服务意识，提供更人性化的服务。如果确属天气原因造成航班延误，属于不可抗力免责情形，不要过多退让，应坚持原则。但是必须主动安抚旅客情绪，妥善安置旅客生活。”导引案例
北京市某银行的李女士最近也遇到了让她郁闷的事儿：原本打算周末去香港放松心情，结果因航班延误完全打乱了计划。更令她不爽的是：在抵达机场直到起飞的14个小时里，分别被告知天气原因无法飞行、因机组人员工作超时无法起飞。除了混乱的信息，工作人员也没有给予耐心的处置和妥善的食宿安置，“现在想起来还闹心”。飞机延误，进而引发冲突的一个很大原因在于，乘客的知情权没有得到保障。在毫无意义的等待和延误行程的愤懑中，很容易造成情绪激动，把矛头指向了机组工作人员。君泰律师事务所高级合伙人殷杰表示：“从现有规定看，航班延误的原因目前只是航空公司自说自话。如何证明确实存在这些原因？消费者难以拿到有力证据。针对信息不对称问题，需要第三方介入。而航空公司在航班延误期间对乘客安置和经济赔偿不当，也是导致冲突的重要原因。”
一、建立良好信任关系民航服务的目的是帮助旅客顺利出行并抵达目的地，服务人员与旅客建立良好关系是实现这一目的的重要基础。“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的怪象。工作人员发布的信息、表现的行为和周遭的氛围都是很正面且积极的，旅客就会信任航空公司和机场，二、倾听（一）倾听的含义狭义的倾听是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；
广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。
倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术，也是一种技巧。（一）倾听的含义
1.倾听的五个层次（1）完全没有听---对方讲的一点都听不进耳神经（2）假装的听---人在心不在，听者其实在考虑其他毫无关联的事（3）选择地听---他们只选爱听的、中意的、有利的、无害的听（4）专心的听---听者主要倾听所有的字词和内容，但很多时候还是错过了讲话者通过语调，身体姿势、手势、脸部表情等所要表达的意思（5）同理倾听---以“同理心”的细密感受去体会对方的需求（一）倾听的含义
1.倾听的五个层次
完全没听
假装的听
选择地听
专心的听同理倾听二、倾听2.同理倾听的障碍（1）高估说话的能力（3）精神疲惫（4）先入为主的看法（5）背负几个人的包袱（6）沉浸于自我中（二）民航服务中的倾听1.同理倾听就是情绪上与理智上全然投入，用你的耳朵、眼睛和心来倾听。是情感与旅客同步，对旅客做出适当积极的回应，充分理解旅客的意图与思想，通过倾听与旅客建立和谐的服务关系。2.同理倾听的技巧（1）全神贯注、心无旁骛。（2）适当地反馈。（3）重复对方的话。（4）控制情绪。（5）忘掉自我。三、口语沟通技能（一）含义口语沟通技能是指借助于口头语言实现的沟通。一般是指面对面的沟通。是日常生活中发生的最为经常的沟通方式。交谈、讨论、开会、讲课等都属于口语沟通。（二）口头语言沟通的基本要求1.说对方想听的2.懂得理解和尊重对方3.避开那些涉及个人隐私的话题4.找到与对方之间的“共鸣”5.避免争论和批评对方6.尽量把说话的权利让给对方案例分析
在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴地接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”如何才能让对方乐意地接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。（三）民航服务中的口语沟通技能2.民航服务中的口语沟通技巧（1）声音要清晰、柔和（2）态度要真诚。（3）不把自己的想法强加于人（4）不要轻易允诺旅客（5）不要轻易拒绝旅客（6）不能把话说绝
有位乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲怀里。乘务员想如果把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩子能休息得更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟旁边的这位旅客客气地商量：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗？”没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自己的座位。”乘务员愕然，心想怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客，却没有想到问题是出现在自己的沟通语言技巧上。同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，您旁边的这位母亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，您可能会更舒服些，您愿意吗？”这位旅客不仅欣然同意，还称赞该乘务员想得周到，而那位母亲也感激地向乘务员致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘务员在问题的处理上多了一些换位思考，将沟通的需要主体和立场由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。案例分析（一）身体语言的象征意义1.目光:最为重要的身体语言沟通方式。2.表情:可以实现精细信息沟通的身体语言途径。
3.身体动作:最容易被觉察的一种身体语言。四、身体语言沟通技能常见情绪以及相对应的身体语言紧张或害怕睁大眼睛、好动、回避目光接触、手乱动愤怒或受挫皱眉、瞪眼、表情严肃、走路很快、来回踱步、握拳急躁叹气、点头、走来走去、跺脚悲伤或严肃哭泣、皱眉、耸肩、转过身去不知所措挠头、皱眉、摆手撒谎避免目光接触、以手掩口怀疑摇头、睁大眼睛忧虑双肩收紧、出汗、惊恐的表情、摆手心不在焉没有目光接触、行动缓慢、四下张望厌倦叹气、脑袋乱动、不耐烦的样子生病痛苦的表情、双臂胸前交叉、肩部收紧窘迫回避目光接触、咬嘴唇、咬手指、身体挪来挪去、拉扯衣服疲倦或者筋疲力尽闭眼或眯着眼、移动缓慢、用手抚弄头发、摸脸、放松肩部和脖子积极、幸福或快乐张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑兴奋和惊奇头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬轻松或舒适表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿思考一手托腮、皱眉自信身体挺直、目光接触、抬头、快走、肩部放松、微笑目光沟通技巧正常、自然的目光接触。切忌：
眼睛不可走神，也不要将视线放在对方的胸线以下，不要老盯住旅客上下打量，更不能注意或久视旅客的生理缺陷，也不要乱用眼神。
（二）民航服务中的身体语言沟通技巧（二）民航服务中的身体语言沟通技巧2.表情沟通技巧民航服务中最好的表情沟通技巧就是微笑和真诚。抛开一切杂念，把精神集中在他们身上，并真诚的向他们微笑，用微笑传达这份真诚。思旅客之所思,想旅客之所想,站在旅客的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。切忌：
仅仅靠面部肌肉的堆积是不够的（二）民航服务中的身体语言沟通技巧3.身体动作沟通技巧主要指恰当使用手、肩、臂、腰、腹、背、腿、足等动作进行沟通。最常用且较为典型的身势语言为手势语和姿态语。使用不同弯腰度数的鞠躬礼表达欢迎或歉意
拓展训练（一）填空题
1.倾听的五个层次：完全没有听、________、选择地听、专心地听、________。2.同理倾听的技巧有_______、适当地反馈、重复对方的话、控制情绪、_________。3.__________是指非语词性的身体信号，身体语言沟通就是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。拓展训练（二）判断题：1.民航服务人员要在与旅客的沟通中要进行正常、自然的目光接触，否则，会让人感到在拒他人千里之外，会使自己得不到别人的信任，会使自己与别人的沟通成为一个冰冷的、没有感情和生机的过程。()2.一个好的服务人员总是能有效地讲述并发问，赞同和附和讲话的内容时，要恰当地轻声说“是”、“恩”，或点头表示同意。()3.在人际沟通中要多参与，意味着着要多说少听。（）拓展训练
VERYIMPORTANTPERSONVIP1．政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军负责人；2．外国政府部长；3．我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；4．我国和外国大使；5．国际组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；6．我国和外国全国性重要群众团体负责人；7．两院院士；3商界重要旅客
COMMERCIALLYIMPORTANT
PERSONCIP1．工商业、经济和金融界重要、有影响的人士；2．重要的旅游业领导人；3．国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和南航邀请的外国空运；4．企业负责人；4其他：航空公司内部重要旅客
（注：各公司自定）
1.内部VVIP；集团董事长、党组书记、总经理；2.党委书记；3.内部VIP：集团副总经理、公司规定的其他人员；（二）重要旅客的群体特征2.心理方面1.社会地位方面（三）重要旅客的座位安排服务需求与规范对重要旅客在飞机上的座位应予以预留，通常会安排在其相应座位等级的可用区域座位的第一排或其他旅客的前排。1.座位安排重要旅客乘机行程预报、重要旅客信息内部流转、引导员服务、休息厅服务2.候机服务通常安排重要旅客在其他旅客登机完毕后再行登机。3.登机服务到达站应注意掌握重要旅客所乘航班的到达信息动态，接到其所乘航班到达信息后，应通知接待单位。4.到达服务（四）重要旅客的服务沟通要点
1.服务语言要规范
字正腔圆地进行表达，还须对语音、语调、语感、语速以及语言组织能力进行提高。（四）重要旅客的服务沟通要点
通过微笑服务、问候服务、姓氏服务等来表现出更多的关切，提供文明、主动、礼貌热情、周到的服务。3.提前了解喜好信息
尽快将客舱的灯光调暗，放低音乐的声音，提供良好的休息环境。特别是夜间飞行的航班更要注意这些服务细节，服务人员眼神一定要灵活，能随时观察到旅客变化的需要。二、儿童旅客（一）儿童旅客的定义儿童旅客（CHD）是指在旅行开始日尚未达到12周岁生日但已达到或超过2周岁生日的旅客。儿童旅客分类1、按照年龄分为：婴儿、幼儿、学龄儿童2、按照有无成人陪伴分为：
无陪儿童（年满5周岁但不满12周岁，没有年满15周岁且有民事行为能力的成年人陪伴、独自乘机的儿童）
有陪儿童（二）儿童旅客的群体特征
1.语言沟通1注意语言的艺术性多赞美、少批评，给予他们行为或者心理的支持，赋予孩子充分的理解、尊重、喜爱2丰富沟通的趣味性拿出玩具、儿童读物、糖果等给他们或者做简单游戏，减少他们的孤独感2.肢体语言沟通⑴别要求眼神交流⑵建立多感官联系⑶注意距离和姿势⑷善用“道具”3.用心倾听全神贯注的听孩子讲话，这能让孩子觉得服务人员很愿意听他讲的话，孩子感到受到尊重和鼓励，会很愿意说出自己心里的感受4.细致询问并反复确认5.善用家长监护人的沟通渠道提供餐食时要小心谨慎，一定要提前询问家长，是否对某些食物有过敏现象和平时的饮食习惯。三、孕妇旅客
（一）孕妇旅客的的定义《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》规定，孕妇乘机应当经承运人同意，并事先作出安排。只有符合运输规定的孕妇，航空公司方可接受其乘机。国内航空公司普遍采用的一些规定如下：不同孕期航空公司采取措施1怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇按一般旅客运输2怀孕不足8个月（32周）医生诊断不适宜乘机者一般不予接受运输3怀孕超过8个月（32周）不足9个月（36周）的健康孕妇提供医生《诊断证明书》。内容包括旅客姓名、年龄、怀孕时期、预产期、航程和日期、是否适宜乘机、在机上是否需要提供其他特殊照料等。4怀孕超过9个月（36周），预产期在4周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者航空公司不予接受运输（二）孕妇旅客的群体特征
容易心理紧张、情绪激动对飞机上的气味或者颠簸比较敏感低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件，容易发生不适甚至早产的现象（三）孕妇旅客的服务需求与规范登机服务
安排靠前及靠近过道的位置2.客舱服务协助孕妇将安全带系于大腿根部，并告知解开的方法、起飞和下降前给予孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头、容易饥饿，事先多准备一点食物3.到站服务提醒孕妇旅客上下机时不要着急，提醒其他旅客注意不要碰撞到孕妇旅客，以及提醒坐在孕妇旅客前排的旅客在航班中尽量不要放倒座椅靠背。（三）孕妇旅客的沟通要点
1.询问排查危险2.嘱咐应急呼叫3.特殊状况沟通4.语气温和，亲切友好四、病残旅客
（一）病残旅客的含义病残旅客指在乘机过程中突然发病的旅客及有生理缺陷的旅客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需要他人帮助。病残旅客一般可以分为身体患病、肢体伤残、失明旅客、担架旅客、轮椅旅客、精神病患者等。（二）病残旅客的群体特征
01很强的自尊感不会主动要求帮忙，总是显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是身体障碍者02很深的自卑感暗暗伤心，同时在外表上却表现出不愿求别人帮助自己。（三）病残旅客的服务需求与规范
A
1.适当的语言沟通B2.善于发现和留心C3.善于倾听，积极回应D5.语言得当，鼓励引导D4.真诚表达，拉近距离五、老年旅客
（一）老年旅客的定义
老年旅客是指年龄在七十以上（含七十岁）年迈体弱，虽然身体并未患病，但在航空旅客中显然需要他人帮助的旅客。年龄超过七十岁，身体虚弱，需要轮椅代步的老年旅客，应视同病残旅客给予适当的照料。（二）老年旅客的群体特征1.认知功能减弱2.活动能力减弱3.好强自尊感强4.寂寞孤独增强5.抵触情绪明显6.具有怀旧情结（三）老年旅客的服务需求与规范
拓展训练（二）某航班旅客登机入座后，一老年乘客怀中抱着一件大件行李紧紧不放。民航服务人员小刘提出放在行李架上，老人坚持不肯，在没有多加沟通的情况下，民航服务人员小刘立即提起了老人怀中的行李塞入了其座位上方的行李架，随后转身离去。尽管民航服务人员执行安全规定没有错，但还是引起了老人的不快，直接向带班乘务长投诉该民航服务人员工作方法简单粗暴，对老年人没耐心，不够尊重。小刘接到投诉后，挺不服气。思考：请你依据老年旅客的沟通技巧做简要评析，说一说如果你是小刘，后续工作该怎么办？TheEnd民航服务沟通技巧模块三不同服务对象的沟通技巧学习情境二其他特殊旅客的服务沟通技巧学习目标了解醉酒旅客的的群体特征和服务需求与规范，掌握与其沟通的技巧；了解犯人旅客的群体特征和服务需求与规范，掌握与其沟通的技巧；了解额外占座旅客的群体特征和服务需求与规范，掌握与其沟通的技巧；
LOREMIPSUM行为失常，不易控制自己的行为1LOREMIPSUM导致人体的心理和生理功能失调2LOREMIPSUM酒后高空飞行易突发心脑血管疾病3LOREMIPSUM醉酒旅客往往大声吵闹，加上其醉酒后的呕吐物4（三）醉酒旅客的服务需求与规范
（三）醉酒旅客的服务需求与规范ABCD1.醉酒旅客一般不予运输。2.根据醉酒旅客的外形、言谈、举止航空公司自行判断决定。3.对酒后闹事、影响其他旅客旅行时，航空公司有权拒绝其登机。4.在飞行途中如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。（四）醉酒旅客的沟通要点
要耐心、礼貌有义务劝阻和通知机长乘务长采取措施言语要文明，说话和气，注意旅客的情绪情节严重的地面公安机关联系依法处理发生纠纷时，要冷静，避免争吵禁止与旅客发生正面冲突根据情况礼貌劝阻旅客退票或待酒醒后再登飞机，并安排专人留意旅客行为和跟踪处理遇蛮横无理、行为失控的旅客、立即通知机长二、犯人旅客（一）定义犯人旅客是指违反国家法律，需要乘飞机运输，且由专门的警察执行羁押的旅客被称为犯人旅客。（二）犯人旅客的群体特征由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。（三）犯人旅客的服务需求与规范
必须严格执行“谁押解、谁负责”的原则并履行相应的审批程序1、必须严格执行“谁押解、谁负责”的原则并履行相应的审批程序。运送的罪犯嫌疑人不得超过3名。被押解人员不属于涉嫌暴力及恐怖犯罪。LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR2、当航班着陆后，安保组和乘务组应协助地面公安将犯罪嫌疑人押下飞机，如果是政治犯、经济犯，这些不用特别对其人生自由采取限制LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR3、乘务长接到运送犯罪嫌疑人通知后，应确认犯罪嫌疑人和押解人员的人数、座位安排等情况，并详细报告机长。LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR4、押解犯罪嫌疑人应安排在客舱后部3人座的中间座位，他们的座位不得靠近或正对任何出口及应急出口以防出现意外(情绪失控乱动舱门等)（四）押解犯人旅客的沟通要点
（四）押解犯人旅客的沟通要点1.乘务组接到通知后，及时传达到每位乘务员。2.要想对待一般旅客一样对待犯人。3.尽量避免犯人的身份暴露给其他旅客。4.应该最先上飞机，最后下飞机。三、额外占座旅客（一）定义额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位的旅客。旅客额外占座，应在购票时提出申请，经承运人同意后方可运输。（二）额外占座旅客的群体特征
行动可能相对比较迟缓。较强的自尊心和较为敏感的心理。滑稽、怜悯的表情和目光或过分周到的服务都可能会激怒这些旅客。（三）额外占座旅客的服务需求与规范
60厘米×100厘米，占座行李不计入免费行李额。3.额外占座旅客应遵守特殊旅客的运输规定，应被安排坐在地板高度出口附近的座位，不要安排坐在出口座位，安全带必须可以延接使用。（四）额外占座旅客的沟通要点
近日，赵女士在首都机场安检时被工作人员告知其行李中的一瓶洋酒不能带上飞机，而当时已经来不及去托运。为了不浪费，赵女士当场将一大瓶XO洋酒“干”了。事后，赵女士因醉酒被拒绝登机。
据办案民警介绍，赵女士是温州人，40岁左右，是一个人出行。在国外一些机场的安检中是允许乘客携带液体登机的，“这和我们国内的安检不一样，赵女士可能不太清楚。她当时醉酒很严重，整个人意识不清，在地上打滚大喊大叫，自己都站不起来，我们找了轮椅把她推回的休息室”。“我们到现场的时候飞机马上就要起飞了。”民警说，当时她要乘坐的航班机长认定赵女士当时的状态不适合乘机，“按照规定机长有最终处置权，机长主要是看赵女士只身一人，担心她醉酒状态乘机会出现人身安全或是对飞行安全造成影响”。思考：请你依据儿童旅客的沟通技巧知识做简要点评。
导引案例国航推出统一服务热线95583提供三大类服务2011年10月25日，国航正式推出国航全新服务热线95583。它统一了原有服务热线、销售热线、知音会员热线、白金卡热线及客户关系维护中心投诉热线，集合了各热线服务内容向旅客提供一站式会方位服务。全新国航热线可提供三大类服务。第一为常规服务，包括机票购票及退改签服务、国航知音会员服务和商旅卡客户服务；第二为专项服务，包括自金卡专线、大客户专线等服务;第三为增值服务，包括酒店预订、中转服务、贵宾旅客接送等服务。
心态积极
语言积极
熟悉各项业务办理的流程与操作认真聆听旅客的办理要求
、
。
（
）2.投诉处理过程中要注意认真倾听。
）拓展训练
导引案例机票未“解挂”旅客被误机2010年10月，旅客在售票处购买了一张来回程机票，因旅客不能立即付款，售票员将机票“挂起”进行暂时控制。在旅客付款后，售票员未能将旅客的回程机票进行“解挂”处理，导致旅客在回程时因客票处于“挂起”状态，未能使用客票乘机而误机。
售票处向旅客表示歉意，并协助旅客进行航班的变更，承担因航班变更产生的费用，使旅客尽早成行。本案例中，旅客已经履行了支付票款的义务，运输合同自付款之时起即为成立。售票处工作人员在收到票款后未能对客票进行“解挂”处理，导致旅客未能成行，应承担相应责任。售票处在事后进行了整改，统一了用于对客票做“挂起”操作的工作号，杜绝类似事件的再次发生。
民航售票处在服务沟通中会遇到些什么问题，应如何进行处理呢？本部分将从民航售票处的服务内容说起，分别介绍其沟通形式、沟通特点、一般要求等内容，以提高民航售票处的服务沟通技能。一、民航售票处旅客的服务内容服务内容填开客票办理退票办理客票遗失客票换开客票转签客票变更二、民航售票处服务沟通的主要方式非语言沟通语言沟通二、民航售票处服务沟通的主要方式口语与书面语
形式多样
内容丰富
容易被旅客忽略需加强提醒语言沟通容易被忽略的信息“航班将于飞机起飞前40分钟停止办理值机手续”“特价机票不能退票、改签”二、民航售票处服务沟通的主要方式表情语目光语
手势语体现热情感受尊重非语言沟通举例：指引方向时应使用手掌语而不是手指语；递送物品时应双手奉上。三、民航售票处旅客的沟通特点程序性3准确性1复杂性2三、民航售票处旅客的沟通特点程序性3准确性1复杂性2围绕票务，涉及数字，必须准确，不得马虎。例如：航班日期、订票数量、票价金额等都不能错。三、民航售票处旅客的沟通特点程序性3准确性1复杂性2程序复杂；票价核算复杂；依据的条件复杂三、民航售票处旅客的沟通特点程序性3准确性1复杂性2工作的程序性决定服务沟通的程序性四、民航售票处旅客沟通的一般要求（一）耐心细致，确保无误（二）遵循流程，温馨提示
（三）超售机票，明确告知四、民航售票处旅客沟通的一般要求查验证件需耐心输入信息需耐心
核实信息需细致（一）耐心细致，确保无误四、民航售票处旅客沟通的一般